ขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า SaaS – สิ่งที่คุณต้องรู้

จากการศึกษาระดับโลกโดย Salesforce ลูกค้า 80% พิจารณาว่าประสบการณ์ของพวกเขากับบริษัทหนึ่งๆ มีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขานำเสนอ การศึกษาเดียวกันยังระบุด้วยว่า 91% ของลูกค้าตกลงที่จะซื้ออีกครั้งหลังจากประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

โปรดทราบว่าเส้นทางของผู้ซื้อเป็นสิ่งสำคัญสำหรับนักการตลาด SaaS ในการตอบสนองจุดสัมผัสหลักและความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางของลูกค้ายังก่อให้เกิดความต้องการพื้นฐานในการสร้างช่องทางการขายที่มีประสิทธิภาพสำหรับ รูปแบบธุรกิจ SaaS ของ คุณ พวกเขากำหนดสิ่งที่ลูกค้าประสบระหว่างเส้นทางการซื้อและกระบวนการของการเป็นผู้ประกาศข่าวประเสริฐ

ดังนั้น การเพิ่มประสิทธิภาพแต่ละขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าจะช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นและเพิ่มการได้มาซึ่งลูกค้าเป้าหมาย การแปลง และการรักษาลูกค้าให้สูงสุด อย่างไรก็ตาม ระยะที่ดูเหมือนยังห่างไกลจากความเข้าใจของหลายๆ คน

เพื่อให้เข้าใจได้ดียิ่งขึ้น ก่อนอื่นเรามาคลี่คลายการเดินทางของลูกค้า SaaS:

การเดินทางของลูกค้า SaaS คืออะไร?

เส้นทางของลูกค้า SaaS คือทุกการโต้ตอบที่ผู้เยี่ยมชมมีกับแบรนด์ของคุณและทุกการกระทำที่พวกเขาทำเพื่อเป็นลูกค้าของคุณและเติมเต็มวงจรชีวิตที่สมบูรณ์ เริ่มต้นด้วยการเข้าใจปัญหาของลูกค้าที่ต้องการแก้ไขเพื่อเพิ่มความยืดหยุ่นในชีวิตหรือประสิทธิภาพในการทำงาน

ดังนั้น ลูกค้าจึงเริ่มมองหาผลิตภัณฑ์หรือแพลตฟอร์มที่ใช้ SaaS ที่ช่วยแก้ปัญหาเหล่านั้นที่ไม่สามารถแก้ไขได้ เช่นเดียวกับการเดินทางมาตรฐาน การเดินทางของลูกค้า SaaS ยังรวมถึงขั้นตอนต่างๆ ตั้งแต่การรับรู้ถึงการซื้อ และแม้แต่การประกาศข่าวประเสริฐ

แม้ว่าจะฟังดูคล้ายกับช่องทางการขาย แต่ก็มีความแตกต่างเล็กน้อยระหว่างแนวคิดทั้งสอง

มาทำความรู้จักกันว่ามันคืออะไร:

SaaS Sales Funnel กับ SaaS Customer Journey

ช่องทางการขาย SaaS บอกเล่าเรื่องราวที่เน้นบริษัทเป็นศูนย์กลาง โดยที่โอกาสในการขายเริ่มต้นจาก ด้านบนของช่องทาง และย้ายไปที่ ด้านล่าง อย่างต่อเนื่อง ซึ่งนำไปสู่การซื้อ

ช่องทางจะเน้นที่การจัดหมวดหมู่กว้างๆ ของกระบวนการซื้อมากกว่าจุดติดต่อส่วนบุคคล แม้ว่าลูกค้าจะบรรลุเป้าหมายทั้งหมด แต่เส้นทางจากการรับรู้สู่การซื้อสามารถเต็มไปด้วยการพลิกผันมากมาย ซึ่งเป็นสาเหตุที่ช่องทางไม่สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพวกเขาได้มากนัก

เส้นทางของลูกค้า SaaS เป็นแนวทางที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง ซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า ตาม HubSpot บริษัทที่มีทัศนคติที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะทำกำไรได้มากกว่าบริษัทที่ไม่ได้อยู่ถึง 60%

การทำแผนที่และการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการกำหนดเส้นทางสู่การซื้อ มันจะช่วยให้คุณทำลายกำแพงที่ 4 เพื่อดึงดูดความสนใจของพวกเขา และทำให้พวกเขารู้ว่าผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณคือสิ่งที่พวกเขาต้องการ

ขั้นตอนการเดินทางที่สำคัญของลูกค้า SaaS ที่ควรทราบ

ขั้นตอนที่ #1: การประเมินผล

ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าจะตระหนักถึงจุดบอดบางประการที่พวกเขาเผชิญอยู่เป็นประจำและต้องการหาทางแก้ไข พวกเขารับทราบปัญหาและพบผลิตภัณฑ์ที่ใช้ SaaS ที่หลากหลายซึ่งเหมาะสมอย่างยิ่งหรือต้องการความช่วยเหลือ

พวกเขาเริ่มค้นหาข้อมูล กรณีศึกษา และเอกสารทรัพยากรอื่นๆ ที่พวกเขาสามารถประเมิน และเริ่มสำรวจคุณลักษณะ บทวิจารณ์ และคำรับรอง สิ่งที่คุณสามารถทำได้คือสร้าง กลยุทธ์เนื้อหา ที่เต็มไปด้วยคุณค่าและดึงดูดให้ผู้ใช้ลองใช้การสาธิตหรือผลิตภัณฑ์ทั้งหมด แล้วก้าวไปสู่ขั้นต่อไป

ขั้นตอนที่ #2: การพิจารณา

เมื่อลูกค้าประเมินปัญหาคอขวดและวิธีแก้ปัญหาเพื่อขจัดปัญหาเหล่านี้ พวกเขาจะไปสู่ขั้นต่อไปของการพิจารณา ที่นี่พวกเขามองอย่างใกล้ชิดมากขึ้นที่ผลิตภัณฑ์หรือโซลูชัน SaaS เพื่อดูว่ามันคุ้มค่าที่จะลงทุนในผลิตภัณฑ์หรือไม่

เส้นทางของลูกค้าจะช้าลงที่นี่ เนื่องจากพวกเขาอยู่ในขั้นตอนที่ผลิตภัณฑ์ของคุณดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาและกระตุ้นความตั้งใจในการซื้อ หลังจากพิจารณาตัวเลือกทั้งหมดแล้ว พวกเขาจะตัดสินใจขั้นสุดท้าย

ขั้นตอนที่ #3: การรับเลี้ยงบุตรบุญธรรม

หลังจากผ่านขั้นตอนการพิจารณาอย่างละเอียดถี่ถ้วนแล้ว ลูกค้าจะสรุปและนำผลิตภัณฑ์ SaaS มาใช้โดยพิจารณาจากความเหมาะสมในการแก้ปัญหา ในขั้นตอนนี้ ผู้ใช้จะชำระเงินและเข้าร่วมรายชื่อลูกค้าของคุณอย่างเป็นทางการ

อย่างไรก็ตาม อย่าชินกับมันเพราะนี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้น ยังมีการเดินทางอีกมาก

ขั้นตอนที่ #4: การเริ่มต้นใช้งาน

กระบวนการเริ่มต้นที่ราบรื่นคือสิ่งที่ลูกค้ามองหาเมื่อสมัครใช้งานผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณ ส่งอีเมลต้อนรับลูกค้าใหม่ของคุณอย่างอบอุ่นและแจ้งให้พวกเขาทราบว่าคุณอยู่ที่นั่นเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ การทำเช่นนี้จะช่วยให้การนำผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณไปใช้เป็นไปอย่างราบรื่น

ก้าวไปอีกขั้นด้วยการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงเครื่องมือ ข้อมูล และการสนับสนุนทั้งหมดที่พวกเขาต้องการเพื่อส่งเสริมการตัดสินใจลงทุนในผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณยังสามารถวัดความสำเร็จของขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานโดยการติดตามเมตริกต่อไปนี้:

• อัตราการเปิดอีเมล
• การมีส่วนร่วมกับเนื้อหา
• รองรับความละเอียดเวลา
• การทำงานของผลิตภัณฑ์

ด่าน #5: การต่ออายุ

ประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานและคุณค่าที่ลูกค้าได้รับจากผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณจะสร้างแรงบันดาลใจให้พวกเขาก้าวไปอีกขั้นและต่ออายุการสมัครรับข้อมูล แม้ว่าพวกเขาจะเกี่ยวข้องกับบริษัทของคุณอยู่แล้ว แต่ลูกค้าของคุณก็ยังอยู่ในขั้นตอนที่ละเอียดอ่อน ซึ่งการเคลื่อนไหวผิดเพียงครั้งเดียวอาจทำให้พวกเขาต้องกระโดดขึ้นเรือ

ดังนั้น คุณจึงต้องระมัดระวังเป็นพิเศษกับลูกค้าในขั้นตอนนี้ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าประสบการณ์ยังคงเหมือนเดิม นำไปสู่การขยายเพิ่มเติม

ด่าน #6: การขยายตัว

ในขั้นตอนนี้ของการเดินทางของลูกค้า ลูกค้าจะคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณอย่างเต็มที่ราวกับว่าเป็นลักษณะที่สองของพวกเขา อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือ คุณประสบความสำเร็จในการแก้ปัญหาของพวกเขา

ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าของคุณพร้อมที่จะขยายตามความต้องการที่เพิ่มขึ้น สิ่งที่คุณสามารถทำได้คือแนะนำคุณสมบัติใหม่และสร้างแผนที่ปรับแต่งได้เพื่อให้ลูกค้าของคุณอัปเกรดเป็นคุณสมบัติที่เหมาะสม หากทีมของพวกเขาเติบโตขึ้น ให้ทำความต้องการของพวกเขาในการใช้ผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณและคุณต้องทำให้คุ้มค่าทุก ๆ เล็กน้อยเมื่อพวกเขาวางแผนที่จะขยาย

ขั้นที่ #7: การประกาศข่าวประเสริฐ

ตอนนี้ลูกค้าได้ต่ออายุการสมัครใช้งาน SaaS ของคุณแล้ว การย้ายไปยังแพลตฟอร์มอื่นอาจเป็นเรื่องยากและพวกเขาจะต้องเจอปัญหามากมาย พวกเขาจะใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณต่อไปและก้าวไปสู่ขั้นของผู้ภักดี

นอกจากนี้ พวกเขาอาจกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์หรือผู้ประกาศข่าวประเสริฐของคุณ ซึ่งหมายความว่าลูกค้าของคุณไม่สามารถสงบสติอารมณ์และเผยแพร่คำดีๆ เกี่ยวกับแบรนด์ SaaS ของคุณได้ ลูกค้าที่พึงพอใจจะแนะนำแบรนด์ SaaS ของคุณให้กับเพื่อนร่วมงาน ครอบครัว หรือเพื่อนฝูง เพราะไม่มีอะไรสามารถเอาชนะการอ้างอิงจากลูกค้าที่มีอยู่ได้

วิธีทำแผนที่ขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า SaaS ของคุณ

การทำแผนที่อย่างเป็นระบบของขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า SaaS ของคุณ สามารถช่วยให้คุณคิดได้ว่าต้องทำอะไรในแต่ละขั้นตอน ช่วยให้คุณสร้างขั้นตอนมาตรฐานที่ออกแบบมาเพื่อรักษา ขยาย และเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้ประกาศแบรนด์ คุณสามารถฝึกอบรมทีมของคุณเพื่อใช้ผลลัพธ์ของการทำแผนที่การเดินทางเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้ง

ในขณะที่กระบวนการเริ่มต้นด้วยการกำหนดประเภทของแผนที่ที่คุณควรใช้และจบลงด้วยการปรับแต่งและการปรับให้เหมาะสม มาดูกระบวนการนี้ทีละขั้นตอน:

ขั้นตอนที่ 1: กำหนดประเภทของแผนที่ที่จะใช้

แผนที่การเดินทางของลูกค้ามีหลายรูปแบบขึ้นอยู่กับกรณีการใช้งาน นี่คือแผนที่ทั่วไปบางส่วนที่คุณสามารถใช้สำหรับการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า SaaS ของคุณ:

• แผนที่สถานะปัจจุบัน: แผนที่ นี้กำหนดสถานะปัจจุบันของความรู้สึก ความคิด และพฤติกรรมที่ลูกค้าแสดงและสัมผัสในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง
• แผนที่สถานะในอนาคต: ขยายจุดสนใจจากสถานะปัจจุบันไปยังวิธีที่ลูกค้าจะรู้สึก คิด และประพฤติตนในขั้นต่อไปของการเดินทาง
• Day in the Life Map: ซึ่งรวมถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่นอกเหนือไปจากการโต้ตอบในชีวิตประจำวันเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับจุดปวดของพวกเขา

ขั้นตอนที่ 2: กำหนดลูกค้า

การกำหนดเส้นทางของลูกค้าเริ่มต้นด้วยการกำหนดและทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ สร้างโปรไฟล์ที่เน้นรายละเอียดของผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในอุดมคติของคุณ ซึ่งรวมถึงข้อมูล เช่น ข้อมูลประชากร ลักษณะ ความต้องการ และจุดปวด คุณสามารถทำแบบสำรวจและวิเคราะห์อย่างรวดเร็วเพื่อรวบรวมข้อมูลที่ช่วยคุณในการกำหนดลูกค้าของคุณ

ขั้นตอนที่ 3: ระบุจุดสัมผัสในการโต้ตอบกับลูกค้า

สิ่งต่อไปในกระบวนการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการค้นหาจุดสัมผัสการโต้ตอบกับลูกค้า ความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าของคุณจะช่วยให้คุณสามารถวิเคราะห์ว่าพวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอย่างไร ซึ่งอาจรวมถึงการค้นหาทั่วไป บทวิจารณ์เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย โปรแกรมอ้างอิง และการตลาดผ่านอีเมล

นอกจากนี้ยังสามารถรวมจุดติดต่อภายหลังการซื้อสำหรับขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานที่ลูกค้าต้องการตั้งค่าโปรไฟล์หรืออย่างอื่น

ขั้นตอนที่ 4: วางโครงร่างขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าของคุณ

ตอนนี้เป็นเวลาที่จะเชื่อมโยงจุดต่างๆ และเตรียมลำดับขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า แยกย่อยแต่ละขั้นตอนการเดินทางในระดับที่ละเอียดเพื่อความเข้าใจที่ดีขึ้น ตัวอย่างเช่น คุณสามารถจัดหมวดหมู่ย่อยขั้นตอนการประเมินเป็นขั้นตอนที่นำผู้มีแนวโน้มของคุณจากการเป็นเพียงผู้เยี่ยมชมไปจนถึงการรู้จักผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณ ทำเช่นเดียวกันกับขั้นตอนที่เหลือด้วย

ขั้นตอนที่ 5: ทำเครื่องหมายว่าลูกค้ารายสำคัญเสร็จสมบูรณ์

ค้นหาเป้าหมายหลักที่ลูกค้าต้องทำเพื่อย้ายไปยังขั้นตอนถัดไปจากขั้นตอนปัจจุบัน ซึ่งอาจรวมถึงการดำเนินการต่างๆ เช่น การสมัครรับจดหมายข่าว การลงทะเบียนสำหรับการสาธิต การทดลองใช้ หรือสิ่งอื่นใดที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์สำคัญในประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

ขั้นตอนที่ 6: การปรับและเพิ่มประสิทธิภาพ

ขั้นตอนสุดท้ายของการทำแผนที่การเดินทางคือการปรับและอัปเดตแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นระยะๆ เพื่อรวมข้อมูลใหม่ นอกจากนี้ อย่าปล่อยให้มันคงที่ ทดสอบประสิทธิภาพและค้นหาช่องว่างที่จำเป็นในการเพิ่มประสิทธิภาพ ซึ่งจะทำให้คุณสามารถปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพแผนที่ของคุณเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

การเดินทางของลูกค้าที่นำคุณไปสู่เส้นทางแห่งความสำเร็จ

การทำแผนที่และการใช้ประโยชน์จากขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า SaaS สามารถช่วยให้คุณปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ คุณสามารถรับผลลัพธ์ที่ต้องการจากแต่ละขั้นตอนเพื่อส่งเสริมความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนี้ การทำแผนที่ขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า SaaS ที่สำคัญและผลลัพธ์จะช่วยให้คุณกำหนดมาตรฐานกระบวนการซื้อ SaaS และทำให้การเดินทางเป็นไปโดยอัตโนมัติเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดี

แต่ละขั้นตอนต้องการเนื้อหาและทรัพยากร SaaS ที่ปรับให้เหมาะสมซึ่งนำลูกค้าจากขั้นตอนการประเมินไปสู่การประกาศ การสร้างเนื้อหาส่วนบุคคลในระดับดังกล่าวต้องใช้มือของหน่วยงานด้านการตลาดเนื้อหา SaaS ที่เชี่ยวชาญ เช่น Growfusely

ด้วยประวัติที่พิสูจน์แล้วในการให้บริการแบรนด์ SaaS ชั้นนำของอุตสาหกรรม คุณสามารถไว้วางใจทีม Growfusely สำหรับ ความต้องการด้านการตลาดเนื้อหา SaaS ของ คุณ เรานำเสนอเนื้อหาที่ปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าและให้ผลลัพธ์ที่ต้องการสำหรับแบรนด์ SaaS ของคุณ