ยอดขายต้องการอะไรจากความสำเร็จของลูกค้า?

การจัดแนวการขายและการตลาดเป็นประเด็นร้อนใน B2B แต่แล้วความสอดคล้องระหว่างทีมขายและทีมความสำเร็จของลูกค้าล่ะ?

ท้ายที่สุดแล้ว การขายจะเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้เป็นลูกค้า แล้วส่งต่อให้กับ CS และลูกค้าจะอยู่เพียงลูกค้าเท่านั้นเนื่องจากประสิทธิภาพของทีมงานที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า ทั้งสองแผนกมีความสัมพันธ์ที่สำคัญร่วมกันซึ่งส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงของบริษัท

แล้วยอดขายต้องการอะไรจากความสำเร็จของลูกค้า? และผู้นำธุรกิจสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อให้แน่ใจว่ามีความสอดคล้องกัน?

อ่านต่อเพื่อหา!

ยอดขายต้องการอะไรจากความสำเร็จของลูกค้า?

1. ประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้า

บทบาทสำคัญของทีมความสำเร็จของลูกค้าคือการสนับสนุนลูกค้าใหม่และลูกค้าปัจจุบันเพื่อนำผลิตภัณฑ์ของตนไปใช้งานหลังการซื้อ

Ryan Reisert อดีตแบรนด์แอมบาสเดอร์ของ Cognism กล่าวว่า:

“ในฐานะพนักงานขาย คุณต้องการให้มีคนที่คุณไว้วางใจพร้อมที่จะช่วยเหลือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเมื่อคุณส่งมอบพวกเขา คนที่สามารถดูแลพวกเขาได้อย่างเชี่ยวชาญและส่งมอบสิ่งที่คุณสัญญาไว้”

“การเริ่มใช้งาน SaaS จำเป็นต้องเข้มงวด คุณต้องการให้การเปิดใช้งานมีความรัดกุม โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนมากขึ้น การเปิดใช้งานมีความสำคัญมากกว่าสิ่งอื่นใด”

วิธีใดคือวิธีที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าในการได้รับประสบการณ์เชิงบวก

พวกเขาจะต้องได้รับการสอนวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์ให้เกิดประโยชน์สูงสุดตามวัตถุประสงค์เฉพาะของตน และพวกเขาต้องการคำแนะนำและการสนับสนุนเกี่ยวกับวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์

พวกเขาควรจะสามารถเข้าถึงเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนได้อย่างง่ายดายและมีความล่าช้าน้อยที่สุด การเตรียมพนักงานสนับสนุนลูกค้าด้วยเครื่องมือล่าสุด เช่น การสนทนาสดและระบบโทรศัพท์ VoIP จะช่วยได้

แน่นอนว่าสิ่งนี้เป็นประโยชน์สูงสุดต่อทีมขายและบริษัทในวงกว้าง ตัวอย่างเช่น:

• ฝ่ายขายสามารถใช้คำรับรองจากลูกค้าในเชิงบวกเป็นข้อพิสูจน์ทางสังคมเมื่อเข้าถึงลูกค้าใหม่
• ลูกค้าที่มีความสุขมีแนวโน้มที่จะให้คำแนะนำและการแนะนำแบบปากต่อปากมากขึ้น
• ซึ่งอาจส่งผลให้ขนาดข้อตกลงขยายขึ้น ใบอนุญาตต่ออายุ และ LTV ที่เพิ่มขึ้น

กล่าวอีกนัยหนึ่งคือการช่วยให้ลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จ

นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในช่วง ภาวะ เศรษฐกิจ ถดถอย ง่ายกว่ามากในการสร้างรายได้จากข้อตกลงที่ขยาย/ต่ออายุจากลูกค้าปัจจุบัน แทนที่จะพยายามเอาชนะใจลูกค้ารายใหม่

แน่นอนว่าฝ่ายขายต้องการให้ CS ปฏิบัติตามคำสัญญาต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในระหว่างการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ แต่สิ่งนี้มาพร้อมกับข้อแม้

ไรอันอธิบายว่า:

“การขายจำเป็นต้องหลีกเลี่ยงการขายมากเกินไปและมีแนวโน้มเกินคาด อย่าพูดว่าเราทำสิ่งที่เราทำไม่ได้เพียงเพื่อบรรลุข้อตกลง เพราะคุณกำหนดให้ความสำเร็จของลูกค้าล้มเหลว”

ทีมขาย B2B และทีมความสำเร็จของลูกค้าจะต้องทำงานร่วมกันเมื่ออธิบายคุณประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ หากยอดขายเกินคาด ลูกค้าจะผิดหวังเมื่อ CS เข้ามาแทนที่

2. การจัดการข้อขัดแย้งอย่างมีประสิทธิผล

ในระหว่างการเริ่มต้นใช้งาน บางครั้งอาจมีข้อขัดแย้งเกิดขึ้น

ลูกค้าอาจคาดหวังว่าคุณสมบัติที่เปลี่ยนแปลงเกมซึ่งในความเป็นจริงไม่มีอยู่จริง หรืออาจเผชิญกับผลลัพธ์ที่ขัดแย้งกับสิ่งที่สัญญาไว้ในระหว่างวงจรการขาย

เทคโนโลยีอาจไม่ทำงานหรือผสานรวมกับกลุ่มเทคโนโลยีได้อย่างราบรื่นตามที่หวังไว้

หรือบางทีความคาดหวังก็ไม่ตรงกับความเป็นจริงของการใช้ผลิตภัณฑ์

Ryan กล่าวว่าในสถานการณ์เช่นนี้ ฝ่ายขายต้องการให้ลูกค้าประสบความสำเร็จในการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วและยุติธรรม

เขาพูดว่า:

“ฉันต้องการคู่หูที่ยินดีพาฉันเข้าสู่การสนทนาเมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ หากมีสถานการณ์ประเภท 'เขาพูด เธอพูด' ที่ลูกค้ารู้สึกว่าพนักงานขายบิดเบือนความจริงบางอย่าง”

“เราจำเป็นต้องมีความชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่เป็นไปได้ในแง่ของผลลัพธ์หลักของเรา และเพียงเพราะลูกค้าบอกคุณว่าพนักงานขายพูดว่า 'เราสามารถส่งมอบ x, y และ z' ได้ อย่าเพิ่งทำ คุยกับเราก่อน”

ประเด็นของไรอันที่นี่คือการสื่อสารที่ผิดพลาดเกิดขึ้นบางครั้ง ไม่ว่าพนักงานขายจะสื่อสารผิดพลาดเกี่ยวกับคุณสมบัติต่างๆ หรือลูกค้าเข้าใจผิดในสัญญาก็ตาม

การพูดคุยกับฝ่ายขายเพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่อาจเกิดขึ้นนั้นง่ายกว่ามาก เพื่อที่:

1. คุณสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
2. เพื่อเน้นข้อผิดพลาดและเรียนรู้จากสิ่งเหล่านั้น เพื่อให้แน่ใจว่าสถานการณ์ที่คล้ายกันจะไม่เกิดขึ้นอีก
3. ปรับปรุงการทำงานเป็นทีมและการจัดตำแหน่งระหว่างการขายและความสำเร็จของลูกค้า แทนที่จะสร้างลิ่มกั้นระหว่างทั้งสองแผนก

ไรอันบอกเราว่า:

“บางครั้งความต้องการของลูกค้าก็อาจเกินความต้องการโดยพิจารณาจากสิ่งที่พวกเขาขายไป และความสำเร็จของลูกค้านั้นเป็นงานที่ยุ่งยากในการสร้างสมดุลระหว่างการรักษาลูกค้าให้มีความสุขและรักษารายได้ไว้”

“แต่ในบางกรณี ลูกค้าบางรายอาจมีปัญหามากเกินไปในการทำงานด้วย และคุณจำเป็นต้องรู้ว่าเมื่อใดดีที่สุดที่จะแยกทางกัน”

ความสำเร็จของลูกค้าอาจต้องรับผิดชอบในการมอบประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้า แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าพวกเขาควรถูกจับเป็นตัวประกันโดยคำสัญญาที่ไม่สมจริงจากการขาย หรือความต้องการที่เป็นไปไม่ได้จากลูกค้า

ไรอันกล่าวเสริม:

“และหากปรากฏว่าพนักงานขายเป็นตัวแทนสินค้าถูกต้อง ถ้าอย่างนั้นมาส่งมอบผลิตภัณฑ์นั้นอย่างถูกต้อง เพื่อที่เราจะได้ไม่ทิ้งบอล”

“เราต้องการทำงานร่วมกับลูกค้าของเราเพื่อแก้ไขปัญหาในลักษณะที่ทำให้พวกเขามีความสุข แต่ในลักษณะที่สมจริงสำหรับธุรกิจที่จะดำเนินต่อไป”

3. ความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

อาจดูเหมือนชัดเจน แต่สิ่งสำคัญที่ต้องกล่าวถึง โดยเฉพาะในบริบทของผลิตภัณฑ์ SaaS ที่กำลังพัฒนาและก้าวหน้า

ความสำเร็จของลูกค้าจะต้องมีความเข้าใจอย่างใกล้ชิดเกี่ยวกับวิธีการทำงานของผลิตภัณฑ์และการช่วยเหลือลูกค้า

ไรอัน กล่าวว่า:

“ฉันต้องการให้ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าแบ่งปันว่าลูกค้าจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของตนได้อย่างไร แทนที่จะเป็นทีมสนับสนุนด้านเทคนิคขั้นพื้นฐาน”

“ฉันต้องการให้ลูกค้าไปสู่ความสำเร็จเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือในการขยายขนาด เพิ่มประสิทธิภาพ หรือมีประสิทธิภาพมากขึ้น ไม่ใช่แค่เมื่อพวกเขามีปัญหา”

“มิฉะนั้น พวกเขาเชื่อมโยงความสำเร็จของลูกค้ากับทุกครั้งที่มีปัญหา แทนที่จะเป็นทีมเชิงรุกที่เพิ่มมูลค่า”

ซึ่งหมายความว่า CS จะต้องเชื่อมต่อกับทีมผลิตภัณฑ์เป็นอย่างดี พวกเขาจะต้องตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงแพลตฟอร์มและติดตามการฝึกอบรมใหม่ๆ อยู่เสมอ

ความสำเร็จของลูกค้าจำเป็นต้องติดต่อกับลูกค้าเป็นประจำ จำเป็นอย่างยิ่งที่พวกเขาจะต้องแจ้งให้พวกเขาทราบถึงการเปลี่ยนแปลงใดๆ และเสนอการฝึกอบรมและการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง

ไรอันกล่าวเสริม:

“คนส่วนใหญ่ที่ซื้อผลิตภัณฑ์ SaaS จะไม่ใช้ชีวิตและหายใจเอา SaaS ไปใช้ พวกเขาจะซื้อมันตามคุณสมบัติเฉพาะที่พวกเขาต้องการ จากนั้นจะไม่ใช้ส่วนที่เหลือ”

ในความเห็นของ Ryan ทีม CS ที่ดีจะตรวจสอบกับลูกค้าเป็นประจำเพื่อค้นหาสิ่งต่อไปนี้:

“ให้คำแนะนำเช่น 'จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณทำสิ่งนี้ เพราะมันอาจทำงานได้ดีขึ้นสำหรับ a, b และ c' ช่วยให้ลูกค้าสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ”

CS ควรถ่ายทอดความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นี้ให้กับทีมขาย โดยเฉพาะ SDR จะปรับปรุงการสนทนาการขายได้อย่างมาก!

4. เน้นชัยชนะ

เป็นเรื่องง่ายที่จะพลาดชัยชนะบางส่วน (เล็กหรือใหญ่!) เมื่อคุณยุ่งอยู่กับการทำงาน

แต่ความสำเร็จของลูกค้าสามารถช่วยเน้นย้ำถึงชัยชนะเหล่านี้ให้กับลูกค้า เป็นการตอกย้ำคุณค่าของผลิตภัณฑ์ในสายตาของพวกเขา

ไรอัน กล่าวว่า:

“ หากคุณเห็นสถิติที่แสดงให้เห็นถึงผลกระทบในการทำงานกับคุณ แบ่งปันมัน”

“นี่คือสิ่งที่คุณดูเหมือนเมื่อก่อน และตอนนี้คุณก็เป็นแบบนี้! นี่อาจเป็นอะไรก็ได้เช่น:”

• 'เฮ้ ลองดูสิ' เราช่วยคุณได้ X หลายชั่วโมงในเดือนนี้'
• 'ดูสิ คุณทำยอดขายได้เพิ่มขึ้นสิบครั้งในสัปดาห์นี้'

“คุณคงไม่อยากให้ลูกค้าลืมว่าทำไมพวกเขาถึงจ่ายเงินเพื่อร่วมงานกับคุณ โดยเฉพาะถ้าคุณเกินความคาดหมาย”

หากลูกค้ามีความสุขหรือทำได้ดี Ryan แนะนำให้เสนอเป้าหมายใหม่ๆ ที่ขยายออกไป

“พวกเขามีเป้าหมายอะไรตั้งแต่เริ่มต้น ตอนนี้พวกเขาอยู่ที่ไหน และสิ่งนั้นจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงหรือไม่”

• 'เอาล่ะ เราได้ 2X ในเดือนนี้ เราจะพยายามเพิ่มเป็น 3 เท่าในเดือนหน้าไหม?

มันแสดงให้เห็นว่าความสำเร็จของลูกค้าคือการพยายามเชิงรุกในการช่วยให้ลูกค้าเติบโตและปรับปรุง

5. ทำหน้าที่เป็นห่วงความคิดเห็นของลูกค้า

ทีมความสำเร็จของลูกค้าอยู่ในตำแหน่งสำคัญในการติดตามสิ่งที่ลูกค้าคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

ในแต่ละวัน พวกเขาเรียนรู้เกี่ยวกับ:

• ลูกค้าประเภทใดที่ประสบความสำเร็จในการใช้ผลิตภัณฑ์มากที่สุด?
• ลูกค้ารายไหนมีแนวโน้มที่จะอยู่ระยะยาวมากกว่า?
• ลูกค้ารายใดมีแนวโน้มที่จะขยายขนาดข้อตกลงของตน

เหตุใดทั้งหมดนี้จึงสำคัญ?

คือถ้ามีแนวโน้มที่นำไปสู่ลูกค้าที่ดีขึ้น ฝ่ายขายก็สามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อกำหนดเป้าหมายลูกค้าในอนาคตได้ดีขึ้น

ยิ่งยอดขายเข้าใจ ICP มากเท่าใด พวกเขาก็จะสามารถปรับแต่งและกำหนดเป้าหมายการเข้าถึงได้ดียิ่งขึ้นเท่านั้น ซึ่งจะช่วยลดการสิ้นเปลืองเวลาและเพิ่มรายได้สูงสุด

ประเด็นสำคัญ:

ฝ่ายขายและ CS จำเป็นต้องเช็คอินและแบ่งปันแนวโน้ม ICP เป็นประจำ

6. สร้างคำรับรอง บทวิจารณ์ การอ้างอิง และกรณีศึกษา

เป็นกฎทองของการดำเนินธุรกิจ:

ลูกค้าที่มีความสุขมีแนวโน้มที่จะให้การตอบรับเชิงบวกแก่คุณมากขึ้น!

หาก CS พูดคุยกับลูกค้าเป็นประจำ ถามพวกเขาเกี่ยวกับแผนและผลลัพธ์ของพวกเขา (หวังว่า!) พวกเขาคงจะได้ยินเรื่องราวเชิงบวกบ้าง

ไรอัน กล่าวว่า:

“ฉันอยากให้ลูกค้าประสบความสำเร็จโดยพูดว่า 'โอ้ ฟังดูน่าตื่นเต้น คุณยินดีจะแบ่งปันเรื่องราวนั้นไว้เป็นกรณีศึกษาให้เราไหม' หรืออย่างน้อยก็ขอให้พวกเขาเขียนรีวิวเชิงบวกไว้ที่ไหนสักแห่ง”

“พวกเขาอาจจะถามพวกเขาด้วยซ้ำว่า 'มีใครอีกบ้างที่คุณรู้จักเหมือนพวกคุณที่ยังไม่ใช้พวกเรา?' บูม มีผู้อ้างอิงแล้ว!”

ยอดขายสนใจตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าด้านใดบ้าง

ยอดขายจะวัดความสำเร็จของทีม CS ตามวัตถุประสงค์ได้อย่างไร

สิ่งเหล่านี้บางส่วนค่อนข้างชัดเจน เช่น การต่ออายุ

หากลูกค้าเลือกที่จะใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณต่อไปและขยายสัญญา มีโอกาสที่พวกเขาจะได้รับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์ หากลูกค้าประสบความสำเร็จ ความสำเร็จของลูกค้าก็จะได้ทำหน้าที่ของมันอย่างแน่นอน!

อีกประการหนึ่งที่ชัดเจนคือหากบริษัทเลือกที่จะขยายขนาดข้อตกลงของตน บ่อยครั้งที่บริษัทต่างๆ จะ 'ทดสอบสถานการณ์' โดยการซื้อที่นั่งหรือใบอนุญาตในจำนวนจำกัดตั้งแต่เริ่มต้น

หาก CS ได้ช่วยเหลือในการเปิดใช้งานและลูกค้าพอใจกับผลิตภัณฑ์ พวกเขาอาจซื้อที่นั่งหรือใบอนุญาตเพิ่มเติม

อีกสถานการณ์หนึ่งคือ หาก CS บอกลูกค้าเกี่ยวกับคุณสมบัติ/บริการทั้งหมดที่มีอยู่ และวิธีการนำไปใช้กับวัตถุประสงค์ของบริษัท ณ จุดนี้ ลูกค้าอาจซื้อส่วนเสริมหรือขยายสัญญา

ไรอัน กล่าวว่า:

“ฉันจะดูรายได้ที่มาจากบัญชีนั้นหลังจากการทำธุรกรรมครั้งแรก นั่นเป็นข้อบ่งชี้ที่ดี”

“มูลค่าตลอดชีวิตของพวกเขาคือเท่าไร? พวกเขาอัพเกรดแพ็คเกจแล้วหรือยัง? เราต้องผ่านกรณีศึกษาเชิงบวกจำนวนเท่าใดเพื่อใช้ในการส่งออก"  

“เราได้รับผู้สนับสนุนลูกค้าจำนวนมากหรือไม่? เรามีผู้มีอำนาจตัดสินใจที่กลับมาหลังจากเปลี่ยนบริษัทหรือเปล่า?”

ความสำเร็จด้านการขายและลูกค้า: คำสุดท้าย

เมื่อตอบคำถาม 'ยอดขายต้องการอะไรจากความสำเร็จของลูกค้า' Ryan กล่าวว่า:

“มันจะต้องเกี่ยวกับการทำงานเป็นทีม คุณไม่สามารถใส่ทุกอย่างไว้ในทีมความสำเร็จของลูกค้าได้ ฉันชอบที่จะมองว่าการจัดตำแหน่งเป็นหุ้นส่วน”

“ไม่ใช่กรณีของ 'ฉันได้ส่งต่อลูกค้ารายนี้ให้คุณแล้ว พวกเขาไม่ใช่ปัญหาของฉันอีกต่อไป แต่เป็นของคุณ' ”

“ฝ่ายขายจำเป็นต้องปฏิบัติตามกระบวนการและทำงานร่วมกันแทน เมื่อคุณทำเช่นนั้น ทุกอย่างจะง่ายขึ้นมาก”

ต้องการเนื้อหาการขายที่ไม่ควรพลาดชมเพิ่มเติมจาก Cognism ที่ส่งตรงถึงกล่องจดหมายของคุณหรือไม่? ลงทะเบียนเพื่อรับจดหมายข่าวการขายรายปักษ์ของเรา! คลิกเพื่อลงทะเบียน