ทั้งหมดที่คุณต้องการรู้เกี่ยวกับ Salesforce Service Cloud

บริษัทใดๆ ก็ตาม ไม่ว่าจะนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการใด ทำงานเพื่อเป้าหมายร่วมกันหนึ่งเดียว และนั่นคือการนำเสนอคุณค่าให้กับลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกบริษัทในการติดต่อกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ด้วยเหตุผลนี้ การบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในภารกิจที่สำคัญและยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับองค์กรใดๆ จำเป็นต้องใช้เครื่องมือที่จัดการกับความต้องการการสนับสนุนการบริการลูกค้าในขณะที่บริษัทเติบโตขึ้น

มีบางครั้งที่บริษัทต่างๆ หันไปจ้างตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งที่จำเป็นจะสำเร็จลุล่วง อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยีได้เติบโตและปรับปรุงมากมายในสมัยที่เราเป็นอยู่ทุกวันนี้ ดังนั้นเครื่องมือต่างๆ เช่น บริการคลาวด์ของ Salesforce ไม่ได้ด้อยไปกว่าโซลูชันที่ยอดเยี่ยมในการส่งมอบการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ด้วยการนำบริการคลาวด์ของ Salesforce ไปใช้ บริษัทต่างๆ จะไม่รู้สึกว่าจำเป็นต้องจ้างตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเพิ่มเติมอีกต่อไป เนื่องจากพวกเขาจะตระหนักว่าทีมที่มีอยู่ของพวกเขาสามารถทำได้มากขึ้นด้วยทรัพยากรที่ดีขึ้นและระบบอัตโนมัติของข้อมูลที่มีกลยุทธ์ อันที่จริง บริการของ Salesforce นั้นขนาดของพวกเขาเติบโตขึ้นพร้อมกับการพัฒนาธุรกิจ บริษัทต่างๆ สามารถปรับแต่งระบบของตนให้ตรงกับความต้องการได้อย่างง่ายดายเพราะมีรากฐานที่แข็งแกร่ง

ตอนนี้ เราได้รับภูมิหลังเกี่ยวกับผลกระทบของมันแล้ว ก่อนอื่นเรามาทำความเข้าใจความหมายของ Salesforce Service Cloud โดยละเอียดก่อน

Salesforce Service Cloud คืออะไร?

Salesforce Service Cloud เป็นแพลตฟอร์ม SaaSplatform ที่ Salesforce นำเสนอ สร้างขึ้นบนแพลตฟอร์มความสำเร็จของลูกค้าของ Salesforce และให้มุมมองที่สมบูรณ์เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้คุณนำเสนอบริการที่ชาญฉลาด รวดเร็ว และเป็นส่วนตัวมากขึ้น

บริการ Salesforce ของบริการคลาวด์สามารถสร้างฐานที่เชื่อมต่อและเปิดใช้งานการแชทของตัวแทนสด จัดการการโต้ตอบกับกรณีและปัญหา ทั้งหมดนี้ภายในแพลตฟอร์มเดียว นอกจากนี้ยังช่วยให้มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่เป็นส่วนตัวหรือแม้กระทั่งขายบริการผลิตภัณฑ์ตามข้อมูลของกิจกรรมที่ผ่านมา

คุณสมบัติของ Salesforce Service Cloud:

1. การจัดการประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้า: ทีมสนับสนุนมีความรับผิดชอบร่วมกันสำหรับจุดติดต่อที่สำคัญที่สุดจุดหนึ่งของประสบการณ์ลูกค้า เป็นหัวหน้าทีมบริการลูกค้าที่มีงานที่ท้าทายเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนมุ่งเน้นไปที่การตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้าที่เหมาะสมและในระยะเวลาที่เหมาะสม

ทีมสนับสนุนมักต้องการข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มและมาตรฐานอย่างต่อเนื่องเพื่อให้มั่นใจว่าการจัดการและการเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการสนับสนุนดีขึ้น ซึ่งรวมถึงแนวโน้มสำหรับกรณีและปัญหาใหม่ที่เปิดขึ้น กรณีและปัญหาใดๆ ที่ปิด และเวลาแก้ไขในช่วงระยะเวลาหนึ่งสำหรับการวัดปริมาณงาน ปริมาณเคสสามารถพิจารณาได้จากช่องทางการสนับสนุน ชนิดของปัญหา และความรุนแรงของปัญหานั้นๆ เพื่อเป็นมาตรฐานในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์/บริการ

ด้วยการใช้งาน Salesforce Service Cloud อย่างมีประสิทธิภาพ ในตอนนี้ เราสามารถตั้งค่ากระบวนการสนับสนุนแบบแยกกันสำหรับปัญหาประเภทต่างๆ เพื่อแสดงถึงความแตกต่างในการแก้ไขปัญหาความยากลำบากใดๆ นอกจากนี้ยังง่ายต่อการสำรวจระดับความสำคัญต่างๆ และช่องทางการสนับสนุนเพื่อแยกแยะปัญหาประเภทต่างๆ คุณสามารถตั้งค่าแอตทริบิวต์ที่กำหนดเองอื่นๆ เพื่อให้เกี่ยวข้องกับประสบการณ์การสนับสนุนเฉพาะของธุรกิจ จากนั้นคุณสามารถพลิกกลับและสร้างแดชบอร์ดของตัวชี้วัดและ KPI ที่เกี่ยวข้องเพื่อชี้นำจุดสนใจของทีมสนับสนุน

2. คิวเวิร์กโฟลว์และกฎ การเลื่อนระดับ : ด้วยการใช้เครื่องมืออัตโนมัติ เช่น ตัวสร้างกระบวนการและกฎเวิร์กโฟลว์ คุณลักษณะ Salesforce Service Cloud สามารถช่วยในการทำให้กระบวนการทั้งหมดเป็นไปโดยอัตโนมัติในการย้ายลูกค้าจากขั้นตอนหนึ่งไปยังอีกขั้นตอนหนึ่ง ในขณะเดียวกันก็ขจัดความรับผิดชอบใดๆ ของ การกำกับดูแลด้วยตนเอง เป็นฟังก์ชันที่ช่วยให้ฝ่ายบริหารสามารถติดตามลูกค้าหลักได้อย่างง่ายดาย เช่น เวลาที่ใช้ในการตอบกลับครั้งแรกและเวลาในการแก้ไข

นอกจากนี้ กระบวนการเลื่อนระดับยังช่วยให้ฝ่ายบริหารของบริษัทสามารถติดตามดูผลิตภัณฑ์และข้อกังวลที่อาจเกิดขึ้นซึ่งอาจเป็นสาเหตุของการไม่ได้รับแรงฉุดที่เหมาะสม หนึ่งสามารถกำหนดกฎการเลื่อนระดับสำหรับการกำหนดกรณีและปัญหาใหม่โดยอัตโนมัติให้กับตัวแทนที่มีประสบการณ์มากขึ้นหรือหัวหน้างาน เพื่อให้สามารถสร้างความสนใจที่เหมาะสมกับกรณีที่เป็นปัญหาได้

การเรียนรู้ที่สำคัญจากกรณีต่างๆ ที่บานปลายจะช่วยกลายเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการค้นหาพื้นที่สนับสนุนที่ด้อยพัฒนา ซึ่งเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนอาจต้องได้รับการฝึกอบรมเพิ่มเติม นอกเหนือจากการระบุพนักงานที่อาจต้องการการฝึกสอนเพิ่มเติม

3. การวิเคราะห์บริการ: ขับเคลื่อนด้วยความช่วยเหลือของ Salesforce Einstein การวิเคราะห์บริการเป็นส่วนเสริมของ การพัฒนา Salesforce ที่พร้อมใช้งานได้อย่างง่ายดายสำหรับผู้จัดการบริการและตัวแทน มันให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญมากเกี่ยวกับประสิทธิภาพของตัวแทนและแผนกของพวกเขา

การตรวจสอบรายงานของความซับซ้อนที่กว้างขวางกลายเป็นเรื่องง่ายด้วยความช่วยเหลือของ Service Analytics อาจเป็นรายงานเกี่ยวกับอัตราการแก้ไขการติดต่อครั้งแรกหรือจำนวนการมอบหมายกรณีและปัญหาใหม่ในทุกกรณี ที่แสดงถึงอัตราความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ย ตลอดจนตัวแทนที่มอบหมายกรณีปัญหาใหม่มากกว่าเวลาที่กำหนดในหนึ่งสัปดาห์อย่างมีกลยุทธ์

นอกเหนือจากการรายงานแล้ว Service Analytics ยังสามารถให้คำแนะนำเกี่ยวกับสิ่งที่ตัวแทนควรทำหรือพูดเพื่อปรับปรุงอัตราความพึงพอใจของลูกค้า

4. กระบวนการและการทำงานอัตโนมัติตามปกติ: ด้วยความช่วยเหลือของ Service Cloud บุคคลสามารถทำให้กระบวนการทำงานอัตโนมัติ เทมเพลตอีเมล การอนุมัติ และอื่นๆ เป็นไปโดยอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าไม่พอใจอย่างยิ่งกับบริการสนับสนุนของตัวแทนบริการ กระบวนการและการทำงานอัตโนมัติตามกิจวัตรจะช่วยระบุว่าจำเป็นต้องมีสิ่งจูงใจลูกค้าทันที

Salesforce ส่งคำขออนุมัติสิ่งจูงใจ และเมื่อได้รับการอนุมัติ สิ่งจูงใจที่จำเป็นจะถูกเสนอให้กับลูกค้าทางอีเมล อีกตัวอย่างหนึ่งอาจเป็นได้ว่า หากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเห็นว่ามีกรณีที่คล้ายกันเกือบแปดกรณีในระบบ กระบวนการ Salesforce และระบบอัตโนมัติประจำสามารถใช้เพื่อเรียกใช้แมโครจำนวนมากเพื่อตอบคำถามทั้งหมดพร้อมกันในขณะที่แก้ไขกรณีและปัญหา เมื่อเรียกใช้แมโครอื่น กรณีต่างๆ จะได้รับการแก้ไข กระบวนการอัตโนมัตินี้ช่วยประหยัดเวลาของตัวแทนและผู้จัดการได้มาก

5. พอร์ทัลบัญชีลูกค้า: ในปัจจุบัน ลูกค้าคาดหวังช่องทางการสนับสนุนมากกว่าหนึ่งช่องทางในการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า พอร์ทัลลูกค้ามีประโยชน์อย่างยิ่งในการอำนวยความสะดวกในการสนับสนุนนี้ในโลกที่เชื่อมต่อทางดิจิทัล มีบางบริษัทที่เลือกที่จะเพิ่มขีดความสามารถให้กับลูกค้าด้วยความสามารถในการบริการตนเอง บริษัทเหล่านี้มีความเห็นว่าเมื่อพวกเขาจัดการกับลูกค้าเอง จะช่วยประหยัดเวลาและพลังงานของทุกคน

พอร์ทัลบัญชีลูกค้ายังทำงานได้ดีสำหรับงานต่างๆ เช่น การแก้ไขการนัดหมาย การจ่ายบิล การตรวจสอบคำสั่งซื้อ และอื่นๆ อีกมากมาย ทั้งหมดนี้มีประโยชน์มากกว่าสำหรับทีมสนับสนุนในฐานะกลไกการโก่งตัวของเคสที่ลดต้นทุนเพิ่มเติม

ด้วยความช่วยเหลือของ Salesforce service cloud เป็นไปได้ที่จะทำให้ลูกค้าผ่านโฟลว์การบริการตนเองที่ขับเคลื่อนโดยฐานความรู้ที่รวมอยู่ในชุมชน ลูกค้าสามารถใช้ความรู้ที่มีอยู่ได้โดยอนุญาตให้ตัวแทนสนับสนุนแก้ไขปัญหาที่คล้ายกันหรือโดยให้ลูกค้ารายอื่นได้รับคำตอบอย่างรวดเร็ว ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถหลีกเลี่ยงปัญหาทั่วไปที่มีวิธีแก้ปัญหาที่ได้รับการจัดทำเป็นเอกสารไว้อย่างดี

6. ฐานความรู้: การใช้งานระบบคลาวด์ของบริการของ Salesforce ยังช่วยในการนำเสนอโซลูชันฐานความรู้ที่ให้บริการเป็นที่เก็บข้อมูลสำหรับตัวแทนที่สามารถเข้าถึงคำตอบจำนวนมากที่พวกเขาอาจจำเป็นต้องให้บริการลูกค้าอย่างดีที่สุด .

ฐานความรู้ช่วยให้ตัวแทนค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพได้ทุกเมื่อที่ลูกค้าเริ่มร่างปัญหา คุณลักษณะนี้ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางสำหรับเอกสารทั้งหมดเพื่อให้แน่ใจว่ายังคงมีความเฉพาะเจาะจงและอัปเดตเช่นเดียวกับการเปลี่ยนแปลงและการเปลี่ยนแปลงภายในธุรกิจ

นอกจากนี้ ฐานความรู้ยังมีประโยชน์สำหรับองค์กรที่ใช้พอร์ทัลบริษัทแบบบริการตนเอง สร้างขึ้นโดยตัวแทนสนับสนุนหรือชุมชนลูกค้าแบบ peer-to-peer ที่สามารถให้บริการตนเองแก่ลูกค้าได้ สามารถลดต้นทุนการสนับสนุนในรูปแบบของปริมาณเคสที่ลดลงได้ตลอดเวลา

7. อีเมล: ในปัจจุบัน ลูกค้าจำนวนมากติดเป็นนิสัยในการส่งอีเมลแล้วรอการตอบกลับ เพราะมันง่ายและสามารถทำได้ในพริบตา ในสถานการณ์สมมตินี้ เป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทที่จะเข้าใจว่าพวกเขาไม่สามารถปล่อยให้ลูกค้ารอคำตอบได้

เนื่องจากอาจเป็นงานที่ท้าทายในการตอบกลับอีเมลแต่ละฉบับแยกกัน คุณลักษณะบริการคลาวด์ของ Salesforce จึงมาพร้อมกับความสามารถในการตอบกลับอัตโนมัติสำหรับกรณีต่างๆ ซึ่งทำให้ง่ายต่อการส่งอีเมลยืนยันการสร้างกรณีและปัญหาไปยังลูกค้า นอกจากนี้ บริการคลาวด์ยังช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถตอบกลับจากกรณีและปัญหาในขณะที่ลูกค้าตอบกลับจากอีเมล Salesforce กำหนดเส้นทางอีเมลของลูกค้ากลับไปที่เคส เพื่อให้ตัวแทนสามารถส่งอีเมลกลับไปกลับมาเพื่อแก้ไขปัญหาได้ ทั้งหมดนี้ได้รับการติดตามทางเทคโนโลยีและดูตามลำดับเวลาในฟีดเคส

แอปพลิเคชันยังสร้างแรงบันดาลใจในการสร้าง จัดเก็บ และการใช้เทมเพลตอีเมลสำหรับการตอบกลับอีเมลมาตรฐานสำหรับประเภทกรณีและปัญหาทั่วไป ยิ่งไปกว่านั้น เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนสามารถสร้างมาโครเพื่อบันทึกการกระทำซ้ำๆ และดำเนินการชุดของการกระทำตามความจำเป็นโดยการเรียกใช้แมโคร

8. Omni Channel: Salesforce Service Cloud นำเสนอคุณลักษณะของช่องทาง Omni ซึ่งช่วยในการให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารมากมาย ตั้งแต่อีเมล โทรศัพท์ และแชทของตัวแทนสดผ่านเว็บไปจนถึงวิดีโอแชท ช่องทางโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Instagram, Twitter และอื่นๆ บริการคลาวด์ของ Salesforce จะช่วยครอบคลุมทุกช่องทาง

บริการคลาวด์นำกรณีและปัญหาจากชุดช่องทางต่างๆ และมอบหมายให้กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ถูกต้องตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

บทสรุป:

การใช้งานระบบคลาวด์ของบริการของ Salesforce เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับทุกองค์กรที่รอคอยที่จะยกระดับธุรกิจของตน นอกเหนือจากการปรับปรุงการดำเนินงานด้านการบริการลูกค้าแล้ว ยังช่วยให้มั่นใจว่ามูลค่าแบรนด์ของบริษัทจะสูงขึ้นไปอีก

หากคุณต้องการใช้งานระบบคลาวด์ของบริการ Salesforce ในองค์กรของคุณ Encaptechno มาพร้อมกับทีมที่มีประสบการณ์มากมายในการจัดหาบริการการ ปรับใช้ Salesforce ติดต่อกับทีมงานเพื่อทราบข้อมูลเพิ่มเติม