ปรับขนาดธุรกิจอีคอมเมิร์ซด้วยเทคโนโลยี & ระบบอัตโนมัติ

บ้านคือสำนักงานแห่งใหม่ 40 คือ 30 ใหม่ และในโลกของอีคอมเมิร์ซ ขนาดคือการเติบโตใหม่

อย่าเข้าใจฉันผิด การเติบโตเป็นความสำเร็จที่สำคัญในตัวมันเอง เมื่อธุรกิจของคุณเติบโต คุณกำลังเพิ่มลูกค้า เพิ่มรายได้ และรับส่วนแบ่งการตลาด—ได้รับชัยชนะทั่วทั้งกระดานและแน่นอนว่าไม่มีอะไรต้องเสียเปรียบ อย่างไรก็ตาม การเติบโตยังมาพร้อมกับต้นทุนที่สูงลิ่ว หรือหลายอย่าง คุณต้องจ้างคนเพิ่ม ซื้อแล็ปท็อปเพิ่ม เช่าพื้นที่คลังสินค้าเพิ่ม ฯลฯ ฯลฯ เป็นต้น

ขนาดแตกต่างกัน

เมื่อคุณสามารถเพิ่มรายได้ได้อย่างต่อเนื่องหรือรวดเร็ว ในอัตราที่มากกว่าการเพิ่มทรัพยากร แสดงว่าคุณกำลัง ขยาย ธุรกิจของคุณ เทคโนโลยีดิจิทัลทำให้เป้าหมายนี้สมเหตุสมผลสำหรับผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซหลายราย แต่ถ้าบรรลุได้ง่าย ทุกบริษัทจะเริ่มปรับขนาดตั้งแต่วันแรกใช่ไหม

ดังนั้น ถึงแม้ว่าจะไม่มีสิ่งใดที่มีคุณค่านี้เคยเป็นเรื่องง่ายที่จะทำสำเร็จ แต่ก็มีโซลูชันมากมายสำหรับองค์ประกอบที่ปรับขนาดได้ของโมเดลธุรกิจของคุณ สำหรับจุดประสงค์ของเราในที่นี้ มาดูที่การสนับสนุนลูกค้า (CS) และอภิปรายว่าเทคโนโลยีและระบบอัตโนมัติในพื้นที่นี้สามารถช่วยเหลือผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซในการแสวงหา จอกศักดิ์สิทธิ์ ที่เป็นที่เลื่องลือในการขยายธุรกิจได้อย่างไร

ลูกค้าที่เพิ่มขึ้นแบบทวีคูณต้องการการสนับสนุนลูกค้าที่เพิ่มขึ้นแบบทวีคูณ

เมื่อธุรกิจของคุณขยายตัว ความคาดหวัง ของลูกค้าจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก เช่นเดียวกับ ปริมาณ ความต้องการของพวกเขา ลูกค้าที่ทำซ้ำจะต้องได้รับการระบุและปฏิบัติเช่นนี้ คำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เวลาจัดส่ง นโยบายการคืนสินค้า และปัญหาอื่นๆ มากมายจะเพิ่มขึ้นจากแหล่งที่มาที่ดูเหมือนจะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ

คุณจัดการมันทั้งหมดได้อย่างไร?

อันดับแรก มาดูองค์ประกอบ CS พื้นฐานที่สำคัญสำหรับไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณกัน จากนั้น มาเจาะลึกลงไปในเครื่องมือระบบอัตโนมัติเฉพาะที่ทีมของคุณสามารถใช้เพื่อปลดล็อกความสามารถทั้งหมดของพวกเขา

— แชทสด: เริ่มการสนทนา

Stephen Carl จาก Needle Movement กล่าวว่า "อีคอมเมิร์ซเป็นการเจรจาระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย" และการแชทสดเป็นที่ที่การเจรจามักจะเริ่มต้นขึ้น

แชทสดเป็นมากกว่าแพลตฟอร์มสำหรับการตอบคำถามของลูกค้า เมื่อใช้อย่างถูกต้อง จะกลายเป็นอุปกรณ์ที่ทรงคุณค่าสำหรับการมีส่วนร่วมและช่วยเหลือลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทาง ตลอดจนรวบรวมข้อเสนอแนะอันมีค่าเพื่อปรับปรุงกระบวนการในหลาย ๆ ด้านของธุรกิจของคุณ

แชทสดช่วยให้แบรนด์ของคุณสามารถทักทาย ติดตาม และดูแลลูกค้าในลักษณะเดียวกับร้านค้าจริง ช่วยให้สามารถมีส่วนร่วมใน การค้าขายแบบสนทนา ในขณะที่ขับเคลื่อนผู้คนผ่านวงจรการขาย

หากนักช้อปมีข้อกังวล พวกเขาสามารถแก้ไขได้แบบเรียลไทม์ คำถามทั่วไปที่ซ้ำซากจำเจ (คำสั่งของฉันอยู่ที่ไหน) อาจได้รับคำตอบผ่าน มาโคร (คำตอบสำเร็จรูป—เพิ่มเติมเกี่ยวกับคำถามเหล่านั้นในเล็กน้อย) ในขณะที่สมาชิกในทีมสนับสนุนสามารถให้ความช่วยเหลือที่เกี่ยวข้องเฉพาะบุคคลได้ตามต้องการ แต่ไม่ต้องเป็นการรบกวนจนเกินไป โดยอาศัยปัจจัยอื่นๆ มากมาย

— ฝ่ายช่วยเหลือหลายช่องทาง: ตั๋วสนับสนุนทั้งหมดของคุณในที่เดียว

โซลูชัน Helpdesk มีไว้เพื่อจัดการปริมาณความคิดเห็น คำถาม การกล่าวถึง ชอบ สิ่งที่ไม่ชอบ และสิ่งอื่นใดที่โพสต์บนโซเชียลมีเดียและช่องทางการตลาดมากมายของแบรนด์ของคุณ การบรรลุเป้าหมายที่คล้ายคลึงกันในการแชทสดบนเว็บไซต์ของคุณ แพลตฟอร์มที่เหมาะสมสามารถรวมโซเชียลมีเดีย อีเมล SMS ฯลฯ ทั้งหมดของคุณไว้ในที่เดียว และช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณสามารถโต้ตอบกับผู้ติดตามว่าพวกเขาต้องการพบพวกเขาอย่างไร เมื่อไร และที่ไหน .

ความสามารถในการมีส่วนร่วมกับความคิดเห็นและคำถามทั้งหมดอย่างเป็นระบบและประหยัดเวลาเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญในการนำโซเชียลมีเดียของคุณไปสู่ การค้าขาย บนโซเชียล

เทอร์โบชาร์จการสนับสนุนลูกค้าของคุณผ่านระบบอัตโนมัติ

นี่คือสิ่งที่น่าสนใจจริงๆ

โปรแกรมช่วยเหลือแบบหลายช่องสัญญาณและแชทสดอาจมีความสำคัญต่อการสนับสนุนลูกค้าของคุณพอๆ กับเครื่องยนต์และระบบเกียร์สำหรับรถของคุณ แต่มีคีย์ระบบอัตโนมัติเพิ่มเติมเพื่อปลดล็อกพลังระเบิดเพื่อส่งมอบ CS ในปริมาณมาก

— สิ่งแรกก่อน: กฎ

แทนที่จะนำความสนุกออกจากเกม การสร้างกฎเกณฑ์ช่วยให้กระบวนการอัตโนมัติทำงานได้ตามที่ต้องการ เพื่อให้หน่วยสืบราชการลับของเครื่องจักรทำงานเหมือนสติปัญญาของมนุษย์ ระบบอัตโนมัติที่อิงตามกฎคือระบบที่ใช้กฎที่มนุษย์สร้างขึ้นเพื่อจัดเก็บ จัดเรียง และจัดการข้อมูล

ตัวอย่างพื้นฐานของสิ่งนี้คือการระบุตั๋ว CS ที่มีลำดับความสำคัญซึ่งตรงข้ามกับที่ไม่มีลำดับความสำคัญ การสร้างกฎในการแท็กและจัดเรียงลูกค้าที่เข้าถึง เช่น เปลี่ยนขนาดของคำสั่งซื้อ ซึ่งเป็นลำดับความสำคัญที่แน่นอน คุณสามารถจัดการตั๋วได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายและมั่นใจได้ว่าจะไปถูกที่

เห็นได้ชัดว่ากฎอาจเรียบง่ายหรือกว้างขวางเท่าที่คุณต้องการ แต่เนื่องจากกฎเหล่านี้สามารถจัดการได้ง่ายและปรับแต่งได้อย่างสมบูรณ์ จึงทำหน้าที่เป็นพื้นฐานสำหรับกระบวนการอัตโนมัติใดๆ และทั้งหมดที่ต้องปฏิบัติตาม

— การเรียนรู้ของเครื่อง

ฟังก์ชันแมชชีนเลิร์นนิงสามารถสร้างโอกาสที่น่าทึ่งสำหรับการปรับปรุงกระบวนการและลดเวลาตอบสนอง ตัวอย่างที่น่าสนใจบางส่วนเกี่ยวข้องกับความสามารถที่ไม่เพียงแต่อ่านและทำความเข้าใจข้อความที่เป็นลายลักษณ์อักษร แต่ยังเพื่อตีความความตั้งใจและความรู้สึกของลูกค้า และตอบสนองตามกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

ลูกค้ามีความสุขและใช้ภาษาแสดงความพอใจหรือไม่? ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้าที่พูดจาโผงผางและระบุว่าจะแจ้งให้เพื่อนๆ ทราบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณไหม แมชชีนเลิร์นนิงสามารถระบุความแตกต่างระหว่างทั้งสอง แท็กหนึ่งเป็น "แง่บวก" อีกอันเป็น "ผู้สนับสนุน" และตอบสนองด้วยข้อเสนอที่กำหนดไว้ล่วงหน้าตามระดับความกระตือรือร้นและการมีส่วนร่วม

ในทางกลับกันถ้าลูกค้าโกรธ? ความสามารถในการรับข้อความจากลูกค้าที่โกรธจัดได้อย่างรวดเร็วต่อหน้าต่อตาและรับมือในทันทีนั้นอาจมีความสำคัญต่อชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ

— แชทบอท & มาโคร

องค์ประกอบสำคัญในการปรับขนาดธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณคือการปรับขนาดการสนทนากับลูกค้าของคุณ และนี่คือจุดที่แชทบอทและมาโครเข้ามามีบทบาท เพื่อที่จะปรับขนาดการสนทนา อันดับแรก ระบบแชทบอทหรือแมชชีนเลิร์นนิงใช้มาโครที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้า (เช่น สวัสดี วันนี้คุณเป็นอย่างไรบ้าง) เพื่อเป็นการประหยัดเวลา ลูกค้าได้แสดงความเต็มใจที่จะโต้ตอบผ่านการแชทในลักษณะนี้

เมื่อการสนทนาดำเนินไป อาจมีการปรับขนาดโดยการส่งต่อให้บุคคลที่มีชีวิตอยู่เมื่อมีการวัดความสนใจเพียงพอแล้ว (ต้องขอบคุณการเรียนรู้ของเครื่อง > ความตั้งใจและความรู้สึก)

นอกจากนี้ การสนทนายังสามารถ ใช้ประโยชน์ ได้ คุณถามอย่างไร นี่คือตัวอย่างที่แตกต่างกันมากสองตัวอย่าง:

– แทนที่จะให้ผู้เยี่ยมชมไซต์ของคุณทุกคนได้รับข้อเสนอแบบผุดขึ้น ข้อเสนอนั้นอาจล่าช้าจนกว่าลูกค้าจะมีส่วนร่วมในการแชทและได้ดำเนินไปถึงจุดหนึ่ง ในเวลานั้น ลูกค้ามี คุณสมบัติ มากขึ้น และมีการออกข้อเสนอที่มีเวลาจำกัด (ลด 30% หมดอายุในหนึ่งชั่วโมง)

ในทางตรงกันข้าม สมมติว่าร้านค้าได้รับรองเท้าคืนมากเกินไปเนื่องจากปัญหาเรื่องขนาด การเปิดตัวแชทบอทเพื่อให้ทุกคนทราบในเชิงรุกในการสั่งซื้อเพิ่มหนึ่งขนาดอาจช่วยลดผลตอบแทนได้อย่างมากโดยการตอบคำถามก่อนที่จะถูกถาม

บรรทัดล่าง

เมื่อพูดถึงธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ คุณค่าและประโยชน์ของโปรแกรมช่วยเหลือและเทคโนโลยีแชทสดและระบบอัตโนมัติในการสนับสนุนลูกค้าของคุณไม่สามารถพูดเกินจริงได้

การประหยัดเวลาอันมีค่าของลูกค้าด้วยการตอบสนองอย่างรวดเร็วในขณะที่รักษาความผูกพันไว้เป็นวิธีที่มีความหมายอย่างไม่น่าเชื่อในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

ตั๋วการสนับสนุนแบบรวมศูนย์ช่วยให้คุณแสดงข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณเมื่อคุณพูดคุยกับพวกเขา คำสั่งซื้อสามารถแก้ไขได้ แก้ไขการสมัครรับข้อมูล และคืนเงินโดยไม่ต้องออกจากโปรแกรมช่วยเหลือของคุณ

การมีส่วนร่วมกับผู้เยี่ยมชมไซต์ของคุณผ่านการแชทสดสามารถปรับปรุงอัตราการแปลงได้อย่างมากโดยเปลี่ยนเบราว์เซอร์ให้กลายเป็นผู้ซื้อและตัวแทน CS ของคุณเป็นพนักงานขาย

การตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของลูกค้าเกี่ยวกับโฆษณาและโพสต์บนโซเชียลมีเดียของคุณสามารถเพิ่มยอดขายและประสิทธิภาพของโฆษณาได้เทียบเท่ากับค่าโฆษณาที่เพิ่มขึ้น 5%

หากคุณกำลังมองหาโซลูชันที่มีคุณลักษณะทั้งหมดเหล่านี้และอื่นๆ อย่ามอง ข้าม Gorgias เราออกแบบมาสำหรับอีคอมเมิร์ซและสร้างขึ้นสำหรับสแต็คทั้งหมดของคุณ นอกจากนี้ การจองการสาธิตที่ลิงก์นี้ทำให้คุณใช้งานได้ฟรีสองเดือน