เครื่องมือการบริการตนเองและแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อยกระดับการบริการลูกค้าของคุณ

ความสำคัญของการบริการตนเอง

การบริการตนเองได้กลายเป็นเครื่องมือที่ทรงคุณค่าสำหรับธุรกิจที่ลูกค้าต้องการใช้

การสำรวจเมื่อเร็วๆ นี้พบว่า 75% ของลูกค้าต้องการความสะดวกสบายของตัวเลือกการบริการตนเอง และ 67% บอกว่าพวกเขาต้องการตัวเลือกการบริการตนเองมากกว่าการพูดกับตัวแทนสด

อีกเหตุผลหนึ่งคือผู้คนต้องการเข้าถึงธุรกิจหรือบริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด

ตัวเลือกแบบบริการตนเองทำให้เข้าถึงได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยไม่ต้องมีตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าออนไลน์ตลอดเวลา

Self-Service คืออะไร?

การบริการตนเองช่วยให้ลูกค้ามีเครื่องมือและข้อมูลในการซื้อ ใช้ และแก้ไขปัญหาสินค้าหรือบริการของคุณโดยไม่ได้รับความช่วยเหลือจากคุณ

การบริการตนเองที่ยอดเยี่ยมดึงดูดลูกค้าด้วยการช่วยเหลือความต้องการของพวกเขา มากกว่าที่จะตัดขาดจากพวกเขาเพื่อปกป้องตัวเอง

ทำไมคุณถึงต้องการบริการตนเอง

การศึกษาที่ดำเนินการโดย Tillster พบว่า 65% ของลูกค้าจะไปที่ร้านอาหารบ่อยขึ้น หากมีตู้บริการตนเองมากขึ้น

นอกจากนี้ ลูกค้า 30% ต้องการสั่งซื้อสินค้าโดยใช้ตู้บริการตนเองกับแคชเชียร์

ทำไม

คำตอบนั้นง่าย—รวดเร็วและสะดวก

ลูกค้าไม่ต้องการรอคิว และพวกเขามองว่าการบริการตนเองเป็นทางเลือกที่ง่ายกว่า ตัดสินใจซื้อได้อย่างอิสระและฟรีโดยไม่มีข้อจำกัดด้านเวลาหรือแรงกดดันทางสังคม โดยไม่ต้องรอให้พนักงานพร้อมให้บริการ

เครื่องมือบริการตนเอง 5 อย่างที่ทุกธุรกิจต้องการ:

มีเครื่องมือบริการตนเองหลายอย่างที่ธุรกิจสามารถใช้ได้

แม้ว่าแต่ละคนจะมีบทบาทเฉพาะเจาะจง แต่เป้าหมายสุดท้ายก็คือการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเสมอ และการบรรลุเป้าหมายนี้จะต้องมีการปรับแต่งเล็กน้อยเพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้ชมของคุณ

1 คำถามที่พบบ่อย

ลูกค้าจะมีคำถามเกี่ยวกับสินค้าและบริการที่คุณนำเสนออยู่เสมอ

ตั้งแต่พื้นฐานของสิ่งที่คุณทำและวิธีการทำงานของผลิตภัณฑ์ ไปจนถึงผลกระทบทางสังคมและสิ่งแวดล้อมของธุรกิจของคุณ

หน้าคำถามที่พบบ่อยช่วยให้ผู้ใช้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับธุรกิจของคุณและตอบคำถามเหล่านี้โดยไม่ต้องติดต่อคุณ

ลักษณะของหน้าคำถามที่พบบ่อยที่ยอดเยี่ยม:

1) ตามเป้าหมาย:

รู้ว่าคำถามสำคัญใดที่คำถามที่พบบ่อยจำเป็นต้องตอบ

พวกเขาควรเป็นคำถามจริงซึ่งถูกถามบ่อย อย่าขยายหน้าด้วยข้อมูลที่ไร้ประโยชน์ซึ่งไม่มีใครกำลังมองหา

แม้ว่าคำถามที่พบบ่อยของคุณควรแสดงธุรกิจของคุณในแง่บวกมากพอๆ กับหน้าอื่นๆ ผู้ใช้จะสังเกตเห็นความพยายามที่จะแอบทำการตลาดในคำถามที่พบบ่อยได้อย่างรวดเร็ว และอาจดูเหมือนเป็นการหลอกลวง

2) จัด

คำถามและคำตอบควรเป็นไปตามความก้าวหน้าทางตรรกะ

กล่าวอีกนัยหนึ่ง แนะนำคำถามและคำตอบตามลำดับที่คุณจะพูดถึงหัวข้อเหล่านั้นเมื่ออธิบายธุรกิจของคุณเป็นครั้งแรก

เปิดด้วยคำถามพื้นฐานที่ผู้เยี่ยมชมอาจมีเกี่ยวกับตัวคุณและสิ่งที่คุณทำ ก่อนที่จะพูดถึงบริการและนโยบายเฉพาะของคุณ

3) ค้นหาได้

หน้าคำถามที่พบบ่อยควรมีดัชนีที่ค้นหาได้ในตัว

ธุรกิจบางแห่ง เช่น McDonald's แสดงคำถามที่พบบ่อยแบบไดนามิกตามคำค้นหายอดนิยม ช่วยเพิ่มโอกาสที่ผู้ใช้จะพบคำตอบโดยไม่ต้องค้นหา:

แหล่งที่มา

4) ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง:

หน้าคำถามที่พบบ่อยควรเขียนขึ้นสำหรับลูกค้าในลักษณะที่ให้คุณค่า

ให้คำตอบโดยละเอียดและครบถ้วนสำหรับคำถามที่ผู้เข้าชมต้องการคำตอบ โดยใช้ภาษาที่ทุกคนสามารถเข้าใจได้โดยไม่ต้องมีความรู้เกี่ยวกับธุรกิจหรืออุตสาหกรรมของคุณมาก่อน

2 แอพส่งข้อความ

แอปการรับส่งข้อความเป็นวิธีที่ได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ ในการติดต่อธุรกิจ และขณะนี้หลายองค์กรคาดว่าจะรองรับแอปรับส่งข้อความหลายแอป

แต่ละคนมีจุดแข็งและจุดอ่อน และข้อมูลประชากรที่แตกต่างกันจะมีรายการโปรดของพวกเขา

การสร้างตัวตนของผู้ชมจะช่วยให้คุณตัดสินใจได้ว่าควรเน้นไปที่แพลตฟอร์มใด

1) WhatsApp

WhatsApp มีเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมและเป็นมิตรกับธุรกิจ เช่น การแชทข้ามแพลตฟอร์ม

ซึ่งจะช่วยลดจำนวนแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่ธุรกิจต้องการ

นอกจากนี้ยังมีการแชทด้วยเสียง การส่งข้อความเสียง การแชร์รูปภาพ และการส่งข้อความ

2) Facebook

แม้ว่า Facebook Messenger จะขาดคุณสมบัติขั้นสูง แต่จำนวนผู้ใช้บนแพลตฟอร์มนี้ทำให้ไม่สามารถเพิกเฉยได้

ผู้คน 1.3 พันล้านคนใช้ Facebook Messenger

Home Shopping Network ได้รับผลตอบแทนจากโฆษณาที่คลิกไปยัง Messenger เพิ่มขึ้น 30% เมื่อเทียบกับโฆษณาที่คลิกไปยังเว็บไซต์ของตน

3) แชทบอท

Chatbots เลียนแบบการสื่อสารของมนุษย์โดยการตอบสนองต่อคำหลักและประโยค สามารถตอบคำถามง่ายๆ หรือทำงานต่างๆ เช่น จองการนัดหมาย หรืออัปเดตคำสั่งซื้อ

บริษัท Sephora ยักษ์ใหญ่มีผู้ใช้มากถึง 4 ล้านคน อันเป็นผลมาจากการตัดสินใจใช้แชทบอท

แชทบอทมีสองประเภท:

แชทบอทอย่างง่าย:

แชทบอทเหล่านี้ทำงานโดยการสแกนหาคำหลัก และเลือกคำตอบจากสคริปต์ที่เขียนไว้ล่วงหน้า

สิ่งเหล่านี้ยอดเยี่ยมสำหรับการช่วยนำทางรอบๆ ไซต์ของคุณ และให้ข้อมูลเพิ่มเติมและความช่วยเหลือในหัวข้อสำคัญ

สมาร์ทแชทบอท:

แชทบอทเหล่านี้ใช้ AI เพื่อคาดการณ์สิ่งที่ลูกค้าพูด และแม้กระทั่งคาดการณ์ความต้องการของพวกเขา รวมถึงการให้คำแนะนำและข้อเสนอแนะ

แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถให้คำแนะนำในเชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณแก่ผู้ใช้

พวกเขาสามารถโต้ตอบได้เป็นธรรมชาติมากกว่าแชทบอทที่ใช้คำหลัก ซึ่งไม่สามารถตีความคำถามหรือคำขอที่ซับซ้อนได้

3 แชทสด

แหล่งที่มา

แชทบอทมักจะมีประสิทธิภาพสูงสุดเมื่อใช้เพื่อสนับสนุนตัวแทนแชทสด

ตัวอย่างเช่น GistBot สามารถจองการประชุมและการสนทนากับตัวแทนสด และคัดเลือกลีดเพื่อช่วยให้ทีมขายเชื่อมต่อกับลีดที่มีแนวโน้มมากที่สุด

4 บล็อกและเนื้อหาเพื่อการศึกษา

วิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความเชี่ยวชาญและอำนาจของคุณคือการมีบล็อก How-to ที่ให้ข้อมูลเพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์และคำแนะนำเกี่ยวกับความเชี่ยวชาญของคุณ

วิธีนี้จะช่วยให้ผู้อ่านที่ตัดสินใจหรือไม่รู้ข้อมูลได้รับความเข้าใจและความมั่นใจในการซื้อ ในขณะเดียวกันก็เพิ่มความไว้วางใจในธุรกิจและบริการของคุณ

บางทีตัวอย่างที่ดีที่สุดคือบล็อกการตลาดดิจิทัลของ Neil Patel

หากคุณเคยค้นหา Google ขั้นพื้นฐานเกี่ยวกับ SEO และการตลาดมาก่อน คุณคงเคยได้ยินชื่อนั้นมาก่อน

จากผลงานที่ออกมาอย่างสม่ำเสมอของบทความที่มีมูลค่าสูงในหัวข้อที่เขาเลือก ชื่อของ Patel แทบจะมีความหมายเหมือนกันกับอุตสาหกรรมนี้ การสาธิตที่ชัดเจนของพลังของบล็อกการศึกษาสำหรับธุรกิจ

5 การส่งข้อความ

แหล่งที่มา

SMS เป็นกลุ่มเป็นเครื่องมือที่หลากหลายมากสำหรับการนำเสนอตัวเลือกการบริการตนเอง

นอกเหนือจากการให้ตัวแทนและแชทบอทของคุณพูดคุยกับลูกค้าแล้ว ข้อความตัวอักษรยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการมอบส่วนลดพิเศษและการแจ้งเตือนล่วงหน้าสำหรับการขายและผลิตภัณฑ์ใหม่

การแจ้งเตือนทาง SMS ที่กำหนดเวลาไว้สำหรับการนัดหมายและการจองก็มีประโยชน์เช่นกัน โดยเสนอวิธีการรับและตรวจสอบเวลานัดหมายขณะเดินทาง

บทสรุป

ในท้ายที่สุด การบริการตนเองคือการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

การบริการตนเองเป็นวิธีที่สะดวกและมักเป็นที่ต้องการสำหรับกลุ่มลูกค้าขนาดใหญ่ในการมีส่วนร่วมกับธุรกิจ

นี่คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และความรู้สึกนั้นก็เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ

ด้วยการเพิ่มขึ้นของระบบอัตโนมัติและการบริการตนเองโดยรวม ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังว่าจะสามารถจัดการกับการโต้ตอบเกือบทุกรายการตามความสะดวก โดยไม่ต้องรอคุณหรือพนักงานของคุณ

การตอบสนองความต้องการนี้จำเป็นต้องมีการคาดการณ์ถึงความตั้งใจของลูกค้าและจัดหาเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อรับมือกับมัน