การเล่นซ้ำของเซสชัน: มันคืออะไร & วิธีใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ

การเล่นซ้ำของเซสชันคือการนำเสนอที่สร้างขึ้นใหม่ว่าผู้ใช้ได้สัมผัสกับเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันมือถือ อย่างไร โดยจะจับภาพสิ่งต่างๆ เช่น การคลิก การเคลื่อนไหวของเมาส์ และการเลื่อนหน้า จากนั้นจึงสร้างวิดีโอแนะนำลักษณะที่แสดงให้คุณเห็นว่าผู้ใช้ทำอะไรขณะอยู่ในเว็บไซต์หรือแอปของคุณ คิดว่าเป็น "การเล่นเซสชัน" หรือ "การเล่นซ้ำประสบการณ์ของผู้ใช้"

การเล่นซ้ำของเซสชันเรียกอีกอย่างว่า Digital Experience Analytics (DXA) เนื่องจากมีข้อมูลเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณจำนวนมากที่สร้างขึ้นจากสิ่งที่เครื่องมือวิเคราะห์อื่นๆ นำเสนอ ข้อมูลนี้มีความสำคัญต่อการทำความเข้าใจและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล เครื่องมือวิเคราะห์ส่วนใหญ่จะเสนอเฉพาะข้อมูลที่เป็นตัวเลขและไม่ช่วยให้คุณดูประสบการณ์ของลูกค้าจากสายตาของลูกค้า

ประเด็นที่สำคัญ

• การเล่นซ้ำของเซสชันเป็นการทำซ้ำเหตุการณ์บนเว็บไซต์ที่ใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์เว็บไซต์ ใช้โดยผลิตภัณฑ์ การสนับสนุนลูกค้า การออกแบบและ UX และทีมการตลาด
• คุณต้องเปิดใช้งานและกำหนดค่าการเล่นซ้ำของเซสชันเพื่อให้เหมาะกับความต้องการของคุณ การทำตามขั้นตอนที่ถูกต้องในกระบวนการนี้เป็นกุญแจสำคัญในการจับภาพอย่างเหมาะสม
• ปัญหาทั่วไปบางประการที่แก้ไขได้ด้วยการเล่นซ้ำของเซสชัน ได้แก่ ข้อบกพร่องและข้อผิดพลาดของเว็บไซต์ อัตราการแปลงที่ไม่ดี ปัญหาการออกแบบ ภัยคุกคามด้านความปลอดภัยของเว็บไซต์ และปัญหาการสนับสนุนลูกค้า

การเล่นซ้ำของเซสชันคืออะไร

การเล่นซ้ำของเซสชันเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพที่ช่วยให้ทีมสามารถดูและเรียนรู้จากพฤติกรรมของผู้ใช้แต่ละราย แม้ว่าเครื่องมือวิเคราะห์แบบเดิมจะให้ข้อมูลอย่างเช่น อัตราตีกลับ จำนวนคลิก และจำนวนการดู การเล่นซ้ำของเซสชันเป็นวิธีที่เห็นภาพมากขึ้นในการทำความเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นบนเว็บไซต์ของคุณ เป็นไปได้ที่จะเห็นว่าผู้ใช้ของคุณพยายามทำอะไร ประสบการณ์ของพวกเขาเป็นอย่างไร และสิ่งที่ต้องปรับปรุงด้วยการมองผ่านสายตาของพวกเขา

ลองนึกภาพสถานการณ์ที่ลูกค้าเดินเข้าไปในร้านค้าปลีก โดยการติดตามและติดตามความเคลื่อนไหวของพวกเขา คุณสามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขาขึ้นมาใหม่ในขณะที่พวกเขาใช้ชีวิต นั่นคือการเล่นซ้ำของเซสชัน ยกเว้นประสบการณ์ดิจิทัล

การเล่นซ้ำของเซสชันคืออะไร

การเล่นซ้ำเซสชันไม่เหมือนกับการบันทึกวิดีโอของผู้ใช้ในขณะที่ผู้ใช้อยู่ในเว็บไซต์ ไม่เหมือนกับการบันทึกหน้าจอของผู้ใช้ในขณะที่พวกเขากำลังท่องเว็บไซต์ เป็นการจำลองเหตุการณ์ที่บันทึกไว้บนเว็บไซต์ การบันทึกวิดีโอเป็นเรื่องเกี่ยวกับการบันทึกสิ่งต่างๆ ขณะเคลื่อนไหวโดยใช้กล้องหรือฟังก์ชันจับภาพหน้าจอ ในขณะที่การจำลองเหตุการณ์จะบันทึกการกระทำของผู้ใช้ในบันทึกการเปลี่ยนแปลง จากนั้นจึงสร้างงานนำเสนอจากข้อมูลที่บันทึกไว้ เป็นความแตกต่างที่ลึกซึ้งมาก แต่สิ่งสำคัญคือต้องเรียนรู้ว่าการเล่นซ้ำของเซสชันคืออะไร

ทำความเข้าใจว่าการเล่นซ้ำของเซสชันทำงานอย่างไร

ทุกครั้งที่ผู้ใช้โต้ตอบกับเว็บไซต์ของคุณ จะถือเป็น "กิจกรรม" เหตุการณ์เหล่านี้ได้รับการดูแลในบันทึกที่มีรายละเอียดมาก โดยพื้นฐานแล้วมันเทียบเท่ากับการจัดเก็บทุกการกระทำที่ผู้ใช้ทำบนเว็บไซต์ในวารสารหรือไดอารี่

นอกจากเหตุการณ์เหล่านี้ โครงสร้างที่แท้จริงของเว็บไซต์ยังถูกเก็บไว้ในบันทึกนี้ด้วย เมื่อมีการดำเนินการใด ๆ บนเว็บไซต์ของคุณ บันทึกจะรวบรวมทั้งเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นและการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างเว็บไซต์ที่เกิดขึ้น การเล่นซ้ำของเซสชันจะสร้างทุกอย่างที่จัดเก็บไว้ในบันทึกนี้ใหม่ โดยสร้างวิดีโอเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ใช้ ดังนั้นคุณจึงสามารถเห็นสิ่งที่ผู้ใช้ของคุณเห็น

ลองนึกภาพว่าเว็บไซต์ของคุณเป็นบ้าน และผู้ใช้เป็นมนุษย์ภายใน การเปิดประตูในบ้านจะเป็นเหตุการณ์ การเปิดประตูหมายความว่าบุคคลนั้นสามารถเดินจากห้องหนึ่งไปอีกห้องหนึ่งได้ โดยที่ทั้งสองห้องในบ้านมีโครงสร้างต่างกัน—ขนาดต่างกัน เลย์เอาต์ต่างกัน ทุกอย่างต่างกัน บันทึกจะบันทึกทั้งการเปิดประตูและการเปลี่ยนแปลงในบ้านที่เกิดขึ้นเมื่อบุคคลนั้นเดินจากห้องหนึ่งไปอีกห้องหนึ่ง การเล่นซ้ำเซสชันจะสร้างการเปิดประตูขึ้นใหม่ผ่านสายตาของบุคคลที่เปิดประตู แนวทางที่มนุษย์ใช้เพื่อเปิดประตู ซึ่งพวกเขาเดินไปก่อนเปิดประตู และที่ที่พวกเขาไปหลังจากเปิดประตูแล้ว ทั้งหมดจะถูกจับและนำเสนอ

ใครได้ประโยชน์จากการใช้การเล่นซ้ำของเซสชัน

ใครก็ตามที่เกี่ยวข้องกับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าออนไลน์จะได้รับประโยชน์จากการเล่นซ้ำของเซสชัน ซึ่งรวมถึงผู้คนจำนวนมากทั่วทั้งบริษัทของคุณ ซึ่งรวมถึง:

• ทีมผลิตภัณฑ์: ผู้จัดการผลิตภัณฑ์สามารถระบุจุดบกพร่องทางเทคนิคได้โดยการเล่นซ้ำเซสชันที่มีข้อผิดพลาดของเว็บไซต์ จากนั้นพวกเขาจะสามารถตรวจสอบปัญหาเพื่อค้นหาและแก้ไขได้ทันที แทนที่จะพยายามถอดรหัสรายงานจุดบกพร่องที่เขียนโดยผู้ใช้
• ทีมวิจัยด้านการออกแบบ/UX: ทีม UX สามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับจุดบอดของผู้ใช้ได้โดยการดูเซสชันรีเพลย์ของผู้ใช้ที่โต้ตอบกับการออกแบบเว็บไซต์ปัจจุบัน ตัวอย่างเช่น การเล่นซ้ำของเซสชันอาจแสดงว่าผู้ใช้ไม่ได้เล่นวิดีโอบนหน้าเว็บเนื่องจากวางวิดีโอไว้ด้านล่างมากเกินไป ทีมวิจัยด้านการออกแบบ/UX ของคุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อทำการทดสอบ A/B โดยนำวิดีโอไปไว้บนสุดของหน้า ซึ่งอาจทำให้มียอดดูเพิ่มขึ้น
• ทีมสนับสนุนลูกค้า: การเล่นเซสชันช่วยให้ทีมสนับสนุนลูกค้ามีบริบทเกี่ยวกับปัญหาที่ผู้ใช้กำลังเผชิญ ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและช่วยแก้ปัญหาของลูกค้า การเข้าใจปัญหาของลูกค้าจะง่ายขึ้นมาก หากคุณมองเห็นผ่านสายตาของพวกเขาได้
• ทีมการตลาด: นักการตลาดใช้การเล่นซ้ำของเซสชันเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมและอัตราการแปลง นักการตลาดได้รับอำนาจให้ทำการทดสอบ A/B ที่แม่นยำยิ่งขึ้น ออกแบบการทดสอบเว็บไซต์ และสร้างหน้า Landing Page ที่ดีขึ้นสำหรับแคมเปญของตนโดยใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงคุณภาพในการเล่นซ้ำของเซสชัน

การรวมการเล่นซ้ำของเซสชันกับการวิเคราะห์ดิจิทัล

แม้ว่าเครื่องมือเล่นซ้ำเซสชันจะมีประสิทธิภาพ แต่ก็มีประสิทธิภาพสูงสุดเมื่อผสานรวมกับผลิตภัณฑ์การวิเคราะห์ดิจิทัลแบบเดิม เช่น Amplitude ผลิตภัณฑ์การวิเคราะห์ทางดิจิทัลช่วยให้คุณสามารถเรียกใช้รายงานเกี่ยวกับช่องทาง เส้นทาง และรายการอื่นๆ ที่ระบุปัญหาการแปลงที่อาจเกิดขึ้นได้

ผลิตภัณฑ์วิเคราะห์ทางดิจิทัลนั้นยอดเยี่ยมในการแก้ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดบนเว็บไซต์หรือแอพมือถือ เมื่อพบปัญหาเหล่านี้แล้ว คุณสามารถใช้เครื่องมือเล่นซ้ำเซสชันเพื่อ "ดู" ปัญหาได้ การใช้เครื่องมือเหล่านี้ร่วมกันสามารถช่วยให้องค์กรค้นหาและแก้ไขปัญหาการแปลงได้ การระบุปัญหาการแปลงระดับสูงเหล่านี้ผ่านเครื่องมือเล่นซ้ำเซสชันเพียงอย่างเดียวนั้นทำได้ แต่อาจต้องดูการบันทึกจำนวนมากเพื่อค้นหาปัญหาการแปลงที่อาจเกิดขึ้น

การผสานรวมเครื่องมือเล่นซ้ำเซสชันและเครื่องมือวิเคราะห์ดิจิทัลมักเกี่ยวข้องกับการส่งตัวระบุการบันทึกการเล่นซ้ำของเซสชันเป็นคุณสมบัติไปยังผลิตภัณฑ์การวิเคราะห์ดิจิทัล จากนั้นเมื่อนักวิเคราะห์ดิจิทัลพบปัญหา พวกเขาสามารถกรองข้อมูลเพื่อแยกผู้ใช้หรือเซสชันที่พบปัญหา และใช้คุณสมบัติการเล่นซ้ำของเซสชันเป็นศูนย์ในการบันทึกที่แสดงปัญหา

วิธีเตรียมตัวจับภาพการเล่นซ้ำของเซสชัน

เครื่องมือทุกชิ้นมีกระบวนการของตัวเองในการจับภาพและเล่นเซสชันซ้ำ สามารถทำได้ง่ายเพียงแค่เข้าไปที่แดชบอร์ดของเครื่องมือ เลือกเซสชันเพื่อเล่นซ้ำ แล้วดู อย่างไรก็ตาม มีข้อกำหนดเบื้องต้นบางประการที่กำหนดรากฐานที่ถูกต้อง

บันทึกการเล่นซ้ำของเซสชันโดยเปิดใช้งานก่อนแล้วกำหนดค่าในเครื่องมือของคุณ

เปิดใช้งานการเล่นซ้ำของเซสชัน

คุณควรเปิดใช้งานการเล่นซ้ำของเซสชันจากภายในแอปพลิเคชันของคุณ เมื่อเปิดใช้งานจริง เครื่องมือของคุณจะสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเท่านั้น คุณควรจะสามารถทำได้ผ่าน "การตั้งค่า" ภายในแอปพลิเคชันของคุณ

มีการตั้งค่าอื่นๆ อีกสองสามอย่างที่คุณควรให้ความสนใจนอกเหนือจากการเปิดใช้งานการเล่นซ้ำ คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการเปิดใช้งานการตรวจสอบผู้ใช้จริงสำหรับแอปพลิเคชันของคุณ นี่คือคุณลักษณะที่ตรวจสอบการโต้ตอบของผู้ใช้ทั้งหมดบนเว็บไซต์ ซึ่งจำเป็นสำหรับการเล่นซ้ำของเซสชันเพื่อให้ทำงานได้อย่างถูกต้อง

ไฟร์วอลล์ในเว็บไซต์ของคุณควรได้รับการกำหนดค่าเพื่อให้มีการไหลของข้อมูลระหว่างเว็บไซต์ของคุณและเครื่องมือเล่นซ้ำเซสชันของคุณ คุณสามารถทำได้โดยปรับการตั้งค่าความปลอดภัยของส่วนหลังของเว็บไซต์ของคุณ หากไฟร์วอลล์ปิดกั้นข้อมูลใดๆ ไฟร์วอลล์จะป้องกันไม่ให้มีการบันทึกการเล่นซ้ำของเซสชัน ทำให้เกิดปัญหาในการเล่นซ้ำ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเครื่องมือของคุณมีใบอนุญาตการตรวจสอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ใช้งานอยู่เพื่อบันทึกเหตุการณ์ของผู้ใช้ ซึ่งจะทำให้เครื่องมือของคุณได้รับอนุญาตตามกฎหมายที่จำเป็นสำหรับการเล่นซ้ำของเซสชัน เว็บไซต์ของคุณควรมีใบรับรองที่เชื่อถือได้ด้วย นี่คือสิ่งที่รับรองความถูกต้องเว็บไซต์ของคุณและปกป้องข้อมูลส่วนตัวและข้อมูลลับของผู้ใช้ของคุณ

กำหนดค่าตัวเลือก

กำหนดเปอร์เซ็นต์ของเซสชันที่คุณต้องการบันทึกในการตั้งค่าเครื่องมือของคุณ โดยค่าเริ่มต้น เครื่องมือส่วนใหญ่จะบันทึกเซสชันทั้งหมด แต่มีแนวโน้มว่าจะใช้พื้นที่เก็บข้อมูลมาก เป็นไปได้ที่จะจับภาพเพียงบางส่วนของเซสชันเพื่อใช้พื้นที่จัดเก็บเว็บไซต์ของคุณอย่างเหมาะสมที่สุด

คุณควรบันทึกเซสชันหลังจากได้รับความยินยอมจากผู้ใช้เท่านั้น วางตัวเลือกความยินยอมของผู้ใช้ไว้ในส่วนใดส่วนหนึ่งของเว็บไซต์ของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการบันทึกเฉพาะเซสชันของผู้ใช้ที่อยู่ในหน้าใดหน้าหนึ่งของเว็บไซต์ของคุณ คุณควรแสดงตัวเลือกความยินยอมในการเข้าร่วมในหน้านั้นในเว็บไซต์ของคุณ

เป็นไปได้ที่จะแยกหน้าเว็บออกจากการบันทึกการเล่นซ้ำของเซสชันด้วย "การยกเว้น URL" ตัวเลือกนี้ช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงหน้าเว็บไซต์เฉพาะสำหรับการเล่นซ้ำของเซสชันได้ หากคุณไม่ต้องการบันทึกการโต้ตอบของผู้ใช้ในหน้าเหล่านั้น

ควบคุมว่าใครสามารถเข้าถึงการบันทึกเซสชันตามสิทธิ์การเข้าถึงของผู้ใช้ ด้วยวิธีนี้ เฉพาะผู้ใช้ที่มีสิทธิ์เข้าถึงการบันทึกเซสชันเท่านั้นที่จะสามารถดูได้ ตัวอย่างเช่น คุณอาจต้องการอนุญาตให้ทีมผลิตภัณฑ์ของคุณเข้าถึงการเล่นซ้ำของเซสชันได้ แต่ไม่ใช่แผนกบัญชี

ความเข้าใจผิดทั่วไปเกี่ยวกับการเล่นซ้ำของเซสชัน

คุณอาจคิดว่าการเล่นซ้ำของเซสชันเป็นการบันทึกวิดีโอหรือการจับภาพหน้าจอจากประสบการณ์ของผู้ใช้ ซึ่งไม่ใช่ นี่เป็นความเข้าใจผิดทั่วไปเนื่องจากการเล่นซ้ำของเซสชัน ดูเหมือน การบันทึกวิดีโอ เป็นการทำซ้ำหรือจำลองเหตุการณ์ที่บันทึกไว้ซึ่งเปลี่ยนเป็นการนำเสนอวิดีโอ เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้คุณมองเห็นสิ่งต่างๆ ด้วยตาของผู้ใช้ แต่ไม่มีกล้องติดไว้ที่ไหล่ของผู้ใช้

ความเข้าใจผิดอีกประการหนึ่งคือการเล่นซ้ำของเซสชันสามารถบันทึกได้เกือบทุกอย่าง คุณอาจคิดว่าการเล่นซ้ำของเซสชันสามารถบันทึกการกระทำทั้งหมดที่ผู้ใช้ทำบนเว็บไซต์ของคุณได้ นี้ไม่เป็นความจริง การเล่นซ้ำของเซสชันไม่สามารถจับภาพวิดีโอแชทสด เซสชันการสตรีม ผู้ใช้พิมพ์บนแป้นพิมพ์ ผู้ใช้คลิกนอกหน้าต่างที่บันทึกไว้ ผู้ใช้ถ่ายภาพหน้าจอ ข้อมูลที่ละเอียดอ่อนหรือข้อมูลส่วนตัว และกิจกรรมนอกหน้าจอ การบันทึกเหตุการณ์ใด ๆ เหล่านี้จะเป็นการละเมิดความเป็นส่วนตัวอย่างร้ายแรง

จัดการข้อกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวด้วยการเล่นซ้ำเซสชัน

เครื่องมือเล่นซ้ำของเซสชันจำเป็นต้องทำให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังจัดการกับปัญหาความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้อย่างจริงจัง การจัดการข้อมูลผู้ใช้ด้วยความระมัดระวังสูงสุดเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความไว้วางใจให้กับผู้ใช้ ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการเกี่ยวกับวิธีจัดการกับข้อกังวลด้านความเป็นส่วนตัว:

• คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าเครื่องมือเล่นซ้ำเซสชันของคุณไม่ได้รวบรวมข้อมูลส่วนตัวและข้อมูลที่ละเอียดอ่อนในขั้นตอนการบันทึก หรือไม่เล่นข้อมูลที่เป็นความลับระหว่างขั้นตอนการเล่นซ้ำ
• การมาสก์ปกป้องข้อมูลส่วนตัวและข้อมูลผู้ใช้ที่เป็นความลับ ผู้ใช้ที่ป้อนที่อยู่อีเมลในเว็บไซต์ของคุณจะเป็นข้อมูลที่เป็นความลับ เครื่องมือเล่นซ้ำเซสชันของคุณควรแสดงที่อยู่อีเมลในรูปแบบของเครื่องหมายดอกจันแทนที่จะเป็นตัวอักษรและตัวเลข ดังนั้นคุณจึงไม่สามารถดูที่อยู่อีเมลจริงได้หากไม่ได้รับความยินยอม
• เครื่องมือเล่นซ้ำของเซสชันไม่ควรติดตามกิจกรรมของผู้ใช้ทางอินเทอร์เน็ต มีไว้สำหรับบันทึกและเล่นซ้ำเซสชันในบางส่วนของเว็บไซต์ของคุณเท่านั้น ดังนั้น ไม่ควรใช้เครื่องมือเล่นเซสชันซ้ำเพื่อวัตถุประสงค์ในการโฆษณา เช่น การกำหนดเป้าหมายโฆษณาใหม่
• เครื่องมือเล่นซ้ำเซสชันของคุณต้องเปิดเผยนโยบายความเป็นส่วนตัวให้กับผู้ใช้ ความโปร่งใสเกี่ยวกับนโยบายความเป็นส่วนตัวของคุณและการแบ่งปันอย่างชัดเจนว่าข้อมูลของผู้ใช้จะถูกนำไปใช้อย่างไร แสดงว่าคุณให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวของพวกเขาอย่างจริงจัง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณวางบันทึกการเปิดเผยข้อมูลความเป็นส่วนตัวนี้บนเว็บไซต์ของคุณโดยตรง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังใช้เครื่องมือเล่นซ้ำเซสชัน

5 ปัญหาทั่วไปที่แก้ไขได้ด้วยการเล่นซ้ำเซสชัน

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าการเล่นซ้ำของเซสชันคืออะไร แต่มันแก้ปัญหาอะไรได้บ้าง? การเล่นซ้ำของเซสชันช่วยแก้ปัญหามากมายเกี่ยวกับประสบการณ์ดิจิทัลโดยรวมสำหรับผู้คนในวงกว้าง สิ่งเหล่านี้รวมถึง:

1. ข้อบกพร่องและข้อผิดพลาดของเว็บไซต์

การระบุและแก้ไขจุดบกพร่องของเว็บไซต์อาจใช้เวลานาน หากไม่มีการเล่นซ้ำ วิศวกรจำเป็นต้องสร้างจุดบกพร่องหรือข้อผิดพลาดของเว็บไซต์ซ้ำ และใช้เวลาในการถอดรหัสรายงานจุดบกพร่องของผู้ใช้เพื่อค้นหาปัญหา

การเล่นซ้ำของเซสชันสามารถช่วยระบุข้อผิดพลาดของเว็บไซต์ได้อย่างง่ายดาย ตัวอย่างเช่น สามารถแสดงเวลาในการโหลดหน้าเว็บ ลิงก์เสีย ปุ่ม CTA ที่ซ่อนอยู่ และปัญหาอื่นๆ ที่ผู้ใช้ของคุณอาจเผชิญ สิ่งนี้ให้บริบทมากมายเกี่ยวกับจุดบกพร่อง ช่วยให้ทีมผลิตภัณฑ์เข้าถึงจุดต่ำสุดและเร่งกระบวนการแก้ไขให้เร็วขึ้น

ตัวอย่างเช่น Moosejaw ใช้การเล่นซ้ำของเซสชันเพื่อระบุและจัดลำดับความสำคัญในการแก้ไขเว็บไซต์ ก่อนที่จะใช้การเล่นซ้ำของเซสชัน จะมีการโต้ตอบเกี่ยวกับจุดบกพร่องที่จะแก้ไข เนื่องจากพวกเขาจะแก้ไขเมื่อเกิดขึ้น อย่างไรก็ตาม การเล่นซ้ำของเซสชันแสดงให้เห็นว่าข้อบกพร่องใดทำให้เกิดความเจ็บปวดอย่างแท้จริงต่อผู้ใช้ และป้องกันไม่ให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์เว็บไซต์ที่ดี เมื่อเห็นสิ่งต่าง ๆ จากสายตาของลูกค้า พวกเขาสามารถเห็นจุดที่ลูกค้ารู้สึกว่าติดอยู่กับประสบการณ์การใช้งานเว็บไซต์และมีความกระตือรือร้นในการแก้ไขจุดบกพร่องที่เป็นสาเหตุให้เกิดความกังวลอย่างแท้จริง

2. อัตราการแปลงไม่ดี

เครื่องมือเล่นซ้ำเซสชันให้รายละเอียดมากมายเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นบนไซต์ของคุณ ซึ่งช่วยในเรื่อง CRO (การเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลง) จากการสังเกตในการบันทึกเซสชัน คุณสามารถตั้งสมมติฐานและทดสอบ (ผ่านการทดสอบ A/B) วิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้สำหรับการเพิ่ม Conversion

ตัวอย่างเช่น User Conversion ซึ่งเป็นเอเจนซี CRO ใช้การบันทึกเซสชันเพื่อเพิ่มอัตรา Conversion ให้กับลูกค้าอีคอมเมิร์ซ 26% David Mannheim ผู้ดำเนินการ User Conversion กล่าวว่าการเล่นซ้ำของเซสชันช่วยขจัดความลำเอียงใน CRO โดยช่วยให้คุณเห็นสิ่งที่เกิดขึ้นจริงบนเว็บไซต์ นอกจากนี้ เขายังใช้ Google ชีตเพื่อบันทึกการสังเกตจากการเล่นซ้ำของเซสชัน ซึ่งเป็นพื้นฐานสำหรับข้อมูลเชิงลึกในการเพิ่มอัตราการแปลง

3. ไม่มีบริบทในขณะที่สนับสนุนลูกค้า

ลูกค้ามักจะแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับปัญหาที่พบในเว็บไซต์ของคุณโดยไม่ได้ให้บริบทมากนัก ดังนั้น ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนมักจะต้องขอข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหา เช่น ภาพหน้าจอหรือคำอธิบายโดยละเอียดเพิ่มเติมจากผู้ใช้ หากผู้ใช้ไม่อธิบายปัญหาอย่างถูกต้อง อาจปล่อยให้ตั๋วสนับสนุนไม่ได้รับการแก้ไข

การเล่นซ้ำของเซสชันจะให้บริบทเกี่ยวกับปัญหาและแสดงให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเห็นว่าเกิดอะไรขึ้น ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนมีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดที่พวกเขาต้องการเพื่อทำความเข้าใจและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้เร็วยิ่งขึ้น เพียงแค่เชื่อมโยงตั๋วการสนับสนุนลูกค้ากับการเล่นซ้ำของเซสชัน เครื่องมือเล่นซ้ำของเซสชันบางรายการยังสามารถใช้เพื่อ "ใช้งานจริง" กับผู้ใช้และเรียกดูร่วมกับพวกเขาเพื่อระบุปัญหา ทำให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้แบบเรียลไทม์

4. ปัญหาการออกแบบ

แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะเข้าใจประสบการณ์ของผู้ใช้โดยไม่สังเกตผู้ใช้โดยตรงในขณะที่พวกเขาใช้เว็บไซต์ ผลิตภัณฑ์ หรือแอปพลิเคชันของคุณ นักออกแบบไม่สามารถดูได้ว่าการออกแบบของไซต์เหมาะสมกับผู้ใช้หรือไม่ นอกจากนี้ การวิจัย UX อาจมีราคาแพงมาก เนื่องจากการสำรวจผู้ใช้และการสัมภาษณ์อาจใช้เวลานานในการดำเนินการ

การเล่นซ้ำของเซสชันช่วยให้นักออกแบบสามารถเข้าถึงการวิจัย UX ได้ตามความต้องการและในวงกว้างเพื่อดูว่าองค์ประกอบการออกแบบเว็บไซต์ใดที่ผู้ใช้ไม่เข้าใจ นักออกแบบยังสามารถดูวิธีที่ผู้ใช้โต้ตอบกับไซต์ในอุปกรณ์ต่างๆ ได้ ช่วยปรับแต่งประสบการณ์เว็บไซต์ในอุปกรณ์ต่างๆ เช่น โทรศัพท์มือถือ แท็บเล็ต และแล็ปท็อป

5. ปัญหาด้านความปลอดภัยหรือกิจกรรมที่น่าสงสัย

มีอาชญากรไซเบอร์หลายคนที่ต้องการละเมิดเว็บไซต์ของคุณและขโมยสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้ การสำรวจล่าสุดพบว่า 37% ของผู้ตอบแบบสอบถามเชื่อว่าอาชญากรรมในโลกไซเบอร์เป็นหนึ่งในความเสี่ยงชั้นนำของธุรกิจในสหรัฐอเมริกาในปี 2565

การเล่นซ้ำของเซสชันทำให้สามารถระบุภัยคุกคามที่อาจเกิดขึ้นได้ ด้วยการติดตามเหตุการณ์และระบุสัญญาณของกิจกรรมของผู้ใช้ที่ผิดปกติ คุณสามารถกำหนดลักษณะของภัยคุกคามและดำเนินการได้ การบันทึกเซสชันจะแสดงให้คุณเห็นด้วยว่าคุณลักษณะด้านความปลอดภัยของเว็บไซต์ของคุณทำงานตามที่คาดไว้และมีประสิทธิภาพในการป้องกันการฉ้อโกงหรือไม่

เคล็ดลับในการเลือกแพลตฟอร์มรีเพลย์เซสชันที่เหมาะสม

มีเครื่องมือเล่นซ้ำเซสชันมากมายในตลาด คุณต้องเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมกับความต้องการของคุณมากที่สุดโดยการประเมินเครื่องมือแต่ละอย่างตามเกณฑ์การเลือกสองสามข้อ ต่อไปนี้คือปัจจัยบางประการที่คุณต้องพิจารณาขณะเลือกแพลตฟอร์มการเล่นซ้ำของเซสชันที่เหมาะสม:

• ค้นหาหรือกรองเซสชัน: เนื่องจากเครื่องมือบันทึกเซสชันจำนวนมาก ปริมาณการเล่นซ้ำของเซสชันจึงล้นหลาม เครื่องมือที่คุณเลือกควรช่วยให้คุณสามารถกรองผ่านการเล่นซ้ำของเซสชันและค้นหาโดยใช้เกณฑ์การค้นหาเฉพาะเพื่อให้การวิเคราะห์ของคุณมีประสิทธิภาพและมุ่งเน้น คิดว่าเป็นการค้นหาผลิตภัณฑ์ใน Amazon แถบค้นหาผู้ใช้ของพวกเขาทำให้การเรียกดูผลิตภัณฑ์และร้านค้าเป็นเรื่องง่ายสำหรับคุณ เครื่องมือเล่นซ้ำของเซสชันควรช่วยให้คุณกลั่นกรองและเลือกเซสชันที่จะวิเคราะห์ได้ง่าย
• การเก็บรักษาข้อมูล: เครื่องมือเล่นซ้ำเซสชันเก็บข้อมูลสำหรับช่วงเวลาต่างๆ เลือกเครื่องมือที่เก็บข้อมูลไว้เป็นระยะเวลานานขึ้นเพื่อตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นหลักในระยะยาว แม้ว่าเวลาจัดเก็บเริ่มต้นคือ 35 วัน คุณอาจต้องการเครื่องมือที่จัดเก็บข้อมูลได้นานถึงหนึ่งปี เพื่อให้คุณสามารถวิเคราะห์การเล่นซ้ำของเซสชันเป็นประจำทุกปี
• ประสิทธิภาพของเว็บไซต์: เครื่องมือเล่นซ้ำเซสชันจะส่งผลต่อประสิทธิภาพของเว็บไซต์ของคุณในรูปแบบต่างๆ เทคโนโลยีและการใช้งานเครื่องมือเล่นซ้ำเซสชันอาจส่งผลต่อความเร็วของเว็บไซต์ของคุณเนื่องจากเครื่องมือลิงก์กับเว็บไซต์ของคุณเพื่อรวบรวมบิตข้อมูลที่สำคัญในแบบเรียลไทม์ เลือกเครื่องมือเล่นซ้ำเซสชันที่ไม่ส่งผลเสียต่อความเร็วของเว็บไซต์ของคุณ
• ความเข้ากันได้ของเทคโนโลยี: เครื่องมือเล่นซ้ำของเซสชันอาจทำงานร่วมกับเทคโนโลยีเว็บไซต์บางอย่าง แต่ไม่สามารถใช้งานได้กับเทคโนโลยีอื่น เครื่องมือบางอย่างอาจใช้งานได้ทันที ในขณะที่บางเครื่องมืออาจต้องมีการเข้ารหัสก่อนที่จะทำงานบนไซต์ของคุณได้ คุณควรเลือกแพลตฟอร์มที่เข้ากันได้กับสแต็คเทคโนโลยีที่มีอยู่ในเว็บไซต์ของคุณ
• จำนวนเซสชันที่บันทึก: เครื่องมือบางอย่างบันทึกเพียงบางส่วนของเซสชัน ขณะที่บางรายการบันทึกทั้งหมด เป็นเรื่องยากที่จะแนบบันทึกเซสชันกับตั๋วการสนับสนุนลูกค้าและรายงานข้อบกพร่อง หากเครื่องมือของคุณบันทึกเซสชันเพียงเล็กน้อยเท่านั้น เลือกเครื่องมือที่บันทึกเซสชันทั้งหมดที่คุณต้องการสำหรับการวิเคราะห์ของคุณ
• ราคา: ตัวแปรต่างๆ จะส่งผลต่อราคาของแพลตฟอร์มการเล่นซ้ำของเซสชัน ปัจจัยที่สำคัญที่สุดคือจำนวนเซสชันที่พวกเขาบันทึกในแต่ละเดือน จำนวนสมาชิกในทีมที่จะสามารถเข้าถึงการบันทึก และจำนวนเซสชันที่คุณต้องการให้เล่นซ้ำได้ เลือกเครื่องมือที่มีแผนราคาที่เหมาะสมสำหรับคุณ

อ้างอิง

• เปิดใช้งานการเล่นซ้ำของเซสชัน Dynatrace
• กำหนดค่าการเล่นซ้ำของเซสชันสำหรับเว็บแอปพลิเคชัน Dynatrace
• ผู้นำความเสี่ยงต่อธุรกิจในสหรัฐอเมริกาตั้งแต่ปี 2561 ถึง 2565 Statista

เมื่อคุณทราบแล้วว่าการเล่นซ้ำของเซสชันสามารถช่วยให้คุณค้นพบจุดบกพร่องและเพิ่มอัตราการมีส่วนร่วมได้อย่างไร ให้เรียนรู้เพิ่มเติมด้วยคู่มือการเรียนรู้ Mastering Engagement ของเรา