Smartyviews: ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับการเริ่มต้นใช้งานไคลเอ็นต์กับ Nadiia Hrabivska

ลองนึกภาพว่าคุณเข้าไปในร้านอาหารที่คุณไม่เคยไปมาก่อน: คุณสงสัยว่าคุณจำเป็นต้องเข้าหาพนักงานเสิร์ฟ นั่งลงที่โต๊ะหรือสั่งอาหารจากเครื่องคิดเงิน สถานการณ์เดียวกันนี้จะเกิดขึ้นเมื่อคุณเริ่มใช้ซอฟต์แวร์หรือแอพใหม่ — เมื่อคุณไม่รู้ว่าต้องแตะที่ไหนและจะหาฟังก์ชั่นบางอย่างได้จากที่ไหน ประสบการณ์ของคุณจะกลายเป็นการคาดเดาโดยเปล่าประโยชน์

เช่นเดียวกับผู้ใช้แอปพลิเคชันใหม่หรือผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ ผู้ใช้แพลตฟอร์มเทคโนโลยีโฆษณายังต้องผ่านการปรับผลิตภัณฑ์เพื่อเรียนรู้ฟังก์ชันและระบุวิธีใช้งานเพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์

ถ้าคุณไม่ต้องการให้ความพยายามในการเก็บรักษาของคุณสูญเปล่าโดยเปล่าประโยชน์ สิ่งที่สำคัญที่สุดที่คุณต้องมีคือกระบวนการเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้าที่ดีและทีมสนับสนุนที่เชื่อถือได้ ครั้งล่าสุดกับ Lila Matsokha เราค้นพบหลักการสำคัญของทีมสนับสนุนที่ประสบความสำเร็จ วันนี้กับ Nadiia Hrabivska ผู้จัดการฝ่ายบัญชี WLS ของโซลูชัน เราจะค้นหาวิธีสร้างกระบวนการเริ่มต้นเพื่อให้ธุรกิจของคุณเพิ่มจำนวนลูกค้าที่พึงพอใจทุกปี

นาเดีย ยินดีต้อนรับ และขอขอบคุณที่ให้โอกาสเราในการค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับงานของคุณพร้อมกับข้อมูลเชิงลึกด้านเทคโนโลยีโฆษณาเฉพาะกลุ่มที่มีคุณค่า สำหรับผู้เริ่มต้น คุณช่วยบอกเราได้ไหมว่าการเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้าคืออะไร และเหตุใดในปัจจุบันจึงมีความสำคัญมาก

ประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ครั้งแรกนั้นสำคัญที่สุด โดยเฉพาะในเทคโนโลยีโฆษณา หากเริ่มแรกบุคคลสับสน พบปัญหา และพยายามทำความเข้าใจอินเทอร์เฟซ บุคคลดังกล่าวจะไม่กลายเป็นลูกค้าของคุณ

พูดโดยคร่าว ๆ เมื่อมีคนตัดสินใจที่จะเป็นลูกค้าของคุณ มันเป็นเพราะพวกเขาเชื่อว่าคุณจะช่วยพวกเขาในการแก้ปัญหาเฉพาะ ในกรณีของเรา งานนี้คือการติดตั้งซอฟต์แวร์เทคโนโลยีโฆษณาที่รวดเร็วและราบรื่น ยิ่งลูกค้าของคุณสามารถแก้ไขปัญหานี้ได้เร็วเท่าใด ก็ยิ่งมีแนวโน้มที่พวกเขาจะพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมากขึ้นเท่านั้น สิ่งนี้ต้องมีการเริ่มต้นใช้งานอย่างละเอียด ตามหลักการแล้ว ลูกค้าควรเห็นคุณค่าของสิ่งที่คุณนำเสนอตั้งแต่ขั้นตอนแรกของเส้นทางของลูกค้า

โอเค แล้วการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าในเทคโนโลยีโฆษณาล่ะ มันสำคัญมากด้วยเหรอ?

ใช่ จริงๆ แล้ว มันสำคัญกว่าเทคโนโลยีอื่นๆ เสียอีก คุณรู้ไหมว่าทำไม? เพราะเป็นที่ทราบกันว่าระบบนิเวศโฆษณาดิจิทัลนั้นซับซ้อนอย่างมาก ผู้คนมักถามฉันว่า “ฉลากขาวมีความหมายอย่างไรในธุรกิจ”? ฉันเริ่มอธิบายให้พวกเขาฟังถึงรายละเอียดเฉพาะของผลิตภัณฑ์ของเรา แต่เมื่อถึงจุดหนึ่ง ฉันสังเกตเห็นว่าจริงๆ แล้วฉันต้องเริ่มต้นด้วยพื้นฐานและบอกพวกเขาว่าแพลตฟอร์มฝั่งดีมานด์หรือแพลตฟอร์มฝั่งอุปทานคืออะไร มีลูกค้าหลายราย และแม้ว่าลูกค้าบางรายจะเชี่ยวชาญด้านการเขียนโปรแกรม แต่ลูกค้ารายอื่นๆ ยังใหม่ต่อธุรกิจนี้และต้องการการสนับสนุนเพิ่มเติม องค์กรบางแห่งยังไม่มีทีมที่จะดำเนินการและปรับแพลตฟอร์มที่เราจัดหาให้ ด้วยเหตุผลนี้เอง เราจึงตัดสินใจบุกเบิกเฉพาะกลุ่มและสนับสนุนลูกค้าของพวกเขาด้วยบริการเทคโนโลยีโฆษณาที่เหนือชั้น

การเริ่มต้นใช้งานแก้ปัญหาอะไรในองค์กรของคุณ?

การเริ่มต้นใช้งานที่ถูกต้องช่วยแก้ปัญหาหลายอย่างพร้อมกัน สิ่งแรกคือการศึกษา ผู้ใช้เรียนรู้ที่จะโต้ตอบกับแพลตฟอร์ม WL และปรับเปลี่ยนตามความต้องการและวัตถุประสงค์ของตนเอง ด้วยโซลูชันของเรา องค์กรต่างๆ จะสร้างแพลตฟอร์มเทคโนโลยีโฆษณาของตนเอง และแน่นอนว่า การเรียนรู้วิธีใช้งานอาจเป็นเรื่องยาก เรามีขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานซึ่งรวมถึงการตั้งค่าการโทรเพื่อการศึกษากับลูกค้า การออกคู่มือและวิดีโอที่อธิบายลักษณะเฉพาะของการทำงานของแพลตฟอร์มและการวิเคราะห์ประสิทธิภาพการทำงาน

งานที่สองคือการมีส่วนร่วม การดูแลลูกค้าของเราไปไกลกว่าการสนับสนุนทางเทคนิคทั่วไป ทีมงานของเรามีความกระตือรือร้นและเข้าถึงลูกค้าอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาบรรลุผลตามที่ต้องการ เราให้คำปรึกษาอย่างทันท่วงทีเพื่อให้ธุรกิจของพันธมิตรของเราทำกำไรได้เพราะความสำเร็จของพันธมิตรของเรากำหนดความสำเร็จของเราเอง

งานที่สามคือการเพิ่มผลกำไรของลูกค้าให้สูงสุดแบบเรียลไทม์ เนื่องจากเป็นหัวใจสำคัญของการทำงานของแพลตฟอร์ม การเริ่มต้นใช้งานที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมสามารถเร่งกระบวนการปรับใช้แพลตฟอร์มเพื่อให้ลูกค้าเห็นคุณค่าที่แท้จริงที่ผลิตภัณฑ์ของเรานำมา เป็นผลให้ลูกค้าเรียนรู้วิธีใช้งานแพลตฟอร์มอย่างถูกต้องและบรรลุผลกำไรที่ต้องการตั้งแต่เนิ่นๆ

ฉันแค่อยากจะถามว่า “ปกติแล้วคุณเข้าร่วมกับลูกค้าของคุณได้อย่างไร” แต่คุณได้ให้ข้อมูลคร่าวๆ แก่ฉันแล้ว บอกฉันเพิ่มเติมเกี่ยวกับขั้นตอนนี้

เราใส่ใจพันธมิตรของเราและผลลัพธ์ที่พวกเขาได้รับด้วยโซลูชันฉลากขาวของเรา นั่นเป็นสาเหตุที่การเริ่มต้นใช้งานไม่ได้จบลงด้วยการโทรเข้าหรือการฝึกอบรมด้านการศึกษา ตามแนวทางปฏิบัติ ลูกค้าสามารถเรียนรู้ฟังก์ชันแพลตฟอร์มการเรียนรู้ได้ด้วยตนเอง อย่างไรก็ตาม มักจะเกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์เทคโนโลยี พวกเขามองข้ามหรือลืมเกี่ยวกับเลเวอเรจเพิ่มเติมที่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพแพลตฟอร์มได้จริง ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถพลาดประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ที่จะทำให้การทำงานของพวกเขาง่ายขึ้นและประหยัดเวลาและเงิน นั่นเป็นเหตุผลที่เราติดต่อเพื่อแจ้งให้ผู้ใช้ทราบเกี่ยวกับคุณลักษณะต่างๆ ของบริการหรือผลิตภัณฑ์
ผู้จัดการบัญชีของเรายังคอยตรวจสอบประสิทธิภาพของโซลูชันไวท์เลเบลที่พันธมิตรของเราดำเนินการอยู่เป็นประจำ และให้การสนับสนุนและให้คำปรึกษาที่เป็นมิตรเสมอเกี่ยวกับวิธีการตั้งค่าและใช้ฟังก์ชันและแพลตฟอร์มเฉพาะโดยรวม

คุณมีมาตรฐานออนบอร์ดสำหรับโซลูชันทั้งหมดของคุณหรือไม่?

ไม่ เราได้พัฒนาสถานการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่แตกต่างกันสำหรับผลิตภัณฑ์ประเภทต่างๆ ภายในกลุ่มโซลูชันไวท์เลเบล ตัวอย่างเช่น การเริ่มต้นใช้งาน WL SSP + Ad Exchange จะแตกต่างจากการเริ่มต้นใช้งาน WL DSP เป็นต้น การเริ่มต้นใช้งานแต่ละครั้งเป็นโปรแกรมหลายชั้น ดังนั้นจึงมีหลายขั้นตอน การอธิบายรายละเอียดทั้งหมดนั้นจะใช้เวลาและพื้นที่มากในบทความนี้ ดังนั้นฉันจะพยายามอธิบายคร่าวๆ ว่ามันเกิดขึ้นได้อย่างไร ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณตัดสินใจซื้อ WL SSP + Ad Exchange ของเรา

ก่อนอื่น เราพิจารณาว่าลูกค้าต้องการการพัฒนาคุณสมบัติเพิ่มเติมหรือไม่ ถ้าใช่ ตัวแทนของเราจะจัดการการสื่อสารทั้งหมดกับลูกค้าจนกว่าการพัฒนาแบบกำหนดเองจะเสร็จสิ้น หลังจากนั้น ขั้นตอนการปฐมนิเทศมาตรฐานจะเริ่มต้นขึ้น ก่อนเปิดตัวแพลตฟอร์มให้กับลูกค้า ผู้จัดการบัญชีต้องแน่ใจว่าทุกอย่างอยู่ในสถานที่ ทำงาน และสอดคล้องกับข้อตกลง นอกจากนี้ เราได้สร้างการเริ่มต้นใช้งานตามประเภทลูกค้า — มีประสบการณ์หรือไม่มีประสบการณ์ ขึ้นอยู่กับวิธีการที่แตกต่างกัน

ฟังดูน่าสนใจ ความแตกต่างระหว่างการเริ่มต้นใช้งานสำหรับลูกค้าที่มีประสบการณ์และลูกค้าที่ไม่มีประสบการณ์คืออะไร

นี่เป็นแนวทางที่แตกต่างกันโดยคำนึงถึงข้อเท็จจริงที่ว่าลูกค้าของเรามีความแตกต่างกัน ดังนั้นพวกเขาจึงต้องการการเริ่มต้นใช้งานที่แตกต่างกัน ซึ่งรวมถึงการนำเสนอผลิตภัณฑ์เบื้องต้นและการทำความคุ้นเคย เป้าหมายของเราคือเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าแต่ละรายทราบวิธีการใช้เครื่องมือต่างๆ เพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพ ยิ่งพวกเขาเริ่มดำเนินการและเพิ่มประสิทธิภาพแพลตฟอร์มได้เร็วเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งสามารถทำกำไรได้เร็วเท่านั้น

ตัวอย่างเช่น เมื่อการติดตั้งใช้งานของแพลตฟอร์มเสร็จสิ้น ผู้จัดการบัญชีจะกำหนดเวลาการโทรสำหรับการนำเสนอตัวอย่าง ในกรณีที่ลูกค้าไม่มีประสบการณ์ ก่อนขั้นตอนนี้ ลูกค้าจะได้รับวิดีโอเพื่อการศึกษาเกี่ยวกับวิธีการทำงานของการเสนอราคาแบบเรียลไทม์ หลังจากนี้ ผู้จัดการบัญชีจะกำหนดเวลาการโทรอีกครั้งกับลูกค้ารายดังกล่าว ในการโทรครั้งนี้ ผู้จัดการบัญชีจะให้คำชี้แจงเพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบนิเวศ RTB ออกให้ผู้ดูแลระบบเข้าถึงแพลตฟอร์ม และสาธิตความสามารถของแพลตฟอร์ม เมื่อเราติดต่อกับลูกค้าที่มีประสบการณ์ เรายังแจ้งพวกเขาเกี่ยวกับบริการที่จ้างพนักงานนอกและอธิบายว่าธุรกิจเทคโนโลยีโฆษณาจะได้รับประโยชน์จากบริการดังกล่าวอย่างไร

แล้วบริการหลังการเปิดตัวที่คุณกล่าวถึงก่อนหน้านี้ล่ะ

ใช่ การดูแลลูกค้าไม่ได้สิ้นสุดที่ขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งาน นั่นคือสิ่งที่ทำให้บริการของเราแตกต่างจากบริการอื่นๆ ทั้งลูกค้าที่มีประสบการณ์และไม่มีประสบการณ์จะได้รับคำปรึกษาและการสนับสนุนจากทีมงานของเราอย่างต่อเนื่อง ผู้จัดการบัญชีจะวิเคราะห์ประสิทธิภาพของลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อค้นหาสิ่งที่สามารถปรับปรุงได้ (และแบ่งปันผลลัพธ์กับลูกค้า) จัดเตรียมบทความเพื่อการศึกษา ขอให้ตรวจสอบ และแนะนำให้พูดคุยกันต่อไป

เรายังอัปเดตฐานความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์แต่ละรายการอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของเราสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามที่พวกเขาต้องการได้อย่างง่ายดาย ขณะใช้ฐานความรู้ดังกล่าว ผู้ใช้จะเข้าถึงหัวข้อที่ต้องการได้ในทันที ดังนั้นในหลายๆ กรณี ผู้ใช้จึงไม่ต้องโทรหาฝ่ายสนับสนุน

นาเดีย มันค่อนข้างให้ข้อมูล ฉันพนันได้เลยว่าแนวทางปฏิบัติในการเริ่มต้นใช้งานที่กล่าวถึงในวันนี้นั้นสามารถนำมาใช้กับธุรกิจจำนวนมากได้ ไม่ใช่แค่ธุรกิจเทคโนโลยีโฆษณาเท่านั้น ขอขอบคุณสำหรับเวลาและความเป็นมืออาชีพของคุณ คำถามสุดท้ายคือ คุณจัดการสร้างการเริ่มต้นที่ยอดเยี่ยมใน SmartyAds ได้อย่างไร

ในการทำให้การเริ่มต้นใช้งานมีคุณภาพสูง คุณต้องยึดตามเป้าหมายของผู้ชมและมูลค่าของผลิตภัณฑ์ นั่นคือวิธีที่เราสร้างลำดับการดำเนินการที่เหมาะสมสำหรับการเริ่มต้นใช้งานใน SmartyAds คุณต้องเข้าใจวัตถุประสงค์ของผู้ชมและสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขาในผลิตภัณฑ์ของคุณ อย่างที่คุณเห็น เราแบ่งผู้ชมออกเป็นส่วนๆ ตามความต้องการของพวกเขา จากนั้น สำหรับแต่ละกลุ่มนี้ เราได้กำหนดจุดปวดหลัก อุปสรรคในการใช้งาน และวัตถุประสงค์หลักในการใช้งาน หากคุณมีภาพผู้ชมและเข้าใจว่าเป้าหมายและแรงจูงใจของพวกเขาคืออะไร คุณสามารถข้ามขั้นตอนนี้ได้ ถ้าไม่เช่นนั้นจะเป็นแนวปฏิบัติที่ดีในการวิเคราะห์

นอกจากนี้ ในระหว่างการเริ่มต้นใช้งาน ลูกค้าควรรู้สึกได้รับการดูแล และคุณควรแสดงให้เห็นว่าคุณต้องการแก้ปัญหาของพวกเขา สำหรับสิ่งนี้ คุณต้องรักษาความสัมพันธ์ทางอารมณ์และดึงดูดลูกค้าของคุณเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความสามารถด้านเทคโนโลยี เพื่อให้พวกเขาพัฒนาโซลูชันของตนอย่างก้าวหน้าและบรรลุผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้น