5 เหตุผลที่การรับฟังทางสังคมคือเพื่อนที่ดีที่สุดของแบรนด์คุณ

การฟังเป็นกุญแจสู่การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ คุณไม่เห็นด้วย? ดังนั้น เมื่อแบรนด์ต่างๆ พยายามสื่อสารกับผู้ชมผ่านโซเชียลมีเดีย การรับฟังลูกค้าทำให้เกิดความแตกต่างอย่างมาก นั่นคือการรับฟังทางสังคมโดยสรุป

ในโลกที่ทุกคนมีความคิดเห็นและโซเชียลมีเดียมักเป็นที่ที่แบ่งปันความคิดเห็น วิธีที่ดีที่สุดในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกทางการตลาดคือการรับฟังความคิดเห็นเหล่านี้

แต่ก็มีการติดตามทางสังคมที่ผู้คนพูดถึงตลอดเวลา การฟังทางสังคมและการตรวจสอบทางสังคมเป็นหนึ่งเดียวกันหรือไม่? แบรนด์ได้อะไรจากการฟังลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย? นั่นคือสิ่งที่เรากำลังจะตอบในบล็อกนี้ ดังนั้น เมื่อคุณอ่านบล็อกนี้จบ คุณจะมีภาพที่ชัดเจนว่าควรพิจารณาลงทุนกับการรับฟังทางสังคมสำหรับธุรกิจของคุณหรือไม่

การฟังทางสังคมคืออะไร?

ในการตอบคำถามนี้ เราจะถามคำถามคุณ คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ใดที่ลูกค้าชื่นชอบมากที่สุด ติดตามสินค้าขายดีแน่นอน

แต่ถ้าเราต้องถามคุณว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับสินค้าขายดีชิ้นนี้ หรืออะไรทำให้พวกเขาซื้อมัน หรือแม้แต่อะไรทำให้พวกเขาเลือกแบรนด์ของคุณสำหรับผลิตภัณฑ์นั้นแทนที่จะไปยุ่งกับคู่แข่ง คุณจะตอบได้ทันทีไหม อาจจะไม่. แต่เมื่อคุณรวมการรับฟังทางสังคมไว้ในกลยุทธ์ทางการตลาด คุณจะทำได้

ดังนั้น เพื่อนิยามการฟังทางสังคมแบบง่ายๆ ก็คือการติดตามและวิเคราะห์การสนทนาทั้งหมดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย ในความเป็นจริง ขอบเขตในที่นี้ขยายออกไปนอกแบรนด์ของคุณ ไปจนถึงการสนทนาเกี่ยวกับ:

• คู่แข่งของคุณ
• อุตสาหกรรมที่ธุรกิจของคุณเป็นสมาชิก
• ช่องเฉพาะที่คุณต้องการสำรวจหรือขยายไป
• ผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะของธุรกิจของคุณที่คุณต้องการปรับปรุง

การสนทนาทั้งหมดนี้มีความสำคัญ เพราะเราทุกคนรู้ว่าการตลาดไปไกลกว่าคำศัพท์ทั่วไป

ยิ่งไปกว่านั้น ประมาณ 61% ของธุรกิจมีกลยุทธ์สำหรับการรับฟังทางสังคม คุณมีหนึ่งสำหรับธุรกิจของคุณแล้วหรือยัง? ถ้าไม่ก็ถึงเวลาคิดเกี่ยวกับมัน

สิ่งสุดท้าย – คุณทำการรับฟังทางสังคมอย่างไร? มีเครื่องมือมากมายสำหรับสิ่งนี้ เช่น Sprinklr, BrandWatch, TalkWalker, SproutSocial, HubSpot, Awario, Tailwind และอื่นๆ ทำให้ง่ายต่อการระบุและติดตามพารามิเตอร์ที่ถูกต้องเพื่อใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดียเพื่อความเข้าใจลูกค้าที่ดีขึ้น ด้วยคุณลักษณะการรายงานบนเครื่องมือเหล่านี้ คุณยังสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่บันทึกไว้และดำเนินการต่อไปได้

ความแตกต่างระหว่างการฟังทางสังคมกับการตรวจสอบสื่อทางสังคม

แบรนด์ส่วนใหญ่ติดตามความคิดเห็น การกล่าวถึงแบรนด์ และโพสต์ที่ผู้คนแท็กแบรนด์ ไม่ต้องสงสัยเลยว่าสิ่งเหล่านี้เป็นสถานที่ที่ดีในการค้นหาสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงแบรนด์ของคุณ

อย่างไรก็ตาม มีการพูดคุยมากมายเกิดขึ้นนอกหน้าโซเชียลมีเดียของคุณ และบางครั้งความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาที่สุดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณและความคิดเห็นที่มีประโยชน์ที่สุดก็อยู่ในบทสนทนาที่เกิดขึ้นภายนอก การตรวจสอบทางสังคมไม่ได้เจาะเข้าไปในแหล่งลับของความคิดเห็นของลูกค้า แต่การฟังทางสังคมทำได้

การตรวจสอบโซเชียลมีเดียเกี่ยวข้องกับการใช้เครื่องมือเพื่อทำความเข้าใจการมีส่วนร่วมบนหน้าโซเชียลมีเดียของคุณ นี่เป็นเรื่องเกี่ยวกับการติดตามการถูกใจ การแบ่งปัน ความคิดเห็น และคุณสมบัติอื่นๆ ที่มองเห็นได้ทันที มันไม่ได้ไปไกลกว่านั้น

อย่างไรก็ตาม การรับฟังทางสังคมจะเพิ่มชั้นพิเศษให้กับการตรวจสอบในรูปแบบของการวิเคราะห์ รายงานเหล่านี้สร้างขึ้นจากการตรวจสอบหน้าโซเชียลมีเดียของคุณและช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์เพื่อสร้างโพสต์ที่ดีขึ้นและเพื่อให้บริการลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น การฟังทางสังคมยังรวมเอากลยุทธ์ในการติดตามเนื้อหาบนโซเชียลมีเดียที่ไม่ได้แท็กหน้าธุรกิจของคุณบนโซเชียลมีเดียโดยตรง

เรามาพูดถึงประโยชน์ของการใช้ประโยชน์จากการรับฟังทางสังคมกันดีกว่า

การฟังทางสังคม – 5 ประโยชน์ที่ไม่อาจต้านทานที่คุณควรรู้

ในอดีต แบรนด์ต่าง ๆ มักจะกังวลว่าลูกค้าจะบ่นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีกับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา แต่ตอนนี้สิ่งนี้เกิดขึ้นในระดับที่ใหญ่ขึ้น เมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นกับประสบการณ์ของแบรนด์ ลูกค้าสามารถบอกให้โลกรู้ได้ และนั่นเป็นเพราะสื่อสังคมออนไลน์และการเข้าถึง สิ่งนี้สามารถเป็นได้ทั้งสิ่งที่ดีและไม่ดี

เป็นสิ่งที่ดีเพราะคุณสามารถอ่านจังหวะของผู้ชมได้อย่างรวดเร็วและเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ สิ่งที่ไม่ดีเพราะคู่แข่งของคุณ นักลงทุนของคุณ ลูกค้าธุรกิจ หุ้นส่วน และผู้มุ่งหวังสามารถเห็นการสนทนาเหล่านี้และตัดสินธุรกิจของคุณได้

คุณไม่สามารถเปลี่ยนสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงธุรกิจของคุณบนโซเชียลมีเดียได้ แต่คุณสามารถเปลี่ยนวิธีการโต้ตอบและวิธีดำเนินการเพื่อเปลี่ยนบทวิจารณ์เชิงลบเหล่านี้ให้เป็นแง่บวกได้อย่างแน่นอน การฟังทางสังคมช่วยให้คุณมีอำนาจในการดำเนินการทันที

ในขณะที่สรุปจุดแข็งของการรับฟังทางสังคม เราจะมาพูดถึงรายละเอียดเพิ่มเติมของประโยชน์เหล่านี้

1. สร้างแคมเปญที่ทำให้ผู้คนหันมาสนใจ

บางแบรนด์ใช้เวลาหลายปีกว่าจะได้รับความนิยม ในขณะที่มีไม่กี่คนที่สามารถดึงดูดความสนใจของฝูงชนโซเชียลมีเดียได้ในเสี้ยววินาที ความแตกต่างมักจะอยู่ในแนวคิดแคมเปญที่สร้างสรรค์ การรับฟังทางสังคมเป็นหนึ่งในแหล่งที่มาที่มีประโยชน์มากที่สุดของแนวคิดดังกล่าว และบางครั้งอาจเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้คุณดำเนินการตามแนวคิดเหล่านี้ได้

เราจะยกตัวอย่างให้คุณ

วิดีโอด้านบนแสดงแคมเปญที่ยอดเยี่ยมโดย Kleenex คลีเน็กซ์ใช้การฟังทางสังคมเพื่อติดตามสถานะที่กล่าวถึงอาการป่วยบางประเภท สถานะเหล่านี้ไม่ได้กล่าวถึงคลีเน็กซ์โดยตรงหรือแม้แต่ผลิตภัณฑ์ที่รู้จัก แต่ด้วยการฟังหัวข้อเฉพาะเจาะจงและทำให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลายในเวลาที่พวกเขาต้องการ แบรนด์ได้สร้างความแตกต่าง

ในทำนองเดียวกัน หากคุณกำลังมองหาแคมเปญที่จะสร้างความประทับใจให้กับผู้ชม การรับฟังทางสังคมจะช่วยได้

และเมื่อคุณมีความคิดแล้ว คุณก็ต้องการการออกแบบที่เหมาะสมเพื่อทำให้แนวคิดเหล่านั้นกลายเป็นจริง การออกแบบที่ไม่จำกัดสำหรับแบรนด์ของคุณด้วยค่าบริการรายเดือนแบบคงที่เป็นเพียง การทดลองใช้ฟรี !

2. ความสามารถในการดำเนินการอย่างรวดเร็วเมื่อเกิดภัยพิบัติ

แม้จะมีการวางแผนอย่างพิถีพิถัน แต่บางครั้งรายละเอียดที่ดูเหมือนไม่มีใครสังเกตเห็นก็สร้างความสับสนให้กับแคมเปญ บางครั้งก็เกี่ยวกับการรับรู้ วิธีที่แบรนด์ของคุณรับรู้โฆษณาหรือข้อความในนั้นอาจไม่เหมือนกับที่ลูกค้าของคุณรับรู้เสมอไป

ใช่ การตลาดคือการลองผิดลองถูก และต้องมีความคืบหน้าอยู่เสมออย่างที่เราทุกคนทราบกันดี บางครั้ง โฆษณาหรือแคมเปญของแบรนด์ก็จุดประกายการวิจารณ์เชิงลบ แบรนด์ได้รับกระแสตอบรับเชิงลบ แต่วิธีที่แบรนด์ตอบสนองต่อสิ่งนี้และการตอบสนองที่รวดเร็วนั้นสร้างความแตกต่างอย่างมาก การรับฟังทางสังคมมักจะเป็นไพ่ตายใบเล็กๆ ใบหนึ่งที่ช่วยให้คุณเคลื่อนไหวได้อย่างรวดเร็วและถูกต้องเมื่อเกิดภัยพิบัติ

โฆษณาของ Pepsi ในปี 2017 ที่มี Kendall Jenner แสดงนำ ได้รับกระแสต่อต้านมากมายทางออนไลน์ เพื่อเป็นการตอบสนอง เป๊ปซี่จึงถอดโฆษณานี้ออก

ไม่ใช่การสนทนาทางโซเชียลมีเดียทั้งหมดเกี่ยวกับโฆษณาที่ติดแท็กบัญชี Pepsi และถึงกระนั้นแบรนด์ก็สามารถจับภาพความรุนแรงของฟันเฟืองผ่านการรับฟังทางสังคม เป๊ปซี่ยังได้ไปที่ Twitter เพื่อชี้แจงแนวคิดเบื้องหลังโฆษณา

Kimp Tip: ในด้านการตลาด ความผิดพลาดเกิดขึ้นได้เสมอ ในบางครั้ง วิธีแก้ปัญหาที่ง่ายที่สุดสำหรับข้อผิดพลาดดังกล่าวคือการรับทราบและเพิ่มการเรียนรู้ในหลักเกณฑ์ของแบรนด์ของคุณ เพื่อไม่ให้โฆษณาในอนาคตของคุณเดินบนเส้นทางเดียวกัน

3. ทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

แบรนด์มักจะมองหาแนวคิดในการยกระดับผลิตภัณฑ์/บริการที่มีอยู่เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แต่การอัปเกรดจะสมเหตุสมผลก็ต่อเมื่อคุณเปลี่ยนสิ่งที่ลูกค้าไม่ชอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการของคุณเท่านั้น หากไม่เข้าใจสิ่งนี้ หากคุณเปลี่ยนสิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบมากที่สุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการหนึ่งๆ สิ่งนั้นกลับตาลปัตร

เราจะยกตัวอย่างให้คุณ สมมติว่าคุณเป็นเจ้าของร้านกาแฟและการจัดที่นั่งที่เป็นเอกลักษณ์ของร้านกาแฟเป็นสิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบ จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณเปลี่ยนสิ่งนี้เพื่อเป็นส่วนหนึ่งของการปรับปรุงที่พักและเรียกว่าการอัปเกรด หากความคุ้นเคยถูกแย่งชิงไปจากผู้บริโภคของคุณ พวกเขาก็จะไม่เชื่อมต่ออย่างที่เคยทำอีกต่อไป

อย่างไรก็ตาม ยกตัวอย่างลักษณะเฉพาะที่ลูกค้าร้านกาแฟของคุณไม่ชอบ เช่น ทัศนคติของพนักงานของคุณ หากคุณทำการเปลี่ยนแปลงที่มองเห็นได้และทำให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับสิ่งนี้ พวกเขาจะรู้ว่าคุณกำลังฟังพวกเขาอยู่ เมื่อพวกเขารู้สึกว่าได้รับการยอมรับ เมื่อพวกเขารู้ว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสำคัญ พวกเขาเชื่อมโยงกับแบรนด์ได้ดีขึ้น

การทำความเข้าใจความแตกต่างของประสบการณ์ของลูกค้านั้นทำได้ผ่านการรับฟังทางสังคมเท่านั้น ตัวอย่างเช่น ทวีตด้านล่างประกาศแนะนำฟีเจอร์ที่ลูกค้าถามหา ข้อมูลเชิงลึกดังกล่าวมีให้เมื่อคุณฟังลูกค้าของคุณ

Kimp Tip: การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญนั้นสังเกตได้ง่าย แต่บางครั้งการเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ ก็ไม่มีใครสังเกตเห็น หากดำเนินการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ตามความคิดเห็นของลูกค้า โปรดแจ้งให้พวกเขาทราบ โซเชียลมีเดียเป็นแพลตฟอร์มที่ยอดเยี่ยมสำหรับสิ่งนี้อีกครั้ง ใช้วิดีโอทีเซอร์หรือแม้แต่โพสต์รูปภาพง่ายๆ เพื่อให้ลูกค้าทราบถึงการเปลี่ยนแปลงและเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังการเปลี่ยนแปลง

และในกรณีที่คุณต้องการความช่วยเหลือในการสร้างงานออกแบบโซเชียลมีเดีย ทีม Kimp ก็พร้อมอยู่

4. จัดการกับ Brandjacking เพื่อรักษาภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณ

เราได้พูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์ที่ได้รับฟันเฟืองสำหรับเนื้อหาที่พวกเขาโพสต์ อย่างไรก็ตาม มีหลายครั้งที่แบรนด์ต่าง ๆ ต้องเผชิญกับเสียงโวยวายจากสาธารณะสำหรับเนื้อหาที่พวกเขาไม่ได้โพสต์ ใช่ เรากำลังพูดถึงการสร้างแบรนด์

Brandjacking คือการที่แบรนด์ตกเป็นเหยื่อของการโจรกรรมข้อมูลส่วนตัว สิ่งนี้ไม่จำเป็นต้องเกี่ยวข้องกับหน้าโซเชียลมีเดียของแบรนด์จากการถูกแฮ็กเสมอไป บางครั้งก็เกี่ยวกับนักต้มตุ๋นที่สร้างเพจปลอมที่คล้ายกับเพจดั้งเดิมของแบรนด์หรือโพสท่าเหมือนแบรนด์และตอบกลับความคิดเห็นหรือแม้แต่สร้างเนื้อหาที่เป็นที่ถกเถียง รวมถึงมีม

ไม่กี่ปีที่ผ่านมา H&M ตกเป็นเหยื่อของการโกงแบรนด์เช่นนี้ มีมแพร่ภาพโดยนำเสนอเสื้อฮู้ดที่เป็นที่ถกเถียงซึ่งดูเหมือนเป็นสแน็ปช็อตจากเว็บไซต์ H&M แบรนด์ถูกวิพากษ์วิจารณ์เช่นเดียวกัน แต่มีการเปิดเผยในภายหลังว่าภาพดังกล่าวได้รับการดัดแปลงแบบดิจิทัลและไม่มีสินค้าดังกล่าวในแคตตาล็อก H&M

H&M ชี้แจงกับรอยเตอร์ว่าภาพดังกล่าวเป็นของปลอมและขัดกับความหมายของแบรนด์

สำหรับแบรนด์ระดับโลกขนาดใหญ่ เป็นเรื่องยากที่จะพลาดสิ่งที่ผู้คนพูดถึงพวกเขา เพราะแม้แต่บทสนทนาที่เล็กที่สุดก็ยังถูกทำให้เสียสัดส่วนและพาดหัวข่าว อย่างไรก็ตาม นั่นไม่ใช่กรณีของธุรกิจขนาดเล็ก หากปราศจากการรับฟังจากสังคม ก็เป็นเรื่องยากที่จะระบุและจัดการกับเหตุการณ์การแย่งชิงแบรนด์ดังกล่าวอย่างรวดเร็ว

5. สร้างกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ที่ประสบความสำเร็จ

เมื่อคุณต้องการแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่แต่ไม่รู้ว่าควรใช้ผลิตภัณฑ์รุ่นใด หรือต้องการเพิ่มความหลากหลายในพอร์ตโฟลิโอของคุณแต่ไม่รู้ว่าจะสำรวจประเภทใด การฟังทางโซเชียลมีคำตอบให้คุณทั้งหมด

บางครั้ง กลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดยังสามารถเปิดประตูสู่ความรักในแบรนด์ที่เพิ่มขึ้น L'Oreal Paris ขอแนะนำ "วิธีการทำ Ombre แบบ DIY ครั้งแรกของโลก" เพื่อตอบสนองต่อเทรนด์การทำสีผม Ombre ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเมื่อเกือบ 10 ปีที่แล้ว เป็นตัวอย่างคลาสสิกของการฟังทางสังคมช่วยให้คุณกลายเป็นผู้นำเทรนด์ได้อย่างไร

แบรนด์ใช้เทรนด์การค้นหาเพื่อทำความเข้าใจรูปลักษณ์ใหม่ของรันเวย์ที่ผู้คนพูดถึง เมื่อระบุเทรนด์ที่ลูกค้าเป้าหมายกำลังพูดถึงแล้ว แบรนด์ก็เดินหน้าต่อไปเพื่อระบุแง่มุมของเทรนด์ที่ผู้คนพูดถึงมากที่สุด หนึ่งในนั้นคือความสนใจในการสร้าง ombre แต่ขาดแคลนทรัพยากร แบรนด์ยังคงใช้ช่องว่างนี้ในตลาดและคิดค้นโซลูชัน DIY ombre ที่ประสบความสำเร็จ

ในทำนองเดียวกัน การฟังทางสังคมช่วยให้คุณระบุกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมเพื่อความสำเร็จ แทนที่จะสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่และหาวิธีขาย คุณกำลังสร้างผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าค้นหาอยู่แล้ว นั่นเป็นการตลาดที่ยอดเยี่ยม คุณเห็นด้วยหรือไม่?

นำข้อมูลเชิงลึกด้านการฟังทางสังคมของคุณไปใช้ให้เกิดประโยชน์

เมื่อพิจารณาถึงประโยชน์ทั้งหมดเหล่านี้แล้ว หากในที่สุดคุณทำตามขั้นตอนนั้นและลงทุนในเครื่องมือการฟังทางสังคม แสดงว่าคุณมาถูกทางแล้ว จากนั้น สิ่งที่ต้องทำก็คือแผนเนื้อหาโซเชียลมีเดียที่มั่นคงเพื่อนำความคิดของคุณไปข้างหน้า การฟังทางสังคมสามารถเป็นแหล่งแนวคิดเนื้อหาที่ดีได้เช่นกัน เมื่อคุณสร้างเนื้อหาที่ลูกค้ากำลังมองหา คุณจะได้รับการมีส่วนร่วมที่คุณต้องการ การออกแบบเป็นหนึ่งในรายละเอียดที่สำคัญที่สุดในการดำเนินการตามแนวคิดโซเชียลมีเดียของคุณ ดังนั้น การมีทีมออกแบบเฉพาะเพื่อดูแลกราฟิกโซเชียลมีเดียทั้งหมดของคุณจะทำให้การนำข้อมูลเชิงลึกของการฟังโซเชียลมีเดียไปใช้ประโยชน์ได้ง่ายขึ้นมาก

ต้องการทำงานร่วมกับทีมออกแบบเฉพาะและสร้างงานออกแบบไม่จำกัดทุกเดือนด้วยอัตรารายเดือนคงที่หรือไม่? รับ Kimp

ลงทะเบียน ตอนนี้และทดลองใช้ Kimp ฟรีเป็นเวลา 7 วัน