ใช้ประโยชน์จากเทรนด์ชั้นนำที่พลิกโฉมอุตสาหกรรมค้าปลีกด้วยการรับฟังทางสังคม
เผยแพร่แล้ว: 2022-09-02นับตั้งแต่การช้อปปิ้งกลายเป็น 'ช่องทาง Omni' ไม่มีการเดินทางของลูกค้าสองครั้งที่เหมือนเดิม เนื่องจากไม่มีจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดที่แน่นอนและจุดรับสินค้าหลายจุดในเส้นทางการซื้อ ผู้ค้าปลีกมักจะล้มเหลวในการติดต่อกับลูกค้า ซึ่งนำไปสู่การทำธุรกรรมที่ไม่สมบูรณ์และรถเข็นที่ถูกละทิ้ง
ภาพกราฟิกแสดงขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้าโดยทั่วไปและวิธีเชื่อมต่อกับลูกค้าในแต่ละขั้นตอน
ลูกค้าโดยเฉพาะชาวดิจิทัลมีความคาดหวังสูงในเรื่องประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ แม้ว่าคุณอาจมอบประสบการณ์ในร้านค้าที่ยอดเยี่ยมแล้ว แต่ก็ถึงเวลาที่คุณจะต้องทำซ้ำประสบการณ์ออนไลน์แบบเดียวกัน
การทำให้แบรนด์มีมนุษยธรรมสร้างการเชื่อมต่อที่เพิ่มการซื้อ สร้างความภักดี และลดการเลิกรา และด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัย เช่น การรับ ฟังทางสังคม แบรนด์ค้าปลีกสามารถเปลี่ยนจุดติดต่อแต่ละจุดให้กลายเป็นโอกาสในการขายได้อย่างง่ายดาย
การรับฟังทางสังคมคือการวิเคราะห์การสนทนาออนไลน์แบบเรียลไทม์เพื่อทำความเข้าใจความรู้สึกและทัศนคติของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ อุตสาหกรรม และหัวข้อที่คุณสนใจ คุณยังสามารถปรับแต่ง การสนทนาเกี่ยวกับคู่แข่งของคุณ เพื่อประกอบการตัดสินใจทางธุรกิจของคุณได้
เครื่องมือรับฟังโซเชียลที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างระดับเพตะไบต์จากช่องทางโซเชียลต่างๆ เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยคุณ:
ปรับปรุงกลยุทธ์ดิจิทัลและข้อเสนอในร้านค้า
ปกป้องชื่อเสียงของแบรนด์
เปลี่ยนจากเทมเพลตเป็นการสื่อสารส่วนบุคคล
เหตุใดแบรนด์ค้าปลีกจึงควรสนใจเรื่องการรับฟังทางสังคม
คุณจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงความคาดหวังในขณะที่นำหน้าคู่แข่งอย่างไร คำถามนี้ต้องเกิดขึ้นในใจคุณหลายครั้งในฐานะผู้จัดการร้านค้าปลีก
จากการศึกษาของ McKinsey การระบาดใหญ่ได้เร่งให้แบรนด์เป็นดิจิทัลเร็วขึ้น เจ็ดปี แม้ว่าลูกค้าจะเคยชินกับการช้อปปิ้งออนไลน์ แต่พวกเขาต้องการสัมผัสของมนุษย์ เพื่อบรรลุความคาดหวังนี้ ร้านค้าปลีกจำเป็นต้องกลายเป็นศูนย์ประสบการณ์มากกว่าที่จะทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางการทำธุรกรรม
คุณต้องประเมินการดำเนินธุรกิจและกลยุทธ์ของคุณใหม่เพื่อให้ตรงกับความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนไป แต่อย่างไร
ด้วยภูมิทัศน์ดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ลงทุนในพันธมิตรที่เหมาะสมเพื่อขับเคลื่อนกลยุทธ์ดิจิทัลของคุณ นำเสนอบนช่องทางโซเชียลที่หลากหลาย และขยายการเข้าถึงของคุณให้ไกลกว่าช่องทางที่สร้างไว้แล้วไปยังทุกที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่ และคุณต้องการ แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว (Unified-CXM) ที่สามารถรวมข้อมูลลูกค้าจากจุดติดต่อทั้งหมดไว้ในมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวและเข้าใจง่าย
ขั้นตอนแรกในการบรรลุมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวนี้คือการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าแบบเรียลไทม์ผ่านช่องทาง สถานที่ และอุปกรณ์ ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณได้รับข้อมูลที่ปราศจากสัญญาณรบกวนที่ดำเนินการได้ซึ่งได้รับหลังจากแบ่งและแยกข้อมูลจำนวน quintillion ไบต์จากการสนทนาออนไลน์
การเปิดใช้งานการรับฟังทางโซเชียลในทุกจุดสัมผัสของลูกค้าช่วยให้คุณระบุความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าและสร้างเส้นทางการช็อปปิ้งดิจิทัลที่ทันสมัยและราบรื่น ในขณะเดียวกันก็รักษาวิกฤตที่อาจเกิดขึ้นได้
เกิดอะไรขึ้นในอุตสาหกรรมค้าปลีก?
ภาคการค้าปลีกอยู่ในระดับแนวหน้าของการหยุดชะงักของตลาดที่สำคัญหลายประการ ตัวอย่างเช่น การระบาดใหญ่เร่งการเติบโตของอีคอมเมิร์ซ และอุตสาหกรรมค้าปลีกกำลังไล่ตาม นี่คือการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ:
ผู้บริโภครายย่อยสมัยใหม่ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อค้นหาข้อมูลผลิตภัณฑ์ สอบถามข้อมูลสนับสนุน และซื้อสินค้าโดยตรง
บริษัทค้าปลีกมักขาดข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ทำให้ไม่สามารถวิเคราะห์และคิดค้นกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์และแบรนด์ได้ การ ศึกษาล่าสุดของ Forrester ซึ่งได้รับมอบหมายจาก Sprinklr พบว่า 40% ขององค์กรไม่สามารถรวบรวมและใช้ข้อมูลลูกค้าได้ แม้ว่าพวกเขาต้องการข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพก็ตาม ดังนั้น แบรนด์ต่างๆ จึงต้องการเครื่องมือที่เหมาะสมในการกรองและจัดลำดับความสำคัญของการสนทนาที่เหมาะสม
จากข้อมูลของ McKinsey ผู้เล่นที่แข็งแกร่งที่สุดจะขยายขนาดอย่างรวดเร็วและเสริมความแข็งแกร่งให้กับความสามารถด้านดิจิทัลของพวกเขาเพื่อลงทุนและก้าวไปข้างหน้า แม้ว่าหน้าต่างแห่งโอกาสจะมีจำกัด
การรับฟังทางสังคมจะปูทางไปสู่การค้าปลีกได้อย่างไร
1. ระบุความต้องการของลูกค้าและขับเคลื่อนคุณค่า
ความแตกต่างที่สำคัญสำหรับแบรนด์ค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จคือความเข้าใจของลูกค้า เนื่องจากความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เราจะตามให้ทันได้อย่างไร
ข้อมูลช่วยให้แบรนด์วิเคราะห์ลูกค้าของตนได้ในทุกจุดสัมผัส ทั้งแบบตัวต่อตัวและแบบออนไลน์
และ AI ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ติดตามข้อมูลประชากรของลูกค้า ความเชื่อมั่นของผู้ซื้อ และพฤติกรรมการซื้อที่จุดติดต่อเหล่านั้นโดยใช้ประโยชน์จากข้อมูล ช่วยให้แบรนด์ค้าปลีกสามารถสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์ของแบรนด์ตามความคิดเห็นของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ช่วยให้คุณเข้าใจว่าเหตุใดนักช็อปไม่ชำระเงินหรือความต้องการเร่งด่วนที่คุณอาจไม่ได้คำนึงถึง
ไม่เพียงเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ผู้จัดการร้านค้าสามารถเป็นเจ้าของความสำเร็จของร้านค้าด้วยการระบุความต้องการและแนวโน้มดั้งเดิม และการแก้ไขปัญหาและกำหนดเส้นทางของลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม แต่การทำเช่นนี้ การทำความเข้าใจความรู้สึกในท้องถิ่นและประสบการณ์ในร้านค้าเป็นสิ่งสำคัญ
การฟังทางสังคมช่วยได้อย่างไร
การรับฟังจากโซเชียลช่วยให้คุณฟัง เรียนรู้ และดำเนินการตามการสนทนากับลูกค้าที่เกี่ยวข้อง ช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงการขาดการมองเห็นในความรู้สึกในท้องถิ่นและประสบการณ์ในร้าน การฟังที่ได้รับการสนับสนุนโดย AI จะระบุความรู้สึกของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเชิงบวก เชิงลบ หรือเป็นกลาง จากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะละเอียดอ่อนเพียงใด และให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ทุกที่
การรับฟังทางสังคมยังให้ ข้อมูลเฉพาะสถานที่ตั้ง ของร้านค้าในพื้นที่ ระดับภูมิภาค และทั่วโลก เช่น บทวิจารณ์ของลูกค้า ระดับดาว และคะแนนประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งช่วยในการตัดสินใจอย่างพิถีพิถัน
การวิเคราะห์ความคิดเห็นช่วยให้ทีมของคุณตรวจพบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ไม่ดีในร้านค้าได้อย่างรวดเร็ว และแก้ไขข้อกังวลของลูกค้า มันส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและความภักดีโดยอนุญาตให้มีการสื่อสารส่วนบุคคล
ความรู้สึกเชิงลบที่พุ่งสูงขึ้นอย่างกะทันหันจะเตือนคุณถึงวิกฤตการประชาสัมพันธ์ที่อาจเกิดขึ้น ทำให้คุณมีเวลาเพียงพอในการตอบสนองต่อผู้ว่าของคุณในเชิงรุกและปกป้องชื่อเสียงแบรนด์ของคุณ นอกจากนี้ การศึกษาแนวโน้มอารมณ์เชิงลบของคู่แข่งจะช่วยให้คุณได้เปรียบในการแข่งขัน ซึ่งนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น
คุณยังสามารถวิเคราะห์ตัวชี้วัด เช่น การให้คะแนนของลูกค้าโดยเฉลี่ย แนวโน้มความเชื่อมั่น เนื้อหาที่มีประสิทธิภาพสูงสุด และอื่นๆ สำหรับที่ตั้งร้านค้าหนึ่งๆ และเทียบกับคู่แข่งของคุณ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถเจาะลึกลงไปอีกเพื่อดูข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นและละเอียดยิ่งขึ้น โดยดูจากทวีตหรือข้อความ Facebook แต่ละรายการ
2. ปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งดิจิทัล
ร้านค้าปลีกไม่ใช่จุดแวะพักสุดท้ายในการเดินทางของนักช้อปอีกต่อไป สิ่งเหล่านี้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของเส้นทางของลูกค้าโดยรวม
59% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาใช้ Google เพื่อค้นหาข้อมูลการซื้อที่ พวกเขาวางแผนจะทำแบบออฟไลน์
ความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปและการนำระบบอัตโนมัติและ AI ไปใช้อย่างแพร่หลายโดยธุรกิจในช่วงการระบาดใหญ่เรียกร้องให้มีการแสดงตนทางสังคมแบบครบวงจร แบรนด์ค้าปลีกที่เคยพึ่งพาการขายหน้าร้านจริงและการโต้ตอบแบบเห็นหน้ากันกำลังเปลี่ยนไปใช้ดิจิทัล
71% ของผู้ซื้อในร้านค้า ที่ใช้สมาร์ทโฟนเพื่อหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการซื้อกล่าวว่าอุปกรณ์ของตนมีความสำคัญต่อประสบการณ์ในร้านค้า
ผู้ค้าปลีกสามารถใช้ประโยชน์จากพฤติกรรมผู้บริโภคนี้ได้โดยการมอบประสบการณ์ดิจิทัลในร้านค้า เช่น ความช่วยเหลือเสมือนจริง ตำแหน่งร้านค้า และข้อมูลผลิตภัณฑ์ขณะเดินทาง ข้อมูลนี้สามารถแสดงบนช่องทางต่างๆ เช่น เว็บไซต์ แอพมือถือ หน้าโซเชียล ฯลฯ
การฟังทางสังคมช่วยได้อย่างไร
ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องลดสถานะโซเชียลมีเดียของตนเป็นสองเท่าและพร้อมให้บริการในที่ที่ลูกค้าต้องการซื้อ
การรับฟังทางสังคมช่วยให้คุณตรวจสอบช่องทางการช้อปปิ้งที่ลูกค้าต้องการได้ โดยให้ข้อมูลที่มีค่า เช่น ระดับการมีส่วนร่วมในแหล่งสื่อต่างๆ ที่ได้รับ เช่น บล็อก เว็บไซต์ Facebook, Twitter, Instagram และอื่นๆ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อเพิ่มการรับรู้ถึงร้านค้าและสร้างและเพิ่มเนื้อหาแบบอินทรีย์
การฟังช่วยให้คุณติดตามธีมและคำหลักที่ใช้บ่อยที่สุดที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณ เพื่อมอบประสบการณ์ในร้านค้าที่ดีที่สุดแบบเสมือนจริง ให้ลูกค้าของคุณเข้าถึงคุณได้อย่างง่ายดายด้วยการจัดอันดับคำหลักยอดนิยมบน Google My Business
ในแบบสำรวจของ Google พบว่า 74% ของผู้ซื้อในร้านค้า ตกลงที่จะค้นหารายละเอียดเกี่ยวกับร้านค้า เช่น ตำแหน่งของร้านค้าที่ใกล้ที่สุด สินค้าในสต็อก เวลาเปิดทำการ เส้นทาง เวลารอ และข้อมูลติดต่อ การให้ข้อมูลดังกล่าวล่วงหน้าจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
นอกจากนี้ การฟังการสนทนาของผู้บริโภคยังช่วยให้คุณระบุลีด มีส่วนร่วมกับพวกเขา และทำให้ดีกว่าคู่แข่งในพื้นที่ของคุณ คุณลักษณะ ข้อมูลเชิงลึกตำแหน่ง ของ Sprinklr ช่วยให้คุณสามารถเปรียบเทียบตำแหน่งกับคู่แข่งของคุณตามพารามิเตอร์ CX ที่สำคัญ
3. จัดการชื่อเสียงของแบรนด์
สำหรับองค์กรใดๆ วิกฤตการประชาสัมพันธ์เป็นเรื่องของ "เมื่อไหร่" ไม่ใช่ "ถ้า"
73% ของผู้ตอบแบบสำรวจของ Deloitte เปิดเผยว่าพวกเขารู้สึกเสี่ยงต่อวิกฤตชื่อเสียงขององค์กร แต่มีเพียง 39% เท่านั้นที่กล่าวว่าพวกเขามีแผนรับมือวิกฤตล่วงหน้า
เนื่องจากชื่อเสียงและรายได้ที่ไม่ดีมีความสัมพันธ์กัน จึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องเข้าใจความเสี่ยงที่อาจนำไปสู่วิกฤต
บริษัทค้าปลีกส่วนใหญ่ไม่มีสิทธิ์เข้าถึงระบบเตือนภัยล่วงหน้าเพื่อตรวจหาปัญหาที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมและแบรนด์ เช่น อาชญากรรมการค้าปลีกที่เป็นระบบ ความปลอดภัยของร้านค้า วิกฤตทางการเมือง หรือการขาดแคลนแรงงาน แบรนด์ต่างๆ แสดงอาการกระตุกเกร็ง ซึ่งอาจทำให้สถานการณ์แย่ลงได้ก็ต่อเมื่อถูกจับได้โดยไม่รู้ตัวและไม่ได้รับสิทธิ์ที่เหมาะสมในการตอบสนองต่อวิกฤต
ชื่อเสียงแบรนด์ของคุณอาจได้รับผลกระทบจากการไม่ปฏิบัติตามกฎระเบียบ ข้อความที่ไม่สอดคล้องกัน การเลิกจ้าง และการปฏิบัติที่ผิดจรรยาบรรณของพนักงาน
นอกจากนี้ ระบบที่แยกส่วนในสแต็กเทคโนโลยีของคุณสามารถทำให้การกำกับดูแลผ่านช่องทางและผู้ใช้มีความท้าทายเนื่องจาก ความโกลาหลของโซลูชัน
การฟังทางสังคมช่วยได้อย่างไร
95% ของผู้นำธุรกิจรู้สึกว่าพวกเขาอยู่ไกลจากการสร้างแผนการจัดการวิกฤตที่ไม่มีใครเข้าใจได้
หากปัญหาได้รับการยอมรับก่อนที่จะกลายเป็นวิกฤตการประชาสัมพันธ์เต็มรูปแบบ เป็นไปได้ที่จะเริ่มการควบคุมความเสียหายและลดความเสี่ยงด้านชื่อเสียง
เครื่องมือรับฟังทางสังคมแบบรวมศูนย์ช่วยให้ผู้ค้าปลีกมีกรอบการทำงานที่ปรับขนาดได้เพื่อตรวจจับวิกฤตโดยการสแกนข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างจำนวนมากในแบบเรียลไทม์ จัดสรรตั๋วและกำหนดเส้นทางโดยอัตโนมัติเพื่อการตอบสนองที่รวดเร็วและเหมาะสม
เครื่องมือการฟังที่ขับเคลื่อนโดย AI จะกรองสัญญาณรบกวนออกจากข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างและเรียกใช้การแจ้งเตือนที่เกี่ยวข้องเพื่อการอนุญาตที่ควบคุมได้และการตัดสินใจที่ดีขึ้น วิธีนี้ช่วยให้คุณจัดการการสื่อสารภายนอกได้อย่างมีประสิทธิภาพบนช่องทางของตนเองและข่าวประชาสัมพันธ์ในช่วงวิกฤต ทั้งหมดนี้ทำได้จากแพลตฟอร์มเดียว
เมื่อวิกฤตสงบลง คุณสามารถใช้แดชบอร์ดการฟังเพื่อฟังการสนทนาและตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับการผลิตเนื้อหาหรือร่วมมือกับผู้มีอิทธิพลและบุคลิกของสื่อเพื่อซ่อมแซมความเสียหาย
ควบคุมพลังของการฟังทางสังคม
แบรนด์ค้าปลีกไม่สามารถพอใจได้อีกต่อไปเพียงแค่เฝ้าติดตามการสนทนากับลูกค้าและความรู้สึกที่เกี่ยวข้อง พวกเขาจำเป็นต้องระบุสาเหตุได้ การตรวจจับความรู้สึกนำเสนอข้อมูลเชิงลึกเชิงลึกเกี่ยวกับข้อมูลประชากร ช่องทางโซเชียลที่ต้องการ ฯลฯ
เครื่องมือการฟังในอุดมคติควรจดจำภาษาแปลกๆ หรือคำสแลงที่มนุษย์อาจมองข้ามไป วิธีนี้ช่วยปรับปรุงการกำหนดเส้นทางการร้องเรียนของลูกค้าไปยังตัวแทนที่ถูกต้อง อำนวยความสะดวกในการแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
และง่ายต่อการมองข้ามการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณ เช่น โลโก้ รูปภาพ ฯลฯ ดังนั้น เครื่องมือนี้ควรพิจารณาสื่อภาพและให้ข้อมูลที่ถูกต้องในหัวข้อยอดนิยมหลังจากวิเคราะห์การสนทนาของผู้บริโภค
เครื่องมือการฟังทางสังคมแบบ AI เช่น Sprinklr's Social Listening ช่วยให้คุณสามารถตรวจสอบเนื้อหา แนวโน้ม และบทวิจารณ์ของลูกค้าที่เกี่ยวข้องในท้องถิ่นได้ ก้าวล้ำนำหน้าด้วยการสนทนาเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าที่ยังไม่ได้รับการตอบสนองจากสื่อที่ได้มาและเป็นเจ้าของ และตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้าในช่องทางที่ทันสมัยทั้งหมด
