วิธีสร้างกลยุทธ์การฟังทางสังคมที่มีประสิทธิภาพ

ผู้บริโภคสามารถแบ่งปันความคิดและความคิดเห็นของตนทางออนไลน์ได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้น การฟังสิ่งที่พวกเขาจะพูดจึงเป็นสิ่งสำคัญ

ข้อมูลทั้งหมดที่แบรนด์ของคุณต้องการเพื่อทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของคุณ ติดตามแนวโน้มของอุตสาหกรรม และตัดสินใจทางธุรกิจได้ดีขึ้น สามารถพบได้บนช่องทางโซเชียล แต่คุณต้องมีกลยุทธ์การรับฟังทางโซเชียลเพื่อช่วยให้คุณค้นพบข้อมูลทั้งหมด

ไม่ว่าคุณจะยังใหม่ต่อการฟังผ่านโซเชียลหรือต้องการทบทวนความรู้อย่างรวดเร็ว เรามาดูประโยชน์ของการบูรณาการเข้ากับความพยายามทางการตลาดของคุณ และวิธีสร้างกลยุทธ์การฟังผ่านโซเชียลที่ทรงพลังสำหรับแบรนด์ของคุณกันดีกว่า

วิธีสร้างกลยุทธ์การฟังทางสังคมใน 5 ขั้นตอน

การรับฟังทางสังคมเป็นกระบวนการในการวิเคราะห์และตีความการสนทนาออนไลน์ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ของคุณ หรืออุตสาหกรรมของคุณ แม้ว่าแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณจะไม่ได้กล่าวถึงโดยตรงก็ตาม

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะใส่ใจกับบทสนทนาที่ถูกต้อง คุณต้องมีกลยุทธ์การรับฟังทางสังคมเพื่อใช้เป็นแนวทาง คำนึงถึงองค์ประกอบสำคัญเหล่านี้ของกลยุทธ์การรับฟังทางสังคมหากคุณต้องการบรรลุเป้าหมาย

1. ตั้งเป้าหมายการฟังทางสังคมที่เฉพาะเจาะจง

เช่นเดียวกับกลยุทธ์อื่นๆ ที่ประสบความสำเร็จ ขั้นตอนแรกคือการตั้งเป้าหมายเฉพาะที่คุณต้องการให้กลยุทธ์การรับฟังทางสังคมของคุณบรรลุ หากไม่มีเป้าหมาย กลยุทธ์ของคุณจะขาดทิศทาง และคุณจะไม่รู้ว่าจะต้องมุ่งความสนใจไปที่จุดใด

คุณหวังว่าจะประสบความสำเร็จอะไรด้วยกลยุทธ์การฟังทางสังคมของคุณ? คุณต้องการที่จะเข้าใจผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณดีขึ้น หรือคุณต้องการรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มของอุตสาหกรรมและข้อมูลคู่แข่งหรือไม่? นี่คือตัวอย่างบางส่วนของเป้าหมายการรับฟังทางสังคมที่คุณอาจต้องการบรรลุ:

• ปรับปรุงความรู้สึกและประสบการณ์ของลูกค้า
• พัฒนาเนื้อหา ผลิตภัณฑ์ หรือแนวคิดทางการตลาด
• ค้นพบผู้ชมใหม่เพื่อกำหนดเป้าหมาย
• เพิ่มความร่วมมือของแบรนด์และความสัมพันธ์ของผู้มีอิทธิพล

หากเป้าหมายที่ใหญ่ที่สุดของคุณคือการปรับปรุงความรู้สึกและประสบการณ์ของลูกค้า กลยุทธ์ของคุณควรมุ่งเน้นไปที่การรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้ชมของคุณให้ได้มากที่สุดเพื่อกำหนดการรับรู้และทัศนคติโดยรวมที่มีต่อแบรนด์ของคุณ หรือบางทีเป้าหมายของคุณคือการค้นหาและเชื่อมต่อกับผู้มีอิทธิพลมากขึ้น ในกรณีนี้ คุณสามารถจับตาดูผู้คนที่พูดถึงแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณโดยธรรมชาติ — หรือผู้มีอิทธิพลที่พูดถึงการแข่งขันของคุณ

2. ระบุตัวชี้วัดที่สำคัญ

ภายในเป้าหมายเหล่านั้น มีเมตริกการฟังทางสังคมหลายรายการที่คุณสามารถมุ่งเน้นได้ สิ่งสำคัญคือการหาว่าเป้าหมายใดที่เหมาะสมที่สุดในการติดตามตามเป้าหมายที่คุณตั้งไว้ ที่ Rival IQ ตัวชี้วัดการฟังทางสังคมชั้นนำของเราประกอบด้วย:

• ความรู้สึก
• กล่าวถึง
• ปริมาณการโพสต์
• ส่วนแบ่งของเสียง (SOV)
• ความประทับใจ
• เข้าถึง
• อัตราการมีส่วนร่วม

แม้ว่าคุณอาจต้องการติดตามสิ่งเหล่านี้ผ่านการรับฟังทางสังคม แต่ก็มีบางส่วนที่คุณอาจต้องการมุ่งเน้นมากกว่าสิ่งอื่น ตัวอย่างเช่น หากเป้าหมายหลักในการรับฟังทางสังคมของคุณคือการปรับปรุงการรับรู้ถึงแบรนด์ คุณก็ควรมุ่งเน้นไปที่การวิเคราะห์ความรู้สึกในกลยุทธ์ของคุณ

การวิเคราะห์ความรู้สึกเกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์โพสต์ การกล่าวถึงแบรนด์ของคุณ และการสนทนาออนไลน์เพื่อทำความเข้าใจทัศนคติและความรู้สึกทั่วไปของผู้คนที่มีต่อแบรนด์ของคุณ คุณสามารถดำเนินการนี้ในระดับสูงหรือดำเนินการวิเคราะห์ความรู้สึกสำหรับแต่ละแคมเปญหรือผลิตภัณฑ์ได้

3. เลือกเครื่องมือโซเชียลมีเดีย

ในการดำเนินกลยุทธ์การฟังผ่านโซเชียล คุณต้องมีเครื่องมือการฟังผ่านโซเชียลที่ครอบคลุมซึ่งสอดคล้องกับเป้าหมายของคุณ ไม่ว่างบประมาณการตลาดของคุณจะมากหรือน้อยก็ตาม มีเครื่องมือรับฟังทางสังคมมากมายที่อาจเป็นประโยชน์สำหรับกลยุทธ์ของคุณ นี่คือเครื่องมือการฟังทางโซเชียลที่เราชื่นชอบ:

• Rival IQ: ไม่แปลกใจเลยที่นี่ แต่เราต้องแนะนำเครื่องมือการฟังทางโซเชียลของเราเองการฟังทางสังคมได้รับการบูรณาการทั่วทั้งแอป ซึ่งสร้างขึ้นผ่านเลนส์ของการวิเคราะห์การแข่งขัน หากคุณต้องการรับฟังการแข่งขันของคุณควบคู่ไปกับการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณเอง การสนทนาทางสังคม และอื่นๆ อีกมากมาย ให้สร้างภาพรวมและใช้ประโยชน์จากความสามารถในการรับฟังทางสังคมของเรา
• Quid: หากคุณกำลังมองหาเครื่องมือรับฟังทางสังคมระดับองค์กร Quid นำเสนอข้อมูลผู้บริโภคและการตลาดที่ครอบคลุมจากแหล่งอินเทอร์เน็ตทั้งหมด ตั้งแต่ช่องทางโซเชียลไปจนถึงฟอรัมและบล็อกไปจนถึงไซต์ข่าว
• การกล่าวถึง: Mention จะตรวจสอบสื่อออนไลน์ การกล่าวถึงแบรนด์ และข้อมูลเชิงลึกของผู้ชม และรวบรวมทุกอย่างไว้ในแดชบอร์ดที่ติดตามได้ง่ายที่เดียว
• Twitter (X): แม้ว่า Twitter จะมีการเปลี่ยนแปลงล่าสุด (ปัจจุบันคือ X) แต่ก็ยังคงเป็นเครื่องมืออันทรงคุณค่าในการติดตามการสนทนาในปัจจุบันและเทรนด์ที่กำลังเติบโต
• Google Alerts: คุณสามารถใช้ Google Alerts เพื่อตั้งค่าการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ (ส่งไปยังกล่องจดหมายของคุณ) สำหรับบทความและคำหลักที่กล่าวถึงแบรนด์ของคุณ คู่แข่งของคุณ หรือสิ่งอื่นใดที่คุณต้องการติดตาม

ลองดูบทสรุปนี้หากคุณกำลังมองหารายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับเครื่องมือการฟังโซเชียลมีเดียที่ดีที่สุด

4. ดำเนินการวิเคราะห์การแข่งขัน

ความแตกต่างที่สำคัญอย่างหนึ่งระหว่างการรับฟังทางสังคมและการติดตามทางสังคมคือการมองข้ามการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณและดูว่าคู่แข่งกำลังทำอะไรอยู่ และวิธีที่พวกเขาถูกมองว่าทางออนไลน์

ดำเนินการวิเคราะห์เชิงแข่งขันเพื่อดูว่าช่องทางโซเชียลในปัจจุบัน ตัวตนทางออนไลน์ และการรับรู้แบรนด์ของคุณเป็นอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับแบรนด์ที่คล้ายคลึงกัน ในการเริ่มต้น ให้คิดย้อนกลับไปถึงเป้าหมายหลักในการฟังผ่านโซเชียลของคุณ หากเป้าหมายของคุณคือการปรับปรุงความคิดเห็นของลูกค้า ให้วิเคราะห์ว่าความคิดเห็นโดยรวมที่มีต่อคู่แข่งของคุณเป็นอย่างไร หากเป็นบวกมากกว่าของคุณ ให้เจาะลึกถึงสิ่งที่ผู้บริโภคพูดถึงเกี่ยวกับพวกเขา บางทีพวกเขาอาจจะปรบมือให้กับการบริการลูกค้าหรือบางทีผู้คนก็ชอบภารกิจของพวกเขา ไม่ว่าคุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกใดก็ตาม คุณสามารถใช้ความรู้นั้นเพื่อเน้นองค์ประกอบที่คล้ายกันของแบรนด์ของคุณเองได้

5. จัดทำแผนเผชิญเหตุเพื่อติดตามทางสังคม

หากเป้าหมายของคุณคือการปรับปรุงการจัดการแบรนด์ของคุณและดำเนินการเชิงรุกเกี่ยวกับวิกฤตการณ์ด้านการประชาสัมพันธ์ที่อาจเกิดขึ้น แผนรับมือก็มีความสำคัญ การฟังทางสังคมและการติดตามทางสังคมควรทำงานร่วมกัน ซึ่งหมายความว่ากลยุทธ์การรับฟังทางสังคมของคุณจำเป็นต้องมีแผนปฏิบัติการว่าทีมของคุณดำเนินการติดตามทางสังคมอย่างไร และความพยายามในการรับฟังทางสังคมของคุณมีบทบาทอย่างไร

ตัวอย่างเช่น ทีมงานที่อยู่เบื้องหลังบัญชี Twitter ของ Postmate ตอบกลับทวีตนี้จากลูกค้าที่เกี่ยวข้อง แม้ว่าทวีตจะไม่ได้กล่าวถึงแบรนด์โดยตรงก็ตาม (หมายเหตุ: Uber เป็นเจ้าของ Postmates หลังจากเข้าซื้อกิจการในปี 2020) นี่เป็นตัวอย่างที่ดีในการดำเนินการเชิงรุกเมื่อต้องติดตามการสนทนาออนไลน์เพื่อป้องกันวิกฤติหรือฟันเฟืองที่อาจเกิดขึ้น

หากต้องการติดตามการสนทนาหรือความคิดเห็นที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณแต่ไม่ได้กล่าวถึงคุณโดยตรง ให้รวบรวมรายการข้อความค้นหา คำหลัก หรือชื่อแบรนด์ที่คุณต้องการติดตาม จากนั้นใช้เครื่องมือรับฟังทางสังคมเพื่อติดตามพวกเขาและรับการแจ้งเตือนทุกครั้งที่พวกเขาถูกนำเสนอทางออนไลน์ การตั้งค่าระบบเช่นนี้ทำให้คุณและทีมของคุณสามารถจัดการกับวิกฤติที่อาจเกิดขึ้นหรือการสนทนาเชิงลบก่อนที่จะเริ่มต้น

การฟังทางสังคมกับการติดตามทางสังคม

ก่อนที่คุณจะเริ่มสร้างกลยุทธ์การฟังผ่านโซเชียล สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจความแตกต่างระหว่างการฟังผ่านโซเชียลและการติดตามดูแลโซเชียลมีเดีย

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว การรับฟังทางสังคมเกี่ยวข้องกับการติดตามและวิเคราะห์การสนทนาออนไลน์ แม้ว่าแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณจะไม่ได้กล่าวถึงโดยตรงก็ตาม การตรวจสอบทางสังคมคือการที่คุณติดตามดูการกล่าวถึงหรือแท็กแบรนด์ของคุณโดยตรง

แม้ว่าทั้งสองอย่างจะจับมือกัน ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการฟังและการเฝ้าสังเกตคือมุมมองและบริบท การติดตามตรวจสอบทางสังคมเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการดำเนินการแบบเรียลไทม์และการสื่อสารโดยตรง เช่น การตอบคำถามหรือข้อกังวลด้านบริการลูกค้า ในทางกลับกัน การฟังทางสังคมเป็นเรื่องเกี่ยวกับการอ่านระหว่างบรรทัดและแปลการสนทนาออนไลน์ที่เกี่ยวข้องให้เป็นประเด็นที่นำไปใช้ได้จริง

เพื่อให้คุณเข้าใจได้ดีขึ้นว่าวิธีนี้ทำงานอย่างไร โปรดดูปฏิสัมพันธ์ระหว่าง Warby Parker และลูกค้า การสอบถามจากลูกค้าเช่นนี้เป็นเรื่องปกติบน Twitter และ Warby Parker จะดำเนินการอย่างรวดเร็วเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถเข้าถึงรหัสส่วนลดที่สามารถใช้งานได้ทันที การตอบสนองอย่างรวดเร็วของ Warby Parker คือตัวอย่างหนึ่งของการดำเนินการติดตามโซเชียลมีเดีย

การรับฟังทางสังคมจะเข้ามามีบทบาทหาก Warby Parker ดูปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าล่าสุด และระบุรูปแบบหรือโอกาสที่จะเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าได้ดีขึ้น ตัวอย่างเช่น กลยุทธ์การฟังทางโซเชียลสามารถช่วยให้ Warby Parker สังเกตเห็นว่ามีคำถามเกี่ยวกับส่วนลดเกิดขึ้นบ่อยครั้ง เพื่อแก้ปัญหานี้ แบรนด์แว่นตาสามารถทำให้ผู้ใช้ Twitter ค้นพบส่วนลดของตนได้มากขึ้นโดยการเพิ่มรหัสส่วนลดลงในประวัติหรือปักหมุดทวีตที่ด้านบนของหน้า

การรับฟังทางสังคมเป็นเรื่องเกี่ยวกับการทำความเข้าใจการรับรู้ถึงแบรนด์และความรู้สึกของลูกค้า และดำเนินการตามสิ่งที่ค้นพบเหล่านั้น

ประโยชน์ของการฟังทางสังคม

ในฐานะนักการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล การรับฟังทางสังคมควรบูรณาการเข้ากับกลยุทธ์การตลาดโดยรวมของคุณ การฟังทางโซเชียลไม่เพียงแต่แนะนำการกระทำและเนื้อหาของคุณบนโซเชียลเท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณค้นพบข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับกลุ่มเป้าหมาย แนวโน้มของอุตสาหกรรม การรับรู้ถึงแบรนด์ และอื่นๆ อีกมากมาย ต่อไปนี้คือวิธีที่แบรนด์ของคุณจะได้รับประโยชน์จากกลยุทธ์การรับฟังทางสังคม

ข้อมูลเชิงลึกของผู้ชม

ประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งของการฟังผ่านโซเชียลก็คือช่วยให้คุณรู้จักผู้ฟังในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น เมื่อคุณฟังการสนทนาออนไลน์ที่ผู้ชมของคุณมี คุณสามารถเลือกภาษา ความสนใจ และพฤติกรรมของพวกเขา นอกเหนือจากคำติชมในระดับผิวเผินที่คุณอาจได้รับผ่านการโต้ตอบโดยตรง เช่น การกล่าวถึงและความคิดเห็น

ตัวอย่างเช่น การใช้เครื่องมือฟังทางโซเชียลของ Rival IQ เราจะเห็นคำศัพท์ วลี และอิโมจิยอดนิยมที่ใช้ในโพสต์เกี่ยวกับ Fenty Beauty ไม่น่าแปลกใจเลยที่ผู้ก่อตั้งที่มีชื่อเสียงของ Fenty ได้รับการกล่าวถึงมากที่สุดในโพสต์ของผู้คน แต่เราก็เห็นว่าคำว่า "ใหม่" ถูกใช้บ่อยเช่นกัน สิ่งนี้อาจบ่งชี้ว่าลูกค้าและแฟนๆ ของ Fenty มักจะตื่นเต้นและโพสต์มากขึ้นเมื่อมีการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่

สิ่งที่มีประโยชน์เกี่ยวกับเครื่องมือการฟังทางโซเชียลของ Rival IQ คือคุณสามารถดูได้ว่าอิโมจิตัวไหนถูกใช้มากที่สุดในโพสต์ของผู้ชมของคุณ สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยให้คุณเข้าใจถึงความรู้สึกโดยทั่วไปเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ แต่ยังช่วยให้คุณรู้ว่าผู้ชมพูดคุยกันทางออนไลน์อย่างไร จากนั้นคุณสามารถใช้สิ่งนี้เพื่อแจ้งโทนของเนื้อหาของคุณเอง เพื่อให้คุณสามารถโต้ตอบกับผู้ติดตามของคุณในลักษณะที่โดนใจพวกเขา

การวัดผลแคมเปญ

คุณยังสามารถใช้การรับฟังทางสังคมเพื่อวัดความสำเร็จของแคมเปญได้ ไม่ว่าคุณจะเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ ประกาศความร่วมมือ หรือจัดกิจกรรมก็ตาม แม้ว่าการมีส่วนร่วมกับโพสต์แคมเปญของคุณจะทำให้คุณเข้าใจได้ว่าผู้ติดตามของคุณรู้สึกอย่างไร แต่การโต้ตอบโดยตรงไม่ได้บอกเล่าเรื่องราวทั้งหมดเสมอไป การฟังทางโซเชียลสามารถช่วยให้คุณเข้าใจความรู้สึกโดยรวมเกี่ยวกับแคมเปญการตลาดโดยอิงจากการสนทนาออนไลน์ที่อาจไม่ได้กล่าวถึงแบรนด์ของคุณโดยตรง

ตัวอย่างเช่น เรามาดูความรู้สึกเกี่ยวกับแคมเปญล่าสุดของ Fenty Beauty กัน ด้านล่างนี้คือคำคลาวด์สำหรับ Fenty Beauty ที่สร้างขึ้นในเครื่องมือการฟังทางโซเชียลของ Rival IQ เงื่อนไขจะแสดงเป็นสีเขียวหรือสีแดงเพื่อแสดงถึงความรู้สึกเชิงบวกและเชิงลบตามลำดับ เมื่อมองดูคร่าวๆ พบว่าคำศัพท์ที่สำคัญที่สุดบางคำ (ขนาดระบุจำนวนโพสต์ที่มีเนื้อหาเกี่ยวกับคำเหล่านั้น) เกี่ยวข้องกับการแต่งหน้าและผลิตภัณฑ์เฉพาะเจาะจง

หากเรามองให้ใกล้ยิ่งขึ้น เราจะเห็นว่าคำอย่างเช่น "มาที่เป้าหมาย" กระตุ้นให้เกิดความรู้สึกเชิงบวก คำเฉพาะนี้สัมพันธ์กับการประกาศว่า Fenty Beauty เปิดตัวใน Ulta Beauty ที่ Target เมื่อวันที่ 1 ตุลาคม ทีมงานที่ Target, Ulta Beauty และ Fenty สามารถใช้เครื่องมือรับฟังทางสังคมเพื่อดูว่าแคมเปญนี้ได้รับการตอบรับเชิงบวกทางออนไลน์

อีกหนึ่งแคมเปญที่ได้รับการตอบรับเชิงบวกคือ Fenty's Holiday Collection โดยเฉพาะบรรจุภัณฑ์ คำว่า "บรรจุภัณฑ์สำหรับคอลเลกชันวันหยุด" ระบุไว้ข้างต้นว่าเป็นคำที่มีทัศนคติเชิงบวก เมื่อเราเจาะลึกลงไปในคำนั้น เราจะเห็นได้ว่ามีโพสต์ 30 โพสต์ในระยะเวลา 30 วันที่มีส่วนทำให้เกิดความรู้สึกนี้ ซึ่งทั้งหมดล้วนเป็นไปในทางบวก จากนั้นทีมการตลาดของ Fenty ก็สามารถโน้มน้าวความรู้สึกนั้นได้โดยการเน้นที่บรรจุภัณฑ์เมื่อทำการตลาดคอลเลกชั่นวันหยุด

การพัฒนาผลิตภัณฑ์

การฟังการสนทนาออนไลน์เป็นวิธีที่ดีในการแจ้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของคุณ มีสองวิธีในการทำเช่นนี้ วิธีหนึ่งคือการจดบันทึกสิ่งที่ผู้ติดตามของคุณถามหรือพูดถึงในโพสต์ของคุณอยู่ตลอดเวลา ตัวอย่างเช่น ในส่วนความคิดเห็นใต้โพสต์ Instagram ของ Live Tinted ผู้ติดตามถามว่าแบรนด์ความงามมีแผนจะปล่อยเจลเขียนคิ้วแบบมีสีหรือไม่ หาก Live Tinted ยังไม่มีผลงานนี้ การเห็นความคิดเห็นเช่นนี้บ่อยๆ คงจะพิสูจน์ได้ว่าน่าจะเป็นเช่นนั้น

คุณยังสามารถใช้เครื่องมือรับฟังทางสังคมเพื่อดูว่ามีแนวคิดใดบ้างที่ผุดขึ้นมาทางออนไลน์ จากตัวอย่าง Fenty Beauty ข้างต้น เราจะเห็นว่า "ดินสอเขียนขอบปาก" เป็นหนึ่งในคำเชิงบวกที่กระตุ้นความรู้สึกเชิงบวกเมื่อผู้คนพูดถึงแบรนด์ ขณะนี้ Fenty Beauty ไม่มีดินสอเขียนขอบปาก ดังนั้นจึงอาจบ่งบอกได้ว่าผู้คนสนใจดินสอเขียนขอบปากของแบรนด์ความงาม

ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกด้านการฟังทางสังคมที่ทรงพลังด้วย Rival IQ

เริ่มทดลองใช้ฟรี