Social Listening vs. Social Monitoring: ความแตกต่างและทำไมคุณถึงต้องการทั้งสองอย่าง!

พวกเราหลายคนมีความผิดในการใช้เงื่อนไขการติดตามทางสังคมและการฟังทางสังคมสลับกัน แต่ความจริงก็คือพวกเขาแตกต่างกันมาก!

คุณไม่ต้องการที่จะมีหนึ่งโดยไม่ต้องอื่น ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าความแตกต่างคืออะไร และคุณจะ นำทั้งสองอย่างไปใช้ ร่วมกัน ได้อย่างไร

หากคุณต้องการเรียนรู้ความแตกต่างที่แท้จริงระหว่างการฟังทางสังคมกับการเฝ้าติดตามทางสังคม คุณมาถูกที่แล้ว! มาพูดถึงความหมายและวิธีเริ่มต้นใช้กลยุทธ์ของคุณกัน

การฟังทางสังคมกับการตรวจสอบทางสังคม

ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการฟังทางสังคมกับการเฝ้าติดตามทางสังคมคือระดับการใช้งานแต่ละรายการ

ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณกำลังรับฟังสังคม เช่นเดียวกับชื่อ คุณไม่ได้แสดงความคิดเห็นในโพสต์ คุณกำลังดูแนวโน้มโดยรวม ตีความข้อมูล แล้วใช้สิ่งที่คุณค้นพบเพื่อแจ้งแผนธุรกิจในอนาคต นี่เป็นแนวทางระดับมหภาคที่คุณใช้ข้อมูลระดับสูงเพื่อ นำการเปลี่ยนแปลงไปใช้ใน กลยุทธ์การตลาดโซเชียลมีเดียของคุณ

ในขณะเดียวกัน การติดตามตรวจสอบโซเชียลมีเดียจะติดตามและแนะนำการสนทนารอบบริษัทของคุณบนโซเชียลมีเดียแบบเรียลไทม์ นี่เป็นแนวทางที่ละเอียดและตอบสนองมากขึ้น เน้นการสนทนาแบบตัวต่อตัวกับลูกค้า

ข้อเท็จจริงโดยย่อ: การตรวจสอบสื่อสังคมออนไลน์เป็นการตอบสนองต่อสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูดอยู่แล้ว ในขณะที่การรับฟังทางสังคมเป็นแนวทางเชิงรุกในการสร้างโซลูชันระยะยาวตามข้อมูลเชิงลึกที่ลูกค้าแบ่งปัน

การฟังทางสังคมคืออะไร?

เมื่อคุณรวมการรับฟังจากโซเชียลในกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ คุณกำลังใช้แนวทางเชิงรุกเพื่อมองภาพรวมของบริษัทของคุณและอุตสาหกรรมออนไลน์ ซึ่งรวมถึงการอัปเดตข่าวสาร โพสต์โซเชียล และการอภิปรายในฟอรัม

คุณยังดูคู่แข่งและการสนทนารอบตัวพวกเขา การรับฟังจากโซเชียลช่วยให้คุณก้าวทันความท้าทายที่กลุ่มเป้าหมายของคุณเผชิญและปัญหาเฉพาะของพวกเขา

แทนที่จะคาดเดาเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาสนใจ การฟังทางสังคมช่วยให้คุณเห็นสิ่งที่พวกเขากำลังพูดถึง มีส่วนร่วม และแนวโน้มล่าสุดได้อย่างแม่นยำ

นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณมองเห็นมุมมองและความคิดเห็นของพวกเขาเกี่ยวกับตัวคุณจากภายใน รวมถึงความสนใจและหัวข้อที่กำลังเป็นที่นิยมในสาขาของคุณ

การติดตามสิ่งเหล่านี้ช่วยให้คุณตัดสินใจทางการตลาดได้ดีขึ้น คุณสามารถทราบได้อย่างชัดเจนว่าลูกค้าในอุดมคติของคุณคิดอะไรและต้องการอะไรจากคุณ

การตรวจสอบทางสังคมคืออะไร?

จากการศึกษาพบว่า 93% ของผู้ใช้ บอกว่ารีวิวออนไลน์ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา คุณไม่ต้องการให้บทวิจารณ์ที่ไม่ดีทำลายชื่อเสียงของคุณ

หากคุณต้องการอยู่เหนือผู้อื่นที่พูดถึงคุณทางออนไลน์และสามารถตอบสนองต่อการมีส่วนร่วมโดยรอบได้ทันที การติดตามโซเชียลมีเดียคือวิธีการดำเนินการ

ตัวอย่างเช่น ลองนึกภาพใครบางคนโพสต์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ล่าสุดของคุณและบอกว่าพวกเขาชอบที่จะใช้มันมากเพียงใด ด้วยการตรวจสอบทางสังคม คุณสามารถแสดงการสนับสนุนของคุณโดยแสดงความคิดเห็นในโพสต์ของพวกเขาหรือตอบกลับผู้อื่นที่สงสัยว่าจะซื้อได้อย่างไร

คุณสามารถแชร์ลิงก์เพื่อช่วยนำทางลูกค้าใหม่ไปยังที่ที่พวกเขาต้องการได้ หรือคุณสามารถตอบคำถามที่เกิดขึ้นเช่นขนาดหรือสีที่คุณเสนอ นี่แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ของคุณนำหน้าและให้ความสำคัญกับลูกค้า

เช่นเดียวกับการกล่าวถึงที่มีบทวิจารณ์เชิงลบ อย่ากลัวที่จะตรวจสอบโซเชียลมีเดียสำหรับความคิดเห็นเชิงลบเช่นกัน! นี่เป็นโอกาสที่ดีในการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจ

คุณสามารถทำได้โดยการพูดคุยอย่างมีความหมายเกี่ยวกับข้อกังวลของลูกค้าและวิธีที่คุณสามารถช่วยเหลือได้ นี่คือตัวอย่างที่ ดีของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม โดย JetBlue

การฟังทางสังคมและการตรวจสอบทางสังคม: พวกเขาอยู่ด้วยกันได้ดีที่สุด

แม้ว่าจะแตกต่างกันและไม่ควรพูดถึงสลับกัน แต่ควรใช้การติดตามโซเชียลมีเดียและการฟังโซเชียลมีเดียร่วมกันเมื่อคิดกลยุทธ์ทางสังคมสำหรับบริษัทของคุณ ที่จริงแล้ว คุณไม่สามารถรับฟังสังคมโดยปราศจากการเฝ้าติดตามด้วย

ตัวอย่างเช่น แท็กข้อความขาเข้าเพื่อให้คุณสามารถใช้งานได้ในภายหลังในรายงานของคุณ การสนทนาของคุณระหว่างการตรวจสอบทางสังคมจะกลายเป็นข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความเข้าใจในวงกว้างของกลยุทธ์โดยรวมของคุณ

คุณไม่ควรรับฟังทางสังคมโดยไม่ตอบสนองต่อลูกค้าของคุณโดยตรงและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นตัวเอก การฟังและการเฝ้าติดตามจะดีที่สุดเมื่อทำร่วมกัน

เหตุใดคุณจึงต้องมีกลยุทธ์การฟังและตรวจสอบทางสังคมแบบครบวงจร

การติดตามและการฟังทางสังคมอาจต้องใช้ความพยายามอย่างมากในการเริ่มต้นและจัดการ แต่ก็คุ้มค่าที่จะเพิ่มแนวทางปฏิบัติอันมีค่าเหล่านี้ลงในการวิเคราะห์ข้อมูลปกติของบริษัทของคุณ

ไม่มีการเปรียบเทียบกับการได้ยินจากลูกค้าของคุณโดยตรงเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการ จุดปวดของพวกเขา และความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาเกี่ยวกับคุณ

หากคุณเพิ่งเริ่มต้น การทำมันให้เรียบง่ายและพัฒนากลยุทธ์ของคุณในขณะที่คุณเรียนรู้นั้นเป็นเรื่องปกติ มาพูดคุยกันถึงวิธีง่ายๆ ในการเริ่มติดตามและรับฟังทางสังคม

วิธีการเริ่มต้น

ในการเริ่มต้นกลยุทธ์ คุณต้องใช้เครื่องมือติดตามและฟังโซเชียลมีเดีย เครื่องมือเหล่านี้ช่วยรวมบัญชีโซเชียลมีเดียและติดตามกิจกรรมข้ามแพลตฟอร์มในแดชบอร์ดเดียว

เมื่อคุณตั้งค่า เครื่องมือติดตามและฟังโซเชียลมีเดีย คุณต้องการคิดให้ไกลกว่าชื่อของคุณและโซเชียลมีเดีย คุณสามารถตรวจสอบและรับฟังคำหลักที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรม คู่แข่ง และผู้มีอิทธิพลในตลาดของคุณได้

26 เครื่องมือฟังและติดตามโซเชียลมีเดียที่ดีที่สุด

ต่อไปนี้คือเครื่องมือฟังและติดตามโซเชียลมีเดียชั้นนำบางส่วนที่ควรพิจารณา

1. ซอฟต์แวร์ตรวจสอบโซเชียลมีเดีย HubSpot
2. Agorapulse
3. Attentive.ly
4. Awario
5. แบรนด์24
6. วิเคราะห์บัฟเฟอร์
7. BuzzSumo
8. ไซเฟ
9. Digimind Social
10. Falcon.io
11. Hootsuite
12. Iconosquare
13. รูกุญแจ
14. น้ำละลาย
15. กล่าวถึง
16. โพสต์โพสต์
17. ส่งได้
18. Socialbakers
19. Sprinklr หมั้นสมัยใหม่
20. Sprout Social
21. สังเคราะห์
22. สายลม
23. ทอล์ควอล์คเกอร์
24. ทวีตเด็ค
25. YouScan
26. Zoho Social

การเลือกเครื่องมือตรวจสอบและฟังโซเชียลมีเดียที่เหมาะกับคุณ

มีตัวเลือกมากมายเมื่อพูดถึงเครื่องมือตรวจสอบและฟัง ไม่ได้มีคุณสมบัติเหมือนกันทั้งหมด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเครื่องมือนี้ครอบคลุมแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมของคุณมากที่สุด

เครื่องมือมากมายเสนอให้ทดลองใช้งานฟรี ซึ่งเปิดโอกาสให้คุณได้ดูว่าคุณชอบทำงานกับเครื่องมือนั้นหรือไม่ก่อนที่จะลงมือทำ เครื่องมือขั้นสูงบางอย่างสามารถติดตามรูปภาพและโลโก้ได้

ไม่ใช่ทุกคนที่ต้องการเมตริกและการวิเคราะห์โดยละเอียดในระดับเดียวกัน หากคุณเพิ่งเริ่มต้น ให้ทำให้มันเรียบง่ายและเริ่มต้นด้วยเครื่องมือง่าย ๆ ที่จะช่วยให้คุณสบายใจ จากนั้น คุณสามารถตัดสินใจได้ว่าข้อมูลนั้นสมเหตุสมผลหรือไม่ที่จะใส่งบประมาณที่มากขึ้นไปสู่เครื่องมือตรวจสอบทางสังคมที่ครอบคลุมมากขึ้น

4 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการเฝ้าติดตามและการฟังทางสังคม

หลังจากเลือกเครื่องมือที่มีฟีเจอร์ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณแล้ว ก็ถึงเวลาเริ่มติดตามและฟังบนโซเชียลมีเดีย ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการที่ควรคำนึงถึง

1. สร้างความสัมพันธ์

เมื่อคุณมีกลยุทธ์พร้อมแล้วเริ่มฝึกฝนการรับฟังและติดตามโซเชียล คุณต้องการระบุผู้ใช้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณเป็นประจำ เริ่มสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขาและสนับสนุนพวกเขาในการเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์

2. เตรียมพร้อมสำหรับวิกฤต

แม้ว่าเราไม่ต้องการที่จะคาดหวังสิ่งที่เลวร้ายที่สุด แต่ก็เป็นแนวปฏิบัติที่ดีที่จะมีแผนรับมือภาวะวิกฤต เพื่อให้ทุกคนเข้าใจตรงกันหากมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น นี่อาจเป็นแผนปฏิบัติการหากโพสต์ผิดพลาดหรือหากเว็บไซต์ของคุณหยุดทำงาน

ผลกระทบจากโซเชียลมีเดียสามารถเกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุ เตรียมตัวให้พร้อมโดยกำหนดแนวทางการดำเนินการ ซึ่งอาจรวมถึงผู้ที่รับผิดชอบในการตอบความคิดเห็นและคำถาม ที่ที่คุณจะออกแถลงการณ์ ใครเป็นผู้ที่จะเขียนข้อความ และอื่นๆ

3. ตรวจสอบแฮชแท็กแคมเปญ

คุณอาจมี ชุดคำหลัก ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณเสมอ แต่เมื่อคุณเปิดตัวแคมเปญหรือกิจกรรมเฉพาะ คุณต้องการตรวจสอบแฮชแท็กที่ไม่ซ้ำกันและคำหลักที่เกี่ยวข้องด้วย

ซึ่งช่วยให้คุณตอบคำถามเกี่ยวกับแคมเปญได้ตลอดจนดูการเติบโตและประสิทธิภาพของโพสต์ของคุณ

4. สมัครทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ

ส่วนสำคัญของกลยุทธ์การตรวจสอบโซเชียลมีเดียที่ประสบความสำเร็จคือการตอบสนองต่อลูกค้าโดยตรง นี่เป็นเหตุผลที่ดีในการเกณฑ์ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณสำหรับงาน คุณสามารถสร้างบัญชีแยกต่างหากสำหรับพวกเขาหรืออนุญาตให้เข้าถึงบัญชีหลักของคุณ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนเข้าใจตรงกันด้วยแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบนโซเชียลมีเดียและกำหนดเวลาตอบสนองที่ตกลงกันไว้สำหรับการตอบกลับ

ขยายกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณ

เมื่อคุณทราบความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการฟังทางสังคมกับการเฝ้าติดตามทางสังคม (และทำไมคุณควรใช้ทั้งสองอย่าง!) ก็ถึงเวลาเริ่มต้น

ก่อนที่คุณจะดำดิ่งลงไป พบกับทีมของคุณเพื่อวางกลยุทธ์แผนและแนวคิดบางประการเกี่ยวกับวิธีที่คุณต้องการใช้การเฝ้าติดตามและการฟังในชีวิตประจำวันของคุณ ในตอนแรก คุณอาจต้องเริ่มต้นด้วยการพูดถึงความคิดเห็นของลูกค้า การโพสต์ใหม่ การตอบกลับ ฯลฯ ก่อนที่จะใช้กลยุทธ์ที่ครอบคลุมมากขึ้น

อย่าพยายามทำทุกอย่างพร้อมกัน ไม่เป็นไรที่จะเริ่มต้นด้วยการติดตามชื่อบริษัทของคุณและคำหลักที่เกี่ยวข้องสองสามคำ สิ่งที่คุณค้นพบจะช่วยแนะนำกลยุทธ์เพิ่มเติมเมื่อคุณเรียนรู้ว่าอะไรได้ผล

สนใจนำกลยุทธ์เหล่านี้ไปใช้กับธุรกิจของคุณหรือไม่? ติดต่อ หน่วยงานการตลาดดิจิทัลที่มีคุณสมบัติเหมาะสม เพื่อขอคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Social Monitoring & Social Listening

ถาม: Social Listening vs. Social Monitoring คืออะไร?

การตรวจสอบสื่อสังคมออนไลน์เป็นการตอบสนองต่อสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูดอยู่แล้ว ในขณะที่การฟังทางสังคมเป็นแนวทางเชิงรุกในการสร้างโซลูชันระยะยาวตามข้อมูลเชิงลึกที่ลูกค้าแบ่งปัน

ถาม: การตรวจสอบโซเชียลมีเดียคืออะไร

การติดตามโซเชียลมีเดียติดตามและแนะนำการสนทนารอบ ๆ บริษัท ของคุณบนโซเชียลมีเดีย นี่เป็นแนวทางที่ละเอียดและเน้นการสนทนาโดยตรงกับลูกค้าของคุณ

ถาม: การฟังโซเชียลมีเดียคืออะไร?

การรับฟังทางสังคมคือการที่คุณดูแนวโน้มโดยรวมและตีความข้อมูลบนโซเชียลมีเดีย จากนั้นจึงแจ้งแผนธุรกิจในอนาคต นี่เป็นแนวทางระดับมหภาคที่คุณใช้ข้อมูลระดับสูงเพื่อนำการเปลี่ยนแปลงไปใช้ในกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ

ถาม: การฟังโซเชียลมีเดียสามารถเพิ่มการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างไร

เมื่อคุณใช้การฟังโซเชียลมีเดียและการติดตามโซเชียลมีเดียร่วมกัน คุณจะสามารถ เข้าใจลูกค้าของคุณ ในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการเฉพาะของพวกเขาได้โดยตรง และมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ บริการ การโต้ตอบ และกระบวนการของคุณ

สิ่งนี้นำไปสู่ ประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมที่ดีขึ้น ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าคุณรู้และเข้าใจพวกเขาจริงๆ โดยรวมแล้ว ส่งผลให้มีการสนับสนุนลูกค้าเพิ่มขึ้น