ศูนย์บัญชาการโซเชียลมีเดียช่วยให้แบรนด์กลายเป็นลูกค้ารายแรกได้อย่างไร

แบรนด์ที่เชี่ยวชาญด้านสื่อรู้จักกันมานานหลายปีแล้วว่าทุกโพสต์บน Facebook จากลูกค้าที่พึงพอใจหรือทวีตจากอดีตพนักงานที่ไม่พอใจนั้นเป็นตัวแทนของเสียง: บุคคลจริงที่มีครอบครัว เพื่อนฝูง และอิทธิพลที่มีความหมายในเครือข่ายของตน ศูนย์บัญชาการโซเชียลมีเดียคือการแสดงแบบไดนามิกของกิจกรรมโซเชียลมีเดียแบบเรียลไทม์ที่ช่วยให้แบรนด์ควบคุมเสียงออนไลน์ จัดการกับความรู้สึกของพวกเขา และบริบทว่าการสนทนาทางดิจิทัลมีแนวโน้มและส่งผลกระทบต่อมูลค่าแบรนด์อย่างไร

อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยียังคงเปลี่ยนแปลงวิธีที่มนุษย์บริโภคและสัมผัสข้อมูล สิ่งนี้ทำให้แบรนด์ต่างๆ อัปเดตศูนย์บัญชาการทางสังคมในลักษณะที่ทำให้พวกเขาว่องไวและตอบสนองในโลกของ Mercurial ที่ซึ่งลูกค้าและการโต้ตอบของพวกเขากับแบรนด์ ใช้อำนาจและอิทธิพลมหาศาลในตลาด นี่คือสิ่งที่แบรนด์สามารถทำได้เพื่อให้แน่ใจว่าศูนย์บัญชาการทางสังคมของพวกเขาพร้อมที่จะปรับตัวและได้รับประโยชน์จากอนาคตที่การเชื่อมต่อกับลูกค้านำเสนอความท้าทายและโอกาสที่เปลี่ยนแปลงไป

The New Global War Room – ศูนย์บัญชาการโซเชียลมีเดีย

กำหนดตำแหน่งงานใหม่ให้กับศูนย์บัญชาการเจ้าหน้าที่

ห้องสงครามของศูนย์บัญชาการทางสังคมเป็นที่ที่สมาชิกในทีมหลักของแบรนด์จากหน่วยงานต่างๆ ประสานกิจกรรมการตรวจสอบทางสังคมและการตอบสนองสำหรับแบรนด์ การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ และแคมเปญใหม่ ตามเนื้อผ้า แบรนด์ต่างๆ ได้เติมเต็มห้องสงครามเหล่านี้ด้วยตำแหน่งงานที่คุ้นเคย เช่น ผู้จัดการโซเชียลมีเดีย ผู้พัฒนาเนื้อหา ผู้อำนวยการฝ่ายวิจัย และผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์และบริการลูกค้า

ความรวดเร็วและลักษณะส่วนบุคคลที่เพิ่มขึ้นของความสัมพันธ์ทางดิจิทัลและการโต้ตอบออนไลน์ หมายความว่างานที่ครั้งหนึ่งเคยจัดการความรับผิดชอบส่วนรวมจะต้องจัดเป็นงานที่มีความคล่องตัวและมุ่งเน้นมากขึ้น แม้ว่าแต่ละแบรนด์มีเป้าหมายและทรัพยากรที่แตกต่างกันสำหรับศูนย์บัญชาการของตน แต่ทีมที่มีทักษะสูงภายในศูนย์บัญชาการควรทำงานร่วมกัน แต่ในฐานะบุคคลที่ได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับ KPI หลักที่เกิดขึ้น การจัดบุคลากรให้เข้ากับเทคโนโลยีและบูรณาการการบริการลูกค้าในทุกช่องทางและช่องทางประชาสัมพันธ์หมายถึงการสร้างตำแหน่งที่ลดกระบวนการและดำเนินการให้เกิดประโยชน์สูงสุด

การทำซ้ำครั้งต่อไปของห้องสงครามศูนย์บัญชาการทางสังคมจะมีบทบาทและความรับผิดชอบที่เพิ่มขึ้นเช่น:

ผู้จัดการฝ่ายดิจิทัลและอิทธิพลทางสังคม

แบรนด์ให้ความสำคัญกับผู้มีอิทธิพลอย่างมากเนื่องจากได้รับความไว้วางใจจากผู้บริโภคสำหรับความคิดเห็นที่แท้จริงและข้อเสนอแนะที่ตรงไปตรงมา อินฟลูเอนเซอร์เสนอแบรนด์ทางเลือกแทนการรับรองผู้มีชื่อเสียงทั่วไปและกลยุทธ์การโฆษณาแบบดั้งเดิมที่สูญเสียความเกี่ยวข้องในตลาดดิจิทัลที่กระจัดกระจายและมีเสียงดังมากขึ้น

ผู้มีอิทธิพลทางสังคมคือแบรนด์ที่ทรงพลังและน่าเชื่อถือ War room ควรมีพนักงานที่มีผู้จัดการ Influencer ทางดิจิทัล ซึ่งทั้งคู่เชี่ยวชาญในการระบุและตีความผลกระทบของการกล่าวถึงทางออนไลน์อย่างรวดเร็ว แต่ยังรวมถึงการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวที่เป็นประโยชน์ร่วมกันกับผู้มีอิทธิพล

ความสัมพันธ์เป็นสกุลเงินใหม่ในโลกดิจิทัล การปลูกฝังความสัมพันธ์เชิงรุกกับอินฟลูเอนเซอร์ที่ได้รับการคัดเลือกและเกิดใหม่จะช่วยให้แบรนด์ต่างๆ กลายเป็นตัวแทนแห่งความสำเร็จของตนเองในรูปแบบที่ส่งผลกระทบมากขึ้น - ในทุกสิ่งตั้งแต่การส่งเสริมการขายผลิตภัณฑ์พิเศษไปจนถึงการวางกลยุทธ์แคมเปญระดับนานาชาติที่สำคัญ

เทรนด์อุตุนิยมวิทยา

War Rooms เร่งการไหลของข้อมูลและช่วยให้แบรนด์ตีความแนวโน้มที่กำลังพัฒนา สาเหตุ และวิธีตอบสนองต่อพวกเขา ทุกวันนี้ แบรนด์ต่างๆ อาศัยอยู่ในโลกที่เชื่อมต่อกันแบบไฮเปอร์ซึ่งมีโอกาสและความท้าทายที่ไม่คาดคิดเกิดขึ้นโดยไม่ต้องแจ้งให้ทราบ แบรนด์ที่ไม่ได้เตรียมตัวจะตอบสนองต่อแนวโน้มเหล่านี้ด้วยการคาดเดาอย่างมีข้อมูลและคำตอบที่มีความหวัง แบรนด์ที่เตรียมไว้ดำเนินการตามกลยุทธ์ที่มีข้อมูลครบถ้วนซึ่งพัฒนาขึ้นล่วงหน้าซึ่งคาดการณ์สถานการณ์ต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้

แนวโน้มเป็นตัวแทนโดยรวมของความคิดและพฤติกรรมของผู้บริโภค ล่ามแนวโน้มแบบเรียลไทม์ได้รับมอบหมายให้คาดการณ์แนวโน้มหรือตัวบ่งชี้แนวโน้ม ผ่านประสบการณ์และการฝึกอบรมที่สามารถอ่านสัญญาณอุตุนิยมวิทยาซึ่งมักจะคาดการณ์ความรู้สึกและพฤติกรรมของลูกค้า

ช่องทางโซเชียลมีเดียที่เติบโตจากการโต้ตอบ เช่น Facebook, Twitter และ Instagram สามารถสร้างโพสต์ยอดนิยม แฮชแท็ก หรือรูปภาพที่สร้างเทรนด์สภาพอากาศได้อย่างรวดเร็ว War Rooms ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เพิ่มความเกี่ยวข้องและขยายเสียงของแบรนด์ด้วยการควบคุมการมีส่วนร่วมทางออนไลน์ และช่วยให้นักอุตุนิยมวิทยาเทรนด์ตีความขอบเขตของแนวโน้มการพัฒนาและรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลที่บันทึกไว้

ผู้เชี่ยวชาญการแก้ปัญหาวิกฤตที่ตอบสนองอย่างรวดเร็ว

ข่าวร้ายสามารถแพร่ระบาดได้ในไม่กี่วินาที แบรนด์ที่มีโปรโตคอลสำหรับสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์จะมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการลดปัญหาที่ไม่คาดคิด ลูกค้ารายหนึ่งที่ไม่พอใจที่มีไหวพริบหรือโจมตีแบรนด์อย่างชาญฉลาดสามารถกลายเป็นความรับผิดชอบในการประชาสัมพันธ์ที่แพร่หลายอย่างรวดเร็ว War room เป็นสถานที่ในอุดมคติสำหรับการแสดงภาพข้อมูล SLA และตัวชี้วัดเกี่ยวกับการดูแลลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในขณะที่ติดตามวิกฤตที่เกิดขึ้นในแบบเรียลไทม์ในขณะที่แบรนด์ทำงานผ่านขั้นตอนต่างๆ ในการแก้ไขปัญหา

ปัญหาโดยธรรมชาติก็เป็นโอกาสเช่นกัน War Rooms ที่ตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อลูกค้าที่โกรธแค้นที่ระบายบนโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่ไม่ดีหรือผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่อง สามารถส่งเสริมความสัมพันธ์ของแบรนด์โดยการแก้ไขปัญหาเหล่านั้นต่อสาธารณะบนโซเชียลมีเดีย

ทีมงานระดับโลกของผู้เชี่ยวชาญด้านการแก้ปัญหาวิกฤตที่ตอบสนองอย่างรวดเร็วซึ่งให้บริการลูกค้าต่างประเทศทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงในทุกภาษาที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์สามารถแก้ไขปัญหาได้ก่อนที่จะได้รับแรงเฉื่อยทางดิจิทัล ไม่มีสิ่งที่เรียกว่าการจัดการวิกฤต 9 ต่อ 5 ธุรกิจการติดตามและตอบสนองต่อการพัฒนาที่สร้างความเสียหายต้องใช้ทีมงานที่ขยันขันแข็งพร้อมชุดทักษะที่รับรู้ปัญหาในทันที ตั้งแต่เที่ยงวันจนถึงเที่ยงคืน และแก้ไขปัญหาอย่างแข็งขัน

เหตุใดงานจึงเป็นประสบการณ์ดิจิทัลรูปแบบใหม่

ศูนย์บัญชาการแห่งอนาคตจะส่งเสริมแบรนด์โดยอนุญาตให้ลูกค้าจากทั่วโลกเข้าร่วมและมีส่วนร่วมในประสบการณ์ที่ได้รับการดูแลและแชร์ร่วมกัน ด้วยการจัดลำดับความสำคัญของเสียงของลูกค้าและการจัดหาพื้นที่ดิจิทัลเพื่อดำเนินการโต้ตอบที่มีความหมายผ่านคำ รูปภาพ และวิดีโอบนโซเชียลมีเดีย แบรนด์ต่างๆ สามารถเปลี่ยนประสบการณ์ส่วนตัวให้กลายเป็นงานที่มีการแบ่งปันกันอย่างกว้างขวาง

เมื่อเร็วๆ นี้ Sprinklr ได้เข้าซื้อกิจการ Postano ด้วยความร่วมมือที่รวมพลังการวิเคราะห์เชิงลึกของ Sprinklr เข้ากับเทคโนโลยีภาพที่น่าสนใจของ Postano เพื่อสร้างแพลตฟอร์มที่แข็งแกร่งซึ่งมีเนื้อหาเกี่ยวกับแฟนๆ ที่เกี่ยวข้องทุกประเภท เมื่อศูนย์บัญชาการพัฒนาขึ้น รูปภาพจะมีบทบาทที่มีอิทธิพลมากขึ้นในความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า

จอภาพที่แสดงผลอย่างโดดเด่นและน่าประทับใจ เช่น หน้าจอที่จัดแสดงในงานกีฬาอาชีพ งานเฉลิมฉลองทางการเมือง และเทศกาลดนตรี ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางร่วมกันของทั้งสนามกีฬา จากมุมมองดิจิทัล ที่นั่งจะเต็มไปด้วยลูกค้าที่เสนอความคิดเห็นและความคิดเห็นทางสังคมเกี่ยวกับประสบการณ์ส่วนตัวของพวกเขาในงาน ซึ่งขณะนี้สามารถแชร์กับทุกคนได้แบบเรียลไทม์ (คิสแคมนี้กำลังจะมีเจ้านายคนใหม่)

ด้วยประสบการณ์ส่วนตัวที่แท้จริง แฟน ๆ เหล่านี้สามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมของแบรนด์และมีส่วนร่วมส่งเสริมการมีส่วนร่วมในหมู่เพื่อนผู้เข้าร่วมประชุมที่สถานที่

จิตวิญญาณดิจิทัลของแบรนด์

ในภูมิทัศน์ดิจิทัลที่กำลังขยายตัว ศูนย์บัญชาการโซเชียลมีเดียคือการแสดงออกทางภาพและจิตวิญญาณของพันธกิจของแบรนด์ คุณภาพและประสิทธิภาพของศูนย์บัญชาการคือการสาธิตต่อสาธารณะว่าแบรนด์สามารถดำเนินการตามค่านิยมและบอกเล่าเรื่องราวของแบรนด์ได้ดีเพียงใด ศูนย์บัญชาการทางสังคมรวบรวมความสามารถของพนักงานทั้งบริษัทโดยไม่คำนึงถึงขนาด และใช้การทำงานร่วมกันนี้เพื่อนำไปสู่การสนทนา สำรวจความคิดเห็นและความรู้สึกของลูกค้า และทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายและวิสัยทัศน์ร่วมกัน

ด้วยการรวบรวมคุณลักษณะและทรัพย์สินมากมายของแบรนด์ในที่ตั้งเชิงกลยุทธ์แห่งเดียว ศูนย์บัญชาการจะขับเคลื่อนมูลค่าทางธุรกิจที่แท้จริงซึ่งทั้งสองวัดประสิทธิภาพของความพยายามในการตอบสนองของแบรนด์ในแบบเรียลไทม์ และใช้ประโยชน์จากจุดตัดของพฤติกรรมมนุษย์และการเชื่อมต่อทางดิจิทัล ไม่ว่าจะเป็นที่การแข่งขันกีฬาครั้งสำคัญหรือบนอุปกรณ์มือถือของผู้มีอิทธิพลที่เกิดขึ้นใหม่ ศูนย์บัญชาการรุ่นต่อไปจะสร้างความภักดีของลูกค้าผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลอัจฉริยะ ปฏิสัมพันธ์การบริการลูกค้าที่แท้จริง และศิลปะโบราณของการเล่าเรื่อง