3 วิธีที่มีประสิทธิภาพในการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย
เผยแพร่แล้ว: 2021-11-04แบ่งปันบทความนี้
ข่าวดี. งานทั้งหมดที่คุณใส่ลงในกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณ? มันทำงาน คุณวางแผน คุณร่วมมือ และคุณดำเนินการ ไลค์และรีทวีตกำลังเข้ามา และตอนนี้แบรนด์ของคุณกำลังคว้ารางวัล หรือคุณ? หลายคนอาจคิดว่ากลยุทธ์โซเชียลมีเดียของแบรนด์คุณเกี่ยวกับการเผยแพร่ไปยังบุคคลที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม และช่องทางที่ถูกต้อง แต่คุณรู้ว่ามันมีอะไรมากกว่านั้น
เมื่อคุณสร้างเนื้อหาที่ตรงใจผู้ชมของคุณ พวกเขามีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับเนื้อหานั้นมากขึ้นเรื่อยๆ อันที่จริง การมีส่วนร่วมสามารถเพิ่มขึ้นได้ถึง 180% เมื่อเสร็จสิ้นอย่างมีประสิทธิภาพ และนั่นหมายความว่า คุณกำลังสร้างโอกาสในการพูดกับผู้ชมของคุณโดยตรง: อย่างแท้จริง แบบเรียลไทม์ ใน วงกว้าง
บางทีคุณอาจมีส่วนร่วมกับพวกเขาเมื่อพวกเขามีความสุขหรือตื่นเต้นจริงๆ ลูกค้าติดใจ เปิดตัวสินค้าใหม่ แค่ล้อเล่น!
หรือบางทีแบรนด์ของคุณอาจทำผิดโดยไม่ได้ตั้งใจด้วยการส่งข้อความ ตอนนี้ผู้ชมของคุณกำลังตอกย้ำความคิดเห็นเชิงลบของคุณ
ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด ตอนนี้ก็กลายเป็นบรรทัดฐาน: การมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียและจุดสัมผัสทางดิจิทัลอื่น ๆ เป็นถนนสองทางและมีการจราจรหนาแน่นอยู่เสมอ ทีมโซเชียลมีเดียและองค์กรในวงกว้างของคุณต้องเตรียมพร้อมรับมือ ด้วยวิธีนี้ คุณจะมั่นใจได้ว่าไม่ว่าจะเป็นผลตอบรับเชิงบวกหรือเชิงลบ คุณสามารถเปลี่ยนให้เป็นโอกาสในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ
เป้าหมาย? ตอบสนอง เห็นอกเห็นใจ กรอบ. เหนือสิ่งอื่นใดมนุษย์
ความท้าทายต่อกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า
การโต้ตอบใดๆ กับลูกค้าอาจดูเหมือนง่ายพอ เข้าใจเจตนา แก้ปัญหา เอาชนะใจลูกค้า อย่างไรก็ตาม สำหรับแบรนด์องค์กรขนาดใหญ่ที่ดำเนินงานในระดับโลก สิ่งต่างๆ จะยุ่งยากขึ้นเล็กน้อย สิ่งนี้ไม่ใช่ส่วนเล็ก ๆ เนื่องจากข้อความที่เข้ามาในช่องทางดิจิทัลของคุณเปิดตลอดเวลาและไม่มีโครงสร้าง ต่อไปนี้คือความท้าทายทั่วไปบางประการที่คุณอาจเคยพบเจอ
ปริมาณ: แบรนด์ได้รับข้อความนับพันทุกวันจากทุกช่องทางโซเชียลมีเดีย ปริมาณที่สูงเหล่านี้ทำให้ยาก และในบางกรณีก็เป็นไปไม่ได้เลยจริงๆ ในการตอบสนองต่อคำติชมของลูกค้าอย่างทันท่วงที หรือแม้แต่เลยก็ได้
การกลั่นกรอง: จับมือกับระดับเสียงคือการกลั่นกรอง คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าข้อความใดน่าดึงดูดใจ หรือใครควรตอบกลับอย่างรวดเร็ว การมีโซเชียลมีเดียหรือผู้จัดการชุมชนรวบรวมข้อความที่ไม่รู้จบเป็นการเสียเวลาและทรัพยากร และเต็มไปด้วยความเสี่ยง
เวลาตอบสนอง: เมื่อทีมของคุณสามารถจัดประเภทและมีส่วนร่วมกับข้อความ เวลาเป็นสิ่งสำคัญ เมื่อลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ 75% คาดหวังการตอบสนองภายใน 5 นาทีหรือน้อยกว่า (IBM) เมื่อถึงเวลาที่ข้อความถูกจัดประเภท ส่งต่อ จะมีคนพิมพ์คำตอบ (สมมติว่าพวกเขารู้ว่าต้องพิมพ์อะไร) และ … ก็หมดเวลา
ความปลอดภัยของแบรนด์ : คำตอบของคุณต้องเป็นของแท้ เห็นอกเห็นใจ และเป็นมนุษย์ แต่ต้องอยู่ในแบรนด์ด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ยิ่งกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของคุณซับซ้อนมากขึ้นเท่าไร คุณก็ยิ่งต้องการการปกป้องมากขึ้นเท่านั้นเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ของแบรนด์ของคุณ มีข้อผิดพลาดมากมาย: การอ้างอิงถึงคู่แข่ง การใช้น้ำเสียงที่ผิด สะกดชื่อผลิตภัณฑ์ผิด และอื่นๆ
คุณสมบัติที่สนับสนุนกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ
แพลตฟอร์มการเผยแพร่และการมีส่วนร่วมที่ มีคุณสมบัติครบถ้วนสามารถช่วยคุณและทีมโซเชียลมีเดียของคุณแก้ปัญหาที่พบบ่อยเหล่านี้ได้ ความสามารถ 3 ประการที่สามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อแบรนด์ของคุณมีดังนี้
ระบบอัตโนมัติเพื่อคัดแยกและจัดประเภทข้อความขาเข้า
ซึ่งเป็นความสามารถที่แก้ปัญหาได้ทั้งปริมาณขาเข้าและการกลั่นกรอง โซลูชันของคุณควรสแกนข้อความขาเข้าได้อย่างรวดเร็วและจัดประเภทเป็นหมวดหมู่ มีส่วนร่วมและไม่สามารถมีส่วนร่วมได้ ไม่สามารถมีส่วนร่วมได้หมายความว่า: ข้อความที่ไม่สามารถดำเนินการได้ ซึ่งอาจรวมถึงสแปมหรือเพียงแค่ความคิดเห็นที่มีความตั้งใจต่ำ ข้อความที่มีส่วนร่วมคือข้อความที่ไม่ควรพลาด และสามารถจัดเรียงเพิ่มเติมเพื่อให้แน่ใจว่าข้อความเหล่านั้นถูกส่งไปยังบุคคลหรือทีมที่เหมาะสมเพื่อตอบกลับ การจัดประเภทโดยทั่วไปอาจรวมถึงลูกค้าเป้าหมาย การร้องเรียน การสอบถาม หรือคำชมเชย
เคล็ดลับสำคัญ: การรับฟังจากโซเชียลสามารถช่วยให้คุณระบุถึงแบรนด์ที่มีส่วนร่วมได้ในช่องที่ได้รับ บันทึกรีวิวเชิงลบ และเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ
ตอบสนอง: การกรองสัญญาณรบกวนออกโดยคัดแยกและจัดประเภทข้อความเพื่อให้แน่ใจว่าทีมของคุณจะเห็นและมีส่วนร่วมกับข้อความที่สำคัญที่สุด
ระบบอัตโนมัติและ AI สำหรับการตอบสนองลูกค้า
การตอบสนองต่อข้อความอาจเป็นงานหนักพอๆ กับการค้นหาข้อความเหล่านั้นตั้งแต่แรก และเวลาเป็นสิ่งสำคัญ ระบบอัตโนมัติและ AI สามารถสร้างผลกระทบอย่างมากต่อการตอบสนองของทีมของคุณ
การทำงานอัตโนมัติรวมถึงความสามารถต่างๆ เช่น การตอบกลับอัตโนมัติสำหรับข้อความตรงหรือความคิดเห็นจากบางช่องทาง หรือแชทบอทที่เปิดใช้งานด้วยตรรกะทางธุรกิจแบบกำหนดเองที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าก่อนที่จะมีการแทรกแซงจากมนุษย์
เมื่อคุณต้องการสัมผัสของมนุษย์ ความสามารถที่ขับเคลื่อนโดย AI สามารถช่วยให้ทีมของคุณเริ่มต้นได้เปรียบด้วยคุณสมบัติต่างๆ เช่น:
Smart Compose เพื่อเขียนข้อความอย่างรวดเร็วตามการโต้ตอบก่อนหน้า
Smart Responses เพื่อเลือกจากชุดคำตอบที่แนะนำ
คำตอบสำเร็จรูปและเทมเพลตที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพและคงอยู่ในแบรนด์
ความเห็นอกเห็นใจ: AI ไม่ได้เข้ามาแทนที่มนุษย์ แต่ช่วยให้เข้าใจเจตนาของลูกค้าได้ดีขึ้นและเร็วขึ้น และเลือกการตอบสนองที่เหมาะสมกับสถานการณ์ที่เหมาะสม
กลไกการปฏิบัติตามและการอนุมัติ
AI ยังช่วยให้คุณและทีมของคุณปฏิบัติตามแนวทางของแบรนด์ได้อีกด้วย ตรวจสอบและให้แน่ใจว่าร่างการตอบกลับของคุณเป็นไปตามมาตรฐานชุมชน หรือเปิดใช้งานการตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ขับเคลื่อนโดย AI เพื่อให้แน่ใจว่ามีการระบุความเกี่ยวข้อง ความหมาย หรือเนื้อหาที่มีอคติก่อนที่จะถึงลูกค้า
ชัดเจน: หากการตอบสนองของคุณต่อการมีส่วนร่วมของลูกค้านอกแบรนด์ ก็สามารถเปลี่ยนการมีส่วนร่วมเชิงรุกของคุณให้กลายเป็นวิกฤตของแบรนด์ได้
แพลตฟอร์ม Unified Customer Experience Management (Unified-CXM) ของ Sprinklr สามารถช่วยให้โซเชียลมีเดียและทีมการตลาดดิจิทัลของคุณดึงดูดลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นด้วยการสัมผัสของมนุษย์
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ การเผยแพร่และการมีส่วนร่วมของ Sprinklr
