ความแตกต่างระหว่างการตรวจสอบทางสังคมและการฟังทางสังคมคืออะไร?

หากคุณใช้คำว่า "การเฝ้าติดตามทางสังคม" และ "การรับฟังทางสังคม" แทนกันได้ แสดงว่าคุณไม่ได้อยู่คนเดียว แต่สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าความแตกต่างนั้นนอกเหนือไปจากความหมาย แม้ว่าคำสองคำนี้มักใช้สลับกันได้ แต่ก็แสดงถึงกลยุทธ์ที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิงสองคำ มาดูคุณลักษณะของพวกเขาให้ละเอียดยิ่งขึ้นและวิธีที่พวกเขาสามารถปรับปรุง CXM ของคุณ

Sprinklr ได้รับการเสนอชื่อให้เป็นผู้นำใน The Forrester Wave แพลตฟอร์มการรับฟังทางสังคม ไตรมาสที่ 4 ปี 2020

การตรวจสอบทางสังคมคืออะไร?

การตรวจสอบทางสังคมคือกระบวนการในการระบุ ติดตาม และตอบสนองต่อการกล่าวถึงแต่ละแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย บล็อก เว็บไซต์ ไซต์ตรวจสอบ และฟอรัม เพื่อเรียนรู้สิ่งที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และคู่แข่งทางออนไลน์ของคุณ

การฟังทางสังคมคืออะไร?

ในทางกลับกัน การรับฟังจากโซเชียลกำลังรวบรวมข้อมูลจากการกล่าวถึงในโซเชียลและการสนทนากับลูกค้าในวงกว้าง และดึงข้อมูลเชิงลึกจากพวกเขา เพื่อให้คุณสามารถตัดสินใจได้ดียิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ คุณอาจเรียกมันว่า "การอ่านห้อง" และอิทธิพลของมันพุ่งสูงขึ้น: ในการสำรวจเมื่อเร็วๆ นี้ นักการตลาดกล่าวว่า “การรับฟังทางสังคม” เป็นกลยุทธ์ทางโซเชียลมีเดียอันดับต้นๆ ของพวกเขา

การตรวจสอบทางสังคมกับการฟังทางสังคม

ขั้นตอนแรกในการดำเนินกลยุทธ์เหล่านี้อย่างเหมาะสมคือการทำความเข้าใจว่าอะไรที่ทำให้แต่ละกลยุทธ์มีเอกลักษณ์ นั่นเป็นเหตุผลที่เราแยกแยะความแตกต่างระหว่างการตรวจสอบทางสังคมและการฟังทางสังคม เพื่อให้คุณสามารถปรับแต่งกลยุทธ์ของคุณและสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า

ไมโครกับมาโคร

การตรวจสอบทางสังคมจัดการกับลูกค้าในระดับไมโคร นี่คือเวลาที่ตัวแทนดูแลหรือผู้จัดการโซเชียลมีเดียตอบคำถามปัญหาและความคิดเห็นที่เข้ามา พวกเขาตรวจสอบฟีดการแจ้งเตือนและให้คำตอบหรือแนะนำบุคคลนั้นไปยังแผนกที่เหมาะสม ตามที่พวกเขาอาจทำในคอลเซ็นเตอร์

ในระดับที่กว้างขึ้น การรับฟังจากโซเชียลจะพิจารณาภาพรวมว่าลูกค้าพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียอย่างไร จะรวบรวมข้อมูลจากการตรวจสอบทางสังคมและการโต้ตอบกับลูกค้า (มักจะผ่านซอฟต์แวร์ AI) และรวมเข้าด้วยกันเพื่อสร้างมุมมองที่ครอบคลุมมากขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าพูดและวิธีที่แบรนด์ของคุณสามารถตอบสนองความต้องการได้

มีคำอุปมามากมายที่คุณสามารถใช้เพื่อทำให้ความแตกต่างนี้ชัดเจนขึ้น การตรวจสอบทางสังคมคือต้นไม้ การฟังทางสังคมเป็นป่า การตรวจสอบทางสังคมคือพิกเซล การฟังทางสังคมเป็นภาพ การเฝ้าติดตามทางสังคมคือสิ่งกีดขวาง การฟังทางสังคมช่วยให้คุณพบวิธีรักษา

ไม่ว่าคุณจะใช้คำศัพท์อะไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าสิ่งเหล่านี้เป็นกลยุทธ์ที่แยกจากกัน และคุณต้องการให้ทั้งสองคำเพื่อให้การดูแลลูกค้าที่เหนือกว่า

ปฏิกิริยากับเชิงรุก

การตรวจสอบทางสังคมเป็นปฏิกิริยา ลูกค้าทำการย้ายครั้งแรกและเข้าถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย เพื่อเป็นการตอบสนอง ตัวแทนผู้ดูแลจะเข้าไปแก้ปัญหาหรือตอบคำถาม เป็นกลยุทธ์ทางสังคมที่สำคัญที่ต้องมี แต่ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ควรหยุดอยู่แค่นั้น

นั่นคือที่มาของการฟังทางสังคมซึ่งเป็นเชิงรุก การฟังทางสังคมช่วยให้แบรนด์ใช้การโต้ตอบระยะสั้นเหล่านั้น และสร้างพวกเขาเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกสำหรับกลยุทธ์ระยะยาว มุมมองมุมสูงที่เป็นหนึ่งเดียวนี้ยังช่วยให้คุณเข้าใจได้ดีขึ้นว่าเหตุใดการกล่าวถึงทางสังคมเหล่านั้นจึงมาถึงตัวแทนดูแลของคุณในตอนแรก และคุณสามารถเริ่มหาโอกาสในการทำการเปลี่ยนแปลงที่ป้องกันปัญหาที่คล้ายกันในอนาคตในเชิงรุก

คุณยังสามารถค้นพบแนวโน้มในอุตสาหกรรม คู่แข่ง และประสบการณ์ของผู้บริโภคผ่านการรับฟังทางสังคม จากนั้น คุณสามารถทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นเพื่อให้ล้ำหน้าและทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

ยกตัวอย่าง Xbox บัญชี Twitter ของ @XboxSupport ตอบคำถามแต่ละข้อ เช่นนี้:

ที่มาของภาพ

นั่นคือการติดตามสังคม แต่ถ้า Xbox ถอนขอบเขตและเห็นว่าลูกค้ารายอื่นๆ จำนวนมากมีคำถามที่คล้ายกัน พวกเขาสามารถแนะนำการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์หรือการตลาดภายในบริษัทเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในอนาคต ที่ทำได้ผ่านการฟังทางสังคม

แบบแมนนวลกับแบบอัตโนมัติ

ในระดับพื้นฐานที่สุด การติดตามทางสังคมสามารถทำได้ด้วยตนเอง นั่นคือ คุณสามารถใช้การแจ้งเตือนของ Twitter หรือ Tweetdeck เพื่อตรวจสอบการกล่าวถึงของคุณได้อย่างง่ายดาย แต่นอกเหนือจากนั้น คุณสามารถติดตามทุกคำถามที่เข้ามาได้ และแม้ว่าจะเพียงพอสำหรับหลายๆ บริษัทแล้ว แต่บริษัทอื่นๆ ก็ชอบกลยุทธ์ที่แข็งแกร่งกว่าที่ผสานรวมการรับฟังทางสังคมของ AI เพื่อระบุเจตนาและคาดการณ์กรณีที่อาจเกิดขึ้นในเชิงรุกที่อาจจำเป็นต้องยกระดับเพื่อหลีกเลี่ยงคำพูดที่น่าอับอายที่ทิ้งไว้โดยลูกค้าที่ผิดหวัง

การตอบสนองอย่างรวดเร็วเป็นส่วนสำคัญของ CXM: หนึ่งการสำรวจพบว่า 83% ของผู้บริโภคคาดหวังว่าแบรนด์จะตอบสนองต่อความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดียภายในหนึ่งวันหรือน้อยกว่า และนั่นคือจุดที่แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้ายุคใหม่สามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้เมื่อเทียบกับขั้นตอนการทำงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ ซึ่งอาจนำไปสู่การแก้ปัญหาที่ล่าช้าและลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ

การรับฟังทางสังคมต้องการระบบอัตโนมัติและเทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการรวบรวมและวัดข้อมูล อันที่จริง Forrester พบว่า 52% ของผู้ใช้เครื่องมือฟังโซเชียลพิจารณาวัดความท้าทายสูงสุดของพวกเขา เครื่องมือรับฟังทางสังคมที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณสามารถติดตามคำหลัก แนวโน้ม และการกล่าวถึงแบรนด์ได้โดยอัตโนมัติ (มีหรือไม่มีการจัดการของคุณ) จากนั้นจะสามารถรวบรวมและนำเสนอข้อมูลนั้นในลักษณะที่ง่ายต่อการเข้าใจและดึงข้อมูลเชิงลึก จากตรงนั้น คุณจะพบรูปแบบ เปิดเผยแนวโน้ม และเข้าใจผู้ชมของคุณโดยไม่พลาดจังหวะ

การตรวจสอบกับการฟัง

ผู้คนกำลังพูดถึงแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย – ไม่ว่าคุณจะรับรู้หรือไม่ก็ตาม นั่นหมายความว่าพวกเขากำลังให้ข้อมูลที่มีค่าแก่คุณเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการและต้องการจากแบรนด์ของคุณ คุณเพียงแค่ต้องอยู่ที่นั่นเพื่อรวบรวมและตอบกลับ

เมื่อคุณแยกวิเคราะห์ความแตกต่างแล้ว จะเห็นได้ง่าย ๆ ว่าถึงแม้ชื่อจะคล้ายกัน แต่กิจกรรมทั้งสองนี้ก็แตกต่างกันมาก ท้ายที่สุด การติดตามการสนทนาหรือการฟังนั้นแตกต่างกันมาก แม้ว่าทั้งการติดตามโซเชียลมีเดียและการฟังโซเชียลมีเดียเป็นสิ่งสำคัญ แต่การเข้าใจความแตกต่างเป็นสิ่งสำคัญ แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือต้องเข้าใจว่าสองสาขาวิชานี้ทำอะไรได้บ้างสำหรับแบรนด์และ CXM ของคุณ ทั้งแบบรายบุคคลและร่วมกัน จากนั้นคุณจะสามารถดำเนินการได้อย่างถูกต้องและใช้เพื่อดึงดูดผู้บริโภคของคุณให้ดีขึ้น

เนื้อหาที่แนะนำ:

• ดูคู่มือการจัดการภาวะวิกฤตสำหรับการสัมมนาผ่านเว็บเกี่ยวกับช่องสมัยใหม่

• ตรวจสอบการสัมมนาผ่านเว็บตามความต้องการของเรา

• ตรวจสอบเรื่องราวของลูกค้าของเรา

Sprinklr เป็นผู้นำใน The Forrester Wave, Social Listening Platforms, ไตรมาสที่ 4 ปี 2020

ดาวน์โหลดรายงาน