เสริมสร้างการสนับสนุนลูกค้าของคุณ

บทนำ

เมื่อใดก็ตามที่คุณต้องการโทรออก เข้าถึงแชทสดหรือส่งอีเมล คุณจะสื่อสารกับทีมสนับสนุนลูกค้าของบริษัท คนเหล่านี้ช่วยคุณอย่างมีประสิทธิภาพในการแก้ปัญหาและความท้าทายเพื่อใช้ประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท เพื่อให้การสนับสนุนลูกค้า CSRs (Corporate Social Responsibility) ให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าในการแก้ไขปัญหา ผลลัพธ์ของการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการทำความเข้าใจมุมมองของลูกค้าเกี่ยวกับบริษัทของคุณ การสนับสนุนลูกค้าส่งผลกระทบอย่างมากต่อชื่อเสียงของบริษัทของคุณ การรักษาลูกค้า ผลกำไร และอื่นๆ ปัจจุบันบริษัทลงทุนแรงงาน เวลา และเงินเป็นจำนวนมากเพื่อปรับปรุงระบบสนับสนุนลูกค้า เพราะนี่คือปัจจัยสำคัญของบริษัทคุณ ก่อนที่คุณจะเลือกกลยุทธ์ คุณควรมุ่งความสนใจไปที่คำสำคัญก่อน:

การสนับสนุนลูกค้าคืออะไรและเหตุใดจึงจำเป็น

ทีมสนับสนุนลูกค้าพร้อมเสมอที่จะช่วยเหลือคุณตลอดการเดินทางในการซื้อผลิตภัณฑ์หรือใช้บริการใดๆ ตัวแทนสนับสนุนการโต้ตอบทั้งหมดที่มีกับลูกค้าควรเริ่มต้นและสิ้นสุดโดยลูกค้า ในงานทั้งหมดของคุณของทีมสนับสนุนลูกค้า การพิจารณาหลักของคุณคือการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ เป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จในระยะยาวของธุรกิจของคุณ เมื่อลูกค้าของคุณพอใจกับบริการของคุณ พวกเขามักจะยึดติดกับคุณ ในฐานะตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องรู้จักลูกค้าของคุณและให้บริการตามนั้น การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายสูง ดังนั้นสำหรับแนวทางที่เป็นมิตรกับงบประมาณ คุณก็สามารถรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้ หากคุณเพิ่มการรักษาลูกค้าได้ 5% คุณก็มีโอกาสเพิ่มรายได้ได้ถึง 95% ทุกวันนี้บริษัทที่ทำกำไรได้มากได้ลงทุนเป็นจำนวนมากในทีมที่พบปะกับลูกค้ารวมถึงระบบสนับสนุน

บริการลูกค้าและบริการลูกค้า

มีเส้นบาง ๆ ระหว่างการบริการลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้า เมื่อคุณพูดถึงการบริการลูกค้า คุณกำลังหมายความว่าคุณต้องการให้บริการที่มีประสิทธิภาพมากกว่าการสนับสนุนเพียงอย่างเดียว บริการนี้เป็นเชิงรุกและสนับสนุนมากขึ้น คุณจะไม่ปล่อยให้ลูกค้าของคุณอยู่ในสถานการณ์ที่พวกเขาต้องใช้ความคิดริเริ่มเพื่อค้นหาหมายเลขของคุณเพื่อแก้ปัญหาของพวกเขา แต่เมื่อคุณให้บริการลูกค้า คุณกำลังใช้ความคิดริเริ่มในการเข้าถึงลูกค้าของคุณ ในแง่หนึ่ง เมื่อลูกค้าของคุณต้องพึ่งพาคุณเมื่อความต้องการทั้งหมดของพวกเขาได้รับการตอบสนองก่อนความซับซ้อนใดๆ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นข้อเท็จจริงที่สำคัญในธุรกิจที่ลูกค้าตัดสินใจว่าธุรกิจของคุณสามารถเข้าถึงได้ที่ใด เมื่อคุณให้บริการและสนับสนุนลูกค้าในเชิงรุกและเชิงโต้ตอบ คุณจะก้าวไปสู่การเติบโตสูงสุด เมื่อคุณได้กำหนดข้อจำกัดในการให้การสนับสนุนลูกค้าแล้ว คุณสามารถสนับสนุนเชิงโต้ตอบและแนะนำลูกค้าในเชิงรุกได้ แล้วเรื่องของความสำเร็จของลูกค้าก็มาถึง เป็นกระบวนการในการทำบางสิ่งให้กับลูกค้าที่ไม่ต้องการโดยตรงจากจุดสิ้นสุด อย่างไรก็ตาม การวิเคราะห์ลักษณะลูกค้าของคุณ คุณสามารถสร้างข้อเสนอที่กำหนดเองได้ ไม่เพียงแต่มอบคุณค่าให้กับลูกค้าของคุณ แต่ยังช่วยให้ธุรกิจของคุณดำเนินไปได้ด้วยดี

ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้า

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าให้การสนับสนุนระดับหนึ่งแก่ลูกค้าเป็นประจำ ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด มีความรับผิดชอบทั่วไปที่ได้รับการดูแล:

‍

• การจัดการโทรศัพท์.
• จัดการคำขอและคำถามทางอีเมล
• ดำเนินการแชทสดกับลูกค้า
• ตอบสนองต่อความคิดเห็น คำขอ ข้อความบนโซเชียลมีเดีย
• จัดการเรื่องร้องเรียน ข้อเสนอแนะจากลูกค้า
• แนะนำลูกค้าผ่านปัญหาใดๆ
• อัปเกรด เปลี่ยนแปลง และจัดการบัญชีโซเชียลมีเดียและการสมัครสมาชิก
• ช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหา มอบทางออกให้กับทุกความท้าทาย
• เสนอวิธีแก้ไขตามความต้องการและเป้าหมายของลูกค้า
• เขียน เผยแพร่ และแบ่งปันคำถามที่พบบ่อย บล็อก บทความ
• ทำความเข้าใจรายละเอียดผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อให้คุณสามารถให้การสนับสนุนที่มีคุณภาพ

การสนับสนุนลูกค้า

คุณต้องใช้ช่องทางเหล่านี้ตามฐานธุรกิจ อุตสาหกรรม และฐานลูกค้าของคุณ ช่องทางการสนับสนุนลูกค้าที่พบบ่อยที่สุดแสดงอยู่ด้านล่าง

โทรศัพท์ อีเมล แชทสด โซเชียลมีเดีย ชุมชน คำถามที่พบบ่อย

ทีม CSR ของคุณควรมีประสิทธิภาพเพียงพอที่จะให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันผ่านทางโทรศัพท์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมสนับสนุนลูกค้าสามารถเข้าถึงกล่องจดหมายอีเมลสากลได้ เพื่อให้ทีมงานได้ร่วมกันตอบคำถามและข้อซักถามที่เกิดขึ้นจากลูกค้า การสนทนาที่ดีต่อสุขภาพกับลูกค้าของคุณในแชทสดสามารถสร้างชื่อเสียงที่ดีให้กับบริษัทของคุณเมื่อลูกค้าพึงพอใจกับคุณ เป็นความรับผิดชอบของทีม CSR ที่มีศักยภาพในการติดตามรายละเอียดบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ไม่ว่าจะเป็น Twitter, Instagram หรือ Facebook ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบัญชีเหล่านี้ได้รับการดูแลรักษาอย่างทั่วถึง และข้อความที่ส่งโดยลูกค้าของคุณได้รับการตรวจสอบอย่างเหมาะสม ในกรณีนั้น คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์โซเชียลมีเดียขั้นสูงเพื่อจัดการบัญชีโซเชียลมีเดียทั้งหมดได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่า CSR มักจะอัพเกรดช่องทางการสนับสนุน ชุมชนที่นำโดยลูกค้าช่วยให้ลูกค้าแบ่งปันความรู้และประสบการณ์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ชุมชนนี้จะส่งเสริมให้ลูกค้าใหม่มีส่วนร่วมกับคุณและช่วยให้ลูกค้าปัจจุบันรู้จักคุณมากขึ้น ทีมสนับสนุนของคุณควรติดตามเนื้อหาที่ลูกค้าส่งมา หากพวกเขาทั้งหมดกำลังพูดถึงปัญหาเดียวกัน ตัวแทนของคุณสามารถให้คำแนะนำเฉพาะเพื่อแก้ไขปัญหาได้

ทักษะหลักของ CSRs (Corporative Social Representative):

CSRs จำเป็นต้องมีทักษะพิเศษที่ช่วยจัดการกับลูกค้าประเภทต่างๆ ทักษะการสนับสนุนลูกค้าต่อไปนี้จะช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ:

‍

การสื่อสาร: ทักษะการสื่อสารที่ยอดเยี่ยมเป็นพื้นฐานพื้นฐานของ CSR ไม่ว่าความรับผิดชอบของพวกเขาคือการแชทกับลูกค้าผ่านช่องทางการสนับสนุนใดๆ หรือส่งต่อปัญหาใดๆ ให้กับผู้จัดการ การสื่อสารที่รัดกุมเป็นกุญแจสำคัญในการเอาชนะใจลูกค้าในทุกกรณี

ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ: ในฐานะ CSR คุณเป็นตัวแทนบริษัทของคุณ ดังนั้น ในกรณีนั้น หากคุณไม่มีประสิทธิภาพเพียงพอในการส่งมอบรายละเอียดของบริษัทของคุณ นั่นจะเป็นอุปสรรคต่อชื่อเสียงของบริษัทของคุณ ดังนั้น ก่อนที่จะเริ่มติดต่อกับลูกค้า พวกเขาควรอ่านรายละเอียดของบริษัทก่อน ควรทราบฟังก์ชันทั้งหมดของผลิตภัณฑ์อย่างละเอียดถี่ถ้วน เพื่อให้พวกเขาสามารถให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าแต่ละราย

ความเข้าใจในความสามารถ: พวกเขาต้องเห็นอกเห็นใจเพื่อทำความเข้าใจปัญหาของลูกค้าและการตอบกลับ การเข้าใจจิตวิทยาของลูกค้าจะช่วยให้คุณสร้างแบรนด์ให้เป็นที่นิยมในหมู่ลูกค้าได้ เนื่องจากตัวแทนทางสังคมขององค์กรเป็นคนที่พูดคุยกับลูกค้าโดยตรง พวกเขาจึงควรเข้าใจจิตใจของลูกค้า และพวกเขาสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขาและให้การสนับสนุนเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาต้องการคุณ

การ กำหนด: ในกระบวนการจัดการลูกค้าจะมีลูกค้าหลายประเภท พวกเขาควรจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจและพยายามขจัดความไร้ความสามารถของธุรกิจ พวกเขาควรมีทัศนคติที่ดีต่อลูกค้าทุกคนและอดทนกับพวกเขาในการจัดการปัญหาทุกประเภท พฤติกรรมที่คุณควบคุมคือสิ่งที่ลูกค้าทุกคนคาดหวัง พวกเขาต้องเป็นมืออาชีพในทุกกรณีเพื่อจัดการกับลูกค้า พวกเขาควรจะมีความสามารถที่จะถือลูกค้า

ประสิทธิภาพ: ตัวแทนองค์กรควรมีประสิทธิภาพเพียงพอในการบริหารเวลา ตอนนี้เนื่องจากสิ่งอำนวยความสะดวกออนไลน์ในปัจจุบันจึงเป็นเรื่องง่ายมากที่จะติดต่อทีมสนับสนุนลูกค้า ดังนั้นลูกค้าจึงคาดหวังว่าจะแก้ปัญหาได้ทันที

กระตือรือร้น: CSR ควรมีความกระตือรือร้นเพียงพอที่จะทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและมีความสามารถในการโน้มน้าวพวกเขา แม้ว่ามันจะขึ้นอยู่กับธรรมชาติของลูกค้าด้วย อย่างไรก็ตาม ตัวแทนควรมีความกระตือรือร้นในตำแหน่งของเขา/เธอ จึงสามารถแนะนำแบรนด์ให้ชนะใจลูกค้าได้

การ ปรับตัว: ขนาดของธุรกิจของคุณจะเติบโตและพัฒนาไปตามกาลเวลาอย่างแน่นอน รวมถึงรายละเอียดของผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ซึ่งเป็นลักษณะสำคัญและความสามารถ ทีม CSR ควรพร้อมที่จะปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงและกระตือรือร้นที่จะเรียนรู้สิ่งที่พวกเขาจำเป็นต้องดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพในบทบาทของตน

ปรับปรุงกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าของคุณ

‍

ทีมสนับสนุนด้านเทคนิค:

ในทุกธุรกิจ หากคุณต้องการเป็นเลิศ คุณต้องปรับการเปลี่ยนแปลงบ่อยครั้งเพื่อให้ทันกับข้อมูลล่าสุดและอยู่เหนือคู่แข่งของคุณ ทีมสนับสนุนด้านเทคนิคของคุณควรมีประสิทธิภาพเพียงพอที่จะจัดการกับลูกค้าด้วยเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ เทคโนโลยีมีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงประสิทธิภาพการสนับสนุนลูกค้า คุณควรใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมเมื่อจำเป็น ก่อนที่คุณจะมีส่วนร่วมในการสนทนาผ่านสื่อของการแชทสดและระบบตั๋ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่า CSR ของคุณมีเครื่องมือและโซลูชันทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับการช่วยเหลือลูกค้าของคุณ พวกเขาควรมีความรู้เกี่ยวกับการอัปเดตและคุณลักษณะล่าสุดของแบรนด์เพื่อให้สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ดีที่สุด

ฝึกอบรมทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณอย่างเหมาะสม:

เพื่อตอบสนองลูกค้าของคุณ ตัวแทนควรได้รับการฝึกอบรมในลักษณะที่สามารถชนะใจลูกค้าได้อย่างง่ายดาย คุณควรใช้วิธีที่ดีที่สุดในการฝึกอบรมพวกเขา ซึ่งจะนำไปสู่การช่วยเหลือลูกค้าของคุณได้อย่างราบรื่น ทำให้พวกเขาคุ้นเคยกับแบรนด์และบริการของคุณ มันจะช่วยให้พวกเขาดำเนินการได้ทันทีเพื่อให้บริการแก่ลูกค้า กระบวนการฝึกอบรมขึ้นอยู่กับฐานของบริษัทของคุณ ตัวอย่างเช่น ในบริษัทซอฟต์แวร์ ตัวแทนต้องการความรู้ที่ละเอียดและมีทักษะเกี่ยวกับบริการและแบรนด์มากกว่าแบรนด์เสื้อผ้า เพื่อเป็นแนวทางในการแก้ปัญหาของลูกค้า ทีมงานควรมีความสามารถในการจัดการความซับซ้อนทั้งหมดของแบรนด์ซอฟต์แวร์

ติดตามผลการปฏิบัติงานของทีมสนับสนุนลูกค้า

คุณควรวัดผลการทำงานของทีมสนับสนุนลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ วิธีที่พวกเขากำลังดำเนินการตามกลยุทธ์ ในการวิเคราะห์ผลลัพธ์ความพึงพอใจของลูกค้าจะต้องมีการจัดทำเป็นเอกสารอย่างดี พวกเขาควรผ่านการตอบรับและบทวิจารณ์และความถี่ในการอ้างถึงแบรนด์ของคุณกับผู้อื่น ทีมงานควรจะสามารถจัดการกับอารมณ์ฉุนเฉียวของลูกค้าด้วยความพากเพียรและความมุ่งมั่นอย่างเต็มที่ เนื่องจากเป็นตัวแทนบริษัทของคุณ พวกเขาสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ก่อนเลือกผู้สมัคร คุณควรระมัดระวังพอที่จะจ้างคนที่ใช่

วิเคราะห์คำติชมของลูกค้า

‍

ประสิทธิภาพของความพยายามของทีมสนับสนุนของคุณจะสะท้อนให้เห็นในคำวิจารณ์ ข้อคิดเห็น และคำติชมของลูกค้า เมื่อใดก็ตามที่พวกเขากำลังโต้ตอบกับลูกค้า ขอให้ลูกค้าของคุณแสดงความคิดเห็น คำติชม หรือรีวิว ในขณะที่คุณตั้งเป้าที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณผ่านบริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ คุณควรให้ความสำคัญกับการวิจารณ์ของพวกเขาอยู่เสมอ ตามความต้องการของผู้คน คุณสามารถแนะนำคุณสมบัติที่จำเป็นได้จากส่วนท้ายของคุณ เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ และเมื่อคุณรู้จักช่องโหว่แล้ว คุณจะเก่งขึ้นได้ด้วยการลบสิ่งที่ไม่ต้องการออกไป

เพิ่มพลังให้ทีมสนับสนุนลูกค้า

ให้อำนาจและจูงใจ CSR ของคุณเพื่อให้พวกเขารู้ว่าคุณให้คุณค่ากับงานและความมุ่งมั่นของพวกเขามากเพียงใด สิ่งนี้จะส่งเสริมตัวเองให้พัฒนาผลงานของพวกเขา ปรารถนาที่จะทุ่มเทอย่างเต็มที่เพื่อสนับสนุนลูกค้าของคุณ รวมไว้ในขั้นตอนการตัดสินใจและขอความคิดเห็นและข้อเสนอแนะ นำ CSR ในการประชุมผู้นำระดับสูงขึ้นพร้อมกับผลิตภัณฑ์และทีมขายเพื่อใช้ผลตอบรับของพวกเขา เพราะพวกเขาเป็นคนที่โต้ตอบกับลูกค้าโดยตรงจึงรู้ว่าอะไรคือความต้องการที่เป็นที่นิยม

ใช้ซอฟต์แวร์ไฮเทค

แนะนำเครื่องมือซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าที่สำคัญเพื่ออำนวยความสะดวกในกระบวนการสำหรับลูกค้า:

• ซอฟต์แวร์การออกตั๋ว
• เครื่องมือสำรวจ
• ซอฟต์แวร์ฐานความรู้
• เครื่องมือสนับสนุนการแชทสด
• ซอฟต์แวร์โซเชียลมีเดีย

สรุป

กลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าเหล่านี้ส่งผลกระทบอย่างมากต่อการขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ผลลัพธ์อาจไม่ถูกรับรู้ในชั่วข้ามคืน ฉันต้องบอกคุณว่ากลยุทธ์เหล่านี้จะแนะนำคุณตลอดเส้นทางการเติบโตโดยรวมของบริษัทของคุณ ให้เวลากับการใช้กลยุทธ์และปรับเครื่องมือและระบบที่จำเป็นเพื่อให้ CSR สามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างดีที่สุด