คำแนะนำทีละขั้นตอนในการจัดการความคิดเห็นเชิงลบบน Facebook

แก้ไขล่าสุดเมื่อ 14 กันยายน 2018

โปรโตคอลสำหรับจัดการคำพูดเชิงลบผ่านโซเชียลมีเดียไม่เหมือนกับการจัดการข้อข้องใจทางโทรศัพท์หรืออีเมล มีเหตุผลประการหนึ่ง: ง่ายเกินไปที่จะเปลี่ยนการร้องเรียนทางโซเชียลมีเดียให้เป็นหายนะ

เหตุใดฉันจึงควรนึกถึงบทวิจารณ์เกี่ยวกับโซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียเป็นแพลตฟอร์มที่ให้การเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายในวงกว้างในทันที ทำให้ผู้บริโภคตรวจสอบผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้ง่ายขึ้น . ความมุ่งมั่นในการบริการลูกค้ายังคงเป็นเกณฑ์มาตรฐาน และฐานผู้บริโภคที่คาดหวังจะใช้สิ่งนั้นเป็นตัววัด ซึ่งทำหน้าที่เป็นปัจจัยในการตัดสินใจว่าคุณเป็นบริษัทที่ดีที่สุดสำหรับพวกเขาหรือไม่ ความเป็นมืออาชีพของธุรกิจจะอยู่ภายใต้การพิจารณาอย่างถี่ถ้วน โดยพิจารณาว่าพวกเขาตอบสนองต่อการร้องเรียนได้เร็วเพียงใดและต้องทำอย่างไรเพื่อแก้ไขปัญหา

โซเชียลมีเดียเป็นเรื่องเกี่ยวกับการตอบสนองที่รวดเร็วและการตอบสนองที่รวดเร็ว ผู้ชมของคุณมักจะเป็นคนบน Facebook, Twitter หรือ Instagram ที่อาศัยอยู่ในพื้นที่ของคุณ โพสต์เป็นประจำและในช่วงเวลาหนึ่งของวัน . หากคุณเลือกที่จะมีโปรไฟล์ธุรกิจ คุณควรเตรียมพร้อมที่จะทำเช่นเดียวกัน คุณอาจรู้สึกว่าลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณจะไม่สังเกตเห็นความคิดเห็นที่ไม่พึงประสงค์ แต่บุคคลจะไม่ต้องสงสัยเลย ยิ่งไปกว่านั้น หากคุณไม่ตอบสนอง พวกเขาจะบรรลุความมุ่งมั่น ที่คุณไม่สนใจลูกค้าและการประชาสัมพันธ์ของคุณน้อยลง

องค์กรของฉันพร้อมที่จะจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบผ่านโซเชียลมีเดียหรือไม่?

การเน้นย้ำถึงพฤติกรรมที่รับผิดชอบสามารถสร้างความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญในการปรับปรุงสถานะของบริษัทของคุณบนโซเชียลมีเดีย หากบุคคลหนึ่งถูกตั้งข้อหารับผิดชอบนั้น พวกเขาจะจัดการบทวิจารณ์เชิงลบได้ง่ายขึ้น โดยจำกัดจำนวนฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ดังนั้นคุณจะไม่ทำซ้ำคำตอบและเนื้อหา ในกรณีที่คุณกำลังไตร่ตรองว่าจะเริ่มต้นอย่างไร นี่คือแนวทางหลัก: ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีบุคคลหนึ่งที่รับผิดชอบดูแลความคิดเห็นผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ฉันจะเลือกเพียงคนเดียว ถ้ามีคนรับผิดชอบงานมอบหมายงานหนึ่งมากขึ้น อาจกลายเป็นว่าพวกเขาหลีกเลี่ยงคำพูดที่ไม่ได้รับคำตอบเพราะพวกเขาเชื่อว่าบุคคลอื่นจะจัดการกับมัน อย่าปล่อยให้เป็นอย่างนั้นและเลือกคนที่สามารถรับผิดชอบผลที่ตามมาได้ ประการที่สอง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้เชี่ยวชาญด้านโซเชียลมีเดียของคุณรู้จักเครือข่ายออนไลน์และวิธีตอบสนอง

ฉันถูกคาดหวังให้ตอบสนองต่อความคิดเห็น/บทวิจารณ์บนโซเชียลมีเดียอย่างไรในกรณีที่ฉันไม่เห็น

การตอบสนองต่อบทวิจารณ์ที่ไม่ดีซึ่งส่งถึงคุณโดยตรงในกล่องจดหมายอีเมลของคุณนั้นไม่ใช่เรื่องยาก มีความท้าทายที่เกี่ยวข้องกับโซเชียลมีเดีย ซึ่งรวมถึงการตรวจสอบบทวิจารณ์และเนื้อหา บางอย่างที่อาจไม่ประจบประแจง และขนาดของบริษัทของคุณอาจทำให้เกิดความยุ่งยากเพิ่มเติม ในกรณีที่คุณโชคดีพอ บุคคลจะแท็กรูปภาพของคุณในโพสต์ของพวกเขา และคุณจะได้รับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับรูปภาพนั้น ปัญหาเพิ่มเติมสามารถแสดงออกมาได้ โดยปัญหาจะซับซ้อนมากขึ้นเมื่อมีคนแบ่งปันความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับพนักงานของคุณ แต่คุณไม่สามารถตอบสนองและแก้ไขปัญหาได้เพราะคุณไม่เห็น

นั่นเป็นเหตุผลที่คุณควรใช้ Google Alerts เป็นแหล่งข้อมูล ป้อนชื่อแบรนด์ของคุณและตั้งค่าบัญชีของคุณด้วยการตั้งค่าเฉพาะ คุณจะได้รับแจ้งอย่างรวดเร็วเมื่อมีการเขียนรีวิว วันละครั้งหรือสัปดาห์ละครั้ง ฉันอยากจะแนะนำให้คุณตั้งค่าเพื่อให้คุณได้รับคำเตือนเกี่ยวกับคำวิจารณ์และความคิดเห็นทั้งหมดจากทุกคน เมื่อคุณคุ้นเคยกับการตั้งค่าบัญชีแล้ว คุณสามารถเปลี่ยนการตั้งค่าในภายหลังเพื่อให้น้อยลงได้

ฉันควรตอบสนองได้เร็วเพียงใด

คุณควรตอบสนองอย่างรวดเร็วเพื่อกระจายผลกระทบเมื่อมีการวิจารณ์หรือความคิดเห็นเชิงลบ . ความสามารถในการแสดงความคิดของคุณอย่างชัดเจนและมีประสิทธิภาพ โดยปฏิเสธความคิดเห็นเชิงลบบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ควรดำเนินการอย่างรวดเร็วและมีอำนาจ ยิ่งตอบสนองเร็วเท่าไหร่ก็ยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น . ผู้คนจำนวนมากเหล่านี้ที่พยายามติดต่อแบรนด์หรือองค์กรผ่านเครือข่ายออนไลน์เพื่อขอรับการสนับสนุนลูกค้า อาจคาดหวังว่าจะมีการตอบสนองที่ใกล้เคียงกันในช่วงเย็นและวันหยุดสุดสัปดาห์ เช่นเดียวกับที่พวกเขาทำในช่วงเวลาทำการปกติ (ขึ้นอยู่กับขนาดของบริษัท) . ยิ่งคุณตอบสนองได้เร็วเท่าไร คุณก็จะได้รับการตอบรับที่ดียิ่งขึ้นเท่านั้น

คำตอบของฉันควรเป็นอย่างไร?

มีเพียงกฎข้อเดียวในการจัดการรีวิวบนโซเชียลมีเดีย คุณต้องตอบโต้อย่างสงบและเป็นสุข ทุกคนที่เป็นเจ้าของธุรกิจจะเข้าใจถึงการแยกสาขาที่เป็นไปได้จากรีวิวเชิงลบ.. มันจะยากขึ้นมากเมื่อคุณพยายามอย่างเต็มที่เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด และสร้างชื่อเสียงให้กับธุรกิจของคุณ .

ดังนั้น ไม่ว่าคุณจะสนทนากับลูกค้าที่โกรธจัดหรือใครก็ตามที่ไม่มีความสุข เพียงให้แน่ใจว่าคุณกำลังดำเนินการสองสามขั้นตอนเพื่อแก้ไขปัญหา ก่อนอื่น ขอขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของพวกเขา แต่พยายามอย่าเป็นทางการ จากนั้นขออภัยสำหรับปัญหาและสนับสนุนให้พวกเขาส่งข้อความส่วนตัวถึงคุณ จำเป็นอย่างยิ่งที่แต่ละบุคคลจะต้องเห็นว่าคุณตอบสนองต่อคำขอแต่ละข้อและคุณกระตือรือร้นกับความคิดเห็นของลูกค้า เพียงให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้พูดคุยถึงประเด็นหลักในที่สาธารณะ รับมันไว้เบื้องหลังข้อความส่วนตัว แต่จงระวังสิ่งที่คุณพูด เพราะพวกเขาสามารถบันทึกสิ่งที่คุณพูดได้โดยการจับภาพหน้าจอหรือทำสำเนา

จะเป็นความคิดที่ดีหรือไม่ที่จะลบความคิดเห็นเชิงลบออก
ตอนนี้ฉันรู้แล้ว คุณอาจถูกล่อลวงให้ลบบทวิจารณ์และข้อสังเกตเชิงลบ อย่างไรก็ตาม ไม่ควรมีความจำเป็น ในกรณีที่คุณลบการร้องเรียนที่ถูกต้องตามกฎหมายออกจากลูกค้าที่หงุดหงิด คุณสามารถมั่นใจได้ว่าพวกเขาจะกลับมาดัง โกรธขึ้น และงุนงงมากขึ้น อย่างที่สองคือ คำพูดเชิงลบแสดงให้เห็นว่าคุณเป็นแบรนด์ที่ถูกต้องและยุติธรรม
พิจารณาตามแนวทางเหล่านี้: ลูกค้าเข้าสู่โปรไฟล์ของคุณและไม่เห็นอะไรนอกจากคำวิจารณ์ที่น่ายกย่องซึ่งอาจทำให้พวกเขารู้สึกว่าคุณกำลังจัดการกับคำพูดนั้น พวกเขาน่าจะเริ่มขุดหาข้อสันนิษฐานที่แตกต่างกันในการอภิปรายและไซต์ตรวจสอบอื่น ๆ เช่น Yelp เมื่อถึงจุดหนึ่ง พวกเขาจะค้นพบข้อมูลเชิงลบ และพวกเขาอาจเลือกคู่แข่งของคุณเพียงเพราะพวกเขารู้สึกว่าคุณไม่ค่อยซื่อสัตย์..

ฉันควรดูแลปัญหาของลูกค้าในลักษณะใด
เมื่อคุณติดต่อกับลูกค้าเป็นการส่วนตัว ให้จัดการกับรีวิวเชิงลบตามปกติ ขอบคุณลูกค้าที่ให้ข้อมูลเชิงลึก ขอบคุณพวกเขาที่สละเวลามาติดต่อคุณ ขอโทษสั้น ๆ พยายามชี้แจงสิ่งที่เกิดขึ้น: ชัดเจน ถูกต้อง และอย่าพยายามแก้ตัวสำหรับตัวคุณเองในกรณีที่คุณทำผิดพลาด และอธิบายว่าคุณจะทำอะไรและจะติดต่อกลับเมื่อไรว่าคุณตั้งใจจะแก้ไขอย่างไร
ลูกค้าของคุณมีความสำคัญ และคุณควรให้ความสำคัญกับการติดตามพวกเขา ในกรณีที่พวกเขาไม่พอใจและไม่พอใจกับสถานการณ์ปัจจุบัน ในกรณีที่ลูกค้าทิ้งโอกาสในการโพสต์เกี่ยวกับคุณเพียงครั้งเดียว พวกเขาจะโพสต์อีกครั้งในกรณีที่พวกเขาผิดหวังกับข้อตกลง ไม่มีวิธีใดที่ดีไปกว่าการได้รับคำตอบหรือคำวิจารณ์ที่ดีไปกว่าการบอกต่อแบบปากต่อปาก คือการทุ่มเทให้กับลูกค้าเหล่านั้นและเสนอส่วนลดหรือส่วนลดเล็กน้อยให้พวกเขา ฉันรู้ มันอาจดูเหมือนเป็นของขวัญ แต่ถ้ามันนำคุณกลับไปสู่ความดีงามของพวกเขา มันก็คุ้มค่ากับความพยายามทั้งหมด

สิ่งที่เกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดียจะยังคงอยู่บน Google ตลอดไป

โซเชียลมีเดียไม่ใช่แค่การโพสต์บทความหรือรูปภาพในโปรไฟล์ของคุณเท่านั้น สำหรับธุรกิจเป็นช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า/ธุรกิจมาตรฐาน หมายความว่าในกรณีที่คุณไม่ปฏิบัติตามคำแนะนำข้างต้น คุณอาจส่งผลเสียต่อความอื้อฉาวของภาพของคุณ เมื่อคุณพบโพสต์เชิงลบ ทวีต หรือการตอบกลับแล้ว ให้พยายามตอบสนองโดยเร็วที่สุดเพราะเวลาตอบสนองสั้น ๆ เป็นกุญแจสู่ความสำเร็จ
อย่าลบคำวิจารณ์ คำวิจารณ์ หรือความคิดเห็นที่ไม่สมเหตุสมผล คุณอาจถูกล่อลวงให้ลบออก แต่นี่เป็นกลยุทธ์ที่แย่มาก องค์กรที่ไม่มีข้อสังเกตหรือการสำรวจที่เลวร้ายมักจะทำให้เกิดความสงสัย และทำให้บุคคลค้นหาข้อมูลที่น่ากลัวมากขึ้น อาจดูเหมือนเป็นงานที่เครียด แต่มีบางสิ่งที่ดีเกี่ยวกับเรื่องนี้ อย่าคิดว่าการตอบกลับความคิดเห็นและบทวิจารณ์เชิงลบเหล่านี้เป็นงานที่สกปรก แต่เป็นโอกาส นี่เป็นโอกาสที่จะเปลี่ยนประสบการณ์แย่ๆ ของลูกค้าของคุณให้กลายเป็นประสบการณ์ที่ดีและเปลี่ยนการร้องเรียนเป็นคำชม

โดยที่ปรึกษา SEO/โซเชียลมีเดีย