วิธีปรับปรุงกระบวนการต้อนรับลูกค้าภายในองค์กร

ข้อมูลสรุป: การต้อนรับลูกค้าใหม่ไปยังบริษัทที่ให้บริการ ตามบัญชี หรือตามการสมัครสมาชิก เพื่อให้พวกเขาสามารถใช้ประโยชน์สูงสุดจากข้อเสนอของคุณ ในขณะที่ลดโอกาสในการเลิกใช้งานและเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า

เนื่องจาก 'Customer is the King' การนำลูกค้ามา "บนกระดาน" เป็นแนวคิดหลักของกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน การทำความเข้าใจกับลูกค้าและความต้องการของพวกเขามีความสำคัญมากกว่าการเสนอขายผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

Customer Onboarding คืออะไร?

ขั้นตอนการต้อนรับลูกค้ามีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์/บริการของคุณภายใต้ข้อกำหนดและเงื่อนไขที่กำหนดไว้ล่วงหน้าที่ตกลงกันไว้ โดยพื้นฐานแล้วก็คือการรักษาสิ่งที่คุณสัญญาไว้และลูกค้าก็ยอมรับ

กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการแนะนำลูกค้าใหม่ให้กับธุรกิจของคุณ และอธิบายให้พวกเขาทราบว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมีวัตถุประสงค์เพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขาอย่างไร เรียกว่า การเริ่มต้นใช้งานลูกค้า

ขั้นตอนการต้อนรับลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับรูปแบบบริษัทตามบัญชี, ตาม SaaS หรือตามการสมัครสมาชิก นอกเหนือจากนั้น ยังมีความสำคัญสำหรับการซื้อครั้งเดียวที่มีมูลค่าสูง เช่น รถยนต์ใหม่หรือชิ้นส่วนเทคโนโลยีใดๆ

ช่วยให้คุณ:

• ให้ความรู้แก่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเกี่ยวกับอะไร เหตุผล และวิธีการใช้ข้อเสนอผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ
• ให้แนวคิดที่ชัดเจนแก่ลูกค้าเกี่ยวกับสิ่งที่คาดหวังจากข้อเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และ
• เพียงจัดการกับช่องว่างทั้งหมดระหว่างการได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาลูกค้า

เมื่อพิจารณาโดยรวมแล้ว องค์ประกอบทั้งหมดเหล่านี้จะช่วยลดการเลิกใช้งาน ทำให้ทีมเริ่มต้นใช้งานของคุณมีสมาธิมากขึ้นกับการขยายฐานผู้ใช้ของคุณ

ประโยชน์ของการเริ่มใช้งานลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจ

• ลดอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า: ลูกค้ามีโอกาสน้อยที่จะไม่พอใจและเปลี่ยนไปหาคู่แข่งของคุณ เพราะพวกเขาเข้าใจข้อเสนอของคุณอย่างสมบูรณ์และตอบสนองได้ดีกับบริการของคุณ นอกจากนี้ พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะรับรู้ถึงคุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอีกด้วย
• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า: กระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่เรียบง่ายและน่าพอใจช่วยให้ธุรกิจเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้ และสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ด้วยการส่งเสริมความภักดีในระยะยาว
• เพิ่มผู้อ้างอิง: เมื่อคุณต้อนรับลูกค้าของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ พวกเขาไว้วางใจคุณ วิเคราะห์คุณค่าของผลิตภัณฑ์ของคุณ และรู้สึกสบายใจที่จะใช้ผลิตภัณฑ์นั้น ทุกสิ่งเหล่านี้มีความสำคัญในการพิจารณาว่าพวกเขาตัดสินใจที่จะส่งธุรกิจให้คุณมากขึ้นในรูปแบบการอ้างอิงหรือไม่
• การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น: ด้วยการใช้กระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่มีประสิทธิภาพ คุณสามารถสร้างความประทับใจที่ดีให้กับลูกค้าของคุณได้ตั้งแต่วันแรก และกระตุ้นให้พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณต่อไป
• การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น: กระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่มีการวางแผนอย่างดีจะช่วยให้คุณดึงดูดความสนใจของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว นอกเหนือจากนั้น ด้วยการมอบประสบการณ์ที่น่าดึงดูดใจและการสนับสนุนเฉพาะทาง ทีมเริ่มต้นใช้งานของคุณสามารถโน้มน้าวให้พวกเขามีส่วนร่วมอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับข้อเสนอได้อย่างง่ายดาย
• การสนับสนุนลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง: ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในการต้อนรับลูกค้าใหม่จะได้รับข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับความต้องการหรือข้อกำหนดของพวกเขา เมื่อทำเช่นนี้ ธุรกิจต่างๆ จะสามารถให้บริการลูกค้าและช่วยเหลือพวกเขาได้ดียิ่งขึ้นในอนาคต

ความท้าทายที่ต้องเผชิญในกระบวนการต้อนรับลูกค้า

• การเลิกใช้งานของลูกค้า: หากลูกค้าไม่เห็นประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ของคุณในระหว่างขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งาน ก็เป็นที่น่าสงสัยว่าพวกเขาจะยึดติดกับมันและดำเนินการตามกระบวนการเริ่มต้นใช้งานทั้งหมดให้เสร็จสิ้น
• การค้นหาข้อมูลลูกค้า: การรวบรวมข้อมูลลูกค้าเป็นเรื่องยุ่งยากอย่างมากเมื่อต้องรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากสื่อต่างๆ หลายครั้งข้อมูลที่มีอยู่เป็นข้อมูลปลอมและทำให้เสียเวลา
• การเข้าถึง POC ที่เหมาะสม (จุดติดต่อ): ปัญหาสำคัญอีกประการหนึ่งในกระบวนการเริ่มต้นใช้งานคือการติดต่อไปยังบุคคลที่เหมาะสมเพื่อทำการโทร การไม่ทราบว่าจะติดต่อใครก่อนโทรออกจะทำให้เสียเวลาและพลังงานโดยเปล่าประโยชน์
• การยอมรับคุณสมบัติต่ำ: ความสามารถของคุณในการรักษาลูกค้าขึ้นอยู่กับความสนใจอย่างต่อเนื่องในสินค้าของคุณ ดังนั้น การให้ความสำคัญกับคุณสมบัติที่สำคัญน้อยกว่าในระหว่างการเริ่มใช้งานอาจส่งผลเสียต่อการยอมรับผลิตภัณฑ์
• การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า: การทำความเข้าใจจุดบกพร่องของลูกค้าอาจเป็นเรื่องที่ท้าทายเมื่อคุณมองเห็นเส้นทางการซื้อเพียงเล็กน้อย ทีมงานข้ามสายงานจึงต้องมีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลที่เหมาะสมและเข้าใจวิธีใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อทำความเข้าใจว่าเหตุใดผู้บริโภคจึงมีพฤติกรรมบางอย่าง
• การปฏิบัติต่อลูกค้าทั้งหมดของคุณเหมือนกัน: ลูกค้าที่แตกต่างกันมีข้อกำหนดในการเริ่มใช้งานในระดับที่แตกต่างกัน โดยพิจารณาจากประสบการณ์ก่อนหน้านี้กับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คล้ายคลึงกัน ใช้วิธีการต้อนรับส่วนบุคคลเพื่อมอบประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่โดดเด่นและตรงกับความต้องการของลูกค้า
• ทีมมีภาระมากเกินไปจากการสอบถามของลูกค้า: ทีมต้อนรับลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการช่วยเหลือลูกค้าในการค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาของพวกเขา อย่างไรก็ตาม บางครั้งทีมงานเหล่านี้ก็พบว่าเป็นการยากที่จะช่วยเหลือผู้บริโภคทุกราย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่ลูกค้าเริ่มใช้งานในปริมาณที่มากขึ้น

เวิร์กโฟลว์/กระบวนการคล่องตัวในการเริ่มต้นใช้งานอย่างไร

มี 3 วิธีในการทำให้กระบวนการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าของคุณสามารถปรับปรุงได้ เหล่านี้รวมถึง:

• ด้วยตนเอง: ที่นี่ ทุกอย่างดำเนินการด้วยตนเองตั้งแต่การติดต่อผู้ขาย การสร้างโปรไฟล์ผู้ขาย และอื่นๆ (ซึ่งรวมถึงการลงทะเบียนผู้ขาย คำอธิบายเจตนา การลงนามในข้อตกลง (T&C) การแสดงรายการผลิตภัณฑ์ และการเผยแพร่ผลิตภัณฑ์บนเว็บไซต์ของคุณ)
• กึ่งอัตโนมัติ: ในกระบวนการนี้ งานบางอย่างจะทำงานอัตโนมัติเพื่อให้กระบวนการรวดเร็ว อย่างไรก็ตาม มีงานอื่นๆ มากมายที่ต้องทำด้วยตนเอง ตัวอย่างเช่น การติดต่อผู้ขายเพื่อให้เข้าใจกระบวนการ แก้ไขข้อสงสัย ฯลฯ หลายองค์กรกำลังทำตามขั้นตอนนี้เพื่อเริ่มต้นใช้งานลูกค้าของตน
• อัตโนมัติ: ในวิธีนี้ กระบวนการทั้งหมดจะเป็นไปโดยอัตโนมัติและไม่ต้องการการแทรกแซงจากมนุษย์ นี่ยังไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาที่ได้ผลสำหรับองค์กร เนื่องจากการเริ่มใช้งานไคลเอ็นต์มีไว้สำหรับมนุษย์ ดังนั้น จึงจำเป็นต้องมีการแทรกแซงของมนุษย์เพื่อทำความเข้าใจความต้องการและแก้ไขข้อสงสัยของพวกเขา

จะเกิดอะไรขึ้นหากระบบอัตโนมัติเข้ามาแทนที่กระบวนการเริ่มต้นใช้งาน

ระบบอัตโนมัติในการต้อนรับลูกค้าให้องค์กรได้รับประโยชน์มากมาย เช่น:

• ประหยัดเวลาและลดความซับซ้อนของงานเอกสาร: การเริ่มงานด้วยตนเองเป็นกระบวนการที่ต้องใช้กระดาษมากซึ่งพนักงานขายของคุณต้องตรวจสอบและจัดเก็บเอกสารหลายชิ้นที่ลูกค้าต้องกรอก

อย่างไรก็ตาม ด้วยระบบอัตโนมัติ คุณสามารถลบการดำเนินการที่ใช้กระดาษเพื่อสร้างเวิร์กโฟลว์ที่ตรงไปตรงมาและปราศจากข้อผิดพลาด แบบฟอร์มออนไลน์ที่ลูกค้ากรอกและออกจากระบบสามารถเก็บไว้อย่างปลอดภัยและให้บริการแก่พนักงานของคุณได้ตลอดเวลา

• ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า: ด้วยระบบออนบอร์ดอัตโนมัติ มันกลายเป็นเรื่องง่ายที่จะให้ความรู้ที่จำเป็นแก่ลูกค้าของคุณสำหรับการเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่น ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์ที่จะแจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบเกี่ยวกับนโยบาย ข้อกำหนด และเงื่อนไขของคุณโดยอัตโนมัติ
• การปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ได้รับการปรับปรุง: ขั้นตอนการเริ่มใช้งานเกี่ยวข้องกับการปฏิบัติตามข้อกำหนดในหลายด้าน ระบบอัตโนมัติช่วยลดความเป็นไปได้อย่างมากในการมองข้ามรายละเอียดที่สำคัญใดๆ และทำให้มั่นใจว่าสอดคล้องกับกฎหมายของรัฐหรือรัฐบาลกลางอย่างสมบูรณ์
• ลดต้นทุนการเริ่มงาน: การทำให้กระบวนการออนบอร์ดเป็นไปโดยอัตโนมัติช่วยขจัดงานที่ต้องทำด้วยตนเองที่ใช้เวลานานและซ้ำซาก สิ่งนี้จะช่วยให้ทีมของคุณมีสมาธิกับสิ่งที่มีมูลค่าสูงขึ้น
• การเข้าถึงข้อมูลเชิงลึก: อาจเป็นเรื่องยากที่จะรวบรวมข้อมูลและใช้ข้อมูลนั้นเพื่อส่งมอบข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์เมื่อใช้เทคนิคการเริ่มต้นใช้งานด้วยตนเอง อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้สามารถทำให้ง่ายขึ้นได้โดยการทำให้กระบวนการเริ่มต้นใช้งานเป็นไปโดยอัตโนมัติ

ผลที่ตามมาคือความรับผิดชอบจะเพิ่มขึ้น ความผิดพลาดน้อยลง และผู้บริหารจะได้รับข้อมูลที่สำคัญ

ซอฟต์แวร์ Onboarding ของลูกค้าคืออะไร?

ซอฟต์แวร์ Customer Onboarding ได้รับการออกแบบมาเพื่อต้อนรับลูกค้าใหม่และเร่งความเร็วตลอดจนปรับปรุงกระบวนการในการนำลูกค้าใหม่เข้าสู่บริษัทที่ให้บริการตามบัญชีหรือตามการสมัครสมาชิก

โซลูชันการต้อนรับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพช่วยให้แน่ใจว่าลูกค้าใหม่สามารถใช้ประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของคุณ ในขณะที่ลดโอกาสในการเปลี่ยนใจและเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า

ก่อนหน้านี้ การต้อนรับลูกค้าเป็นกระบวนการแบบแมนนวลและต้องใช้แรงงานมาก ซึ่งต้องอาศัยการประสานงานระหว่างแผนกต่างๆ ภายในองค์กร แต่ด้วยซอฟต์แวร์การต้อนรับลูกค้า ทำให้ธุรกิจต่างๆ สามารถเร่งกระบวนการเตรียมความพร้อมได้

ด้วยการทำให้งานซ้ำ ๆ เป็นแบบอัตโนมัติและจัดหาโมดูลส่วนบุคคล ซอฟต์แวร์นี้จะช่วยแบ่งเบาภาระในทีมของคุณ ช่วยให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่กิจกรรมเชิงกลยุทธ์และสร้างผลกระทบได้มากขึ้น

ซอฟต์แวร์ Onboarding ของลูกค้าช่วยในการ Onboarding อย่างไร

• ซอฟต์แวร์การเตรียมความพร้อมลูกค้าช่วยลดความยุ่งยากในกระบวนการเริ่มต้นใช้งานโดยรวม และลดความพยายามสำหรับทีมความสำเร็จของลูกค้าของคุณ
• นอกเหนือจากนั้น งานมากมายที่เกี่ยวข้องกับการเริ่มต้นใช้งานสามารถดำเนินการให้เสร็จสิ้นตามลำดับที่ระบุ ทำให้คุณสามารถติดตามการเสร็จสิ้นของทุกกิจกรรมได้
• ช่วยให้งานที่ทำซ้ำ ๆ ของคุณเป็นไปโดยอัตโนมัติเพื่อกระบวนการที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและลดความเป็นไปได้ที่จะเกิดข้อผิดพลาดจากมนุษย์
• โดยรวมแล้ว พนักงานของคุณจะสามารถอุทิศเวลามากขึ้นในการสร้างสายสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้าของคุณและมอบประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ปรับให้เหมาะกับคุณ

สิ่งที่ต้องพิจารณาก่อนเลือกซอฟต์แวร์ต้อนรับลูกค้าสำหรับองค์กรของคุณ

ตั้งแต่นาทีที่ผู้บริโภคลงชื่อสมัครใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องมีส่วนร่วมกับพวกเขา และวิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนั้นคือผ่านขั้นตอนการต้อนรับลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม คุณควรมุ่งเน้นที่ฟังก์ชันการทำงานบางอย่างที่ต้องมีในซอฟต์แวร์ต้อนรับลูกค้า

• การรายงาน/การวิเคราะห์: การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลจะมั่นใจได้โดยการวิเคราะห์ที่ครอบคลุม ซึ่งรวมถึงเมตริก KPI และข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าทั้งหมด รายงานที่ทันท่วงทีที่จำเป็นสำหรับการตัดสินใจดังกล่าวมีความสำคัญเท่าเทียมกัน ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์ต้อนรับลูกค้าของคุณมีรายงานและการวิเคราะห์ที่ครอบคลุม
• แดชบอร์ด: ซอฟต์แวร์ออนบอร์ดควรมีแดชบอร์ดที่กำหนดค่าได้เพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลสำคัญทั้งหมดของคุณจะสะท้อนอยู่ในที่เดียวเพื่อช่วยคุณในการตัดสินใจเกี่ยวกับธุรกิจ
• การอัปเดตทันเวลาและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: คุณควรตรวจสอบว่าซอฟต์แวร์ออนบอร์ดของคุณได้รับการอัปเดตและการปรับปรุงผลิตภัณฑ์เป็นประจำหรือไม่ สิ่งนี้รับประกันว่าซอฟต์แวร์จะทันต่อการเปลี่ยนแปลงทั้งเทคโนโลยีและรูปแบบและพฤติกรรมของผู้ใช้
• การรวมศูนย์ข้อมูล: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลทั้งหมดของคุณ รวมถึงข้อมูลลูกค้า ข้อเสนอ ใบแจ้งหนี้ และข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับบัญชีของลูกค้า ถูกจัดเก็บไว้ในที่เดียว ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการเรียกเก็บเงินทั้งหมดควรเข้าถึงได้ทันทีสำหรับผู้ที่ต้องการ

ความคิดสุดท้าย

เมื่อพูดถึงการดำเนินการในรูปแบบบริษัทที่อิงตามบริการ แบบ SaaS แบบสมัครสมาชิก หรือตามบัญชี ขั้นตอนสำหรับการต้อนรับลูกค้าใหม่อาจเป็นเส้นทางที่ราบรื่นไปสู่ความสำเร็จหรืออุปสรรคที่ขัดขวางการเติบโต

นอกเหนือจากการวางรากฐานสำหรับความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับลูกค้าแล้ว ประสบการณ์การเริ่มต้นที่ดียังเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการรักษาลูกค้าและรับประกันความสำเร็จในระยะยาว ในทางกลับกัน กระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่ไม่ดีอาจนำไปสู่การเปลี่ยนใจลูกค้าและทำให้แบรนด์ของคุณเสียหายได้

ดังนั้น สิ่งสำคัญคือต้องทำให้กระบวนการเริ่มต้นใช้งานทั้งหมดของคุณราบรื่นขึ้น ไม่ว่าคุณจะเพิ่งเริ่มต้นหรือเป็นธุรกิจที่มั่นคง คุณควรใช้เทคโนโลยีการต้อนรับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและสร้างสรรค์เพื่อปรับปรุงกระบวนการเตรียมความพร้อมของคุณ

ซอฟต์แวร์นี้มีคุณสมบัติมากมายที่ออกแบบมาเพื่อปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดและเพิ่มความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า