การปฏิวัติ AI ในอีคอมเมิร์ซ มีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้างในการบริการลูกค้าในร้านค้าออนไลน์ | AI ในอีคอมเมิร์ซ #5

ตามรายงานของ McKinsey Global Institute การบริการลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงเกือบทุกด้านของการดำเนินธุรกิจเนื่องมาจาก generative AI ปัญญาประดิษฐ์สามารถเพิ่มผลผลิตได้มากถึง 45 เปอร์เซ็นต์ การพิจารณาปรับปรุง BOK ให้ดีขึ้นแม้ในธุรกิจอีคอมเมิร์ซขนาดเล็กก็คุ้มค่า

การปฏิวัติ AI มีอิทธิพลต่อยอดขายอีคอมเมิร์ซอย่างไร

แผ่นดินไหวขนาดเล็กที่เกิดจากการใช้ปัญญาประดิษฐ์ที่เพิ่มขึ้นนั้นไม่ได้ข้ามอุตสาหกรรมค้าปลีกรวมถึงร้านค้าออนไลน์ด้วย ตามข้อมูลในรายงาน "ศักยภาพทางเศรษฐกิจของ generative AI" ในอุตสาหกรรมนี้เพียงอย่างเดียว การแนะนำ generative AI คาดว่าจะเติบโตที่ 400 ถึง 660 พันล้านดอลลาร์ต่อปี

โซลูชันที่ใช้ AI ช่วยให้:

• กำหนดเป้าหมายโฆษณาไปยังกลุ่มเป้าหมายได้อย่างแม่นยำ
• เตรียมข้อเสนอส่วนตัวโดยอัตโนมัติ
• จับคู่ราคาแบบเรียลไทม์กับสถานการณ์ตลาดและแม้แต่ลูกค้าแต่ละราย และเหนือสิ่งอื่นใด
• โน้มน้าวใจผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้ซื้อ

ตามการคาดการณ์ ด้วยการใช้ปัญญาประดิษฐ์ ฝ่ายขายจะเห็นการเติบโต 3 ถึง 5% ต่อปี อย่างไรก็ตาม ยอดขายที่เพิ่มขึ้นยังหมายถึงการที่ลูกค้าต้องให้บริการมากขึ้นด้วย โชคดีที่บริเวณนี้เป็นที่ที่เทคโนโลยีใหม่ๆ สามารถนำมาใช้กันอย่างแพร่หลาย ดังนั้นพวกเขาจะปรับปรุงไม่เพียงแต่ยอดขายออนไลน์เท่านั้น แต่ยังปรับปรุงการบริการลูกค้าด้วย

AI ปฏิวัติการบริการลูกค้าในร้านค้าออนไลน์อย่างไร

การบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในด้านที่ได้รับประโยชน์สูงสุดจากการใช้เครื่องมือที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า ความเร็วและความแม่นยำในการตอบสนอง ตลอดจนการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า กล่าวคือ ทำให้พวกเขารู้สึกว่า "ได้รับการดูแล" อย่างน่าเชื่อถือ โดยไม่คำนึงถึงเวลากลางวันหรือกลางคืน เป็นข้อได้เปรียบที่ใหญ่ที่สุดของแชทบอท วอยซ์บอท และผู้ช่วยเสมือนที่ทำงานอัตโนมัติ การบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ

การบริการลูกค้าจะได้รับประโยชน์จากการนำ AI มาสู่อีคอมเมิร์ซอย่างไร

การบริหารร้านค้าออนไลน์ในด้านใดที่เป็นกุญแจสำคัญในการใช้ประโยชน์สูงสุดจาก AI ในอีคอมเมิร์ซ สิ่งที่เกี่ยวข้องมากที่สุด ได้แก่:

• ระบบบริการตนเอง – ผู้ช่วยเสมือนที่ใช้ AI สามารถให้ความช่วยเหลืออย่างเป็นรูปธรรม ให้ข้อมูลสำคัญแบบเรียลไทม์ และให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์สำหรับการปรับปรุงบริการ
• การสนับสนุนพนักงานศูนย์บริการลูกค้า - นี่คือจุดที่ AI ในอีคอมเมิร์ซมีส่วนร่วมอย่างเต็มที่ ไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลที่จำเป็นเกี่ยวกับลูกค้าแก่พนักงานเท่านั้น แต่ยังให้คำแนะนำแบบไดนามิกโดยอิงจากการโต้ตอบครั้งก่อนและฐานความรู้ที่มีอยู่

หากบริษัทปรับโซลูชันการบริการตนเอง ลูกค้าจะสื่อสารด้วยแชทบอทข้อความหรือเสียง แชทบอทถูกรวมเข้ากับฐานความรู้เกี่ยวกับข้อเสนอและวิธีการชำระเงินของร้านค้า นอกจากนี้ยังมีข้อมูลเกี่ยวกับคำสั่งซื้อหรือการจัดส่งที่เฉพาะเจาะจงอีกด้วย ความสามารถในการตอบกลับคำถามที่ซับซ้อนของผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็วและเป็นแบบเฉพาะบุคคล ช่วยให้มั่นใจได้ว่าการสื่อสารของแบรนด์ยังคงสอดคล้องกัน โดยไม่คำนึงถึงภาษาหรือสถานที่ตั้งของลูกค้า

เครื่องมือขั้นสูงที่มาพร้อมกับ AI ในอีคอมเมิร์ซคือระบบที่รองรับการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและพนักงานศูนย์บริการลูกค้า ต้องขอบคุณ AI ที่ทำให้ตัวแทนที่พูดคุยกับลูกค้าเป็นครั้งแรกได้รับข้อมูลของลูกค้าทันทีโดยไม่จำเป็นต้องระบุตัวตนที่น่าเบื่อ พวกเขายังสามารถเข้าถึงสคริปต์ของการสนทนาก่อนหน้านี้ซึ่งสรุปโดยปัญญาประดิษฐ์ การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญอีกประการหนึ่งคือตัวเลือกในการแสดงคำแนะนำของตัวแทนในการแก้ปัญหาโดยอิงตามฐานข้อมูลบทความช่วยเหลือ ซึ่งไม่เพียงแต่จะมีให้ระหว่างการติดต่อเท่านั้น แต่ยังรวมถึงแบบเรียลไทม์ระหว่างการโทรด้วย

วิธีหนึ่งสำหรับอีคอมเมิร์ซในการทำงานกับ AI อย่างมีประสิทธิภาพคือการพัฒนาทักษะการบริการลูกค้าของพนักงาน ด้วย AI อีคอมเมิร์ซ พวกเขาสามารถเข้าถึงการสนทนาก่อนหน้านี้โดยคำนึงถึงปัญหาที่ระบุและการดำเนินการ ทำให้ง่ายต่อการให้ความช่วยเหลือที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น นอกจากนี้ พนักงานยังจะได้รับประโยชน์จากคำแนะนำส่วนบุคคลในการปรับปรุงการปฏิบัติงาน ซึ่งรวมถึงข้อเสนอแนะสำหรับหลักสูตรการฝึกอบรมต่างๆ

เครื่องมือ AI อีคอมเมิร์ซ 3 อันดับแรกสำหรับการบริการลูกค้า

โซลูชันระบบ AI ที่ได้รับความนิยมสูงสุดบางส่วนสำหรับการบริการลูกค้า ได้แก่:

• Google Contact Center AI – หนึ่งในโซลูชันที่เป็นนวัตกรรมใหม่ที่สุดที่ทำงานบน Google Cloud
• AWS Agent Assist – สำหรับอีคอมเมิร์ซที่ใช้โซลูชันของ Amazon
• Accenture Solutions.AI สำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า – โซลูชันที่ไม่เชื่อเรื่องพระเจ้าบนคลาวด์ที่รวมสิ่งที่ดีที่สุดของระบบต่างๆ

ลองมาดูแต่ละอันให้ละเอียดยิ่งขึ้นเล็กน้อย

Google ศูนย์ติดต่อ AI

Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/) เป็นโซลูชันขั้นสูงที่ใช้ใน Verizon, Marks and Spencer และ Easyjet และอื่นๆ อีกมากมาย Google เป็นผู้นำในการจัดอันดับ Magic Quadrant ของ Gartner ปี 2023 ด้วยเหตุผลที่ดี Google Contact Center AI ทำงานร่วมกับแพลตฟอร์มโทรศัพท์และช่วยให้คุณสร้างตัวแทนเสมือนที่ขับเคลื่อนโดย Dialogflow CX ซึ่งเป็นเครื่องมือสำหรับสร้างการสนทนาขั้นสูงโดยอิงจากปัญญาประดิษฐ์เชิงกำเนิด

นอกจากนี้ ระบบยังมี Agent Assist ซึ่งสนับสนุนพนักงาน BOK ในระหว่างการสนทนากับลูกค้าโดยให้ข้อมูลและข้อเสนอแนะที่เกี่ยวข้องแก่พวกเขา ระบบยังรวมถึง CCAI Insights ซึ่งวิเคราะห์ข้อมูลการโทรและให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคุณภาพการบริการและความพึงพอใจของลูกค้า

ที่มา: Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/)

ความช่วยเหลือตัวแทน AWS

AWS Agent Assist เป็นโซลูชันที่ซับซ้อนที่รวมบริการของ AWS เช่น Amazon Transcribe, Amazon Comprehend และ Amazon Lex เพื่อถอดเสียงและวิเคราะห์การโทรสด ระบบช่วยให้พนักงาน BOK ค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของลูกค้าโดยการค้นหาข้อมูลในฐานความรู้หรือเอกสาร ระบบยังแนะนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและคำแนะนำในการปรับปรุงการบริการ

ที่มา: AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)

Accenture Solutions.AI สำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า

Accenture Solutions.AI สำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้าผสมผสานบริการของ Accenture และ Google Cloud เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัวและชาญฉลาดกับลูกค้า ตามสถิติของ Accenture ช่วยให้ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เพิ่มขึ้นสามเท่า มูลค่าอายุการใช้งานของลูกค้า (CLTV) เพิ่มขึ้น 5 ถึง 15% และลดต้นทุนการดำเนินงาน BOK ได้ถึง 40% ระบบประกอบด้วยการจดจำรูปภาพ การจดจำข้อความ และการสร้าง ตลอดจนการผลิตเสียงพูด โซลูชันของ Accenture ยังสามารถประมวลผลและวิเคราะห์ข้อมูลจากแหล่งต่างๆ

ที่มา: Accenture Solutions.AI สำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า (https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)

ปัญญาประดิษฐ์ในการบริการลูกค้ายังหมายถึงการมีโมดูลการวิเคราะห์ในตัวเพื่อติดตามจำนวนข้อซักถามและกรณีที่ได้รับการแก้ไข ทำให้การวัดผลกระทบของการนำปัญญาประดิษฐ์ไปใช้ในธุรกิจค่อนข้างง่าย

การปฏิวัติ AI ในอีคอมเมิร์ซ – สรุป

ปัญญาประดิษฐ์ไม่เพียงแต่ส่งผลกระทบต่อยอดขายในภาคอีคอมเมิร์ซเท่านั้น แต่ยังเปลี่ยนโฉมหน้าของการบริการลูกค้าด้วย ด้วยการใช้เครื่องมือ AI ขั้นสูง เช่น Google Contact Center AI และ AWS Agent Assist อีคอมเมิร์ซสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในพื้นที่ BOK ได้สูงสุดถึง 40% การปรับเปลี่ยนข้อเสนอส่วนบุคคล งานอัตโนมัติ และการสนับสนุนแบบเรียลไทม์เป็นเพียงข้อดีบางประการของการทำงานร่วมกับ AI ในอีคอมเมิร์ซ

การพัฒนาทักษะการบริการลูกค้าของพนักงานก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน เนื่องจากปัญญาประดิษฐ์ไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่พวกเขาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงคำแนะนำส่วนบุคคลสำหรับการประยุกต์ใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในอีคอมเมิร์ซอีกด้วย

การประยุกต์ใช้ AI ในอีคอมเมิร์ซจะยังคงขยายตัวอย่างรวดเร็วในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า ซึ่งจะสร้างมาตรฐานใหม่ในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เร็วๆ นี้ เราคาดว่าจะเห็นการเกิดขึ้นของผู้ช่วยช้อปปิ้งเสมือนจริงที่ใช้ AI ซึ่งจะสามารถวิเคราะห์การตั้งค่าการช้อปปิ้งของลูกค้าแบบเรียลไทม์ โดยพิจารณาจากประวัติการซื้อและอารมณ์ของลูกค้าแบบเรียลไทม์ด้วยการวิเคราะห์ภาพและเสียง เป็นผลให้การช้อปปิ้งทุกครั้งแทบจะกลายเป็นเหมือนบทสนทนากับสไตลิสต์ส่วนตัวที่รู้ถึงความชอบและความต้องการของเรา บางทีอาจจะดีกว่าตัวเราเองด้วยซ้ำ

หากคุณชอบเนื้อหาของเรา เข้าร่วมชุมชนผึ้งที่ไม่ว่างของเราบน Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok

ผู้เขียน : โรเบิร์ต วิทนีย์

ผู้เชี่ยวชาญ JavaScript และผู้สอนที่เป็นโค้ชแผนกไอที เป้าหมายหลักของเขาคือการยกระดับผลงานของทีมโดยการสอนผู้อื่นถึงวิธีการร่วมมืออย่างมีประสิทธิภาพในขณะที่เขียนโค้ด

ดูโพสต์ทั้งหมด

AI ในอีคอมเมิร์ซ:

1. ระบบอัตโนมัติของอีคอมเมิร์ซ อีคอมเมิร์ซ 5 ด้านที่ควรค่าแก่การทำให้เป็นอัตโนมัติโดยใช้ปัญญาประดิษฐ์
2. ข้อความทางการตลาดสำหรับอีคอมเมิร์ซด้วยความช่วยเหลือของปัญญาประดิษฐ์ 5 เครื่องมือที่ดีที่สุด
3. การออกแบบกราฟิกโฆษณาด้วย AI
4. การจัดการคำติชมของลูกค้าด้วย AI ปัญญาประดิษฐ์สามารถดูแลชื่อเสียงของร้านค้าออนไลน์ของคุณได้หรือไม่?
5. การปฏิวัติ AI ในอีคอมเมิร์ซ