องค์ประกอบหลักของการแปลงทางดิจิทัลที่เพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จทางธุรกิจ

เมื่อเราเข้าสู่ยุคอุตสาหกรรม 4.0 องค์กรต่างๆ จะต้องปรับตัวและทำงานกับองค์ประกอบหลักทั้งหมดของการแปลงทางดิจิทัล (DT) เมื่อพิจารณาจากข้อเท็จจริงนี้ คุณต้องการสิ่งใดมากกว่ากัน ระหว่างการพึ่งพาสัญชาตญาณและควานหาหนทางในความมืด หรือมีอาวุธครบมือและพร้อมออกเดินทาง

ในสถานการณ์ที่ต้องพัฒนาแหล่งรายได้ใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา การแปลงธุรกิจของคุณให้เป็นดิจิทัลคือคำตอบเชิงกลยุทธ์ อย่ารอให้หมูบิน เป็นผู้นำและเคลื่อนที่อย่างรวดเร็ว ยึดติดกับความคิดริเริ่มการเติบโตหากคุณต้องการให้โครงการการเปลี่ยนแปลงของคุณเป็นหนึ่งในเรื่องราวแห่งความสำเร็จ การวิจัยของ McKinsey พิสูจน์ให้เห็นว่าแนวทางดังกล่าวมีผลกระทบมากกว่ามาตรการที่รุนแรง เช่น การปลดพนักงาน การลดต้นทุน และกลยุทธ์แบบเฉือนแล้วทิ้งอื่นๆ

เราได้วิเคราะห์ประเด็นหลักของการแปลงทางดิจิทัลและบทบาทของพวกเขาต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ

มุ่งเน้นการสร้างระบบนิเวศดิจิทัลที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นกระบวนการสร้างรูปแบบธุรกิจและโครงสร้างพื้นฐานที่ครอบคลุมทุกอย่าง ซึ่งเป็นองค์ประกอบที่ทำงานร่วมกันอย่างเหนียวแน่นเพื่อสร้างความสำเร็จ มีองค์ประกอบหลักสี่ประการของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่คุณควรคำนึงถึง ได้แก่ ลูกค้าดิจิทัล พื้นที่ทำงานดิจิทัล โครงสร้างพื้นฐานและการดำเนินงานดิจิทัล และผลิตภัณฑ์และบริการดิจิทัล มาเจาะลึกลงไปในแต่ละข้อกันดีกว่า

ลูกค้าดิจิทัล

มีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของลูกค้า บางครั้งการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้อาจรุนแรง เช่น ในปี 2020 เมื่อผู้บริโภคทุกวัยเริ่มซื้อสินค้าและใช้บริการออนไลน์เนื่องจากการล็อกดาวน์ การแพร่ระบาดเร่งให้องค์กรต่างๆ เข้าสู่ยุคดิจิทัลในอุตสาหกรรมต่างๆ ทำให้ DT ไม่ใช่โอกาสที่ห่างไกลแต่ต้องตัดสินใจอย่างเร่งด่วน การสำรวจของ Deloitte เผยให้เห็นว่า 77% ของ CEO เห็นด้วยว่าการระบาดใหญ่ของ COVID-19 ได้เร่งแผนการของพวกเขาสำหรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

ตลาดยังถูกกำหนดโดยเปอร์เซ็นต์ที่เพิ่มขึ้นของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตที่มีการใช้งานในเจนเนอเรชั่นต่างๆ ซึ่งถือว่าสูงในทุกกลุ่มอายุ และแม้ความแตกต่างระหว่าง Silent Generation และ Gen Z ก็ไม่ได้มากมายอย่างที่คิด

ด้วยเหตุนี้ ลูกค้ายุคใหม่ประเภทใหม่จึงเข้ามาในตลาด นั่นคือ ผู้ซื้อผ่านแอป ความคล่องตัวเพียงอย่างเดียวจะพลิกโฉมอุตสาหกรรมทั้งหมด ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้ 63% ดูวิดีโอบนสมาร์ทโฟน และ 34% บนแท็บเล็ต ไม่สามารถส่งผลกระทบต่อบริการสตรีมมิ่งซึ่งจำเป็นต้องให้ประสบการณ์การรับชมที่เท่าเทียมกันบนอุปกรณ์ใด ๆ

แนวโน้มการใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่ไม่ได้ส่งผลกระทบเฉพาะต่ออุตสาหกรรมสื่อและความบันเทิงเท่านั้น ในแวดวงอีคอมเมิร์ซ สถานการณ์ก็คล้ายกัน เมื่อพูดถึง Amazon ผู้ชม 59% ถึง 75% เข้าชมเว็บไซต์ของบริษัทผ่านสมาร์ทโฟน

ในการปรับให้เข้ากับความต้องการที่เพิ่มขึ้นของผู้ใช้ คุณต้องคอยติดตามตลอดเวลา หนึ่งในแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในปัจจุบันที่ไม่ควรมองข้ามคือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ด้วยการใช้ประโยชน์จากเอกลักษณ์ของลูกค้า คุณจะทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาดีขึ้น และเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของพวกเขา คงไม่ฉลาดนักที่จะไม่ใช้ประโยชน์จากมัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น การธนาคาร ซึ่งองค์กรต่าง ๆ รวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลจำนวนมากและมีศักยภาพในการนำเสนอการปรับแต่งส่วนบุคคลที่แม่นยำที่สุดแก่ผู้ใช้ เพื่อให้ลูกค้าได้รับปฏิสัมพันธ์และข้อเสนอที่เกี่ยวข้องตามบริบท ใช้ประโยชน์จาก:

• กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ ในรูปแบบ B2C ลูกค้าตัดสินใจด้วยความเร็วแสงและคุณต้องปฏิบัติตามความคาดหวัง ลองนึกภาพผู้ใช้เยี่ยมชมเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซและไม่สามารถขอข้อมูลได้ เพื่อจัดการกับความท้าทายนี้ คุณสามารถสร้างแชทบอทและใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) เพื่อวิเคราะห์ข้อความของผู้ใช้ ด้วยวิธีนี้ บอทจะสามารถประเมินและตอบคำถามที่พบบ่อย หรือกำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังพนักงานที่ได้รับมอบหมาย หากคำขอนั้นซับซ้อน
• ประสบการณ์ทุกช่องทาง การวิจัยของ McKinsey ยืนยันว่าการช้อปปิ้งแบบหลายช่องทางกำลังกลายเป็นสิ่งที่กำหนด หมายความว่าคุณต้องมอบประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่นให้กับลูกค้าโดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่พวกเขาเข้าถึงคุณ

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของแนวทางปฏิบัติแบบหลายช่องทางที่ประสบความสำเร็จ ผู้ใช้ Amazon สามารถใส่สินค้าลงในรถเข็นบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ทิ้งไว้ที่นั่น และดำเนินการซื้อต่อในภายหลังบนเดสก์ท็อป สิ่งนี้เป็นไปได้ด้วยการซิงโครไนซ์ของเว็บไซต์เวอร์ชันมือถือและเดสก์ท็อป ซึ่งเนื้อหาของตะกร้าสินค้าจะแสดงเหมือนกันบนอุปกรณ์ต่างๆ คุณสามารถไปไกลกว่านั้นและซิงโครไนซ์ประสบการณ์ของลูกค้าทางออนไลน์กับประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับในร้านค้าจริงของคุณ เช่นเดียวกับที่ Walgreens ทำ ลูกค้าของพวกเขาสามารถตรวจสอบและเติมใบสั่งยาในแอปของบริษัทได้ ซึ่งช่วยลดเวลาการรอรับสินค้าในร้าน

ดังนั้น เพื่อดึงดูดผู้ซื้อดิจิทัลจากกลุ่มอายุต่างๆ และทำให้การเดินทางของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น คุณควรพยายามเข้าถึงและปรับแต่งบริการของคุณให้เป็นส่วนตัว

พื้นที่ทำงานดิจิทัล

การสร้างพื้นที่ทำงานดิจิทัลไม่จำกัดเฉพาะการนำเทคโนโลยีล้ำสมัยมาใช้ กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับกิจกรรมอื่นๆ ที่ส่งผลดีต่อความพึงพอใจของพนักงานและไม่ควรละทิ้ง

• ปลดเปลื้องพนักงานของคุณจากงานที่ซ้ำซากจำเจ คุณสามารถใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์เพื่อทำให้กระบวนการที่น่าเบื่อหน่ายเป็นไปโดยอัตโนมัติและมอบหมายให้กับบอท RPA Robotic Process Automation ช่วยให้ธุรกิจเร่งดำเนินการและลดโอกาสที่จะเกิดข้อผิดพลาดจากมนุษย์ ตัวอย่างเช่น ในด้านธนาคาร เทคโนโลยี RPA ช่วยให้คุณมีการประมวลผลเอกสารแบบ end-to-end รวมถึงลดความซับซ้อนของขั้นตอน KYC และ AML และการตรวจสอบการปฏิบัติตามกฎระเบียบ
• มอบความเป็นไปได้ให้พนักงานของคุณทำงานจากระยะไกลหรือเลือกตัวเลือกแบบผสมผสาน การวิจัยของ McKinsey เผยให้เห็นว่าหลังจากการระบาดใหญ่ของ COVID-19 เปอร์เซ็นต์ของพนักงานที่เลือกใช้รูปแบบการทำงานที่ยืดหยุ่นมากขึ้นเพิ่มขึ้นจาก 30% เป็น 52% นอกจากนี้ ให้พิจารณารุ่นของพนักงานของคุณ – 75% ของ Gen X, 84% ของ Millennials และ 66% ของ Gen Z ให้ความสำคัญกับการทำงานจากระยะไกล เพื่อให้พนักงานของคุณรู้สึกสะดวกสบายและมีประสิทธิภาพเมื่อทำงานจากที่บ้าน ให้จัดหาเครื่องมือการจัดการข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ เครื่องมือการทำงานร่วมกันสำหรับการสื่อสารและการจัดการงาน และอื่นๆ
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลขององค์กรมีความปลอดภัยและได้รับการปกป้อง ไม่ว่าพนักงานของคุณจะใช้อุปกรณ์ใด หากคุณอนุญาตให้พนักงานของคุณทำงานบนอุปกรณ์ของตนเอง คุณควรพัฒนานโยบาย BYOD (นำอุปกรณ์มาเอง) ที่กำหนดแนวทางเฉพาะที่ช่วยรับประกันความปลอดภัย อาจรวมถึงการให้ใบรับรอง SSL แก่พนักงานสำหรับการตรวจสอบอุปกรณ์และการลบซอฟต์แวร์ของบริษัทโดยอัตโนมัติหลังจากการพยายามเข้าสู่ระบบล้มเหลว

การจัดหาพื้นที่ทำงานแบบดิจิทัลให้พนักงานของคุณช่วยปรับปรุงสภาพการทำงานและเพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงานในการทำงานร่วมกันเพื่อเปลี่ยนแปลงองค์กรของคุณ McKinsey ระบุว่าบริษัทที่ทำตามแนวทางนี้มีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมากกว่า 1.4 เท่า

โครงสร้างพื้นฐานและการดำเนินงานด้านดิจิทัล

เพื่อเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจที่ใช้เทคโนโลยีอย่างเต็มรูปแบบ คุณควรทบทวนทั้งโครงสร้างพื้นฐานและการดำเนินงานปัจจุบันของคุณ ก่อนที่จะปรับใช้ซอฟต์แวร์ใหม่ที่มีความล้ำยุค จำเป็นต้องเปิดเผยข้อบกพร่องภายในระบบและกระบวนการที่มีอยู่ ความล้มเหลวในการระบุด้านที่ต้องปรับปรุงคือสาเหตุที่หนึ่งในสี่ของความคิดริเริ่มด้านการเปลี่ยนแปลงสูญเสียผลประโยชน์ทางการเงินไปประมาณ 23%

พิจารณาการเปิดใช้งานเทคโนโลยีและการออกแบบกระบวนการใหม่เป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกันที่จำเป็นเท่าเทียมกัน หากต้องการเปลี่ยนแปลงโอกาสของคุณเมื่อต้องเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้เทคโนโลยีบางอย่างที่ไม่ใช่เพื่อประโยชน์ของตนเอง แต่เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน นั่นเป็นเหตุผลที่การสร้างโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลควรขึ้นอยู่กับความเฉพาะเจาะจงของกระบวนการทางธุรกิจของคุณ แน่นอนว่ายังมีองค์ประกอบทั่วไปบางอย่างที่ควรค่าแก่การให้ความสนใจ

• โครงสร้างพื้นฐานด้านคอมพิวเตอร์ เพื่อให้ได้ความสามารถในการขยายขนาด จ่ายเฉพาะทรัพยากรที่คุณใช้ และหลีกเลี่ยงการลงทุนล่วงหน้าจำนวนมากในฮาร์ดแวร์ คุณควรย้ายไปที่ระบบคลาวด์ เว้นแต่ว่าคุณจะมีข้อกำหนดด้านความปลอดภัยซึ่งการโฮสต์ในสถานที่จะกลายเป็นตัวเลือกเดียว หากคุณได้ใช้ประโยชน์จากคลาวด์คอมพิวติ้งแล้ว คุณสามารถตรวจสอบเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพทรัพยากรและค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาคลาวด์ได้
• โครงสร้างพื้นฐานข้อมูลที่แข็งแกร่ง การสร้างโครงสร้างพื้นฐานของข้อมูลรวมถึงการตั้งค่ากระบวนการรวบรวมข้อมูล การสร้างที่เก็บข้อมูล การดูแลคุณภาพและความปลอดภัยของข้อมูล และอื่นๆ อีกมากมาย โครงสร้างพื้นฐานข้อมูลที่มั่นคงช่วยให้คุณใช้ประโยชน์สูงสุดจากเทคโนโลยีการวิเคราะห์ขั้นสูง เช่น ระบบธุรกิจอัจฉริยะ (BI) ในฐานะที่เป็นรากฐานที่สำคัญของการวิเคราะห์เชิงลึก เมื่อรวมกันแล้ว ทั้งสองอย่างนี้ให้ความเป็นไปได้ในการสกัดทองของข้อมูลเชิงลึกจากแร่ของข้อมูลดิบที่ไม่มีโครงสร้าง
• โครงสร้างพื้นฐานเครือข่ายการสื่อสาร เพื่อทำให้กระบวนการที่มีอยู่ในองค์กรของคุณง่ายขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพ และหาเหตุผลเข้าข้างตนเอง คุณต้องใช้เทคโนโลยีระดับแนวหน้า เช่น 5G, Fifth-Generation Fixed Networks (F5G), IoT, Internet Protocol รุ่น 6+ (IPv6+) เป็นต้น

สิ่งสำคัญคือต้องระลึกไว้เสมอว่าเมื่อธุรกิจเข้าสู่ดิจิทัล ผู้โจมตีที่ต้องการขโมยข้อมูลของคุณก็เช่นกัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าโครงสร้างพื้นฐานและการดำเนินงานของคุณ "ปลอดภัยจากการออกแบบ" โดยปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ DevOps

ผลิตภัณฑ์และบริการดิจิทัล

การผสานรวมเทคโนโลยีต่างๆ เช่น คลาวด์คอมพิวติ้ง, IoT, เทคโนโลยีมือถือ, การวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่, บล็อกเชน, ระบบอัตโนมัติ ฯลฯ ช่วยให้คุณก้าวล้ำนำหน้า ปรับตัวตามความต้องการที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า และนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นนวัตกรรมอย่างแท้จริง

• การเปลี่ยนแปลงขั้นพื้นฐาน บางครั้งการเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลก็มีความสำคัญมากจนส่งผลกระทบต่อทั้งอุตสาหกรรม เช่นเดียวกับที่เกิดขึ้นกับบริการขนส่งเมื่อ Uber ก่อตั้งขึ้น บริษัทได้ทำลายแนวคิดของบริการแท็กซี่ในความหมายดั้งเดิมและเปลี่ยนบริบทของตลาด นอกจากนี้ Uber ยังก้าวไปไกลกว่าแอปแชร์รถและเริ่มให้บริการจัดส่งอาหารเพื่อให้ครอบคลุมความต้องการของผู้ใช้มากขึ้น วิธีการดังกล่าวทำให้ผู้เล่นรายอื่นต้องเปลี่ยนกลยุทธ์เพื่อให้ทัน
• การเปลี่ยนแปลงอุปกรณ์ต่อพ่วง การใช้เทคโนโลยีที่ได้รับการยอมรับว่าเป็นมาตรฐานแล้วยังสามารถทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงได้อีกด้วย ยกตัวอย่างเช่น ระบบอัตโนมัติของกระบวนการหุ่นยนต์ (RPA) สำหรับการตรวจสอบผู้ป่วยระยะไกล (RPM) ในสถานพยาบาล ด้วยแอปพิเศษ ผู้คนสามารถบันทึกข้อมูลชีวภาพและติดตามการเปลี่ยนแปลงในกรณีของโรคเรื้อรังหรือช่วงหลังการผ่าตัด การนำนวัตกรรมนี้ไปใช้อย่างแพร่หลายในช่วงการระบาดของโควิด-19 ช่วยให้โรงพยาบาลและเจ้าหน้าที่พยาบาลสามารถรับมือกับผู้ป่วยจำนวนมากที่หลั่งไหลเข้ามาได้ ตัวอย่างเช่น โรงพยาบาลในเบลเยียมใช้ RPM เพื่อจำหน่ายผู้ป่วยที่ฟื้นตัวเร็วกว่ากำหนด และรับผู้ป่วยรายใหม่ที่อาการหนักกว่า ก่อนแนวทางนี้ ผู้ป่วยใช้เวลาเฉลี่ย 9-14 วันในโรงพยาบาล หลังจากนำเทคโนโลยี RPA มาใช้ ผู้ป่วยใช้เวลาเพียง 4 ถึง 9 วันในโรงพยาบาล จากนั้นจะถูกส่งกลับบ้าน ซึ่งพวกเขาได้รับการเฝ้าติดตามจากระยะไกลต่อไปอีกสิบวัน

ตัวอย่างเหล่านี้ฟังดูเป็นแรงบันดาลใจและให้กำลังใจ แต่โปรดจำไว้ว่าในบางอุตสาหกรรม เช่น การเงิน ยังมีช่องว่างขนาดใหญ่ระหว่างกระบวนการส่วนหน้าและส่วนหลัง ในแง่หนึ่ง มีโมบายแบงกิ้งที่ผู้ใช้สามารถโอนเงิน จ่ายบิล ติดตามการใช้จ่าย ฯลฯ ในทางกลับกัน ในกรณีส่วนใหญ่ ลูกค้ายังคงต้องมาที่สำนักงานของธนาคารและเซ็นเอกสารเพื่อรับบัญชีธนาคาร คุณสามารถเอาชนะช่องว่างนี้ได้โดยแปลงการดำเนินงานพื้นฐานให้เป็นดิจิทัลตั้งแต่เริ่มต้นการเดินทางของลูกค้า

ถึงเวลาแล้ว: เริ่มต้นการเดินทางสู่วุฒิภาวะทางดิจิทัลของคุณ

การเปลี่ยนแปลงอย่างหนึ่งที่เราได้เห็นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาคือการเติบโตแบบทวีคูณของความเร็วที่การเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจกำลังเกิดขึ้น และคุณต้องเตรียมพร้อมสำหรับวิวัฒนาการที่รวดเร็ว ไม่มีที่ว่างให้เลื่อนการทำงานเพื่อการเติบโตทางดิจิทัลของธุรกิจของคุณอีกต่อไป การวิจัยของ IDC เปิดเผยว่า 75% ของบริษัทต่างๆ จะมีโร้ดแมปในการนำ DT ไปใช้อย่างครอบคลุมภายในปี 2023 เทียบกับเพียง 27% ในปี 2021 หากคุณต้องการค้นพบแหล่งรายได้ใหม่ๆ และพูดถึงทั้งลูกค้าและพนักงานที่เน้นผู้คนมากขึ้น ถึงเวลาแล้ว เพื่อริเริ่มการเปลี่ยนแปลง

บทความนี้เผยแพร่ครั้งแรกที่นี่