5 กลยุทธ์การปรับแต่งอีคอมเมิร์ซเพื่อเริ่มต้นวันนี้
เผยแพร่แล้ว: 2023-03-21คุณปรับแต่งประสบการณ์การช็อปปิ้งหรือไม่? แม้ว่าการระบุชื่อลูกค้าในอีเมลเป็นเรื่องปกติและปล่อยไว้ ณ จุดนี้ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีความหมายมากกว่านั้น คุณสามารถไปไกลกว่านั้นและปรับแต่งเนื้อหาเว็บไซต์ อีเมล ข้อความ แอพ ไลฟ์แชท และคอลเซ็นเตอร์ให้เหมาะกับลูกค้าทุกราย
ทุกวันนี้ ประสบการณ์ที่กำหนดเองมีความสำคัญมากกว่าที่เคย 73% ของผู้ซื้อคาดหวังว่าแบรนด์จะเข้าใจความต้องการและความคาดหวังที่ไม่เหมือนใครของพวกเขา ดังนั้น หากคุณมองข้ามการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ คุณอาจพลาดโอกาสในการขายและความภักดีของลูกค้า ถึงเวลาที่จะตามทัน
บทความนี้จะเจาะลึกว่าทำไมการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณจึงมีความสำคัญในภาพรวมของอีคอมเมิร์ซในปัจจุบัน คุณจะพบสถิติและกลวิธีที่มีประสิทธิภาพในการมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับผู้ชมของคุณอย่างแท้จริง
เหตุใดการปรับแต่งอีคอมเมิร์ซจึงมีความสำคัญ
การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณนั้นเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่เหมือนใคร ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบโฮมเพจ UX ของอีคอมเมิร์ซหรือการโต้ตอบผ่านสมาร์ทวอทช์ ยังให้ประโยชน์มากมายแก่ธุรกิจ เช่น:
- การเพิ่มผลกำไร: ตามรายงาน Next in Personalization 2021 การปรับแต่งมีส่วนช่วยในการเติบโตของบริษัทและสร้างรายได้เพิ่มขึ้น 40% สำหรับธุรกิจที่ปรับขนาดอย่างรวดเร็ว
- ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น: รายงานฉบับเดียวกันระบุว่า 78% ของผู้บริโภคจะกลายเป็นผู้ซื้อซ้ำและแนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา หากบริษัทใช้การปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล
เพลงลอเรน 
- การเปลี่ยนแปลงที่สนับสนุน: ประเด็นคือท็อตแนม Dynamic Yield แจ้งว่าสโมสรฟุตบอลอังกฤษปรับปรุงการแปลงหน้าแรกบนมือถือได้ถึง 40% ด้วยการปรับแต่งเว็บบนมือถือ
- การสร้างประสบการณ์ทุกช่องทาง: หมายถึงการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและสอดคล้องกันผ่านช่องทางต่างๆ
ตัวอย่างเช่น หากผู้คนเริ่มซื้อของบนโทรศัพท์ พวกเขาควรจะสามารถดำเนินการต่อบนแล็ปท็อปได้โดยไม่มีปัญหาใดๆ เว็บไซต์ควรรู้จักพวกเขาโดยไม่จำเป็นต้องทำซ้ำขั้นตอนก่อนหน้า นอกจากนี้ยังใช้กับตัวแทนของแบรนด์ เข้าใจปัญหาของผู้บริโภคโดยไม่รวบรวมข้อมูลเดียวกันในทุกขั้นตอน
เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ บริษัทอีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องมีเทคโนโลยีเพื่อติดตามและจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านจุดสัมผัสต่างๆ - ทำความเข้าใจผู้ชมของคุณให้ดียิ่งขึ้น: เว็บไซต์และแอปช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลผู้ใช้เพื่อดูความชอบและนำเสนอเนื้อหาและสินค้าที่คล้ายกัน
- การปรับปรุงเมตริกของเว็บไซต์และตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก: การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณให้ประโยชน์กับเมตริกอื่นๆ นอกเหนือจากการปรับปรุงการแปลง ลดอัตราการตีกลับและการละทิ้งรถเข็นและเพิ่มการตรวจสอบเฉลี่ย
การแบ่งส่วนและการตลาดอัตโนมัติสามารถปรับปรุงกลยุทธ์ส่วนบุคคลได้อย่างไร
ตอนนี้คุณเข้าใจถึงความสำคัญของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณแล้ว คุณอาจเริ่มคิดว่า “ฉันจะดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทุกคนเป็นการส่วนตัวได้อย่างไร” การแบ่งส่วนและระบบอัตโนมัติทางการตลาดสามารถช่วยในสถานการณ์นี้ได้
แบ่งกลุ่มฐานข้อมูลของคุณเพื่อทำการตลาดกับลูกค้าของคุณ (และผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า) ตามความสนใจของพวกเขา สมมติว่าคนสิบคนกำลังซื้อเสื้อยืดผู้ชายที่คล้ายกัน คุณสามารถส่งอีเมลแสดงคอลเลกชันเสื้อยืดผู้ชายล่าสุดของคุณโดยไม่ต้องทำการตลาดกับทุกคนในฐานข้อมูลของคุณเป็นรายบุคคล
แบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณตามการซื้อที่ผ่านมา ประวัติการเข้าชม หรือข้อมูลประชากร (เช่น เพศ อายุ)
แม้ว่าคุณจะไม่รู้จักผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ คุณก็ยังสามารถปรับแต่งประสบการณ์ของพวกเขาได้ ติดตามเซสชันการเรียกดูของพวกเขา แสดงสินค้าตามสถานที่ตั้งหรือแนะนำสินค้าตามเพจที่เคยดู ประสบการณ์ที่ปรับแต่งมาอย่างดีเหล่านี้ช่วยให้คุณนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่จำเป็นต่อผู้เข้าชมที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม เพิ่มโอกาสในการซื้อ
ห้าเคล็ดลับสำหรับการปรับใช้ส่วนบุคคลในอีคอมเมิร์ซ
1. ปรับแต่งเนื้อหาเว็บไซต์
การทำงานบนเว็บไซต์ของคุณเป็นวิธีแรกในการปรับแต่งประสบการณ์การช็อปปิ้งในแบบของคุณ คุณสามารถปรับแต่งส่วนต่างๆ ของเว็บไซต์ให้ตรงตามความต้องการของผู้ใช้ กระบวนการรวมถึงสิ่งต่อไปนี้:
- ปรับแต่งการเดินทางของลูกค้าตามประเภทอุปกรณ์ มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดแก่ผู้ซื้อของคุณทุกคน ไม่ว่าพวกเขาจะติดต่อกับคุณที่ใด
ด้วยความนิยมที่เพิ่มขึ้นของสมาร์ทโฟนสำหรับการช็อปปิ้ง การเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์สำหรับอุปกรณ์เหล่านี้จึงเป็นสิ่งสำคัญ ประกอบด้วยการนำทางที่สะดวก หน้าผลิตภัณฑ์ การโหลดที่รวดเร็ว ตะกร้าสินค้า และการชำระเงิน
ในปี 2023 79% ของเจ้าของสมาร์ทโฟนใช้อุปกรณ์พกพาเพื่อซื้อ
ตัวอย่างเช่น เจ้าของร้านค้าออนไลน์จำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ ปฏิบัติตามแนวทางที่เน้นอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นอันดับแรกในการออกแบบเว็บ พวกเขารับประกันรูปลักษณ์ของแอปเนทีฟหรือแปลงเว็บไซต์ให้เป็นเว็บแอปพลิเคชันแบบโปรเกรสซีฟ ส่งผลให้เว็บไซต์เป็นมิตรกับผู้ใช้และเพิ่มรายได้
ดูตำแหน่งปุ่มบนภาพหน้าจอเหล่านี้จาก Snapdeal ในหน้าผลิตภัณฑ์ ปุ่ม "เพิ่มในรถเข็น" และ "ซื้อเลย" จะติดอยู่ที่ด้านล่างของหน้าจอเพื่อความสะดวกของผู้ใช้ ดังนั้นไม่ว่าผู้ใช้จะเลื่อนไปที่จุดใดของหน้า ปุ่มเหล่านี้จะตามไป หน้าตะกร้าสินค้าก็มีปุ่มอยู่ด้านล่างเช่นเดียวกัน
- การใช้สถานที่เพื่อนำเสนอข้อเสนอที่เกี่ยวข้อง การปรับแต่งสถานที่เป็นหนึ่งในวิธีที่ง่ายที่สุดในการลดความผิดหวังของลูกค้าที่อาจเกิดขึ้น เพื่อมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่น
สมมติว่าร้านค้าของคุณให้บริการในหลายตลาด เช่น สหรัฐอเมริกาและสหราชอาณาจักร ปรับแต่งร้านค้าตามตลาดเหล่านั้น แจ้งให้ผู้บริโภคทราบว่าสินค้าบางรายการพร้อมจำหน่ายในภูมิภาคของตนล่วงหน้าหรือไม่ ไม่ใช่ที่จุดชำระเงิน
หรือแสดงสกุลเงินที่แตกต่างกันให้กับผู้ซื้อจากแต่ละประเทศเป็นอย่างน้อย ตัวอย่างเช่น H&M เสนอโอกาสให้ผู้เยี่ยมชมในตลาดสหรัฐอเมริกาหรือสหราชอาณาจักรซื้อสินค้าในสกุลเงินของตน
- นำเสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ “คนยังดู” หรือ “คนซื้อด้วย” กลยุทธ์นี้ใช้ได้แม้กับผู้ใช้ที่ไม่ระบุตัวตน โดยให้คุณค่าสูงสุดแก่พวกเขา
- คำแนะนำผลิตภัณฑ์ตามหน้าที่เข้าชม หากลูกค้าของคุณลงชื่อเข้าใช้บัญชี ให้ใช้ประโยชน์จากข้อมูลของพวกเขาและแสดงผลิตภัณฑ์ "ที่ดูล่าสุด" ไม่เพียงช่วยให้นักช้อปสามารถค้นหาสินค้าที่ตรงกับความสนใจของพวกเขาได้อย่างง่ายดาย แต่ยังทำหน้าที่เป็นเครื่องเตือนใจสำหรับคนเหล่านี้ โดยเพิ่มความถี่ในการซื้อของพวกเขา ตัวอย่างเช่น ฉันกลับมาที่เว็บไซต์ ModCloth หลังจากดูบางรายการ ตอนนี้ฉันเห็นผลิตภัณฑ์เหล่านั้นในป๊อปอัป
2. ส่งอีเมลที่เกี่ยวข้อง
เข้าถึงเป็นการส่วนตัวตามเวลาที่ลูกค้าซื้อจากคุณครั้งล่าสุด มีส่วนร่วมอีกครั้ง ตัวอย่างเช่น หากคุณขายสินค้าอุปโภคบริโภค เช่น อาหารเสริมหรือเทียนไข และต้องใช้เวลาหนึ่งเดือนกว่าจะหมด คุณสามารถเตือนให้ลูกค้าสั่งซื้อใหม่ก่อนที่จะหมด
แต่แม้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะไม่ถูกบริโภค ให้เข้าถึงผู้ซื้อที่ไม่ได้สั่งซื้อมาสักระยะหนึ่งแล้ว ขยายออกไปโดยอัตโนมัติเพื่อนำพวกเขากลับมา
Jonathan Roque 
กลยุทธ์ส่วนบุคคลที่ยอดเยี่ยมอีกประการหนึ่งคือ การส่งอีเมลข้อเสนอที่เกี่ยวข้องให้กับสมาชิกของคุณ ดึงข้อมูลเกี่ยวกับมุมมอง รายการสินค้าที่ต้องการ หรือตะกร้าสินค้า
ท้ายที่สุด พวกเขาตกลงที่จะสื่อสารกับคุณหรือซื้อจากคุณมาก่อน ดังนั้นคุณจึงไม่มีข้อแก้ตัวใด ๆ ที่จะไม่ทราบความชอบและความสนใจของพวกเขา! นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มยอดขายและการซื้อต่อเนื่อง
ประเด็นสำคัญคืออีเมลรถเข็นละทิ้ง เมื่อผู้เข้าชมเพิ่มสินค้าลงในรถเข็นและตัดสินใจไม่ดำเนินการซื้อในเวลานั้น ก็ยังมีโอกาสที่จะได้สินค้าคืน อีเมลและการสื่อสารเหล่านี้มอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับกล่องจดหมายของลูกค้าเพื่อแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจมากแค่ไหน
ดังที่คุณเห็นในภาพหน้าจอด้านล่าง บริษัทบางแห่งแนะนำผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมนอกเหนือจากการสั่งซื้อ
3. ใช้โฆษณาที่กำหนดเป้าหมายทางสังคม
เมื่อผู้เยี่ยมชมออกจากเว็บไซต์ของคุณ ไม่ได้หมายความว่าคุณจะสูญเสียพวกเขาไปตลอดกาล ใช้ การกำหนดเป้าหมายซ้ำบนโซเชียลมีเดีย เพื่อดึงความสนใจของพวกเขากลับมา แต่เวลาคือทุกสิ่ง คุณต้องมีกลยุทธ์จึงจะประสบความสำเร็จในแนวทางนี้
ยกตัวอย่างการกำหนดเป้าหมายใหม่แบบละเอียด นี่คือวิธีการทำงาน ยิ่งผู้เข้าชมออกจากเว็บไซต์ของคุณนานเท่าใด ผู้เข้าชมก็จะยิ่งมีคุณค่าน้อยลงเท่านั้น คุณจึงสามารถปรับค่าโฆษณาตามมูลค่าของพวกเขาได้
การลดระยะเวลาการกำหนดเป้าหมายใหม่ของคุณให้สั้นลงเหลือ 7-14 วันยังสามารถช่วยเพิ่มอัตราการแปลงได้อีกด้วย นั่นเป็นเพราะคุณดึงดูดผู้คนเมื่อพวกเขามักจะจำคุณได้ ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือเพื่อกำหนดเป้าหมายผู้ซื้อใหม่ในเวลาที่เหมาะสม เช่น Vue.AI, Bloomreach, Drip และ ActiveCampaign เพื่อไม่ให้เสียลูกค้าให้กับคู่แข่ง
4. เลือกเครื่องมือที่เหมาะสม
เครื่องมือส่วนบุคคลมุ่งเป้าไปที่ธุรกิจต่างๆ ดังนั้นคุณจึงหลงทางในเทคโนโลยีที่หลากหลายนี้ได้ อย่างไรก็ตาม การเลือกซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดจะเป็นตัวกำหนดความสำเร็จของแคมเปญของคุณ พิจารณาห้าปัจจัยเหล่านี้เมื่อทำการตัดสินใจ:
- ความต้องการส่วนบุคคล. คุณต้องการบรรลุอะไรด้วยเครื่องมือนี้
- ขอบเขตโครงการ. โครงการของคุณเล็กหรือใหญ่? คำตอบจะส่งผลต่อการทำงานและเวลาที่คุณต้องใช้เพื่อให้ได้ผลลัพธ์
- เวลาไปตลาด. คุณสามารถใช้เครื่องมือบางอย่างได้ทันทีหลังจากดาวน์โหลด ขณะที่เครื่องมืออื่นๆ เกี่ยวข้องกับการเขียนโค้ดและการออกแบบ
- ความสามารถในการปรับขนาด หากคุณวางแผนที่จะเติบโต ซอฟต์แวร์ควรปรับขนาดได้เพื่อตอบสนองความต้องการของคุณโดยไม่ต้องเปลี่ยนไปใช้โซลูชันอื่น
- ความปลอดภัย. เครื่องมือนี้ปกป้องข้อมูลของผู้ใช้อย่างไร
เครื่องมือปรับแต่งเว็บไซต์ยอดนิยมบางตัว ได้แก่ OptiMonk, Hyperise, Yieldify, VWO, PersonalizeFX, Personyze, HubSpot, Optimizely เป็นต้น
5. จัดการกับข้อกังวลด้านความเป็นส่วนตัว
ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลยังคงเป็นอุปสรรคหลักในการแนะนำการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ลองนึกภาพร้านค้าออนไลน์ที่รู้ว่าเมื่อวานคุณอยู่ที่ไหนและเมื่อไหร่ มันดูน่ากลัวใช่มั้ย? นั่นเป็นเหตุผลที่ผู้บริโภคออนไลน์อาจลังเลที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลกับทุกร้านค้า แม้แต่เพื่อประโยชน์ของส่วนบุคคล
Google, Apple, Firefox และบริษัทอื่นๆ ได้แนะนำการเปลี่ยนแปลงกฎความเป็นส่วนตัวแล้ว Google Chrome จะค่อยๆ หยุดสนับสนุนคุกกี้ของบุคคลที่สามภายในสิ้นปี 2023 ดังนั้น คุณต้องเคารพสิทธิ์ในความเป็นส่วนตัว ใช้ประโยชน์จากข้อมูลบุคคลที่หนึ่งและศูนย์เท่านั้น และขอความยินยอมจากผู้เข้าชม คุณสามารถรวบรวมข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งโดยใช้เทคนิคต่อไปนี้:
- โปรแกรมความภักดี;
- แบบทดสอบแนะนำผลิตภัณฑ์
- ชุมชนสมาชิก;
- การสำรวจลูกค้า
- การสมัครรับจดหมายข่าว;
- แอพที่มีตราสินค้า
ตัวอย่างเช่น Beardbrand ใช้แบบทดสอบเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าที่คาดหวัง นอกจากนี้ยังทำให้บริษัทมีโอกาสที่จะรวบรวมที่อยู่อีเมลของผู้ซื้อ
เกเบรียล โพเซลลา 
มอบประสบการณ์ส่วนตัวที่ลูกค้าของคุณต้องการ
ผู้บริโภคไม่เพียงแต่ชื่นชมประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวเท่านั้น แต่ยังคาดหวังจากพวกเขาด้วย รวมกลยุทธ์การปรับแต่งทั้งห้านี้เพื่อทำให้ผู้ชมรู้สึกพิเศษและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ
การสร้างประสบการณ์เฉพาะจะเป็นประโยชน์ต่อแบรนด์ของคุณและเพิ่มประสิทธิภาพ และคุณสามารถทำได้แม้กับผู้ใช้ที่ไม่ระบุตัวตน ใช้ประโยชน์จากข้อมูลอุปกรณ์หรือตำแหน่ง แนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องตามประวัติการซื้อ และให้ความสำคัญกับความปลอดภัย หรือแนวทางต่างๆ เช่น แคมเปญอีเมลที่ปรับให้เหมาะกับคุณอาจมีประสิทธิภาพมากกว่าสำหรับคุณ
เริ่มสร้างความเชื่อมโยงกับลูกค้าของคุณวันนี้ด้วยการสร้างประสบการณ์ที่กำหนดเอง ไม่ว่าคุณจะเลือกกลยุทธ์แบบใด ในไม่ช้า คุณจะสังเกตเห็นว่าการลงทุนในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณให้ผลตอบแทนเป็นอย่างไร
Kate Parish เป็น CMO ที่ Onilab ซึ่งเป็นหน่วยงานพัฒนาเว็บไซต์ ในฐานะผู้บริหารระดับสูงในบริษัทที่เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซ เธอเชี่ยวชาญด้าน SEO การสร้างแบรนด์ และ SMM