ข้อมูลเชิงลึกของการสร้าง Braze Native MMS

แพลตฟอร์มสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของ Braze สร้างขึ้นเพื่อให้มีทั้งแบบข้ามช่องทางและข้ามช่องอย่างเป็นธรรมชาติ ทำให้แบรนด์สามารถเข้าถึงลูกค้าของตนผ่านช่องทางที่พูดคุยกับพวกเขาในรูปแบบที่สนับสนุนประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและเป็นธรรมชาติ นั่นหมายความว่าเรามองหาโอกาสในการขยายช่องทางการรับส่งข้อความที่หลากหลายซึ่งแพลตฟอร์มของเราสนับสนุนอยู่เสมอ เนื่องจาก Braze ได้รับการออกแบบมาเพื่อรองรับความสามารถขั้นสูง เช่น การปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัวแบบไดนามิกและการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ในทุกช่องทาง เราจึงต้องไตร่ตรองถึงสิ่งที่เราสร้างและวิธีที่เราทำเพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพและปรับขนาดได้

จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณผสมผสานวิธีการที่พิถีพิถันในการขยายช่องทางเข้ากับความต้องการที่เพิ่มขึ้นในการสนับสนุนประสบการณ์การรับส่งข้อความที่เข้มข้นและน่าดึงดูดยิ่งขึ้น คุณได้รับ Braze native Multimedia Messaging Service (MMS) ซึ่งเราเริ่มรองรับเมื่อต้นปีนี้ มาดูเบื้องหลังของช่องทางใหม่ที่สำคัญนี้ และวิธีที่องค์กรผลิตภัณฑ์และวิศวกรรมทำงานเพื่อทำให้สิ่งนี้เป็นจริงสำหรับลูกค้าของเรา

การสร้าง Braze Native MMS: กระบวนการนี้เป็นอย่างไร

การเปิดตัวการสนับสนุนดั้งเดิมสำหรับ SMS ภายในแพลตฟอร์มของเราในปี 2019 ได้เปิดโอกาสใหม่ๆ ในการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าสำหรับแบรนด์ต่างๆ เมื่อ SMS เป็นส่วนหนึ่งของการผสมผสานการรับส่งข้อความของเรา การเพิ่ม MMS ดูเหมือนจะเป็นส่วนขยายตามธรรมชาติของช่องทางนี้ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถใช้ประโยชน์จากทั้ง SMS และ MMS ได้อย่างเต็มที่ ไม่เพียงแต่สำหรับกรณีการใช้ธุรกรรมแบบเดิม แต่ยังรวมถึงแคมเปญการตลาดที่มีส่วนร่วมด้วย

ความต้องการจากลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าที่คาดหวังเป็นแรงบันดาลใจให้เราสนับสนุนช่องทางนี้อย่างรวดเร็ว การสร้างคุณลักษณะอย่าง Braze native MMS เป็นกระบวนการที่ทำซ้ำได้หลายขั้นตอน โดยกำหนดให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจากทั่วทั้งองค์กรชั่งน้ำหนัก แบ่งปันข้อมูลเชิงลึก และช่วยเหลือในขั้นตอนต่างๆ สำหรับเรา ความพยายามนี้มีผลดังนี้:

1. การประกอบทีมของคุณ

ก่อนที่คุณจะสามารถเริ่มต้นโครงการ เช่น การสร้าง Braze native MMS คุณต้องรวบรวมทีม เนื่องจากองค์กรด้านผลิตภัณฑ์และวิศวกรรมของเราทำงานในแนวดิ่งที่มุ่งเน้น นั่นหมายถึงการดึงตัวแทนที่เน้น SMS จากทีมการจัดการผลิตภัณฑ์ การออกแบบผลิตภัณฑ์ และวิศวกรรมเพื่อทำงานร่วมกันในความพยายามและระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ ตามความเหมาะสม ในกรณีนี้ ทีมของเราได้สัมผัสฐาน 1-2 ครั้งต่อสัปดาห์นอกเหนือจากการยืนหยัดในทีมทั่วไป เพื่อให้แน่ใจว่าเราได้สื่อสารอย่างสม่ำเสมอเกี่ยวกับการพัฒนาโปรเจ็กต์

2. ดำเนินการค้นพบ

เมื่อเรามีทีมงานแล้ว เราก็เริ่มกระบวนการวิจัยและค้นพบที่มีประสิทธิภาพ โดยมีเป้าหมายในการตอบคำถามต่อไปนี้:

• ลูกค้าต้องการคุณลักษณะนี้อย่างเป็นรูปธรรมหรือไม่?
• ข้อเสนอของแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอื่น ๆ มีลักษณะอย่างไรเมื่อพูดถึง MMS?
• เราจะเชื่อมต่อ MMS กับช่อง SMS ดั้งเดิมของเราได้อย่างไร
• ในท้ายที่สุด การจัดลำดับความสำคัญของคุณลักษณะนี้คุ้มค่าหรือไม่ และหากเป็นเช่นนั้น เราควรสร้างคุณลักษณะนี้อย่างไร

กระบวนการค้นพบของเรามักจะค่อนข้างเป็นมาตรฐานในประเภทผลิตภัณฑ์ต่างๆ เมื่อเราจัดการกับคุณลักษณะใหม่ เช่น MMS กระบวนการนั้นเกี่ยวข้องกับการสนทนาภายในกับสมาชิกทีมที่ออกสู่ตลาด การสัมภาษณ์ลูกค้า การวิเคราะห์การแข่งขัน และอื่นๆ เป้าหมายคือการระบุสมมติฐานและความเสี่ยง วัดความต้องการของลูกค้า และประเมินว่าความพยายามที่เสนอนั้นเป็นไปได้และมีคุณค่าสำหรับฐานลูกค้าของเราหรือไม่

ในระหว่างขั้นตอนการค้นพบสำหรับโครงการนี้ เราพบว่า MMS กำลังมากับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามากขึ้นเรื่อยๆ เช่นเดียวกับลูกค้าปัจจุบันที่ต้องการส่งข้อความที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นผ่านการตลาดแบบข้อความ ประเด็นสำคัญของเราคือ MMS ถูกมองว่าเป็นองค์ประกอบหลักของกลยุทธ์การตลาดด้วยข้อความและข้อความมากขึ้นเรื่อยๆ และตอกย้ำความสำคัญของการหาวิธีเพิ่มคุณค่าการนำเสนอ SMS ดั้งเดิมของเราด้วย MMS

3. การกำหนดขอบเขตคุณลักษณะที่วางแผนไว้

ส่วนหนึ่งของกระบวนการนี้—ซึ่งเราพิจารณาถึงสิ่งที่ต้องมีสำหรับคุณสมบัติที่จะเกิดขึ้น—ค่อนข้างราบรื่นในกรณีนี้ ส่วนใหญ่เกิดจากการที่ MMS ทำงานในลักษณะเดียวกับ SMS และเราสามารถพึ่งพาการเชื่อมต่อที่มีอยู่กับ Twilio ซึ่งเป็นพันธมิตรด้านเทคโนโลยีของ Braze Alloys เพื่อส่งผ่านชั้นข้อมูลเพิ่มเติมนี้ โดยรวมแล้ว ปัญหาหลักที่อยู่ข้างหน้าเราเมื่อกำหนดขอบเขตของฟีเจอร์นั้นไม่ค่อยเกี่ยวกับวิธีที่เราควรสนับสนุน MMS และอีกมากเกี่ยวกับการทำให้มั่นใจว่าเรามีรายละเอียดที่ถูกต้อง ตัวอย่างเช่น:

• เราชัดเจนหรือไม่ว่าการกำหนดค่าใดจำเป็นต้องขยายการรวม SMS ของเราเพื่อรองรับ MMS
• การเรียกเก็บเงินที่มีอยู่ของเราเกี่ยวกับการใช้ SMS ของลูกค้าได้รับผลกระทบจากการแนะนำ MMS อย่างไร
• จะต้องทำอย่างไรเพื่อให้ลูกค้าตั้งค่าด้วย MMS (เช่น เปิดใช้งานรหัสสั้น ฯลฯ) และมีขั้นตอนใดบ้างที่เราสามารถทำได้ล่วงหน้าเพื่อลดงานที่จำเป็นให้เหลือน้อยที่สุด

เพื่อให้สอดคล้องกับวิธีการตอบคำถามเหล่านี้ เราได้จัดให้มีการอภิปราย—ทั้งภายในและภายนอก—เกี่ยวกับความสามารถ MMS ที่จำเป็นและผลกระทบที่สัญญาลูกค้าของเราอนุญาต จากมุมมองการเรียกเก็บเงิน หลังจากการสนทนาเหล่านี้ ทีมผลิตภัณฑ์ได้พูดคุยกับฝ่ายวิศวกรรมและการออกแบบผลิตภัณฑ์เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับวิธีสร้าง MMS ดั้งเดิมก่อนที่จะเริ่มจำลองชุดคุณลักษณะ เมื่อต้นแบบการออกแบบพร้อมแล้ว เราก็จัดงานเปิดตัวผลิตภัณฑ์โดยที่วิศวกรรมตรวจสอบการออกแบบและชุดผลิตภัณฑ์ที่จำเป็น จากนั้นจึงให้คำแนะนำเกี่ยวกับสิ่งที่ทำได้ในวันนี้ สิ่งที่ทำไม่ได้ และสิ่งที่จำเป็นต้องแก้ไขเพื่อให้โครงการเดินหน้าต่อไป ในการประชุมประเภทนี้ เป้าหมายสูงสุดคือการตกลงกันว่าจะรวมอะไรบ้างในเวอร์ชันผลิตภัณฑ์ขั้นต่ำที่ทำงานได้ (MVP) ของผลิตภัณฑ์

ประเด็นสำคัญอย่างหนึ่งของการสนทนาในกรณีนี้คือจำนวนรูปภาพที่สามารถรวมไว้ในข้อความ MMS ในฟีเจอร์เวอร์ชัน MVP ได้ ตามหลักการแล้ว คุณจะเพิ่มภาพจำนวนเท่าใดก็ได้ในข้อความ อย่างไรก็ตาม การวิจัยของเราพบว่ากรณีการใช้งานของลูกค้าส่วนใหญ่ที่เกี่ยวข้องกับ MMS ต้องการเพียงภาพเดียวในการดำเนินการ ชี้ให้เห็นว่าควรเน้นที่การเปิดตัว MVP ที่สามารถรองรับหนึ่งภาพต่อข้อความแล้วทำซ้ำจากที่นั่น

การตัดสินใจนี้และอื่นๆ ที่คล้ายคลึงกันทำให้การเปิดตัวครั้งแรกสามารถทำได้เร็วขึ้นมาก เนื่องจากช่วยให้เราสามารถพึ่งพาคุณลักษณะและส่วนประกอบที่มีอยู่ เช่น Braze Media Library ซึ่งลูกค้าสามารถอัปโหลดและแนบรูปภาพและวิดีโอไปยังข้อความในช่องทางอื่นๆ ได้แล้ว . หากเราเลือกที่จะเปิดตัวด้วยการสนับสนุนหลายภาพ จะต้องมีงานที่กำหนดเองมากกว่านี้อย่างมาก และอาจทำให้ความสามารถของเราในการให้การสนับสนุน MMS แบบเนทีฟแก่ลูกค้าของเราล่าช้า ทำให้เป็นตัวเลือกที่น่าสนใจน้อยลงจากมุมมองของเรา

4. สร้าง MMS ดั้งเดิม

การสร้าง MVP ไม่ใช่แค่การตกลงร่วมกันระหว่างทีมในสิ่งที่จำเป็นต้องรวมไว้ เมื่อเรามีแนวร่วมดังกล่าวแล้ว เราจะเข้าสู่กระบวนการวางแผนซึ่งเราระบุขั้นตอนและขั้นตอนเฉพาะที่จำเป็นในการทำให้ MVP เป็นจริง เมื่อเรามีโรดแมปคร่าวๆ แล้ว เราจะแบ่งโปรเจ็กต์ออกเป็นขั้นตอนที่สามารถทำได้ทีละชุดในชุดของ Agile sprints ในกรณีนี้ งานที่เราต้องจัดส่งประกอบด้วย:

• การแก้ไขแบ็กเอนด์สคีมาของเราเพื่อให้สามารถแนบข้อความสื่อได้
• ปรับส่วนหน้าของเราเพื่อให้ลูกค้าสามารถอัปโหลดรายการสื่อสำหรับ MMS
• สร้างการควบคุมผลิตภัณฑ์เพื่อให้ทีม Customer Success ของเราสามารถเปิดและปิดคุณสมบัติสำหรับลูกค้าได้
• สร้างในคุณสมบัติการเก็บรวบรวมข้อมูลการใช้งานเพื่อรองรับการเรียกเก็บเงินที่ถูกต้องและทันเวลาที่เกี่ยวข้องกับการใช้งาน MMS

องค์กรด้านผลิตภัณฑ์และวิศวกรรมของเราใช้ Jira เพื่อสนับสนุนการจัดการโครงการประเภทนี้ ในระหว่างเฟสของโปรเจ็กต์นี้ เราได้สร้างขั้นตอนต่างๆ เหล่านี้—และงานย่อยที่ขึ้นต่อกันทั้งหมด—เป็น “เรื่องราว” ของ Agile ภายใน Jira; ตั๋วเหล่านั้นทั้งหมดรวมกันเป็น "มหากาพย์" ที่แสดงถึงการสร้างการสนับสนุน MMS ดั้งเดิมในเวอร์ชัน MVP ภายในแพลตฟอร์มของเรา

โดยทั่วไปแล้ว เราพยายามทำให้แต่ละเรื่องราวมีขนาดเล็กพอที่จะจัดการในการวิ่งครั้งเดียว เพื่อให้สามารถทดสอบได้ดีขึ้นและเวิร์กโฟลว์มีความคล่องตัวมากขึ้น งานบางอย่างนั้นเรียบง่ายตามธรรมชาติ—เช่น การสร้างการควบคุมผลิตภัณฑ์สำหรับ Braze Customer Success Managers (CSM) ใช้โค้ดเพียงไม่กี่บรรทัด—แต่งานอื่นๆ นั้นใหญ่พอที่เราจะต้องหาวิธีแบ่งย่อย ตัวอย่างเช่น เมื่อเรากำลังทำงานเพื่อสร้างผู้แต่ง MMS ที่แท้จริงภายใน Braze จำเป็นต้องมีงานส่วนหน้าและส่วนหลังในปริมาณที่เหมาะสม ในทำนองเดียวกัน งานที่เกี่ยวข้องกับการอัปเดตแบ็กเอนด์ของเราเพื่ออนุญาตให้แนบรายการสื่อมีขนาดใหญ่เกินไปในขอบเขตที่จะเสร็จสมบูรณ์ในการวิ่งครั้งเดียว

การสร้างการสนับสนุน MMS: ความท้าทายหลักที่เราเผชิญ

แม้ว่าความพยายามในการพัฒนาซอฟต์แวร์บางอย่างอาจรุนแรง ซับซ้อน หรือเกี่ยวข้องกับการดิ้นรนที่สำคัญในด้านเทคนิค แต่การสร้างการรองรับ MMS ดั้งเดิมภายใน Braze กลับกลายเป็นโปรเจ็กต์ดราม่าที่ค่อนข้างต่ำโดยรวม ที่กล่าวว่าเราประสบกับความท้าทายสองสามอย่าง:

การเริ่มต้นใช้งาน MMS

แม้ว่า SMS และ MMS จะเป็นการส่งข้อความตัวอักษรทั้งสองประเภท แต่ก็มีความแตกต่างในทางเทคนิคในทางเทคนิคเมื่อพูดถึงการส่งข้อความ ในทางปฏิบัติ หมายเลขโทรศัพท์ที่แบรนด์เหล่านี้ส่งจะต้องเปิดใช้งานสำหรับ SMS หรือ MMS ตามลำดับ ก่อนจึงจะสามารถส่งข้อความได้ ซึ่งหมายความว่าแบรนด์ที่มีรหัสยาวหรือรหัสสั้นที่เปิดใช้งานการส่งข้อความตัวอักษรเท่านั้น ทาง SMS ไม่สามารถใช้หมายเลขส่งนั้นเพื่อส่งข้อความ MMS ที่มีภาพจำนวนมาก

เมื่อเรากำลังสร้างการสนับสนุนสำหรับ MMS ดั้งเดิม นั่นหมายความว่าจำเป็นต้องทำการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน SMS/MMS ของเรา ความพยายามเหล่านี้ช่วยให้มั่นใจว่าแบรนด์ที่ต้องการส่งข้อความ MMS มีเครื่องมือที่จำเป็นในการรับรหัสสั้นหรือรหัสยาวที่เปิดใช้ MMS ที่จำเป็นสำหรับการดำเนินการแคมเปญในช่องนี้ ในการทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้น เราได้วนลูปในทีม Integrations & Onboarding ของเรา และปรับให้สอดคล้องกับความต้องการและความท้าทายในการใช้ประโยชน์จาก MMS อย่างมีประสิทธิภาพ

ประเภทไฟล์ที่รองรับ

ด้วยเนื้อหาที่หลากหลาย สิ่งสำคัญคือต้องสามารถสนับสนุนประเภทไฟล์มีเดียที่ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะต้องการใช้เมื่อรวมภาพในข้อความของพวกเขาด้วย แต่สำหรับแง่มุมส่วนใหญ่ในการสร้างคุณลักษณะใหม่ ความแน่นอนเกี่ยวกับประเภทไฟล์ที่จะสร้างการสนับสนุนอาจเป็นเรื่องยากที่จะเกิดขึ้น

เมื่อเราสร้างการสนับสนุน MMS เราใช้การวิจัยตลาดเพื่อพิจารณาว่าเราควรเปิดตัวด้วยการสนับสนุนประเภทไฟล์สำหรับไฟล์ GIF, PNG และ JPEG อย่างไรก็ตาม เนื่องจากเราได้ตรวจสอบความคิดเห็นตั้งแต่เปิดตัว เราพบว่ามีการเรียกร้องให้มีการสนับสนุนไฟล์ประเภทต่างๆ เพิ่มมากขึ้น เช่น ไฟล์ PDF และไฟล์เชิญในปฏิทิน (ICS) ข้อเสนอแนะดังกล่าวจะส่งผลต่อกระบวนการวางแผนของเราสำหรับการอัปเดตการสนับสนุน MMS ดั้งเดิมในอนาคต

ความคิดสุดท้าย

แม้ว่าการสร้างการสนับสนุน MMS แบบเนทีฟจะไม่ใช่โครงการที่ยากที่สุดหรือมีความสำคัญต่อภารกิจมากที่สุดที่องค์กรของเราได้ดำเนินการ ในบางแง่มุม โครงการนี้ก็เปิดเผยได้ชัดเจนที่สุดวิธีหนึ่ง

ไม่มีการสร้างฟีเจอร์ "ทั่วไป" ที่ Braze แต่โปรเจ็กต์ประเภทนี้อาจใกล้เคียงที่สุด เนื่องจากสร้างจากผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ จำเป็นต้องมีการสนับสนุนและการทำงานร่วมกันทั่วทั้งผลิตภัณฑ์และองค์กรด้านวิศวกรรม (และอื่น ๆ ) และ ได้รับแจ้งอย่างสม่ำเสมอจากการมุ่งเน้นการพัฒนาซอฟต์แวร์ Agile และลูปการป้อนกลับแบบวนซ้ำเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสนับสนุนการตลาดผ่าน SMS และ MMS โปรดดูเอกสารประกอบเกี่ยวกับ SMS/MMS สนใจร่วมเป็นส่วนหนึ่งของทีม Braze Product and Engineering หรือไม่? ตรวจสอบบทบาทที่เปิดรับในหน้าอาชีพของเรา