วิธีที่ถูกต้องในการใช้ Chatbots (โดยไม่ส่งสแปมผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ)

ปัญญาประดิษฐ์ไม่ใช่เรื่องไกลตัวอีกต่อไป Chatbots ของเว็บไซต์กำลังได้รับความนิยมอย่างมาก คุณมีความเสี่ยงที่จะสูญเสียความสามารถในการแข่งขัน หากอย่างน้อยคุณไม่ได้คิดว่าจะเพิ่มการตลาดเชิงสนทนาลงในเว็บไซต์ของบริษัทได้อย่างไร

แต่เอาเถอะ ประสบการณ์ แย่ๆ เหล่านั้นกับ AI — ฉันพูดถูกไหม? เราทุกคนต่างเคยประสบกับความยุ่งยากในการเข้ามายังเว็บไซต์เพียงเพื่อถูกโจมตีด้วยข้อความก่อกวนและคำขอแชท หรือเคยถาม Siri อย่างตรงไปตรงมา ว่าเธอแค่ไม่ทำ

ประสบการณ์แย่ๆ ของผู้ใช้เหล่านี้สร้างความบอบช้ำทางจิตใจจนอาจทำให้คุณไม่ระวังตัวที่จะเริ่มต้นการเดินทางของแชทบอท อย่างมีเหตุผล

แต่ฉันหวังว่าหลังจากอ่านบทความนี้แล้ว คุณจะเข้าใจวิธีการใช้แชทบอทที่ถูกต้องมากขึ้น

คุณควรจะคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้

ไม่ว่าจะชอบหรือไม่ก็ตาม แชทบอท AI ได้ก้าวเข้าสู่กระแสหลักทางการตลาดและด้วยจุดยืนที่แข็งแกร่งในการมองไปข้างหน้า:

• ผู้คนมากกว่า 4 พันล้านคนทั่วโลกใช้แอพส่งข้อความ

• 15% ของผู้บริโภคใช้แชทสดเพื่อโต้ตอบกับธุรกิจในปี 2561 ซึ่งเป็นจำนวนที่คาดว่าจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก และ

• ภายในปี 2578 Accenture คาดการณ์ว่า AI จะสร้างรายได้เพิ่มเติมสูงถึง 14 ล้านล้านดอลลาร์ และเพิ่มอัตราการทำกำไร 38%

โอกาสที่นำเสนอโดยตัวเลขเหล่านี้ไม่อาจปฏิเสธได้ ดังนั้น เรามารับทราบประสบการณ์แย่ๆ และมุ่งมั่นที่จะทำให้ดีที่สุดเมื่อพูดถึงแชทบอท

หยุดชั่วคราว

คำว่า “ปัญญาประดิษฐ์” และ “แชทบอท” หมายถึงสิ่งที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละคน ดังนั้นเรามาเริ่มด้วยคำจำกัดความง่ายๆ ของแชทบอท:

“โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ทำงานบางอย่างโดยอัตโนมัติ โดยปกติแล้วโดยการแชทกับผู้ใช้ผ่านอินเทอร์เฟซการสนทนา” (ขอบคุณฮับส ปอต )

สิ่งเหล่านี้สามารถอิงตามกฎ (เช่น แยกส่วน ถ้า/ตามด้วยตรรกะ) หรือขับเคลื่อนโดยแมชชีนเลิร์นนิงหรือปัญญาประดิษฐ์

ทำไมต้องแชทบอท?

แชทบอทกำลังเป็นที่นิยมมากขึ้นเนื่องจากตอบสนองความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันตามความต้องการตลอดเวลา นั่นเป็นเหตุผลที่บริษัทชื่อดังอย่าง Sephora และ Whole Foods ประสบความสำเร็จอย่างมากด้วยกลยุทธ์แชทบอทที่เป็นนวัตกรรมใหม่

ทำได้ดี แชทบอทช่วยให้ธุรกิจดึงดูดผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์และปรับขนาดการโต้ตอบแบบตัวต่อตัวเพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและโปร่งใสให้กับลูกค้า พวกเขายังจัดการผู้เยี่ยมชมที่เปลี่ยนใจเลื่อมใส ลีดที่มีคุณสมบัติเหมาะสม และจัดกำหนดการการสาธิตหรือการประชุมแบบเรียลไทม์

แต่เนื่องจากแชทบอทเป็นเรื่องปกติ บริษัทจำนวนมากจึงเพิ่มพวกเขาลงในเว็บไซต์ของตนเพียงเพราะพวกเขาคิดว่าควร —   โดยไม่มีกลยุทธ์ใดๆ

ลองนึกย้อนไปถึงประสบการณ์แย่ๆ ที่คุณเคยมีกับแชทบอท อะไรทำให้พวกเขาหงุดหงิด? ไม่เป็นประโยชน์ ไม่เกี่ยวข้อง และ/หรือไม่พึงประสงค์

ซึ่งนำเราไปสู่ กฎทอง ของกลยุทธ์แชทบอทที่ดี:

[ ทำให้มันมีประโยชน์อย่างแท้จริงหรือไม่ใช้เลย ]

บอทควรให้บริการแก่ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ ให้คนอยากใช้จริงๆ

คุณกำลังสร้างผลเสียมากกว่าผลดีหากคุณส่งข้อความที่ก่อกวน ไม่เกี่ยวข้อง และไม่พึงประสงค์ อย่าสร้างความเสียหายให้กับตัวเองด้วยการสแปมผู้เยี่ยมชมหลังจากที่คุณใช้เวลา เงิน และความพยายามมากมายในการดึงดูดผู้เข้าชมมายังเว็บไซต์ของคุณ

ให้ใช้แชทบอทเพื่อช่วยเหลือผู้เยี่ยมชมของคุณอย่างแท้จริงโดยให้สายตรงที่สุดไปยังโซลูชันที่พวกเขาต้องการ สร้างความไว้วางใจและมอบประสบการณ์อันน่าทึ่งแก่ลูกค้าด้วยการมอบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาให้กับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ในเวลาที่พวกเขากำลังมองหา

มีความชัดเจนในวัตถุประสงค์

เมื่อคำนึงถึงกฎทองแล้ว อย่าโยนแชทบอทไปในหน้าใดหน้าหนึ่งโดยไม่ได้ตั้งใจ ชัดเจนในจุดประสงค์ของบอท ยึดติดกับฟังก์ชั่นเดียวและทำได้ดี

Chatbots ทำหน้าที่หลักสองประการ: ข้อมูลและยูทิลิตี้

บอทให้ข้อมูลเป็นอีกหนึ่งช่องทางในการกระจายข้อมูล ดังนั้น ในบล็อกโพสต์ คุณอาจพิจารณาโปรโมตเนื้อหาขนาดยาวที่เกี่ยวข้องชิ้นใหม่ผ่านกล่องแชท

บอทยูทิลิตี้มีไดนามิกมากกว่า เป้าหมายหลักของบอทเหล่านี้คือการรับรู้ถึงความตั้งใจของผู้ใช้ (ผ่านการป้อนข้อมูลเพียงเล็กน้อย) จากนั้นจึงจัดหาโซลูชันที่เหมาะสม โดยทั่วไปแล้ว สิ่งเหล่านี้คือบอทที่ให้บริการลูกค้า กำหนดเวลาการนัดหมายตามเวลาจริง หรืออำนวยความสะดวกในการซื้อ

บอทของคุณควรยึดติดกับฟังก์ชันเดียว (ต่อหน้า) เพื่อให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด หลีกเลี่ยงบอททั่วไป หากบอทพยายามทำทุกอย่าง ผู้เข้าชมจะหงุดหงิดเมื่อพวกเขากระโดดข้ามห่วงแต่ไม่ได้รับข้อมูลที่ต้องการ

ซึ่งนำเราไปสู่แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดอีกประการหนึ่ง:

รู้ว่าเมื่อใด ไม่ ควรใช้บอท

แชทบอทช่วยลดความขัดแย้งในประสบการณ์ของผู้ใช้ ไม่ใช่เพิ่มเข้าไป

พิจารณาว่าการสนทนานั้นจำเป็นหรือไม่ และเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการเก็บข้อมูลและดูแลประสบการณ์ของผู้ใช้หรือไม่ (เมื่อมีข้อสงสัย น้อยแต่มาก บ่อยครั้งแบบฟอร์มการสร้างโอกาสในการขายแบบธรรมดาจะช่วยได้)

หลีกเลี่ยงการแชทที่เทอะทะบนหน้าหรือทรัพยากรบนสุดของช่องทาง เช่น e-book หรือหน้า Landing Page ของสมุดปกขาว หน้าเหล่านี้มีวัตถุประสงค์เพื่อให้มีคุณค่าสูง เข้าถึงได้ และไม่ติดขัด การวางคุณลักษณะการแชทในหน้าเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะเบี่ยงเบนความสนใจ (และแย่กว่านั้น สร้างความรำคาญ) ที่อาจจะหาคุณค่าในเนื้อหาของคุณ

ให้ใช้แชทบอทในหน้าที่มีความตั้งใจสูงแทน เช่น หน้าการกำหนดราคา มีส่วนร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่กำลังมาแรงเหล่านี้ขณะที่พวกเขาอยู่ที่นั่นบนเพจของคุณ ให้ความช่วยเหลืออย่างแท้จริง และเป็นผลให้ผลักดันพวกเขาให้ลึกลงไปอีกในช่องทาง

ทำให้ชัดเจนว่าพวกเขากำลังคุยกับบอท...

ผู้บริโภคในปัจจุบันโอเคกับการโต้ตอบกับแชทบอท 47% ของผู้คนกล่าวว่าพวกเขาจะซื้อสินค้าจากบอท —   ดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องปิดบังความจริงที่ว่าเป็นบอทที่พวกเขากำลังคุยด้วย ใช้รูปภาพที่มีบอท ตั้งชื่อที่มีคำว่า Bot อยู่ด้วย หรือแม้แต่ใช้คำทักทายว่า “สวัสดี ฉันคือบอท ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?" ตรงไปตรงมาเพื่อหลีกเลี่ยงการดูมืดมนหรือล่อลวง

...แต่ทำให้รู้สึกเหมือนกำลังสนทนากันอยู่

แม้ว่าแชทบอทของคุณจะเป็นเครื่องมืออัตโนมัติ แต่การโต้ตอบกับบอทควรให้ความรู้สึกเป็นส่วนตัวและเกี่ยวข้องกับผู้ใช้

ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อมอบประสบการณ์ที่มีบริบทเชิงลึกตามพฤติกรรมของผู้เข้าชม ตัวอย่างเช่น ทำให้ลูกค้าประจำของคุณประทับใจและทำให้พวกเขารู้สึกมีค่าด้วยการต้อนรับพวกเขากลับมาที่ไซต์ของคุณด้วยการทักทายแบบส่วนตัว

การแชทกับบอทควรรู้สึกเหมือนคุยกับพนักงานที่เป็นมิตรและมีความรู้มากที่สุดในบริษัท การวนกลับมาที่การรู้จุดประสงค์เพียงอย่างเดียวของบอทของคุณและดำเนินการได้ดีมาก —   บอทของคุณควรได้รับการปรับแต่งให้เป็นผู้เชี่ยวชาญอันดับ 1 ในหัวข้อนั้นๆ หากนั่นคือหน้าการกำหนดราคาของคุณ พวกเขาควรทราบข้อมูลเชิงลึกของระบบการกำหนดราคาของคุณ ไม่ว่าจะเป็นผู้เยี่ยมชมครั้งแรกหรือลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ และประวัติการซื้อของพวกเขา

แพลตฟอร์มการตลาดเชิงสนทนา เช่น Drift รวมเข้ากับ CRM ของคุณ คุณจึงสามารถสนทนาแบบตัวต่อตัวตามบริบทและส่วนบุคคลได้

อีกทางเลือกหนึ่ง MobileMonkey เป็นแชทที่ใช้งานง่ายซึ่งใช้แพลตฟอร์ม Messenger ของ Facebook ดังนั้นคุณจึงไม่ได้รวมเครื่องมือ ใหม่อื่นๆ ไว้ในเวิร์กโฟลว์ของทีม แต่เพียงพบปะผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่มีผู้ใช้หลายล้านคนอยู่แล้ว

และเช่นเดียวกับการสนทนาที่ดี มันเป็นถนนสองทาง

ทุกคนไม่อยากพูดและก็ไม่เป็นไร

โปรดจำไว้ว่า ทั้งหมดเกี่ยวกับการให้ความช่วยเหลือและมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจแก่ลูกค้า ไม่มีอะไรทิ้งรสชาติแย่ๆ ไว้ในปากของคุณได้เท่ากับฟองแชทที่ล่วงล้ำและถูกบังคับ

เคารพประสบการณ์ของผู้ใช้และช่วยให้ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณเลือกเข้าร่วมการสนทนา วางตำแหน่งคำทักทายต้อนรับของบอทของคุณให้ชัดเจน จากนั้นปล่อยให้ลูกบอลอยู่ในคอร์ตของผู้ใช้ว่าแชทจะดำเนินต่อไปหรือไม่

ด้วยวิธีนี้คุณจะได้สนทนาอย่างมีคุณภาพกับคนที่ใช่ —   คุณรู้ไหมว่าผู้คนที่ ต้องการ พูดคุยเกี่ยวกับข้อเสนอทางธุรกิจของคุณมากขึ้น

และที่สำคัญที่สุดคือทำให้การเลือกไม่รับการสนทนาเป็นเรื่องง่าย อย่าทำให้ผู้ใช้มองหา X ตัว เล็ก ที่ซ่อนอยู่ในสายตา การยุ่งเหยิงกับกระบวนการยกเลิกนั้นทำให้รุนแรงขึ้นและทำให้เว็บไซต์ของคุณรู้สึกว่าเป็นสแปม

ประสบการณ์เชิงลบที่เราทุกคนมีกับ AI และแชทบอททำให้เกิดเงามืดที่ยาวนาน

แต่ความเป็นไปได้ในการใช้แชทบอทอย่างถูกวิธีนั้นไร้ขีดจำกัด เมื่อใช้กฎทองเป็นดาวเหนือ: บอทนี้มีประโยชน์หรือไม่? มีจุดประสงค์ที่ชัดเจนหรือไม่? มันช่วยยกระดับประสบการณ์ผู้ใช้โดยรวมหรือไม่?

เมื่อทำอย่างถูกต้อง เทคโนโลยีแชทบอทที่กำลังเติบโตจะทำให้การขายและการตลาดคล่องตัว ปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้ให้เป็นส่วนตัว และสร้างความไว้วางใจระหว่างธุรกิจและลูกค้า ฟังดูเหมือนสิ่งที่เราทุกคนสามารถหลีกเลี่ยงได้