บทบาทของฝ่ายบริการลูกค้าในกระบวนการซื้อธุรกิจออนไลน์

ในขอบเขตของธุรกิจออนไลน์ ลูกค้าคือราชา

ในยุคแห่งความโปร่งใสที่ได้รับความช่วยเหลือจากอินเทอร์เน็ต ซึ่งธุรกิจต่างๆ หลบอยู่ภายใต้อำนาจของรีวิว Yelp และการให้คะแนนของ TrustPilot สิ่งนี้ไม่เคยเป็นจริงมากไปกว่านี้อีกแล้ว

แต่ในขณะที่ทีมขายและการตลาดต่อสู้เพื่อพิชิตดินแดนของคู่แข่ง อัศวินที่มักถูกมองข้ามได้ก้าวเข้ามาร่วมโต๊ะกลม

บริการลูกค้า.

คุณเห็นไหมว่า 90% ของชาวอเมริกันใช้การบริการลูกค้าเป็นปัจจัยในการตัดสินใจว่าจะทำธุรกิจกับบริษัทหรือไม่ ดังนั้น เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ ธุรกิจต่างๆ จึงจำเป็นต้องมอบการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเพื่อเอาชนะใจลูกค้าของตน

แต่สิ่งนี้ส่งผลต่อคุณอย่างไรในฐานะผู้ซื้อธุรกิจออนไลน์

คว้าดาบและโล่ของคุณแล้วมาหาคำตอบกัน!

ฝ่ายบริการลูกค้าคืออะไร?

อันดับแรก เรามาเริ่มด้วยการนิยามการบริการลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจออนไลน์

ฝ่ายบริการลูกค้าคือกระบวนการสนับสนุนและช่วยเหลือลูกค้าของคุณในทุกขั้นตอนของวงจรการขาย กล่าวคือ ก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

บทบาทของฝ่ายบริการลูกค้าคือช่วยขจัดอุปสรรคที่อาจขัดขวางการซื้อหรือใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของลูกค้า สิ่งนี้ทำได้โดยการตอบคำถามและคำถามที่ลูกค้าอาจมี ให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ ช่วยลูกค้าสั่งซื้อ แก้ไขปัญหาหรือข้อร้องเรียน ให้การสนับสนุนด้านเทคนิค ฯลฯ

ในธุรกิจออนไลน์ การสนับสนุนลูกค้ามักจะจัดส่งทางโทรศัพท์ อีเมลหรือแชท หรือผ่านโซเชียลมีเดีย

แม้ว่ามักจะถูกมองข้าม แต่การบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในส่วนผสมที่สำคัญที่สุดในความสำเร็จของธุรกิจออนไลน์ ในความเป็นจริง ประมาณ 64% ของผู้นำธุรกิจเชื่อว่าการบริการลูกค้ามีผลกระทบเชิงบวกต่อการเติบโตของธุรกิจของตน

มาดูกันดีกว่าว่าเหตุใดจึงไม่ควรประเมินพลังของการบริการลูกค้าต่ำเกินไป

ประโยชน์ของการบริการลูกค้าที่ดี

การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมไม่เพียงแต่สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังส่งผลอย่างมากต่อผลกำไรของคุณอีกด้วย

ลูกค้าที่มีความสุขมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำและยังคงภักดีต่อธุรกิจของคุณ พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับผู้อื่นอีกด้วย

ซึ่งส่งผลให้ยอดขายและมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (LTV) เพิ่มขึ้น และช่วยให้คุณประหยัดเงินในระยะยาวเนื่องจากลดจำนวนเงินที่คุณต้องใช้ในการหาลูกค้าใหม่

มาดูกันด้วยสถิติบางอย่าง

• การหาลูกค้าใหม่อาจแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึงห้าเท่า
• อัตราความสำเร็จของการปิดดีลกับลูกค้าปัจจุบันคือ 60-70% ในขณะที่ความน่าจะเป็นในการขายให้กับลูกค้าใหม่อยู่ที่ 5-20% เท่านั้น
• ลูกค้าเดิมมีแนวโน้มที่จะลองผลิตภัณฑ์ใหม่มากกว่า 50% และใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 30%
• การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าของคุณเพียง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรของคุณได้มากถึง 25-95%

อย่างที่คุณเห็น การรักษาลูกค้าที่มีอยู่ของคุณมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ และการบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดเมื่อคุณต้องการรักษาลูกค้า

แต่ประโยชน์ของการบริการลูกค้าไม่ได้หยุดเพียงแค่นั้น การรักษามาตรฐานการบริการลูกค้าให้อยู่ในระดับสูงยังช่วยให้คุณได้เปรียบในการแข่งขันและช่วยให้คุณโดดเด่นกว่าใคร บทวิจารณ์ในเชิงบวกและคำแนะนำแบบปากต่อปากอันเป็นผลมาจากการบริการลูกค้าของคุณสามารถทำให้ธุรกิจของคุณมีชื่อเสียงในเชิงบวก ซึ่งจะช่วยให้คุณทิ้งคู่แข่งแบบไม่เห็นฝุ่น

การมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้ายังช่วยให้คุณมีโอกาสอันล้ำค่าในการรวบรวมคำติชมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ สิ่งนี้สามารถช่วยคุณปรับปรุงข้อเสนอและปรับธุรกิจของคุณให้ใกล้เคียงกับความต้องการและค่านิยมของตลาดเป้าหมายมากขึ้น

แต่ทำไมเรื่องนี้ถึงมีความสำคัญกับผู้ซื้อธุรกิจออนไลน์?

เหตุใดการบริการลูกค้าที่ดีจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผู้ซื้อธุรกิจ

เมื่อค้นหาธุรกิจออนไลน์ที่จะซื้อ การค้นหาธุรกิจที่มีศักยภาพในการเติบโตในอนาคตควรมีความสำคัญสูงสุด

ท้ายที่สุด ไม่มีใครอยากลงทุนในธุรกิจที่จะสูญเสียเงินในระยะยาว

ตามที่กล่าวไว้ในส่วนก่อนหน้า การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะสร้างภาพลักษณ์ที่ดีและมีฐานลูกค้าที่ภักดี ซึ่งส่งผลให้มีการขายอย่างต่อเนื่อง การซื้อซ้ำ และการอ้างอิงอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเป็นรากฐานที่ดีสำหรับคุณในการต่อยอดจากการเป็นผู้ซื้อ

ในทางกลับกัน การบริการลูกค้าที่ไม่ดีสามารถสร้างความเสียหายอย่างมากต่อชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือของแบรนด์ ซึ่งยากที่จะกู้คืนได้ การวิจัยพบว่าบทวิจารณ์เชิงลบเพียงบทเดียวสามารถขับไล่ลูกค้าได้มากถึง 22% จากธุรกิจของคุณ โดยบทวิจารณ์เชิงลบสี่บทขึ้นไปจะเพิ่มการสูญเสียลูกค้าได้ถึง 70%

มีผลกระทบทางการเงินที่ต้องพิจารณาด้วย การแก้ไขชื่อเสียงด้านการบริการลูกค้าที่ไม่ดีอาจมีค่าใช้จ่ายสูงและใช้เวลานาน อาจต้องมีการจ้างพนักงานใหม่ ฝึกอบรมพวกเขา และใช้กระบวนการและระบบใหม่

นอกจากนี้ ประเด็นทางกฎหมายใดๆ ที่อาจเกิดขึ้นจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี เช่น การฟ้องร้องหรือค่าปรับตามกฎระเบียบ ถือเป็นค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมที่ต้องพิจารณา

สิ่งนี้สามารถเพิ่มต้นทุนในการเข้าซื้อกิจการ ทำให้การลงทุนมีความน่าสนใจน้อยลง

เข้าใจความคาดหวังของลูกค้า

ก่อนที่คุณจะสามารถสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ คุณต้องมีความเข้าใจเป็นอย่างดีว่าผู้บริโภคต้องการอะไร

ส่วนบุคคล

ลูกค้าต้องการรู้สึกว่าพวกเขามีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ พวกเขาไม่ต้องการรู้สึกว่าพวกเขาเป็นเพียงตัวเลขสำหรับคุณ

การปรับเปลี่ยนปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในแบบของคุณเป็นวิธีที่ดีที่สุดที่จะทำให้พวกเขารู้สึกว่าถูกมองเห็นและเข้าใจ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่น่าจดจำและต่อเนื่องกับลูกค้าของคุณเท่านั้น แต่ยังสามารถช่วยคุณสร้างความภักดีต่อแบรนด์และกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำอีกด้วย

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณยังเป็นวิธีที่ดีในการเพิ่มการมีส่วนร่วมและอัตราการแปลง คุณทราบหรือไม่ว่า 72% ของผู้บริโภคจะมีส่วนร่วมกับการส่งข้อความส่วนบุคคลเท่านั้น การสร้างประสบการณ์ส่วนตัวของผู้บริโภคยังสามารถปรับปรุงอัตรา Conversion ของคุณได้ถึง 8%

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไม่ได้เป็นเพียงสิ่งที่ดีเท่านั้น แต่เป็นความคาดหวังด้วย การไม่ใช้การสื่อสารส่วนบุคคลอาจทำให้คุณสูญเสียลูกค้าและทำให้คู่แข่งได้เปรียบ ในความเป็นจริง ผู้บริโภคจำนวนมหาศาลถึง 33% รายงานว่ายุติความสัมพันธ์กับบริษัทเพราะประสบการณ์ขาดการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

การสูญเสียลูกค้าหนึ่งในสามของคุณอาจทำให้ผลกำไรของคุณเสียหายได้ ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณจัดลำดับความสำคัญของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้าของธุรกิจคุณ

ตอบกลับทันที

ในโลกของธุรกิจออนไลน์ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ลูกค้าต่างคาดหวังวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วปานสายฟ้าแลบ ในความเป็นจริง 90% ของลูกค้าคาดหวังการตอบกลับทันทีเมื่อมีคำถามเกี่ยวกับบริการลูกค้า โดย 60% กำหนดให้ "ทันที" เป็น 10 นาทีหรือน้อยกว่า

ความสามารถในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าในการโต้ตอบเพียงครั้งเดียวก็มีความสำคัญเช่นกัน โดยหนึ่งในสามของผู้บริโภคพิจารณาว่าเป็นสิ่งสำคัญที่สุดของประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี

ซึ่งหมายความว่าทีมบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะต้องมีความสมดุลระหว่างความเร็วและความสะดวกสบาย

เพียงแค่ให้ลูกค้าเข้าถึงได้หลายช่องทางนั้นไม่เพียงพอ กุญแจสำคัญคือการให้คุณภาพที่สม่ำเสมอในช่องทางเหล่านั้นและตอบสนองอย่างรวดเร็ว

ดังนั้น หากคุณต้องการให้ลูกค้าของคุณมีความสุขและกลับมาอีก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมบริการลูกค้าของคุณรวดเร็วและตอบสนองอย่างรวดเร็ว

การสนับสนุนช่องทาง Omni

ในโลกปัจจุบัน ลูกค้าคาดหวังว่าจะสามารถติดต่อธุรกิจได้หลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดีย แชทสด หรือแฮงเอาท์วิดีโอ

การศึกษาแสดงให้เห็นว่า 66% ของผู้บริโภคใช้ช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกันอย่างน้อยสามช่องทางเพื่อติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า ลูกค้าเหล่านี้คาดหวังที่จะได้รับบริการในระดับเดียวกันไม่ว่าจะใช้ช่องทางใด นี่คือที่มาของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าทุกช่องทาง

ลูกค้าไม่ต้องการออกจากสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่เพื่อรับความช่วยเหลือจากธุรกิจของคุณ และพวกเขาจะหงุดหงิดอย่างรวดเร็วหากต้องทำรายละเอียดเดิมๆ ซ้ำไปซ้ำมา พวกเขาต้องการเข้าถึงช่องทางใดก็ได้ที่พวกเขาเลือกและได้รับการตอบกลับทันทีและเชื่อถือได้

เพื่อให้ได้บริการระดับนี้ ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องลงทุนในโซลูชันแบบหลายช่องทางที่เชื่อมโยงช่องทางต่างๆ เหล่านี้เข้าด้วยกัน ซึ่งหมายถึงการมีฐานข้อมูล – รวมถึงข้อมูลส่วนบุคคล ประวัติการซื้อ และการติดต่อสื่อสารก่อนหน้านี้ – พร้อมใช้งานเมื่อลูกค้าทำการติดต่อ

ด้วยการปรับใช้แนวทางแบบหลายช่องทาง ธุรกิจต่างๆ สามารถปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้า เชื่อมโยงช่องทางต่างๆ เข้าด้วยกันเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นตามที่คาดหวังและสมควรได้รับ

บริการตนเอง

จากการศึกษาเมื่อเร็วๆ นี้ ผู้บริโภคในสหรัฐฯ กว่า 60% ชอบบริการตนเองแบบอัตโนมัติสำหรับงานบริการลูกค้าง่ายๆ โดย 69% ของผู้บริโภคยอมรับว่าเริ่มแรกพวกเขาพยายามแก้ไขปัญหาด้วยตัวเองก่อนที่จะขอความช่วยเหลือจากบริษัท

ลูกค้าต้องการแนวต้านที่น้อยที่สุด และด้วยการมอบเครื่องมือที่พวกเขาต้องการในการแก้ปัญหาด้วยตนเอง คุณสามารถป้องกันไม่ให้พวกเขาออกจากร้านของคุณและค้นหาผลิตภัณฑ์ที่พวกเขากำลังมองหาที่อื่นได้

การสร้างฐานความรู้แบบบริการตนเองไม่เพียงแต่ช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่ต้องการเท่านั้น แต่ยังช่วยให้พวกเขาช่วยเหลือตนเองได้ ช่วยลดความกดดันจากทีมบริการลูกค้าของคุณ มีการแสดงระบบช่วยเหลือตนเองเพื่อลดปริมาณการสนับสนุนลูกค้าของคุณลง 20% หรือมากกว่านั้น

นั่นเป็นสถานการณ์ที่ win-win สำหรับธุรกิจและลูกค้าของคุณ

สร้างระบบสนับสนุนลูกค้าที่แข็งแกร่ง

เราได้อธิบายว่าเหตุใดการสนับสนุนลูกค้าจึงมีความสำคัญ และคุณสมบัติที่ลูกค้ามองหาในระบบสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม แต่คุณจะทำอย่างไรในฐานะเจ้าของธุรกิจเพื่อสร้างทีมบริการลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

การปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณเริ่มต้นด้วยการมีทีมสนับสนุนลูกค้าที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดี

การลงทุนในทีมบริการลูกค้าของคุณโดยการจัดหาการฝึกอบรม เครื่องมือ และสภาพแวดล้อมการทำงานที่เหมาะสมนั้นถือเป็นเงินที่คุ้มค่า เพราะคุณจะได้รับผลตอบแทนจากฐานลูกค้าประจำที่พึงพอใจ

ทีมบริการลูกค้าที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีจะมีความรู้ด้านผลิตภัณฑ์อย่างกว้างขวาง และสามารถแก้ไขข้อสงสัยได้อย่างรวดเร็วและตรงไปตรงมา นอกจากนี้ ยังจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องจัดให้มีการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงในสายผลิตภัณฑ์ เป้าหมายของแบรนด์ และซอฟต์แวร์ใหม่ที่ใช้

การสนับสนุนเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณด้วยทรัพยากร เทคโนโลยี และการสนับสนุนที่พวกเขาต้องการเพื่อให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้นจะกระตุ้นพวกเขา และสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าเชิงบวกสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้องในกระบวนการนี้

ทั้งหมดที่กล่าวมา การฝึกฝนเป็นเพียงครึ่งแรกของปริศนาเท่านั้น

เคยได้ยินสุภาษิตที่ว่า “คนมีดีพอๆ กับเครื่องมือของเขาเท่านั้น” ไหม? นั่นใช้กับทีมบริการลูกค้าด้วย

การจัดหาเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณจะช่วยให้พวกเขาทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น

การสนับสนุนหลายช่องทางมีความสำคัญเนื่องจากลูกค้าคาดหวังที่จะเข้าถึงธุรกิจผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย แชท และโทรศัพท์ ด้วยเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าที่ให้การสนับสนุนหลายช่องทาง คุณสามารถรวบรวมคำถามของลูกค้าทั้งหมดไว้ในที่เดียว ทำให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถจัดการและตอบกลับได้ง่ายขึ้น

เครื่องมือสนับสนุนลูกค้า เช่น แชทบอทสามารถช่วยให้คุณให้การสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันและตอบคำถามได้ภายในไม่กี่วินาที นำไปสู่การแก้ไขปัญหาที่เร็วขึ้น

นอกจากนี้ ระบบอัตโนมัติยังเป็นกุญแจสำคัญในการให้การสนับสนุนที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ด้วยการใช้เครื่องมืออัตโนมัติ คุณสามารถตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติสำหรับคำถามที่ถามบ่อย ทำให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนมีเวลาไปสนใจกับคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น

เครื่องมือสนับสนุนลูกค้ายังสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า เช่น แบบสอบถามที่พบบ่อยที่สุด เวลาแก้ปัญหาโดยเฉลี่ย และการให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถช่วยคุณระบุส่วนที่คุณต้องปรับปรุงและตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

มีเครื่องมือบริการลูกค้ามากมายสำหรับเจ้าของธุรกิจออนไลน์ เช่น Zendesk, Help Scout และ HubSpot Service Hub

ด้วยเครื่องมือที่เหมาะสม คุณจะสามารถเพิ่มความคล่องตัวในการดำเนินการบริการลูกค้า ให้การสนับสนุนที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้นแก่ลูกค้าของคุณ และรวบรวมข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ

อย่าประมาทพลังของการบริการลูกค้า

ไม่มีอะไรสำคัญสำหรับธุรกิจออนไลน์มากไปกว่าลูกค้า ท้ายที่สุด หากไม่มีลูกค้า คุณก็ไม่สามารถขายหรือหารายได้ได้

เช่นเดียวกับที่คุณอาจติดตั้งระบบรักษาความปลอดภัยเพื่อปกป้องทรัพย์สินมีค่าของคุณ คุณควรสร้างทีมบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเพื่อปกป้องทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดของธุรกิจของคุณ ลูกค้าของคุณ

ทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณยังคงมีความสุข ได้รับการสนับสนุน และพึงพอใจ ทำให้มั่นใจได้ว่าจะมีผู้ซื้อซ้ำจำนวนมาก

ในฐานะผู้ซื้อธุรกิจออนไลน์ สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าการบริการลูกค้าเป็นทรัพย์สินอันมีค่าที่สามารถมีบทบาทสำคัญในอนาคตของธุรกิจที่ได้มา

ลงทะเบียนบัญชีหากคุณพร้อมที่จะเริ่มค้นหาธุรกิจออนไลน์คุณภาพสูงที่จะซื้อ หรือจองโทรศัพท์กับที่ปรึกษาทางธุรกิจของเราเพื่อเรียนรู้วิธีค้นหาธุรกิจออนไลน์ที่เหมาะกับความต้องการของคุณ