ความจริงเบื้องหลังความภักดีนำไปสู่การเติบโต

“โปรแกรมความภักดีจะช่วยธุรกิจของฉันได้จริงหรือ?”

เจ้าของแบรนด์และผู้ดำเนินการที่มีใจในการเติบโต (และผลกำไร) มักถามคำถามนี้ พวกเขาได้เห็นประโยชน์ที่ชัดเจนจากแบรนด์ที่มีความภักดีเป็นอย่างดี แต่พวกเขาก็เคยได้ยินเรื่องราวสยองขวัญเช่นกัน พวกเขารู้เกี่ยวกับแบรนด์ที่เปิดตัวโปรแกรมการให้รางวัลที่ไม่ค่อยมีส่วนร่วมหรือเมื่อลูกค้าได้รับคะแนนเต็มถัง แต่ก็ยังไม่กลับมาซื้อซ้ำอีก

สำหรับผู้ที่ล้มเหลว ปัญหาไม่ได้อยู่ที่โปรแกรมการให้รางวัลเป็นแนวคิด แต่อยู่ที่วิธีดำเนินการโปรแกรมเหล่านั้น

แอปเปิ้ลที่ไม่ดีมากกว่าสองสามตัว

หากคุณกำลังดูเฉพาะโปรแกรมที่กำหนดค่าได้ไม่ดีและได้รับการออกแบบมาไม่ดี คุณจะรู้สึกลำบากใจที่จะเห็นว่ารางวัลสามารถช่วยธุรกิจได้อย่างไร คืนเงินเพียง 2% เมื่อซื้อ? ข้อเสนอการอ้างอิงที่น่าเบื่อ? ไม่มีการปรับแต่งหรือส่วนบุคคล? ประสบการณ์ของผู้ใช้ที่รู้สึกติดขัดในช่วงต้นปี 2000? สิ่งเหล่านี้จะไม่นำพาผลกำไรของคุณไปทุกที่ แม้ว่าสุนทรียศาสตร์ของคุณจะเป็นแนวย้อนยุคแบบโหดเหี้ยมก็ตาม

“90% ของนักช้อปต้องการให้แบรนด์นำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว” ― Epsilon Research

ธุรกิจของคุณมีความสำคัญต่อคุณ และรางวัลสามารถเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จของคุณได้ แต่ในขณะที่คุณสามารถเปิดตัวโปรแกรมการให้รางวัลที่ประสบความสำเร็จได้ภายในไม่กี่นาที คุณจะต้องดูถูกธุรกิจของคุณ เพื่อให้โปรแกรมรางวัลของคุณสามารถปรับปรุงให้เหมาะสมกับแบรนด์ ลูกค้า และความต้องการเฉพาะของพวกเขา

การกำหนดโปรแกรมความภักดีที่ "ดี"

หากโปรแกรมรางวัลไม่เท่ากันทั้งหมด อะไรคือสิ่งที่ดี? โชคดีสำหรับคุณ ฉันสามารถดูข้อมูลที่ไม่เปิดเผยชื่อจากโปรแกรมความภักดีที่ใช้งานอยู่กว่า 100,000 รายการ และบอกคุณว่าโปรแกรมที่มีประสิทธิภาพสูงมีอะไรบ้างที่เหมือนกัน และสำหรับโปรแกรมที่ "มีประสิทธิภาพสูง" ฉันหมายถึงโปรแกรมความภักดีที่:

1. พาลูกค้ากลับมา
2. มีลูกค้าประจำที่ใช้เงินมากกว่า
3. กระตุ้นให้ลูกค้าที่กลับมาใช้จ่ายบ่อยขึ้น

ภัยคุกคามสามประการของการซื้อซ้ำ และในกรณีที่คุณไม่ทราบ นั่น คือเหตุผลที่การมุ่งเน้นที่การรักษาลูกค้า และ การได้มาจึงเป็นประโยชน์ ยิ่งลูกค้าของคุณภักดีมากเท่าไหร่ กำไรของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น (มากกว่าหนึ่งวิธี!)

ลูกค้าประจำคืออะไรและทำไมพวกเขาถึงได้กำไร?

เราได้ยินมาว่าลูกค้าที่ซื้อซ้ำมีกำไรมากกว่า แต่พวกเขาทำกำไรได้แค่ไหน? เรามาดูกันว่าลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำของคุณมีค่าแค่ไหน และทำไม!

บล็อก Smile.io Alex McEachern

แต่ตอนนี้สำหรับคุณสมบัติที่แท้จริงของโปรแกรมที่ดีเหล่านั้น...

ทุกคนมีรายได้

การออกแบบโปรแกรมเพื่อให้ทุกคนเป็นผู้มีรายได้อาจดูเหมือนเป็นเกมง่ายๆ แต่คุณจะแปลกใจที่มีแบรนด์จำนวนมากที่ทิ้งลูกค้าส่วนใหญ่ไว้เบื้องหลัง ด้วยการตั้งค่าโปรแกรมที่ถูกต้อง ถึงเวลาที่ลูกค้าจะต้องสร้างบัญชีเพื่อเริ่มรับคะแนน

นั่นหมายความว่าอย่างไร? ลูกค้าสามารถสั่งซื้อในฐานะแขกได้ แต่เนื่องจากพวกเขาต้องระบุที่อยู่อีเมลเพื่อสั่งซื้อ คุณยังคงสามารถติดตามคะแนนที่พวกเขาได้รับ จากนั้นพวกเขามีคะแนนสะสมที่คุณสามารถใช้เพื่อกระตุ้นให้พวกเขากลับมาและสร้างบัญชีเพื่อเข้าถึงคะแนน (และรับมากขึ้นด้วยการดำเนินการหารายได้อื่น ๆ ) หรือ - ดีกว่า - เงินสดในการสั่งซื้ออื่น

หากคุณกำลังบังคับให้ลูกค้าสร้างบัญชีเพื่อเริ่มรับคะแนน จะทำให้ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าประจำหวาดกลัว ได้รับความภักดีและคุณไม่สามารถสร้างความภักดีในระยะยาวได้หากคุณไม่เคยให้โอกาสพวกเขาเข้าร่วมการแข่งขัน

ประสบการณ์การสร้างรายได้ที่มีความหมาย

ปัญหาของโปรแกรมความภักดี จำนวนมาก คือไม่สมเหตุสมผล วันนี้ฉันสามารถรับคะแนนได้กี่คะแนน ฉันจะได้อะไรกับสิ่งนั้น มันเป็นความยุ่งเหยิงของการคูณและความซับซ้อน

นอกเหนือจากคณิตศาสตร์ที่ไม่ธรรมดาแล้ว พวกเขายังได้รับผลกระทบจากการดูถูกเล็กน้อย คะแนนของพวกเขามีค่าน้อยมากจนไม่มีค่า ดังนั้นจึงไม่คุ้มกับเวลาหรือความพยายามที่ลูกค้าจะได้รับ หากคุณกำลังทำให้ลูกค้าใช้จ่ายหลายร้อยดอลลาร์หรือสั่งซื้อหลายสิบรายการเพื่อรับส่วนลด 5 ดอลลาร์สำหรับการสั่งซื้อครั้งต่อไป แสดงว่าคุณทำงานช้า

เมื่อพิจารณาจากโปรแกรมความภักดีที่มีประสิทธิภาพสูงจำนวนมาก พวกเขาทำให้การมีส่วนร่วมกับโปรแกรมเป็นเรื่องง่ายและมีคุณค่า กลับมาเป็นคะแนนขั้นต่ำ 5% โดยที่นักแสดงชั้นนำจะสูงถึง 10% 10% กลับมีลักษณะอย่างไรแม้ว่า?

เคล็ดลับไม่ได้ทำให้ลูกค้าของคุณมีคะแนนหลายร้อยคะแนนสะสมอยู่ในบัญชีของพวกเขาตลอดไป พวกเขาควรจะสามารถรับรางวัลแรก (เล็กน้อย) ได้หลังจากการซื้อครั้งแรก—ด้วยการเพิ่มการดำเนินการสร้างรายได้ที่ไม่ได้ซื้อ มีหลายวิธีที่จะทำให้พวกเขาได้รับรางวัลแรกได้ง่ายในขณะที่ต้องได้รับรางวัลด้วย: การติดตามทางโซเชียล การสมัครรับจดหมายข่าว และบรรจุภัณฑ์รีไซเคิลเป็นเพียงตัวอย่างบางส่วน คุณสามารถทำให้การกระทำพิเศษเหล่านั้นมีค่าสำหรับการเติบโตของแบรนด์ของคุณในขณะที่ให้ประโยชน์กับลูกค้าของคุณด้วยคะแนน

เปอร์เซ็นต์ย้อนหลังที่กำหนดค่าไว้อย่างดีรวมกับการผสานรวมกับแอปอื่นๆ ในสแต็กเทคโนโลยีของคุณจะปลดล็อกการดำเนินการหารายได้พิเศษ ในขณะที่ยังปลดล็อกความสามารถในการรวมข้อมูลความภักดีในอีเมล ข้อความ การแจ้งเตือนแบบพุช การสนทนาเกี่ยวกับการสนับสนุน และอื่นๆ

อย่าเพิ่งเป็นแบรนด์ที่แพร่หลาย มอบประสบการณ์การรับรางวัลสุดพิเศษที่ทำให้ลูกค้าของคุณตื่นเต้น

ให้สิ่งที่พวกเขาต้องการแก่ผู้คน (ธุรกรรมกับประสบการณ์)

ปัญหาที่หลายคนมีกับโปรแกรมความภักดีคือลูกค้าได้รับคะแนนแต่ไม่ต้องทำอะไรกับพวกเขา โดยปกติ—ในขณะที่มีน้อยคนอยากจะยอมรับ—นั่นคือ "ข้อบกพร่อง" ของแบรนด์ พวกเขาไม่เพียงต้องได้รับคะแนนเพียงพอจากสิ่งที่พวกเขาทำเพื่อให้คุ้มค่าในขณะที่พวกเขาเท่านั้น แต่รางวัลที่พวกเขา จะ ได้รับจากสิ่งที่พวกเขาได้รับจะต้องคุ้มค่าเช่นกัน

นั่นคือสิ่งที่ทำให้โปรแกรมวีไอพีเป็นส่วนขยายของระบบคะแนนที่มีประสิทธิภาพ โดปามีนที่สมองของลูกค้าได้รับเมื่อพวกเขาได้รับผลตอบแทนที่ดีขึ้นและสิทธิพิเศษทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะกลับมาอีกเรื่อยๆ ซึ่งไม่ได้เกิดขึ้นบ่อยหรือมีประสิทธิภาพหากคุณเสนอการจัดส่งฟรีและส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไปเท่านั้น

คุณเสนออะไรนอกเหนือจากนั้น? แล้วลูกค้าของคุณต้องการอะไรกันแน่? หากคุณไม่รู้ นี่คือแนวคิด: ถามพวกเขา ไม่ว่าคุณจะตั้งค่าแบบสำรวจหลังการซื้อแฟนซีหรือส่งอีเมลถึงลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณด้วยตนเอง ไม่มีใครรู้ดีไปกว่าสิ่งที่จะทำให้พวกเขา...ยิ้ม...มากกว่าลูกค้าของคุณเอง

การรับประสบการณ์เป็นประจำ (มากหรือน้อย) พวกเขาพบว่ามีค่าร่วมกับผลประโยชน์ทางการเงินของโปรแกรมความภักดีทำให้ความสัมพันธ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณเป็นรูปธรรมมากขึ้น และมันช่วยได้เมื่อเป็นสิ่งที่พวกเขาได้รับ ไม่ใช่ซื้อ ในขณะที่แบบจำลองเฉพาะของ Costco/Amazon ใช้ได้กับบางคน ในฐานะผู้บริโภค ผลกระทบทางจิตวิทยาของการได้รับรางวัลนั้นดีกว่าการซื้อเพียงอย่างเดียว

ผสมผสานมูลค่าของผลตอบแทนจากการทำธุรกรรมที่เป็นประโยชน์ต่อผลกำไรของคุณกับรางวัลจากประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของเรื่องราวของแบรนด์เพื่อเพิ่มความภักดีในระยะยาว

ติดตามผู้นำ—ถึงลูกค้าของคุณ

แบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดในโลกบางแบรนด์ใช้โปรแกรมการให้รางวัลเพื่อเพิ่มการซื้อซ้ำและความภักดีของลูกค้า ทำไม เพราะพวก เขา ทำงาน โปรแกรมทั้งหมดของพวกเขาประสบความสำเร็จหรือไม่? ไม่ได้อย่างแน่นอน. แบรนด์ยักษ์ใหญ่จำนวนมากได้เปิดตัวโปรแกรมที่แย่มากเพราะพวกเขาไม่ได้ถามคำถามที่สำคัญทั้งหมด: จริงๆ แล้วลูกค้าต้องการอะไร?

ไม่ว่าแบรนด์ของคุณจะเล็กหรือใหญ่ คุณก็มีสิทธิ์เข้าถึง "ซอสพิเศษ" ที่ทำให้โปรแกรมชื่อที่คุ้นเคยเหล่านี้ใช้งานได้ นั่นคือ ลูกค้าของคุณ แบรนด์อีคอมเมิร์ซที่กำลังมาแรงที่เข้าใจสิ่งนี้จะแซงหน้าคู่แข่งเพราะพวกเขาไม่เปลืองทรัพยากรในที่ที่พวกเขาจะไม่สร้างความแตกต่าง

พวกเขาสามารถ:

• ลดค่าโฆษณาลงเพราะพวกเขารู้ว่าการทำตลาดกับลูกค้าปัจจุบันมีราคาถูกลง
• ลดขนาดและความถี่ในการขาย ดึงดูดเฉพาะลูกค้าที่มีมูลค่าสูงเท่านั้น
• เน้นสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ทำให้ลูกค้ารักการมีส่วนร่วมกับแบรนด์

TL;DR เกี่ยวกับความภักดีนำไปสู่การเติบโต

ไม่มีวิธีง่ายๆ ที่จะบอกว่ามีโปรแกรมความภักดีที่มีหมัดอยู่มากมาย แต่มันเป็นความจริง โดยไม่ได้คำนึงถึงสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหาจากแบรนด์ เปอร์เซ็นต์กลับของพวกเขาควรทำงานอย่างไร หรือวิธีการให้รางวัลแก่นักช้อปทุกคน มีแบรนด์จำนวนมากเกินไปที่เตรียมพบกับความผิดหวัง

โปรแกรมความภักดีสามารถช่วยให้แบรนด์อีคอมเมิร์ซเพิ่มการรักษาลูกค้าและซื้อซ้ำได้หรือไม่ อย่างแน่นอน.

แต่คุณต้องทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าคุ้มค่า ไม่เช่นนั้นข้อเสนอของคุณ—และผลลัพธ์สุดท้าย—จะล้มเหลว