สุดยอดคู่มือการรักษาลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์ที่สมัครสมาชิก

ในขณะที่การสมัครสมาชิก B2B นั้นสร้างความโกลาหลทั้งหมดจนกระทั่งเมื่อสองปีก่อน ธุรกิจ B2C และ D2C ได้กระตุ้นให้เกิดการขึ้นในระบบเศรษฐกิจการสมัครสมาชิกของ อินเดีย ตั้งแต่ Furlenco และ Nykaa ไปจนถึง Sleepy Owl และ Flyrobe แบรนด์ของอินเดียกำลังใช้ประโยชน์จากการสมัครสมาชิกมากขึ้นเรื่อยๆ ในปัจจุบัน

แต่การเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับการเพิ่มขึ้นของธุรกิจที่ใช้การสมัครรับข้อมูลคือการแข่งขันเพื่อรักษาลูกค้าไว้ การได้ลูกค้าใหม่ไม่อาจรับประกันการเติบโตได้เมื่อคุณสูญเสียสมาชิกจำนวนมากขึ้นพร้อมๆ กัน

ด้วยความยืดหยุ่นของแผนการสมัครสมาชิกระยะสั้นและตัวเลือกในการยกเลิกได้ทุกเมื่อ การจัดการการเก็บรักษาในผลิตภัณฑ์การสมัครสมาชิกจึงเป็นเรื่องที่ท้าทายมากกว่าที่เคย

คุณมีทางเลือกอะไรบ้างในการสร้างแบบจำลองที่แข็งแกร่งสำหรับการรักษาลูกค้า? เรียนรู้ทั้งหมดเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์การสมัครรับข้อมูลของคุณในคู่มือที่ครอบคลุมนี้ และเตรียมพร้อมที่จะเพิ่มผลกำไรของคุณให้สูงสุด

เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงสำคัญในกรณีของผลิตภัณฑ์ที่สมัครสมาชิก?

พูดง่ายๆ ก็คือ การรักษาลูกค้าคือ การลดการเลิกรา ซึ่งคุณจะสูญเสียสมาชิกภาพของคู่แข่งและทำให้ลูกค้าปัจจุบันของคุณพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณ มันเกี่ยวกับการเปลี่ยนสมาชิกแบบครั้งเดียวให้กลายเป็นลูกค้าประจำ

อัตราการรักษาของคุณมีบทบาทสำคัญในการเพิ่ม ROI และเพิ่มรายได้ของคุณ

ประโยชน์หลักห้าประการของการรักษาลูกค้าสำหรับธุรกิจที่สมัครใช้บริการมีดังนี้:

ราคาไม่แพง

ไม่น่าแปลกใจเลยที่การหาลูกค้าใหม่จะ มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ 5 ถึง 25 เท่า การทำการตลาดให้กับผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นกระบวนการที่ใช้ทรัพยากรมากซึ่งอาจใช้เวลานานและต้องใช้เงินจำนวนมากในการทำให้เป็นจริงกับลูกค้าใหม่

ดังนั้น หากคุณมุ่งเน้นที่ความพึงพอใจของกลุ่มสมาชิกปัจจุบันและมุ่งหวังที่จะมอบประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่นแก่ผู้ใช้ คุณสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายในการได้ลูกค้าใหม่ได้

ลูกค้าเดิมของคุณไม่เพียงแต่จะช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการซื้อกิจการของคุณเท่านั้น แต่ยังมีแนวโน้มที่จะอัปเกรดเป็นเวอร์ชันที่แพงกว่าหรือซื้อการสมัครรับข้อมูลอื่นอีกด้วย นั่นเป็นเพราะคุณสามารถขายบางอย่างให้กับ ลูกค้าที่มีอยู่ในอัตราความสำเร็จ 60-70%

ROI ที่ดีขึ้น

การได้รับความภักดีจากสมาชิกสามารถเพิ่ม ROI ของคุณได้อย่างน่าทึ่ง อัตราการคงอยู่ที่เพิ่มขึ้นเพียง 5% สามารถเพิ่มรายได้ของคุณได้ถึง 25-95 % ตัวเลขเหล่านี้บ่งบอกถึงความแตกต่างอย่างมากที่คุณสามารถทำได้ แม้จะมีการปรับปรุงความสามารถในการเก็บรักษาเพียงเล็กน้อยก็ตาม

นอกจากนี้ การรักษาลูกค้าเก่าจะเพิ่มโอกาสในการขายคุณสมบัติหรือบริการเสริม เนื่องจาก ลูกค้าเดิม มักจะซื้อมากกว่าลูกค้าใหม่

การอ้างอิงเพิ่มเติมและการตลาดแบบปากต่อปาก

ลอง นึกภาพสิ่งนี้: คุณเริ่มต้นใช้งานผู้ใช้ใหม่ได้สำเร็จ ชี้แจงข้อกังวลทั้งหมดของพวกเขาทันที และส่งคำแนะนำและเคล็ดลับเพื่อใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณให้ดีที่สุด ผู้ใช้สามารถใช้ผลิตภัณฑ์เพื่อแก้ปัญหาและทวีตเกี่ยวกับประสบการณ์นี้อย่างมีความสุข

ทวีตนี้สร้างหลักฐานทางสังคมสำหรับธุรกิจของคุณ จะสร้างกระแสเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณและอาจนำสมาชิกใหม่

ดังนั้น ในขณะที่คุณทำงานอย่างหนักเพื่อเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าของคุณให้คงอยู่ในระยะยาว คุณกำลังวางฐานทางอ้อมสำหรับการตลาดแบบอ้างอิง ลูกค้าที่มีความสุขของคุณ จะกระจายคำเกี่ยวกับคุณ และผู้คน มักจะซื้อเมื่อเพื่อนแนะนำแบรนด์ถึง 4 เท่า

แต่บางทีประโยชน์ที่สำคัญที่สุดของการหาสมาชิกผ่านการอ้างอิงก็คือผลโดมิโนที่สามารถสร้างเพื่อรักษาลูกค้าได้ ผู้ใช้ที่คุณได้รับจากการอ้างอิงจะมี อัตราการรักษาที่สูงกว่าลูกค้าทั่วไป ถึง 37%

เพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้ากำหนดจำนวนเงินที่คาดหวังที่ลูกค้าน่าจะใช้จ่ายตลอดอายุการใช้งาน ยิ่งตัวเลข LTV ของคุณสูงเท่าไร คุณก็ยิ่งทำกำไรได้มากขึ้นเท่านั้น

การรักษาสมาชิกของคุณเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการเพิ่มจำนวน CLV ของคุณ กลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณจะช่วยเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า — ซึ่งจะช่วยเพิ่มอายุขัยเฉลี่ยของลูกค้าและตัวเลข CLV ในภายหลัง

ลูกค้าประจำสามารถมีมูลค่าสูงถึง 10 เท่า ของมูลค่าการซื้อครั้งแรก

ยอดขายที่เพิ่มขึ้นจากลูกค้าเดิม

ไม่น่าแปลกใจเลยที่การรักษาลูกค้าจะช่วยเพิ่มยอดขายได้ นอกเหนือไปจากการปรับปรุง ROI ของคุณ การได้รับผู้อ้างอิงมากขึ้น และเพิ่ม CLV หากผู้ใช้ของคุณพอใจกับประสบการณ์โดยรวม พวกเขามักจะซื้อจากคุณมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการสมัครรับข้อมูลหรือฟีเจอร์เสริมเพิ่มเติม

ลูกค้าปัจจุบันรู้จักธุรกิจของคุณดี ดังนั้นพวกเขา จึงชอบซื้อจากคุณ มากกว่าที่จะใช้เวลาเพิ่มเติมในการค้นหาผลิตภัณฑ์อื่นๆ สำหรับความต้องการเพิ่มเติม

วิธีทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมตลอดวงจรการสมัครสมาชิกที่มีอยู่

คุณกำลังทำการตลาดผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างเต็มกำลังและขายการสมัครรับข้อมูลได้มากกว่าที่เคย แต่สมาชิกของคุณจะยกเลิกภายในหนึ่งสัปดาห์หรือสิบวัน เสียงนี้คุ้นเคยหรือไม่?

แนะนำสำหรับคุณ:

ทรัพยากร

วิธีการตั้งค่ากรอบงานผู้รวบรวมบัญชีของ RBI เพื่อเปลี่ยน Fintech ในอินเดีย

อามิต ดาส

31 กรกฎาคม 2565

ข่าว

ผู้ประกอบการไม่สามารถสร้างการเริ่มต้นที่ยั่งยืนและปรับขนาดได้ผ่าน 'Jugaad': Cit...

Jaspreet K.

31 กรกฎาคม 2565

ทรัพยากร

Metaverse จะพลิกโฉมอุตสาหกรรมยานยนต์อินเดียได้อย่างไร

วิภาวดี ส.

31 กรกฎาคม 2565

ทรัพยากร

บทบัญญัติต่อต้านการแสวงหากำไรสำหรับสตาร์ทอัพในอินเดียมีความหมายอย่างไร?

จรัญญา ล.

31 กรกฎาคม 2565

ทรัพยากร

Edtech Startups ช่วยให้แรงงานอินเดียเพิ่มพูนทักษะและเตรียมพร้อมสู่อนาคตได้อย่างไร...

อังคุช เอส

31 กรกฎาคม 2565

ข่าว

หุ้นเทคโนโลยียุคใหม่ในสัปดาห์นี้: ปัญหาของ Zomato ยังคงดำเนินต่อไป, EaseMyTrip Posts Stro...

ตปัญจนา ร.

31 กรกฎาคม 2565

มีเหตุผลมากมายที่จะอธิบายอัตราการออกจากไซต์ที่สูงนี้ — การเริ่มต้นใช้งานที่ซับซ้อน กระบวนการผสานที่ยุ่งยาก หรือการบริการลูกค้าที่ต่ำกว่ามาตรฐาน หากอัตราการเลิกใช้งานของคุณกำลังอาละวาด กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่งเป็นวิธีเดียวที่จะบันทึกผลิตภัณฑ์ของคุณ

แนวทางปฏิบัติที่จำเป็นห้าประการในการมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ของคุณและเพิ่มอัตราการคงอยู่ของคุณ:

แจ้งลูกค้าเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงราคา

ผู้ร้ายที่ใหญ่ที่สุดที่อยู่เบื้องหลังการเลิกราของลูกค้าสูงคือการกำหนดราคาของคุณ บริษัทที่สมัครใช้บริการส่วนใหญ่ใช้เวลาน้อยกว่า 10 ชั่วโมง/ปี ในการกำหนดราคา ซึ่งโดยธรรมชาติแล้วจะสร้างปัญหามากกว่าที่จะแก้ไขได้

แม้ว่าจุดราคาของคุณจะต่ำเมื่อผลิตภัณฑ์ของคุณยังใหม่สู่ตลาด คุณต้องเพิ่มราคาเมื่อคุณค่อยๆ ขยายฐานผู้ใช้ของคุณ อันที่จริง ราคาการสมัครของคุณ เป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดต่อผลการดำเนินธุรกิจของคุณ แม้แต่การเพิ่มราคาของคุณ 1% ก็สามารถเพิ่มผลกำไรได้ 11% !

ดังนั้น แม้ว่าการเพิ่มประสิทธิภาพแผนการกำหนดราคาของคุณเป็นสิ่งจำเป็น การเพิ่มขึ้นมากเกินไปก็อาจส่งผลย้อนกลับได้ ก่อนเปลี่ยนราคา ให้ถามตัวเองด้วยคำถามเหล่านี้:

• จุดราคาใดที่มอบการสมัครสมาชิกของคุณในราคาต่อรอง?
• จุดราคาใดเป็นขีด จำกัด ในการจัดหมวดหมู่ว่าแพง?
• ราคาเท่าไรถึงจะแพงแต่คุ้มกับข้อเสนอ?

คุณยังสามารถสำรวจผู้ใช้ของคุณเพื่อรับข้อมูลในเรื่องนี้ วิจัยและวางแผนเชิงลึกก่อนทำการเปลี่ยนแปลงราคา

เมื่อคุณเปลี่ยนราคาแล้ว ให้หลีกเลี่ยงการทำให้ผู้ใช้ไม่อยู่ในความมืดมนเกี่ยวกับเรื่องนี้ พวกเขาจะถูกบังคับให้เปลี่ยนไปใช้ทางเลือกอื่นและได้รับความไม่สะดวกมากมายหากคุณเปลี่ยนราคาโดยไม่ต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้า นี่เป็นสูตรที่ช่วยเพิ่มอัตราการปั่นของคุณ

ดังนั้น แจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบโดยทันทีเกี่ยวกับความเป็นไปได้หรือการเพิ่มขึ้นของราคาคงที่ล่วงหน้า เพื่อช่วยให้พวกเขาตัดสินใจได้โดยไม่ต้องรอจนถึงชั่วโมงที่ 11 นำหน้าออกจากหนังสือของ Spotify เพื่อแจ้งการขึ้นราคา

ติดตามราคาการแข่งขัน

ข้อเท็จจริง : 30% ของธุรกิจเปลี่ยนสแต็ก SaaS ที่มีอยู่ไปยังคู่แข่งเพื่อตอบสนองความต้องการที่แท้จริง

แม้ว่าปัจจัยหลายประการอาจทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงนี้ได้ แต่การกำหนดราคาผลิตภัณฑ์ก็มีความสำคัญ หากคู่แข่งของคุณเสนอคุณลักษณะและยูทิลิตี้เหมือนกันในราคาที่ต่ำกว่า ผู้ใช้ของคุณมักจะเลือกการสมัครรับข้อมูลมากกว่าการสมัครของคุณ

ดังนั้น การวิเคราะห์การแข่งขันของคุณอย่างสม่ำเสมอจึงเป็นส่วนสำคัญของแผนเกมการรักษาข้อมูลของคุณ

ที่สำคัญกว่านั้น ราคาของคุณจะต้องจัดการกับการเปลี่ยนแปลงของตลาดที่ก่อกวน เช่นเดียวกับรูปแบบการกำหนดราคา freemium ที่กระจายอยู่ทั่วอุตสาหกรรม SaaS จับตาดูคู่แข่งของคุณเพื่อทำความเข้าใจกลยุทธ์การกำหนดราคาและทำซ้ำของคุณโดยพิจารณาจากการพิจารณาอย่างรอบคอบ

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ + การสร้างจุดสัมผัสที่แตกต่าง

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของปริศนาการรักษาลูกค้าของคุณ การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ที่เป็นส่วนตัวหมายความว่าคุณกำลังโต้ตอบกับบุคคลเพียงคนเดียว แก้ไขข้อสงสัย และปฏิบัติตามความคาดหวังของพวกเขา

มันสามารถช่วยสร้างความไว้วางใจในหมู่ผู้ใช้ของคุณและเอาชนะความภักดีของพวกเขามาเป็นเวลานาน

การทราบความต้องการของผู้ใช้เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีสำหรับความพยายามในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ระบุประเด็นปัญหาและความต้องการทางธุรกิจ เช่น “ทำไมพวกเขาถึงใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ” เมื่อคุณเข้าใจสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาอย่างถ่องแท้แล้ว คุณสามารถนำเสนอคุณลักษณะและโซลูชันที่ตรงตามความต้องการของพวกเขา

ดังนั้น ให้สร้างจุดสัมผัสเพิ่มเติมเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบของคุณและเพิ่มการมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ของคุณ แม้ว่าแชทบอทหรือ Facebook Messenger เป็นวิธีหนึ่งในการทำให้ความพยายามของคุณเป็นจริง คุณยังสามารถส่งอีเมลส่วนบุคคลและคำแนะนำเกี่ยวกับคุณลักษณะได้

รายงานประจำสัปดาห์ของ Grammarly เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของผลิตภัณฑ์การสมัครสมาชิกส่วนบุคคล ช่วยให้ผู้ใช้เข้าใจการใช้งานเครื่องมือของตนได้ดีขึ้นและกลั่นกรองการตั้งค่าของตน

เสนอรางวัลเพื่อสร้างโปรแกรมความภักดี

โปรแกรมความภักดีเป็นอีกกลยุทธ์หนึ่งที่น่าทึ่งในการควบคุมการรักษาลูกค้าสำหรับการสมัครรับข้อมูล ผู้ใช้ส่วนใหญ่พิจารณาถึงความสะดวก และคุณค่า ที่ได้รับจากผลิตภัณฑ์เพื่อชำระค่าสมัครใช้บริการต่อไป

ด้วยโปรแกรมความภักดี คุณสามารถเพิ่มปัจจัยเหล่านี้ได้สองเท่าและจูงใจให้ผู้ใช้ปัจจุบันของคุณสมัครรับข้อมูลต่อไป

ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเปิดตัวโปรแกรมความภักดีสำหรับสมาชิกของคุณ:

• เสนอสิทธิประโยชน์พิเศษ : การสมัครสมาชิก Amazon Prime ให้ผู้ใช้ได้รับประโยชน์จากการจัดส่งที่เร็วขึ้น ดังนั้นผู้ที่ซื้อสินค้าจาก Amazon ซ้ำๆ จะเลือกใช้การสมัครสมาชิกแบบ Prime เพื่อความสะดวก โปรแกรมความภักดีของคุณควรมอบสิทธิพิเศษเฉพาะซึ่งไม่มีให้สำหรับผู้ใช้มาตรฐาน ระบุสิ่งที่ให้ความสะดวกสบายสูงสุดแก่ผู้ใช้ของคุณและแปลงให้เป็นประโยชน์
• สร้างชุมชน : ยิ่งสมาชิกรู้สึกลงทุนกับแบรนด์ของคุณมากเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งมีโอกาสสมัครรับข้อมูลผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้นเท่านั้น ด้วยชุมชนผู้ใช้ที่กระตือรือร้น คุณสามารถเริ่มต้นการสนทนาที่มีความหมายและเพิ่มมูลค่าที่คุณมอบให้กับสมาชิกโปรแกรมความภักดีของคุณ
• กำหนดรางวัลที่น่าตื่นเต้น : โปรแกรมความภักดีของคุณควรดึงดูดผู้ใช้ด้วยรางวัลที่อยากได้ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อพวกเขาในระยะยาว คุณสามารถขอให้พวกเขาทำกิจกรรมเล็กๆ บนโซเชียลมีเดียและแชร์ผู้อ้างอิงเพื่อรับรางวัล

ผลิตภัณฑ์สมัครสมาชิก Skywards+ ของเอมิเรตส์ ช่วยให้ผู้ใช้เพิ่มไมล์สะสมที่ได้รับผ่านเที่ยวบินพร้อมกับตั๋วลดราคา ทำให้การซื้อจากเอมิเรตส์สะดวกและคุ้มค่า

• ปรับ แต่งโปรแกรมความภักดีของคุณ : สร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสำหรับสมาชิกของคุณเพื่อสร้างผลลัพธ์ที่ดีที่สุดสำหรับโปรแกรมความภักดีของคุณ วิธีนี้จะช่วยกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น ในที่สุดก็รักษาพวกเขาไว้ได้ยาวนานขึ้น

โปรแกรมความภักดีมอบคุณค่าและความสะดวกที่มากกว่าแก่สมาชิกของคุณ เป็นการเสริมสร้างแรงจูงใจในการดำเนินการกับผลิตภัณฑ์ของคุณต่อไป ถ้าคุณไม่ทำ คนอื่นจะทำ

รวมตัวเลือกดาวน์เกรด

การกำหนดราคาอาจเป็นเหตุผลที่สำคัญที่สุดที่ผู้ใช้ของคุณยกเลิกการสมัครรับข้อมูล ไม่ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะดีแค่ไหน หากผู้ใช้ไม่สามารถจ่ายได้ พวกเขาก็จากไป

วิธีที่ง่ายที่สุดในการลดการยกเลิกดังกล่าวคือการเสนอตัวเลือกในการปรับลดรุ่น สร้างแผนการกำหนดราคาที่แตกต่างกันตามลักษณะลูกค้าของคุณ เลือกจุดราคาที่ถูกกว่าสำหรับแผนเริ่มต้นเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ที่ไม่สามารถซื้อเวอร์ชันพรีเมียมได้

สร้างตัวเลือกดาวน์เกรดที่แตกต่างกันอย่างมากโดยมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าแผนมาตรฐานมาก คุณสามารถรวมคุณสมบัติพื้นฐานทั้งหมดเพื่อให้แน่ใจว่ายูทิลิตี้ของผลิตภัณฑ์ยังคงไม่เสียหาย

ตัวอย่างเช่น แผนการกำหนดราคานี้มีสามเวอร์ชันที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิงสำหรับผู้ชมที่หลากหลาย

ห่อ

การวางแผนแผนงานสำหรับการรักษาลูกค้าในผลิตภัณฑ์แบบสมัครสมาชิกเป็น สิ่งจำเป็นสำหรับการขยายผลกำไรของ คุณ การรักษาผู้ใช้เป็นขั้นตอนหลักในการประหยัดค่าใช้จ่ายในการได้ลูกค้าใหม่และเพิ่มยอดขายไปพร้อม ๆ กัน

ดังนั้น ใช้คู่มือที่ละเอียดถี่ถ้วนนี้เพื่อสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่กันกระสุนไว้สำหรับธุรกิจของคุณ และเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ เปลี่ยนสมาชิกทุกคนให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ และคุณพร้อมที่จะพิชิตอุตสาหกรรมของคุณแล้ว

ต้องการเรียนรู้เกี่ยวกับการสร้างกลยุทธ์การได้มาซึ่งลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่ ลงชื่อสมัครเข้าร่วม The Maker's Summit และเรียนรู้จากผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ชั้นนำ 1% ทั่วโลก