สถิติ Chatbot ยอดนิยม: การใช้งานและแนวโน้ม
เผยแพร่แล้ว: 2022-12-22หากคุณวางแผนที่จะใช้ เทคโนโลยี Chatbot เพื่อสร้างการสนทนาผ่านข้อความที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้น สถิติ Chatbot ที่สำคัญเหล่านี้อาจมีประโยชน์
Chatbots เข้าครอบงำการบริการลูกค้าโดยพายุและจะไม่ชะลอตัวลงในเร็ว ๆ นี้ เหตุผลของความนิยมคือความชื่นชอบต่อโมเดลเทคโนโลยีนี้จากลูกค้า
เพื่อให้แน่ใจว่าคุณตามทันเทคโนโลยีล่าสุด เราได้รวบรวมรายชื่อสถิติ Chatbot บางส่วน
มาดำน้ำกันเถอะ!
01. ต้นทุนการบริการลูกค้า
จากข้อมูลของไอบีเอ็ม แชตบอตมีข้อดีหลายอย่างและที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจคือต้นทุน ความสะดวกและประสิทธิภาพของ Chatbot สามารถช่วย ลดค่าใช้จ่ายในการบริการลูกค้าได้มากกว่า 30%
ประสิทธิภาพนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถว่าจ้างตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในขั้นตอนที่ซับซ้อนซึ่งต้องมีการติดต่อ
(ที่มา: ไอบีเอ็ม)
02. 1.4 พันล้านคนใช้ Chatbot
เนื่องจากกระบวนการในการให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพนั้นรวดเร็วขึ้น ความต้องการในการแก้ปัญหาของพวกเขาก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน สิ่งนี้กลับเป็นการเพิ่มภาระให้กับปัญญาประดิษฐ์ในการจัดหาเครื่องมือและทรัพยากรที่เป็นประโยชน์ ตามรายงาน ฐานผู้ใช้สำหรับ Chatbot เพิ่มขึ้นเป็น 1.4 พันล้าน
03. แชทบอท สามารถตอบคำถามได้ 80%
แม้ว่าความต้องการของผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับการฝึกอบรมในการตอบคำถามที่ซับซ้อนจะมีความสำคัญตลอดไป แต่ความสามารถของ Chatbot ในการตอบคำถามนั้นทำให้ทุกคนประหลาดใจ จากข้อมูลของ IBM Chatbots สามารถตอบคำถามมาตรฐานได้ 80%
สถิตินี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในการวาดภาพภาพรวมของเวลาตอบสนองที่ดีขึ้นและเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าที่รับมือกับงานที่ท้าทาย
(ที่มา: ไอบีเอ็ม)
04. การโต้ตอบกับลูกค้าโดยไม่มีตัวแทนที่เป็นมนุษย์
บริษัทต่าง ๆ ได้ตระหนักถึงต้นทุนของการสูญเสียลูกค้าเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่เพียงพอ ตามรายงานจาก IBM 85% ของการโต้ตอบของมนุษย์ทั้งหมดจะได้รับการจัดการโดยปราศจากเจ้าหน้าที่
เมื่อเทียบกับการโต้ตอบทางโทรศัพท์ ค่าใช้จ่ายในการสนทนาผ่านข้อความนั้นถูกกว่ามาก
(ที่มา: ไอบีเอ็ม)
05. การใช้แชทบอทในหมู่คนรุ่นมิลเลนเนียล
หากบริษัทของคุณมีฐานลูกค้าที่มีอายุระหว่าง 18 ถึง 34 ปี สถิติของ Chatbot นี้จะมีความสำคัญอย่างมาก จากการศึกษาของ Mobile Marketers พบว่า 40% ของคนยุคมิลเลนเนียลมักจะใช้ Chatbots ทุกวัน
Chatbots เช่น Siri และ Google Assistance กำลังกลายเป็นเหมือนมนุษย์มากขึ้นและช่วยในการเพิ่มจำนวน
(แหล่งที่มา: นักการตลาดมือถือ)
06. 25% การสนับสนุนลูกค้าเกิดขึ้นผ่าน Chatbot ที่ใช้เสียง
Chatbots มีแนวโน้มที่จะเติบโตอย่างมากหลังปี 2017 เพื่อให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุด เทคโนโลยีก็กำลังพัฒนาเช่นกัน จากการวิจัยโดย Gartner บริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ กำลังนำบอทที่ใช้เสียงมาใช้กับบริษัทของตน
กว่า 25% ของการโต้ตอบด้านเทคนิคของฝ่ายบริการลูกค้าใช้ความช่วยเหลือเสมือนจริง
(ที่มา: การ์ตเนอร์)
07. คุณสมบัติที่ดีที่สุดของ Chatbot
มีข้อดีมากมายในการใช้ Chatbots ในการบริการลูกค้า เช่น การได้รับคำตอบอย่างรวดเร็ว การได้รับคำอธิบายโดยละเอียด และอื่นๆ แต่มีสิ่งหนึ่งที่ขโมยความโดดเด่น
จากการวิจัยของ Drift พบว่า 64% ของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตมองว่าบริการ 24 ชั่วโมงเป็นคุณสมบัติ/ประโยชน์ที่ดีที่สุดจาก Chatbots
08. องค์ประกอบของความไว้วางใจ
น่าประหลาดใจที่สถิติเปิดเผยว่ามนุษย์มีแนวโน้มที่จะใช้เทคโนโลยีแชทด้วย AI มากกว่าที่จะไว้วางใจมนุษย์ในสถานการณ์เช่นนี้ จากข้อมูลของ Business Insider พบว่า 635 ของผู้บริโภคเชื่อถือ Chatbots กับข้อมูลที่ละเอียดอ่อน
(ที่มา: ข ประโยชน์ภายใน)
09. การลงทุนใน Chatbots
Chatbot มีฐานผู้ใช้ 1.4 พันล้านคน แต่แนวโน้มของตลาดแสดงให้เห็นว่าการลงทุนเพิ่มเติมใน Chatbots สามารถพิสูจน์ได้ว่าเป็นก้าวที่ดีมาก
นิตยสาร Chatbots ประมาณการว่า บริษัทต่างๆ ทั่วโลกจะใช้จ่าย 5 พันล้านดอลลาร์กับ Chatbots ภายในปี 2564 การลงทุนเหล่านี้จะมาจากอุตสาหกรรมอสังหาริมทรัพย์ การธนาคาร และการท่องเที่ยว
(แหล่งที่มา: นิตยสารแชทบอท)
10. การใช้งาน Chatbots ในองค์กรบริการ
เพื่อให้สามารถตอบคำถามมาตรฐานของผู้บริโภคโดยไม่ต้องใช้ความช่วยเหลือจากมนุษย์ได้ผลักดันให้องค์กรบริการลูกค้าหันมาใช้ Chatbots
ในทำนองเดียวกัน ตามข้อมูลของ Salesforce ประมาณว่า 53% ขององค์กรดังกล่าวจะใช้ Chatbots ภายใน 18 เดือนข้าง หน้า นี่คือการเติบโต 136% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า
(แหล่งที่มา: พนักงานขาย)
11. ความคาดหวังที่เปลี่ยนไปของลูกค้า
ด้วยเทคโนโลยีที่เพิ่มขึ้น ความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน ในแง่ของการบริการลูกค้า ขณะนี้ผู้ใช้ต้องการการโต้ตอบแบบเรียลไทม์
เทคโนโลยีเดียวที่ทำให้สิ่งนี้เป็นไปได้คือ Chatbot จากข้อมูล ของ Salesforce ลูกค้า 58% ยอมรับว่าการมีอยู่ของ Chatbots และผู้ช่วยเสียงได้เปลี่ยนความคาดหวังของบริษัทต่างๆ ยิ่งไปกว่านั้น 77% ของลูกค้ายอมรับว่า Chatbots จะเปลี่ยนความคาดหวังของพวกเขาในอีก 5 ปีข้างหน้า
(แหล่งที่มา: พนักงานขาย)
12. Chatbots สำหรับการช็อปปิ้ง
ลูกค้าส่วนใหญ่ใช้ Chatbots ไม่เพียงเพื่อขอความช่วยเหลือเท่านั้น แต่ยังใช้เพื่อวัตถุประสงค์อื่นๆ ที่หลากหลายอีกด้วย ในความเป็นจริงแล้ว การช้อปปิ้งเป็นอันดับต้นๆ สำหรับผู้ใช้ Chatbot ในสหรัฐอเมริกา
ตามนิตยสาร Chatbot ชาวอเมริกัน 16% ใช้ช่องทาง Chatbots เช่น Alexa หรือ Google Home เพื่อจุดประสงค์ในการช็อปปิ้ง
(แหล่งที่มา: นิตยสารแชทบอท)
13. ระบบธนาคารเพื่อใช้แชทบอท
ภายในสิ้นปี 2563 บริษัท 80% จะใช้ Chatbots และบริษัทดังกล่าวส่วนใหญ่จะมาจากภาคการธนาคารและการท่องเที่ยว
จากข้อมูลของ Lauran Foye คาดว่าระบบของธนาคารจะทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติถึง 90% ภายในปี 2565
14. Chatbots กับแอพมือถือ
แม้ว่าเทคโนโลยีใหม่จะไม่ได้แทนที่เทคโนโลยีเก่า แต่ก็จะล้าสมัย Chatbots และ Mobile Apps ทำงานในลักษณะเดียวกัน สถิตินี้โดย Gartner ระบุว่าหลายบริษัทจะเริ่มให้ความสำคัญกับ Chatbot มากกว่าแอปพลิเคชันบนมือถือ
ตามสถิติการมีส่วนร่วมของ Chatbot นั้น Chatbot กำลังพิสูจน์ให้เห็นว่ามีความน่าเชื่อถือและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น มี การประเมินด้วยว่า 50% ของบริษัทจะใช้จ่ายกับ Chatbot มากกว่าบนแอพมือถือ
15. บริษัทที่มีพนักงานระหว่าง 1 ถึง 50 คน
หากคุณเป็นบริษัทขนาดเล็ก กล่าวคือ คุณมีฐานพนักงานตั้งแต่ 1 ถึง 50 คน สถิตินี้จะทำให้คุณมีมุมมองที่ดีขึ้นเกี่ยวกับ Chatbots
บริษัทที่มีพนักงาน 1–50 คนมีแนวโน้มที่จะใช้แอปพลิเคชัน Chatbot มากกว่าบริษัทที่มีพนักงานจำนวนมาก ในความเป็นจริง 40% ของบริษัทที่มีพนักงาน 1-10 คนเป็นผู้ใช้เทคโนโลยีนี้บ่อยที่สุด
16. อัตราความสำเร็จของการโต้ตอบกับบอท
เราได้พิจารณาแล้วว่า Chatbots สามารถตอบคำถามมาตรฐานได้มากถึง 80% อย่างไรก็ตาม อัตราความสำเร็จของการตอบคำถามแตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม
สำหรับภาคส่วนด้านสุขภาพ IBM ประมาณการว่าอัตราความสำเร็จของการโต้ตอบกับบอทจะเพิ่มขึ้นจาก 12% เป็น 75% ในปี 2565 สำหรับภาคธนาคารคาดว่าจะสูงถึง 90% ในปี 2563
(แหล่งที่มา: ไอบีเอ็ม)
17. พื้นที่ผลประโยชน์
ฝ่ายบริการลูกค้าซึ่งเป็นส่วนรวมที่ทันสมัยที่สุดและเชื่อมโยงกับ Chatbots ได้รับประโยชน์ 95% จากเทคโนโลยีนี้
ในด้านอื่นๆ การ ขายและการตลาด (55%) และการดำเนิน การตามคำสั่ง (48%) เป็นส่วนที่ได้รับประโยชน์สูงสุดจากการใช้ Chatbots
18. ความนิยมของ Chatbots ในหมู่ชายและหญิง
ประมาณ 50% ของผู้หญิง (48.78%) และ 36.81% ของผู้ชายใช้ Chatbots ในการซื้อของออนไลน์ ซึ่งพิสูจน์สถิติว่าผู้หญิงมีแนวโน้มที่จะใช้ Chatbots มากกว่าผู้ชาย
19. การบริการลูกค้าแบบข้อความเทียบกับการโทร
จากการศึกษาของ Facebook พบว่า 56% ของผู้คนชอบการบริการลูกค้าแบบข้อความมากกว่าการบริการลูกค้าแบบโทร
สาเหตุหลักมาจากความก้าวหน้าในยุคอินเทอร์เน็ตที่ผู้คนไม่สะดวกสบายในการโทรหาบริการลูกค้าอีกต่อไป
20. การซื้อไอเทมผ่านแชทบอท
Chatbots เป็นอนาคตของการตลาดและสถิติอยู่ที่นี่เพื่อพิสูจน์โอกาสอันยิ่งใหญ่ เท่าที่เกี่ยวข้องกับการซื้อของบนร้านค้า E-Commerce ผู้คนใช้ Chatbots ไม่เพียงเพื่อตอบคำถามพื้นฐาน แต่ยังสำหรับคำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลด้วย
ในความเป็นจริง 47% ของลูกค้า เปิดรับแนวคิดในการซื้อสินค้าด้วยการใช้ Chatbots
21. มนุษย์เข้าใจได้ดีขึ้น
แม้ว่า Chatbots จะมาถูกทาง แต่ก็ยังต้องเผชิญกับอคติจากลูกค้าอยู่บ้าง เชื่อว่า 60% ของผู้คนคิดว่ามนุษย์สามารถเข้าใจพวกเขาได้ดีกว่าบอท
แม้ว่าการเปลี่ยนมุมมองนี้อาจเป็นเรื่องยาก แต่ปัญญาประดิษฐ์กำลังทำงานทั้งวันทั้งคืนเพื่อขจัดอคตินี้
22. ประสบการณ์ Chatbots เชิงบวกและเชิงลบ
เราไม่สามารถปฏิเสธความจริงที่ว่า Chatbots ยังมีหนทางอีกยาวไกลและต้องซ่อมแซมอีกมากก่อนที่จะบรรลุศักยภาพที่แท้จริง
อย่างไรก็ตาม จากการสำรวจของ LivePerson แน่นอนว่า Chatbots กำลังดำเนินไปในทิศทางที่ถูกต้อง การสำรวจระบุว่า 38% ของผู้ใช้ระบุว่าประสบการณ์ Chatbot ของพวกเขาเป็นไปในเชิงบวก ในขณะที่ 11% ของผู้ใช้ระบุว่าประสบการณ์ Chatbot ของพวกเขาเป็นไปในทางลบ
23. Chatbots ตอบสนองทางภูมิศาสตร์
จากข้อมูลของ Business Insider ประเทศในยุโรปมีแนวโน้มที่จะแสดงการตอบรับที่ดีกว่าสหรัฐอเมริกาและญี่ปุ่นมาก 50% ของผู้ตอบแบบสอบถามในประเทศแถบยุโรปมีประสบการณ์เชิงบวกกับแชทบอท
บทสรุป
จุดประสงค์ของความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีคือการทำให้ชีวิตง่ายขึ้น และ Chatbots ก็เป็นอีกก้าวหนึ่งในทิศทางนั้น
หากคุณต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า สถิติที่กล่าวถึงข้างต้นจะช่วยให้คุณทำงานในแนวทางที่ถูกต้องเพื่อสร้างโอกาสในการขายและคอนเวอร์ชั่นที่มากขึ้น
อย่าพลาดบทความที่เกี่ยวข้องเหล่านี้:
