5 วิธีที่ CMO ชั้นนำสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

บทบาทและความรับผิดชอบของนักการตลาดยุคใหม่มีการพัฒนาเร็วกว่าที่เคย สำหรับบางคน นี่เป็นความท้าทายที่ผ่านไม่ได้ สำหรับ CMO ที่ทรงอิทธิพลที่สุดในโลก ถือเป็นโอกาสอันล้ำค่าในการเปลี่ยนแปลงแบรนด์ของตนสำหรับยุคดิจิทัลและสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

CMO ที่ทรงอิทธิพลที่สุดในโลกประจำปี 2020 ซึ่งเป็นรายงานฉบับใหม่ที่จัดทำโดย Forbes, Sprinklr และ LinkedIn ให้ความสำคัญกับผู้เล่นชั้นนำเหล่านี้และบอกเล่าเรื่องราวว่าพวกเขาสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ อย่างไรเมื่อเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง รายงานนี้ใช้ข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกเพื่อให้กระจ่างว่า CMO ชั้นนำสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นให้กับแบรนด์ของพวกเขาได้อย่างไร เผยให้เห็นว่านักการตลาดเหล่านี้เป็นแบบอย่างเพราะพวกเขาเข้าใจข้อเท็จจริงที่สำคัญ: ประสบการณ์ของลูกค้าคือแบรนด์ใหม่ และการกระทำของพวกเขาเป็นแรงบันดาลใจให้นักการตลาดทุกคนตั้งคำถามว่า "เราจะรู้จักและให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้นได้อย่างไร ไม่ใช่ในฐานะที่รวบรวมจุดข้อมูล แต่ในฐานะผู้คน"

ต่อไปนี้เป็นห้าวิธีที่ CMOS ที่มีอิทธิพลมากที่สุดตอบคำถามนั้น

1. เปิดรับโซเชียลมีเดียเพื่อการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

CMO ที่ประสบความสำเร็จเปิดรับโซเชียลมีเดียเพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและดึงดูดผู้บริโภคผ่านช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย พวกเขาไม่เพียงแค่นั่งเฉยๆ ในขณะที่มีช่องทางและเครื่องมือใหม่ๆ เกิดขึ้น พวกเขาหล่อหลอมโซลูชันของตนเองเพื่อให้เหมาะกับความต้องการและความต้องการของผู้ชม

JPMorgan Chase CMO Kristin Lemkau ได้คิดค้นกระบวนการจัดวางโฆษณาบนโซเชียลสำหรับบริษัทขึ้นใหม่ เป็นต้น หลังจากที่ YouTube ไม่ตอบสนองต่อข้อกังวลของเธอเกี่ยวกับโฆษณาที่ปรากฏข้างเนื้อหาที่น่าสงสัย เธอได้ช่วย JPMorgan Chase สร้างเทคโนโลยีของตนเองเพื่อกำหนดว่าเนื้อหาจะปรากฏที่ใด

ทีมงานของ Lemkau สร้างตัวกรอง 17 ตัวที่อนุญาตให้จำกัดช่องโฆษณาที่เป็นไปได้ 5 ล้านช่องให้เหลือ 3,000 ช่องซึ่งถือว่า "ปลอดภัย" สำหรับโฆษณาของตน โซลูชันนี้ช่วยปรับปรุงความปลอดภัยของแบรนด์โดยไม่ลดประสิทธิภาพของโฆษณา ส่งผลให้ YouTube ตัดสินใจเปิดตัวโปรแกรมโฆษณาที่ "ต้องการ" สำหรับแบรนด์ที่มีข้อกังวลคล้ายคลึงกัน

2. การสนับสนุนเสียงของลูกค้า

CMO ชั้นนำสนับสนุนเสียงของลูกค้า พวกเขาไปไกลกว่าการมองว่าเป็นเพียงจุดข้อมูลและเครื่องหมายดอลลาร์ และแทนที่จะยกย่องพวกเขาในฐานะปัจเจกบุคคล

คณบดีอีแวนส์ CMO ของฮุนไดทำสิ่งนี้โดยการปรับปรุงวิธีที่ผู้คนซื้อรถยนต์อย่างสิ้นเชิง เขาเปิดตัวโปรแกรม Shoppers Assurance ซึ่งโพสต์ราคารถออนไลน์อย่างโปร่งใส และช่วยให้ผู้ซื้อจองทดลองขับสำหรับยานพาหนะได้ โดยจะจัดส่งให้ทุกที่และทุกเวลาที่ต้องการ ผู้ซื้อสามารถกรอกเอกสารจำนวนมากทางออนไลน์และคืนรถใหม่ได้ภายในสามวันหลังจากซื้อ

กระบวนการนี้ได้รับความนิยมจากลูกค้าของฮุนได โดย 94% บอกว่าพวกเขาชอบหรือชอบซื้อผ่าน Shoppers Assurance และ 65% บอกว่านี่เป็นการปรับปรุงจากประสบการณ์การซื้อรถในอดีต ที่สำคัญที่สุดคือ 56% กล่าวว่ามีส่วนทำให้การตัดสินใจซื้อฮุนได ยอดขายในตลาดทดสอบทั้ง 4 แห่งทำได้ดีกว่าตัวแทนจำหน่ายรายอื่น ดังนั้นฮุนไดจึงเปิดตัวโปรแกรมทั่วประเทศ

3. เรียกใช้แคมเปญที่ขับเคลื่อนด้วยมูลค่า

CMO ที่มีอิทธิพลสร้างมนุษยธรรมให้กับแบรนด์ของพวกเขาและสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าด้วยการใช้แคมเปญที่ขับเคลื่อนด้วยมูลค่า สิ่งเหล่านี้พิสูจน์ให้เห็นว่าความสำเร็จขององค์กรและความดีของสังคมสามารถอยู่ร่วมกันได้ อันที่จริงพวกเขาเป็นเชื้อเพลิงซึ่งกันและกัน

ตัวอย่างเช่น SAP CMO Alicia Tillman ร่วมมือกับ UN Women เพื่อแก้ไขปัญหาเร่งด่วน เช่น ความไม่เท่าเทียมกันทางสังคมและความยากจน และ CMO ของ North Face Tom Herbst ได้ลงทุนมากกว่า 1 ล้านเหรียญสหรัฐในโครงการที่ให้เงินทุนสำหรับการปีนเขาและที่ดินสาธารณะ ผู้นำการตลาดเหล่านี้เข้าใจดีว่าอิทธิพลไม่ได้เกี่ยวกับเสียงเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับการกระทำด้วย

4. รับผิดชอบในการขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ

CMO ที่มีประสิทธิผลมีความรับผิดชอบในการขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ นอกเหนือจากการเป็นกระบอกเสียงขององค์กรแล้ว พวกเขายินดีรับหน้าที่รับผิดชอบเพิ่มเติมในการเป็นผู้นำเชิงรุกสำหรับวัฒนธรรมภายใน การจัดหาผู้มีความสามารถ การจัดซื้อเทคโนโลยี และการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ที่จริงแล้ว CMO อันดับต้นๆ มีแนวโน้มมากกว่าเพื่อนร่วมงานถึง 5 เท่าที่จะได้รับการยอมรับในด้านการเปลี่ยนแปลงของสื่อดิจิทัลและประสบการณ์ของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น อดีต CMO ของ Uber Bozoma St. John ได้กลายเป็นเสียงที่ทรงพลังสำหรับผู้หญิงผิวสีในโลกธุรกิจ ได้รับการยอมรับในฐานะสมาชิกของ EBONY Power 100 การพูดในกิจกรรมต่างๆ เช่น Girlboss Rally ปี 2018 และการหารายได้ตามร้านต่างๆ เป็นประจำ เช่น เดอะนิวยอร์กไทม์ส Michelle Peluso ของ IBM มักถูกกล่าวถึงในเรื่องเกี่ยวกับการทำงานจากที่บ้านหลังจากเปลี่ยนนโยบายของบริษัทเกี่ยวกับการทำงานทางไกล

5. การพูดเกี่ยวกับประเด็นทางสังคมที่สำคัญ

CMO ที่มีอิทธิพลอย่างแท้จริงไม่ได้เป็นเพียงผู้มีอิทธิพลในด้านการตลาดเท่านั้น พวกเขายังพูดถึงประเด็นทางสังคมที่สำคัญที่มีผลกระทบต่อโลกในปัจจุบัน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง รายงานเน้นสามด้านที่ CMO ชั้นนำกำลังแสดงความคิดเห็น:

เพศ

ในปี #MeToo และ #TimesUp ซีเอ็มโอไม่ลังเลเลยที่จะพูดคุยเกี่ยวกับประเด็นทางเพศในโลกของธุรกิจและการตลาด Lemkau เข้าร่วม CMO 50 อันดับแรกของ Leslie Berland, Linda Boff และ Antonio J. Lucio เพื่อวิพากษ์วิจารณ์งาน Consumer Electronics Show เนื่องจากขาดผู้หญิงในรายการปาฐกถาพิเศษ - รวบรวมความครอบคลุมอย่างกว้างขวางและสร้างความหลากหลายในนาทีสุดท้ายของโปรแกรมการประชุม .

ความหลากหลาย

ในขณะที่ C-Suite ยังคงเป็นสีขาวอย่างไม่สมส่วน CMO ที่มีสีบางส่วนได้สนับสนุนให้เกิดความหลากหลายภายในองค์กร ในขณะที่คนอื่นๆ ใช้จุดยืนของตนเพื่อดึงความสนใจหรือทรัพยากรมาสู่ชุมชนเฉพาะ

ตัวอย่างเช่น HP CMO Antonio J. Lucio ท้าทายแบรนด์ให้กระจายพันธมิตรตัวแทน อีกหนึ่งปีต่อมา บริษัทรายงานว่าทีมเอเจนซี่ตอนนี้เป็นผู้หญิง 61% เพิ่มขึ้นจากน้อยกว่า 40% ความคิดริเริ่มนี้ครอบคลุมไปถึงบทบาทความเป็นผู้นำเชิงสร้างสรรค์เช่นกัน โดยปัจจุบันมีผู้หญิงอยู่ถึง 51% แม้ว่าหน่วยงานพันธมิตรของ HP สองแห่งจะไม่มีผู้หญิงอยู่ในตำแหน่งดังกล่าวเมื่อ Lucio ออกคำท้าของเขา

ความยั่งยืน

เนื่องจากผู้บริโภคจำนวนมากขึ้นได้คำนึงถึงความยั่งยืนและคาร์บอนฟุตพริ้นท์ในการตัดสินใจซื้อ CMO จึงได้เพิ่มระดับเพื่อให้แน่ใจว่าแบรนด์ของตนไม่เพียงแต่นำเสนอข้อความที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมอีกด้วย

ตัวอย่างเช่น ยูนิลีเวอร์ได้ทำให้ความยั่งยืนเป็นส่วนสำคัญของแบรนด์ Keith Weed ซีเอ็มโอได้ใช้การเข้าถึงและอิทธิพลทางสังคมของเขาเพื่อผลักดันให้เกิดความยั่งยืนมากขึ้นในการผลิตและความมุ่งมั่นมากขึ้นในการต่อสู้กับการเหมารวมในโฆษณาและเนื้อหาที่มีตราสินค้า อันที่จริง แบรนด์การดำรงชีวิตที่ยั่งยืนของยูนิลีเวอร์สร้างการเติบโต 60% ของบริษัทในปี 2559 พวกเขายังเติบโตเร็วกว่ากลุ่มผลิตภัณฑ์ Unilever ที่เหลือ 50%

ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก

CMO ที่ทรงอิทธิพลตระหนักดีว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ และโซเชียลมีเดียได้เปลี่ยนวิธีที่แบรนด์โต้ตอบกับผู้ชมอย่างไม่สามารถเพิกถอนได้ ที่สำคัญที่สุด พวกเขารู้ว่าหากประสบการณ์ของลูกค้าเป็นแบรนด์ใหม่ ซีเอ็มโอสมัยใหม่จะต้องทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อให้ลูกค้ามาก่อน

CMO ที่ทรงอิทธิพลที่สุดกำลังทำสิ่งนี้อยู่แล้ว ไม่ว่าจะเป็นการใช้โซเชียลมีเดีย การสร้างแคมเปญที่ขับเคลื่อนด้วยมูลค่า และการพูดประเด็นที่ทันท่วงที พวกเขาเป็นนักการตลาดชั้นนำกลุ่มใหม่ และในโลกที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว พวกเขาไม่เพียงแค่ตามให้ทัน พวกเขาเรียนรู้ที่จะเป็นผู้นำของการเปลี่ยนแปลงนั้น โดยรับบทบาทและความรับผิดชอบใหม่ ๆ ภายในองค์กรและในอุตสาหกรรมโดยรวม