เคล็ดลับยอดนิยมในการจัดการกับการคัดค้านการขาย

ลูกค้าเป้าหมายและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถและจะพูดว่า ' ไม่ ' กับข้อเสนอ มันเกิดขึ้นและมักจะเป็นหนึ่งในสาเหตุยอดนิยมสำหรับความล้มเหลวในการเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้า นั่นเป็นเหตุผลที่ผู้เชี่ยวชาญให้ความสนใจเป็นพิเศษในการเอาชนะข้อโต้แย้งในการขาย

คัดค้านอะไรเป็นพิเศษ? อะไรคือกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในการจัดการกับการคัดค้าน? อ่านเพื่อเรียนรู้พื้นฐาน ดูวิธีการยอดนิยม และรับคำแนะนำที่จำเป็นสำหรับการจัดการกับข้อโต้แย้ง

การคัดค้านการขายคืออะไร?

การคัดค้านบ่งชี้ว่าลูกค้าเป้าหมาย ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า หรือลูกค้าในอนาคตไม่ได้ซื้อจากคุณด้วยเหตุผลเฉพาะเจาะจง แต่ก็เป็นตัวบ่งชี้ถึงความสนใจเช่นกัน ทำไม พวกเขาต้องการเวลาหรือรายละเอียดมากกว่านี้ก่อนที่จะพร้อมที่จะซื้อบริการหรือผลิตภัณฑ์

แหล่งที่มาหลักของการคัดค้านคือพวกเขาไม่แน่ใจ 100% ว่าโซลูชันของคุณสามารถแก้ปัญหาของพวกเขาได้ เป็นเพียงอุปสรรคที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายต้องเอาชนะเพื่อปิดการขายที่ดี

อุปสรรคดังกล่าวอาจเกิดจากการที่ผู้ซื้อขาดความรู้ ความไว้วางใจ ผลประโยชน์ หรือความต้องการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ดังนั้น พนักงานขายจะใช้เทคนิคต่างๆ เพื่อผลักดันข้อตกลง แสดงมูลค่า หรือแสดง หลักฐานทางสังคม

ตัวอย่างของการเอาชนะข้อโต้แย้ง

ลองพิจารณาการคัดค้านการขายและการตอบกลับทั่วไปหลายๆ ข้อที่ผู้เชี่ยวชาญสามารถให้ได้ ลองจินตนาการว่าคุณกำลังพยายามเข้าหาลูกค้าเป้าหมายรายใหม่ด้วยการเข้าถึงที่เย็นชา ในเรื่องนี้ผู้รับอาจไม่สนใจหรือต้องการความน่าเชื่อถือต่อคุณมากกว่านี้ คุณจะตอบสนองอย่างไร?

คุณมีแนวโน้มที่จะให้คุณค่า เสนอวิธีแก้ปัญหา และสนับสนุนพวกเขาด้วยหลักฐานทางสังคม เป็นหนทางที่จะตอบความต้องการและเอาชนะอุปสรรคได้ นี่คือตัวอย่าง:

"ขอบคุณสำหรับคำตอบของคุณ ฉันเข้าใจความกังวลของคุณ (1-2 ประโยคที่มีค่าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการของคุณและลิงก์ไปยังหลักฐานทางสังคม) หากคุณเปลี่ยนใจ โปรดแจ้งให้เราทราบ!"

หมายเหตุ : หากคุณใช้การเข้าถึง คุณควรศึกษาวิธีการเขียนข้อความที่น่าสนใจเพื่อให้แน่ใจว่าอีเมลของคุณไปถึงกล่องจดหมาย ส่วนขยายอีเมล GetProspect แยกอีเมลจาก LinkedIn และให้ข้อมูลเกี่ยวกับโอกาสในการขายแก่คุณ ในท้ายที่สุด มันสามารถช่วยในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณหรือรายละเอียดที่สำคัญที่เรียกการตอบกลับ

อีกตัวอย่างหนึ่งคือเมื่อมีคนมีปัญหาเกี่ยวกับงบประมาณหรือวิธีแก้ปัญหาเมื่อตอบรับการติดต่อกลับของคุณ ตอบกลับข้อเสนอ หรืออัปเดตตามการสาธิต ในเรื่องนี้ การสื่อสารของคุณเกี่ยวกับข้อโต้แย้งควรมีลักษณะดังต่อไปนี้:

"ดูเหมือนว่าคุณไม่เห็นว่าผลิตภัณฑ์/บริการของเราเหมาะกับคุณ คุณช่วยอธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีจัดการกับ [ปัญหาที่ผลิตภัณฑ์/บริการของคุณนำเสนอวิธีแก้ปัญหา] ในตอนนี้ได้ไหม ฉันเชื่อว่ามีโอกาสที่เราสามารถช่วยคุณได้ ด้วยตัวเลือกที่ดีกว่าในด้านราคา/ความต้องการ"

ตัวอย่างการคัดค้านการขายทั้งสองนี้แสดงให้เห็นว่าเมื่อลูกค้าเป้าหมายหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องการความมั่นใจมากขึ้นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ คุณควรหาวิธีเพื่อให้แน่ใจว่าคุณสามารถช่วยเหลือได้

ทันทีที่คุณเห็นต้นตอของการคัดค้านในการขาย คุณสามารถผลักดันข้อตกลงเพิ่มเติมและรับรายได้มากขึ้น

วิธีจัดการกับข้อโต้แย้งในการขาย

1. รับฟังผู้ซื้อและศึกษาความต้องการของพวกเขา
2. ทำความเข้าใจประเด็นหลัก
3. จัดการมันก่อน
4. ประเมิน

แหล่งที่มา

คุณสามารถตอบข้อโต้แย้งเดียวกันได้หลายวิธี ยังไง? ทำไม แต่ละคนอาจต้องการคำตอบที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับลักษณะและนิสัยใจคอของแต่ละคน คำตอบจะแตกต่างกันไปตามบุคลิกและธรรมชาติของผู้ซื้อ

ตัวอย่างเช่น คนบางคนที่คุณสามารถล้อเล่นด้วยได้ แต่บางคนไม่สามารถเล่นด้วยได้ ทุกสถานการณ์อาจไม่ซ้ำกัน แม้ว่าการคัดค้านจะเหมือนกันก็ตาม

อย่างไรก็ตาม พนักงานขายมักจะใช้รูปแบบสากลที่เกี่ยวข้องกับสี่ขั้นตอนในการเอาชนะการคัดค้านการขาย:

1. รับฟังผู้ซื้อและศึกษาความต้องการของพวกเขา

เมื่อคุณฟังความต้องการและข้อกังวลของผู้คัดค้านแล้ว หมายความว่าคุณต้องพิจารณาสิ่งที่พวกเขาพูด เป็นผลให้คุณได้รับภาพรวมทั้งหมดเบื้องหลังคำที่ลีดสื่อสาร

อาจช่วยได้หากคุณไม่รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าอย่างตั้งรับและมองเห็นเบื้องหลังการตอบกลับเชิงลบ นอกจากนี้ หากคุณเพิกเฉยต่อคำขอหรือการคัดค้านและผลักดันข้อตกลงต่อไปโดยไม่คำนึงถึงอุปสรรคที่เกิดขึ้น คุณสามารถเบี่ยงเบนความสนใจลูกค้าได้ อาจนำไปสู่การสร้างความประทับใจที่ผิดและผลักดันไปสู่คู่แข่งของคุณ

พิจารณารายละเอียดและอ่านระหว่างบรรทัดเพื่อให้การโต้แย้งที่สมน้ำสมเนื้อ

2. เข้าใจประเด็นหลัก

แหล่งที่มา  

ขั้นตอนต่อไปในการเอาชนะข้อโต้แย้งในการขายคือการยอมรับและทำความเข้าใจ หลังจากที่คุณตั้งใจฟัง คุณจะรวบรวมข้อมูลเชิงลึกได้มากพอที่จะเข้าใจปัญหาได้ดีขึ้น

โดยเฉพาะอย่างยิ่งคุณจะต้องค้นคว้าเพิ่มเติมโดยถามคำถาม ให้ความเคารพ แต่พยายามเข้าถึงต้นตอของการคัดค้านของพวกเขา

กลวิธีหนึ่งในการจัดการข้อโต้แย้งคือการพูดซ้ำถึงข้อกังวลของบุคคลนั้น โดยปกติแล้ว เมื่อคุณรับทราบปัญหา ผู้คนจะเริ่มเปิดเผยและแบ่งปันรายละเอียดเพิ่มเติม ทำให้คุณมีโอกาสเสนอวิธีแก้ปัญหาและผลักดันให้เกิดการซื้อ

3. ระบุข้อกังวลหลักก่อน

เมื่อคุณมีข้อมูลเพียงพอแล้วในตอนนี้เพื่อระบุปัญหาหลัก ขั้นตอนต่อไปของคุณคือการมุ่งเน้นไปที่การให้คำตอบที่เหมาะสม โดยปกติแล้วจะเกี่ยวกับการจัดการกับข้อกังวล เน้นย้ำคุณค่าของคุณ และให้การแก้ปัญหาที่ชัดเจน

ความชัดเจนและความถูกต้องของคำตอบของคุณต่อข้อกังวลหลักจะช่วยให้คุณสามารถยกข้อแก้ต่างของผู้ซื้อได้ เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเอาชนะข้อโต้แย้งในการขาย จากนั้น ให้ไปถกกันในประเด็นเล็กๆ น้อยๆ และอธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับแผนการปิดการขาย

ที่สำคัญ คุณต้องวิจัยปัญหาและพัฒนาการตอบสนองของคุณด้วยความรู้เกี่ยวกับกลุ่มเฉพาะ ลักษณะเฉพาะของ ลีด วงจรของผู้ซื้อ และแม้แต่ข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับจากการวิเคราะห์ โซเชียลมีเดีย ของพวกเขา

4. ประเมินว่าคุณทำถูกต้องหรือไม่

ประการสุดท้าย เมื่อจัดการกับข้อโต้แย้งจากผู้นำหรือผู้ซื้อ คุณควรแน่ใจว่าคุณทำทุกอย่างถูกต้อง

นั่นหมายความว่าอย่างไร? จะเป็นการดีที่สุดหากคุณได้รับการยืนยันว่าโซลูชันของคุณเหมาะสมกับจุดปวด บางครั้งผู้คนต้องการข้อมูลหรือรายละเอียดเพิ่มเติมเพื่อให้รับทราบอย่างถ่องแท้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะช่วยพวกเขาได้ในระยะยาว

ผู้คนจะเห็นด้วยกับคุณ เชื่อว่าวิธีแก้ปัญหาของคุณแก้ไขความเจ็บปวดได้ และยังคงไม่ยอมรับเงื่อนไขของคุณ ท้ายที่สุด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีการคัดค้านอีก รับคำติชมอย่างจริงใจ และอย่าเร่งรีบ

วิธีตอบสนองต่อข้อโต้แย้ง

1. ระบุเหตุผลในการคัดค้าน
2. ถามคำถามในทางที่เหมาะสม
3. อธิบายว่าคุณช่วยเหลือผู้อื่นอย่างไร
4. จริงใจเกี่ยวกับความสามารถของคุณ
5. เลือกวิธีการโต้แย้ง

ข้อโต้แย้งใด ๆ เป็นโอกาสสำหรับคุณในการเริ่มต้นการสนทนาที่มีผลและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า การเอาชนะข้อโต้แย้งในการขายนั้นขึ้นอยู่กับว่าคุณมองเห็นต้นตอของปัญหาได้ดีเพียงใดและวิธีที่คุณสื่อสารกับผู้ซื้อ

มีความสุภาพ ไม่ล่วงล้ำ และถูกต้องในการถามคำถามและให้คุณค่า การคัดค้านและการตอบสนองการขายทั่วไปอาจต้องใช้แนวทางทั่วไป ยังมีที่ว่างสำหรับลักษณะเฉพาะ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และการค้นคว้าเพิ่มเติมอยู่เสมอ

แหล่งที่มา

ต่อไปนี้คือเทคนิคการขายที่มีประสิทธิภาพสำหรับการเอาชนะข้อโต้แย้งที่คุณควรพิจารณา:

1. ระบุเหตุผลของการคัดค้าน

เหตุผลของผู้ซื้อในการพูดว่า 'ไม่' กับข้อเสนอของคุณอาจแตกต่างออกไป การคัดค้านอาจมีมูลหรือไม่มีมูลก็ได้ เป้าหมายของคุณคือการระบุประเภทและแหล่งที่มาของการโต้แย้งอย่างรวดเร็ว การคัดค้านยอดขายสูงสุดส่วนใหญ่อ้างถึงสิ่งต่อไปนี้:

• “ฉันเกรงว่ามันจะแพงเกินไป” ในกรณีนี้ ให้พิจารณาว่าพวกเขาขาดเงินทุนหรือเห็นว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีราคาแพงเกินไปหรือไม่ ให้ความสำคัญกับคุณค่าของคุณและเน้นย้ำถึงประโยชน์ที่ได้รับเมื่อพิจารณาจากราคาที่มีให้
• “ฟังนะ เรามีสินค้าแบบคุณอยู่แล้ว” การคัดค้านของพวกเขาอาจมาจากความพึงพอใจในผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาใช้อยู่แล้ว คุณสามารถแสดงให้เห็นว่าแนวโน้มเปลี่ยนไปและสิ่งจูงใจใหม่ ๆ (ผลิตภัณฑ์ของคุณ) สามารถก่อให้เกิดประโยชน์มากขึ้นได้อย่างไร
• “ที่จริงฉันไม่รู้จักคุณหรือเชื่อใจคุณ” พวกเขาอาจรู้เพียงเล็กน้อยเกี่ยวกับคุณ หมายความว่าคุณควรแสดงหลักฐาน การอ้างอิง และการสาธิตเพื่อโน้มน้าวใจพวกเขาถึงความน่าเชื่อถือของคุณ
• “ฉันไม่มีเวลาสำหรับเรื่องนี้จริงๆ” เราทุกคนพยายามตามให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงของโลก ค้นหาว่าทำไมพวกเขาถึงยุ่งมาก .. บางทีผลิตภัณฑ์ของคุณอาจทำให้พวกเขามีประสิทธิภาพมากขึ้นและประหยัดเวลา อย่างไรก็ตาม รับรองว่าการสื่อสารของคุณจะสั้น
• “เราทำงานกับบริษัท XYZ แล้ว” ค้นหาสาเหตุที่พวกเขาสนับสนุนคู่แข่งของคุณและพยายามเสนอสิ่งเดียวกันหรือมากกว่านั้น สิ่งสำคัญคือต้องแสดงสถานการณ์ที่วิธีแก้ปัญหาของคุณจะเหมาะสมกว่า

2. ถามคำถามในทางที่เหมาะสม

แหล่งที่มา

อีกส่วนที่สำคัญในการจัดการข้อโต้แย้งคือการถามคำถามที่ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง คิดเชิงรุกและคิดถึง คำถามติดตามผล ที่ดีและวิธีใช้คำถามเหล่านั้น

ถามคำถามปลายเปิด. มันจะช่วยให้คุณลดการป้องกันของผู้ซื้อและกระตุ้นให้พวกเขาแบ่งปันความกังวลกับคุณ ต่อไปนี้เป็นคำถามเกี่ยวกับการจัดการข้อโต้แย้งที่คุณสามารถถามได้:

• ทำไมข้อเสนอส่วนนี้ของเราถึงทำให้คุณรู้สึกผิด?
• ลักษณะใดของข้อเสนอพิเศษที่ขัดขวางไม่ให้คุณซื้อ
• คุณช่วยอธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับประเด็นนี้ได้ไหม

นอกจากนี้ เตรียมตัวนานก่อนที่จะเอาชนะการคัดค้าน คุณสามารถสร้างไฟล์แยกต่างหากด้วยเทมเพลตของคำถามหรือสร้างในรูปแบบของต้นไม้ ซึ่งคำตอบของคำถามหลักสามารถตามด้วยการติดตามที่แน่นอน

ที่สำคัญ คำถามของคุณควรเกี่ยวข้องกับแต่ละบุคคลเสมอ แม้ว่าคุณจะมีไฟล์ที่เต็มไปด้วยคำถาม ให้ปรับแต่งคำถามเหล่านั้นให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย เพื่อไม่ให้คำถามทั่วไปหรือดูเป็นสคริปต์ นอกจากนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้รับข้อมูลที่เพียงพอจากการวิจัย ข้อมูลนำ และการฟังอย่างตั้งใจสำหรับการโต้แย้งที่เหมาะสม

หมายเหตุ: คุณต้องมีเครื่องมือต่างๆ เพื่อเอาชนะข้อโต้แย้งในการขาย ตัวอย่างเช่น อย่างน้อยคุณควรมี CRM ที่แข็งแกร่ง ซอฟต์แวร์ผู้ให้บริการอีเมล หรือฐานข้อมูลลูกค้าเป้าหมาย คุณสามารถใช้ ตลาด SaaS เดียวเพื่อจัดการกองเทคโนโลยีและวางแผนขั้นตอนการทำงานของคุณล่วงหน้า

3. อธิบายว่าคุณช่วยเหลือผู้อื่นอย่างไร

ไม่ว่าคุณจะทำการขายแบบเย็นหรือเพียงแค่ตอบคำถามใครก็ตามที่สงสัยในผลิตภัณฑ์ของคุณ กลยุทธ์ในการจัดการกับข้อโต้แย้งควรแสดงให้เห็นว่าคุณสามารถช่วยเหลือได้อย่างไร มีตัวอย่างและกรณีที่พิสูจน์คุณค่าและประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณสามารถสร้างกรณีเฉพาะด้วยความช่วยเหลือจากลูกค้าของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ใส่รายละเอียดเฉพาะเจาะจงและรายละเอียดบางอย่างที่ผู้ซื้อของคุณสามารถเกี่ยวข้องได้ เพื่อให้คุณฟังดูธรรมดาน้อยลง

ในกรณีที่มีปัญหาเรื่องความน่าเชื่อถือ ให้แสดง หลักฐานทางสังคม เช่น บทวิจารณ์หรือลิงก์ไปยังความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ผู้มีอำนาจสามารถเปลี่ยนสิ่งต่าง ๆ และทำให้ผู้คนเชื่อว่าคุณเป็นผู้เชี่ยวชาญที่เพิ่มเข้ามาในโซลูชันของคุณ

4. จริงใจกับความสามารถของคุณ

ความซื่อสัตย์มีความสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังสร้างความสัมพันธ์ใหม่ การเอาชนะข้อโต้แย้งในการขายมักมุ่งเน้นไปที่คุณค่าและผลประโยชน์ที่บริษัทของคุณสามารถให้ได้ อย่างไรก็ตาม การยอมรับว่าคุณไม่สามารถครอบคลุมบางพื้นที่หรือเสนอวิธีแก้ปัญหาได้ก็มีความสำคัญพอๆ กัน

ไม่ว่าในกรณีใด คุณต้องจริงใจเมื่อขายหรือเสนอวิธีแก้ปัญหา ธุรกิจของพวกเขาขึ้นอยู่กับพวกเขา ซื่อสัตย์และจะเพิ่มความไว้วางใจและชื่อเสียงของคุณ

5. เลือกวิธีการโต้แย้ง

แหล่งที่มา

สุดท้าย ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ มีกลยุทธ์ที่แตกต่างกันในการจัดการกับการคัดค้าน คุณสามารถใช้แบบจำลองหรือวิธีการโต้แย้งที่มีเหตุการณ์หรือองค์ประกอบต่อไปนี้เป็นพื้นฐาน

• การแทน. เมื่อคุณเสนอทางเลือกในการโต้แย้งของคุณ
• คำถาม. เมื่อคุณตอบคำถามของพวกเขาด้วยคำถาม
• การปฏิเสธ เมื่อคุณรู้ว่าคุณพูดถูก คุณจะใช้การคัดค้านเป็นโอกาสในการศึกษาเกี่ยวกับการยืนยันของคุณ
• จุดสุดยอด. เมื่อคุณมีข้อโต้แย้งที่รุนแรงซึ่งสามารถชดเชยข้อกังวลของพวกเขาได้
• บุคคลที่สาม. เมื่อคุณแสดงหลักฐานที่มั่นคงจากธุรกิจหรือลูกค้ารายอื่น
• การสาธิต. เมื่อคุณนำเสนอว่าผลิตภัณฑ์สามารถแก้ปัญหาได้อย่างไร

ความคิดสุดท้าย

เป็นผลให้การจัดการกับการคัดค้านจำเป็นต้องให้พนักงานขายเห็นเหตุผลของอุปสรรคและให้สิทธิ์ในการพัฒนาการโต้แย้ง

อย่างหลังขึ้นอยู่กับว่าคุณรู้จักลีดของคุณอย่างไร เข้าใจประเด็นปัญหาของพวกเขา และสื่อสารอย่างไร ที่นั่น ความสำเร็จอาจขึ้นอยู่กับวิธีที่คุณระบุประเภทของการคัดค้านการขายและวิธีที่คุณถามคำถาม

ท้ายที่สุดแล้ว การจัดการข้อโต้แย้งเป็นกระบวนการที่ต้องใช้การเตรียมการ คำสั่ง และทักษะในการสื่อสารที่ดี