โปรแกรมความภักดีแบบดั้งเดิมได้ผล — และเราสามารถพิสูจน์ได้

แม้ว่าคุณจะได้ยินอะไรมาบ้าง แต่โปรแกรมสะสมคะแนนก็ใช้งานได้ แต่เฉพาะธุรกิจที่สามารถสนับสนุนได้เท่านั้น เช่นเดียวกับที่แบรนด์พยายามทำการตลาดผ่านอีเมลหรือการจัดการโซเชียลมีเดีย แบรนด์ก็ต้องมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรมความภักดีอย่างต่อเนื่อง

และเราไม่ได้พูดถึงแค่การเป็นสมาชิกแบบชำระเงินเท่านั้น แต่ยังเป็นโมเดลธุรกิจที่แตกต่างกันสำหรับธุรกิจประเภทอื่น (และความภักดีประเภทอื่น) เกือบทุกแบรนด์จะได้รับประโยชน์จากโปรแกรมสะสมคะแนนแบบดั้งเดิม หากกำหนดค่าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

โปรแกรมสะสมคะแนนแบบดั้งเดิมคือโปรแกรมที่ลูกค้าได้รับคะแนนจากการกระทำต่างๆ เช่น ซื้อสินค้า การมีส่วนร่วมทางสังคม หรือการฉลองวันเกิด จากนั้นพวกเขาสามารถแลกคะแนนเหล่านั้นเพื่อรับส่วนลด ผลิตภัณฑ์ และประสบการณ์ได้

เป็นเรื่องง่ายสำหรับเราที่จะบอกว่ามันได้ผล แต่ข้อมูลบอกอะไร?

และเราไม่ได้หมายถึง "ข้อมูลอุตสาหกรรม" ที่อ้างอิงถึงบล็อกที่เชื่อมโยงจากอินโฟกราฟิกที่อ้างอิงถึงบทความที่อ้างอิงถึงการศึกษาในปี 2544 เรากำลังพูดถึง ตัวเลขจริงปัจจุบันปี 2023 จากชุดข้อมูลขนาดใหญ่

เหตุใดจึงเชื่อถือข้อมูลความภักดีของสไมล์

Smile อยู่ในเกมความภักดีมาเกือบทศวรรษแล้ว และเราสามารถรวบรวมข้อมูลจำนวนมากได้ตั้งแต่นั้นมา ดังนั้น เมื่อเรานำเสนอข้อมูล คุณสามารถวางใจได้ว่าเราจะไม่บิดเบือนตัวเลขหรือเลือกโปรแกรมที่ดีที่สุดมาเน้นด้วยตนเอง เรากำลังดูชุดข้อมูลที่สมบูรณ์

สิ่งสำคัญประการหนึ่งที่ควรสังเกตด้วยตัวเลขเหล่านี้คือ เนื่องจากร้านค้าสามารถเลือกให้รางวัลแก่ผู้ซื้อด้วยบัญชีและดำเนินการบางอย่าง เช่น ยกเว้นผลิตภัณฑ์หรือคอลเลกชันบางอย่าง เรามีข้อมูลจากคำสั่งซื้อที่ ทำและไม่ รวมคะแนน Smile ที่ได้รับหรือคูปองที่สร้างโดย Smile กำลังใช้.

ปริมาณข้อมูลที่แท้จริงเมื่อรวมกับความสามารถของเราในการวิเคราะห์คำสั่งซื้อที่ Smile ได้รับอิทธิพลและไม่มีอิทธิพล หมายความว่าคุณสามารถเชื่อถือความถูกต้องของตัวเลขเหล่านี้ได้มากกว่าสถิติการรักษาลูกค้าแบบไร้แหล่งที่มาที่อ้างถึงโดยทั่วไปซึ่งมีอายุนับสิบปีและไม่มีแหล่งที่มา

แล้วโปรแกรมความภักดีที่ผู้คนตั้งคำถามล่ะ?

เช่นเดียวกับกลยุทธ์ทางการตลาดหรือธุรกิจ จะต้องมีการวิพากษ์วิจารณ์ ผู้คนตั้งคำถามว่าโปรแกรมความภักดีสร้างความภักดีอย่างแท้จริงหรือเป็นเพียงกลยุทธ์การขายแบบธุรกรรมเท่านั้น

แต่มีปัญหาหลักสองประการที่ผู้คนมีกับโปรแกรมความภักดี (และมักมีเครื่องมืออีคอมเมิร์ซโดยทั่วไป):

1. พวกเขาอ้างสิทธิ์ในการระบุแหล่งที่มาและมีอิทธิพลต่อทุกคำสั่งซื้อเพื่อเพิ่ม ROI ของพวกเขา
2. พวกเขาเพียงกระตุ้นให้ผู้ซื้อที่กำลังจะกลับมาต่อไป

แล้วเราจะตอบสิ่งเหล่านั้นโดยใช้ข้อมูลสมัยใหม่ได้อย่างไร?

ปัญหาที่ 1: การอ้างสิทธิ์ในแหล่งที่มาและอิทธิพลต่อทุกคำสั่งซื้อ

ตำนานนี้เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดที่จะหักล้าง

ในชุดข้อมูลและการวิเคราะห์ของเรา Smile อ้างสิทธิ์เฉพาะการระบุแหล่งที่มาของโปรแกรมสะสมคะแนนสำหรับคำสั่งซื้อที่ทั้งสอง:

• มีการใช้ คูปอง Smile ในการสั่งซื้อ
• ไม่ใช่การสั่งซื้อครั้งแรก ของลูกค้ารายนั้น

ดังนั้น เพื่อให้ Smile อ้างสิทธิ์ในการระบุแหล่งที่มาหรืออิทธิพล นักช้อปจะต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดเหล่านี้ทั้งหมด:

• พวกเขาไม่เพียงแค่ได้รับการแนะนำจากใครบางคนและใช้คูปองในการสั่งซื้อครั้งแรก
• พวกเขาใช้หรือสะสมคะแนนให้เพียงพอเพื่อรับรางวัล
• พวกเขาแลกคะแนนที่สะสมไว้เป็นรางวัลคูปอง
• พวกเขาใช้คูปองในการสั่งซื้อ (หมายความว่าไม่มีการใช้คูปองอื่น)

การทำเช่นนี้จะกำจัดโปรแกรมทั้งหมดที่ลูกค้าสามารถแลกของรางวัลได้ก่อนที่จะทำการสั่งซื้อหรือผู้ที่มีส่วนลดการแนะนำนักช้อปเป็นครั้งแรก ด้วยการตั้งค่าพารามิเตอร์เหล่านี้ เราจึงมั่นใจได้ว่าคำจำกัดความของการขายที่ได้รับอิทธิพลจากรอยยิ้มนั้นถูกต้อง

ปัญหาที่ 2: โปรแกรมความภักดีกระตุ้นให้ผู้ซื้อที่จะกลับมาซื้อซ้ำหรือไม่

เมื่อเรากำหนดเกณฑ์สำหรับสิ่งที่กำหนดการซื้อซ้ำ ที่ได้รับอิทธิพลจากโปรแกรมสะสมคะแนน จะช่วยให้เราทำเรื่องสนุกๆ กับข้อมูลโดยดูจากการซื้อซ้ำอื่นๆ ทั้งหมดที่เกิดขึ้น

เราสามารถตรวจสอบข้อมูลส่วนใหญ่ควบคู่กันได้โดยการเปรียบเทียบ:

1. คำสั่งซื้อที่ Smile ได้รับอิทธิพลโดยใช้เกณฑ์ข้างต้น
2. คำสั่งซื้อที่มีคูปอง แต่ไม่ใช่คูปอง Smile
3. คำสั่งซื้อที่ไม่มีคูปองเลย

ด้วยการเปรียบเทียบชุดข้อมูลทั้ง 3 ชุดนี้ เราจึงสามารถระบุได้อย่างมั่นใจว่าการซื้อซ้ำและการรักษาโดยรวมนั้นเกิดจากโปรแกรมสะสมคะแนนโดยเฉพาะหรือเพียงการมีรหัสส่วนลด

หากลูกค้าทำเพียงแค่กลับมาสั่งซื้อใดๆ พวกเขาก็จะทำเช่นกัน

• ชำระราคาเต็ม (ไม่มีคูปอง) หรือ
• ค้นหารหัสส่วนลดสาธารณะจากการขาย ไซต์คูปอง หรือ
• ระงับจนกว่าจะมีข้อเสนอโปรโมชั่น (ไม่เกี่ยวกับคูปอง Smile)

ดังนั้น Smile จะอ้างเฉพาะอิทธิพลหรือการระบุแหล่งที่มาเท่านั้น โดยที่ส่วนลดสำหรับสมาชิกคือตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับผู้ซื้อ ซึ่งหมายความว่า โปรแกรมสะสมคะแนนกระตุ้นให้มีการซื้อซ้ำ

ผลการวิจัยโปรแกรมความภักดีและรางวัลของ Smile

ตอนนี้เราได้หักล้าง “ปัญหา” ทั่วไปบางประการที่ผู้คนมีเกี่ยวกับโปรแกรมสะสมคะแนนแล้ว ถึงเวลาตอบคำถามล้านดอลลาร์แล้ว

โปรแกรมสะสมคะแนนใช้งานได้จริงหรือไม่?

วัตถุประสงค์เพียงอย่างเดียวของโปรแกรมสะสมคะแนนคือการเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้เป็นลูกค้าประจำ ซึ่งจะช่วยเพิ่มความสามารถในการทำกำไร

ดังนั้น เพื่อพิจารณาว่าโปรแกรมความภักดีแบบดั้งเดิมมีประสิทธิภาพเพียงใด เราจะพิจารณาตัวชี้วัดการรักษาหลัก 4 ประการที่ส่งผลต่อความสามารถในการทำกำไร:

1. มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย
2. ความถี่ในการซื้อ
3. เวลาระหว่างการซื้อ
4. อัตราการซื้อซ้ำ

มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV) เพิ่มขึ้น

วิธีหลักวิธีหนึ่งในการปรับปรุงความสามารถในการทำกำไรของร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณคือการเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV) นั่นเป็นเพราะ AOV วัดจำนวนเงินเฉลี่ยที่ใช้ไปต่อคำสั่งซื้อที่ร้านค้าของคุณ

การคำนวณนั้นง่ายมาก หากลูกค้าใช้จ่ายต่อคำสั่งซื้อมากขึ้น คุณก็จะใช้จ่ายมากขึ้นต่อคำสั่งซื้อ

ด้วยรหัสส่วนลดแบบเดิมๆ (การขาย ส่วนลดต้อนรับ ฯลฯ...) ลูกค้าแทบไม่มีแรงจูงใจในการเพิ่มขนาดการสั่งซื้อเลย พวกเขาจะได้รับส่วนลดเท่ากันไม่ว่าพวกเขาจะใช้จ่ายอะไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นส่วนลดตามจำนวนเงินคงที่ เช่น คูปองส่วนลด $5 แบบคงที่

ด้วยส่วนลดสำหรับสมาชิก ลูกค้าจะได้รับผลประโยชน์การประหยัดทันทีที่พวกเขาจะได้รับจากส่วนลดใดๆ แต่สิ่งที่ทำให้ข้อตกลงนี้หวานยิ่งขึ้นไปอีกก็คือพวกเขาได้รับคะแนนมากขึ้นไปพร้อมๆ กันเพื่อนำพวกเขาเข้าใกล้รางวัลถัดไปมากขึ้น รหัสส่วนลดแบบดั้งเดิมมอบสิทธิประโยชน์แบบจำกัดเพียงครั้งเดียว แต่การเข้าร่วมโปรแกรมคะแนนจะมอบการสะสมและมูลค่าการแลกอย่างต่อเนื่อง

คุณใช้จ่ายมากกว่าปกติกี่ครั้งเมื่อคุณมีรหัสคูปอง? หรือบางทีคุณอาจไม่ซื้อสินค้าเลยเว้นแต่คุณจะได้รับส่วนลด

ไม่น่าแปลกใจเลยที่ลูกค้าที่แลกส่วนลดผ่านคูปองสะสมคะแนนของ Smile จะใช้จ่ายต่อคำสั่งซื้อมากกว่าลูกค้าที่ชำระเงินเต็มราคา

ทำไมคุณควรสนใจ?

หากคุณต้องการเพิ่มผลกำไร การปรับปรุง AOV ของคุณถือเป็นขั้นตอนสำคัญ โปรแกรมคะแนนกระตุ้นให้ลูกค้าใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อเข้าใกล้ระดับการแลกรางวัลและรางวัลถัดไปมากขึ้น

ความถี่ในการซื้อ (จำนวนคำสั่งซื้อใน 365 วัน) เพิ่มขึ้น

หากการเพิ่ม AOV เป็นวิธีหนึ่งในการเพิ่มผลกำไร ปัจจัยสำคัญอีกประการหนึ่งก็คือการเพิ่มความถี่ในการซื้อโดยเฉลี่ยของคุณ เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าบ่อยขึ้น พวกเขาก็จะใช้จ่ายมากขึ้นและคุณก็ทำเงินได้มากขึ้น

เมื่อลูกค้าไม่ได้ใช้ส่วนลดใดๆ ในการซื้อ พวกเขากำลังตัดสินใจโดยพิจารณาจากชื่อเสียงของแบรนด์หรือราคา และหากพวกเขาคำนึงถึงราคา นั่นก็หมายความว่าพวกเขากำลังมองหาความคุ้มค่าสูงสุด นี่คือจุดที่คะแนนสามารถมีบทบาทได้

วิธีการคำนวณความถี่ในการซื้อและเคล็ดลับ 3 ข้อเพื่อปรับปรุง

ความถี่ในการซื้อจะวัดจำนวนครั้งที่ลูกค้าซื้อสินค้าจากคุณภายในหนึ่งปี เรียนรู้วิธีการคำนวณและวิธีการสำคัญในการเพิ่ม

บล็อก Smile.io Gabrielle Policella

โปรแกรมคะแนนเป็นอุปสรรคสำคัญในการเปลี่ยนในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูง ลองพิจารณาอุตสาหกรรมที่มีความถี่ในการซื้อสูงเป็นพิเศษ เช่น ความงามและเครื่องสำอาง หากร้านค้าของคุณนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมือนหรือคล้ายคลึงกันในฐานะคู่แข่ง คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าลูกค้าเลือกที่จะซื้อจากคุณ ไม่มีอะไรน่าประหลาดใจที่นี่ คำตอบคือคะแนน

เมื่อลูกค้ามีคะแนนสะสมสะสมอยู่กับคุณแล้ว พวกเขาจะเลือกแบรนด์ของคุณ เนื่องจากพวกเขาสามารถแลกรางวัลในการซื้อครั้งต่อไปหรือรับคะแนนเพิ่มเพื่อรับรางวัลในครั้งต่อไป หากพวกเขากำลังซื้อผลิตภัณฑ์ที่จะซื้อในช่วงเวลาปกติ เช่น ผลิตภัณฑ์ดูแลผิวหรือการแต่งหน้า โปรแกรมสะสมคะแนนจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าพวกเขาจะเลือกคุณทุกครั้ง สิ่งนี้จะเพิ่มความถี่ในการซื้อโดยทำให้พวกเขาซื้อสินค้าจากคุณทุกครั้ง แทนที่จะเปลี่ยนจากแบรนด์หนึ่งไปอีกแบรนด์หนึ่งตามราคาต่ำสุดที่มีอยู่

ทำไมคุณควรสนใจ?

การเพิ่มความถี่ในการซื้อจะเพิ่มผลกำไรโดยรวมของคุณ เนื่องจากลูกค้าที่ซื้อซ้ำจะขายให้ง่ายกว่าลูกค้าครั้งแรก

เวลาระหว่างการซื้อครั้งแรกและครั้งที่สองลดลง

เมตริกถัดไปนี้สอดคล้องกับความถี่ในการซื้อ ระยะเวลาระหว่างการซื้อครั้งแรกและครั้งที่สองคือเวลาโดยประมาณ นั่นคือจำนวนวันที่ลูกค้ารอหลังจากทำการซื้อครั้งแรกเพื่อส่งคืนสินค้าครั้งที่สอง เมื่อระยะเวลาระหว่างการซื้อน้อยลง ความถี่ในการซื้อก็จะดีขึ้น

โปรแกรมคะแนนเป็นแรงจูงใจที่ดีในการดึงดูดลูกค้าให้ทำการซื้อครั้งที่สอง—เมื่อมีการกำหนดค่าอย่างถูกต้อง ทั้งหมดนี้ขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณเห็นคุณค่าของรางวัลแรก และความง่ายหรือยากในการเข้าถึง

Smile ขอแนะนำให้ตั้งค่าระดับการแลกรางวัลครั้งแรกให้สูงกว่าจำนวนคะแนนทั้งหมดที่ลูกค้าสามารถรับได้โดยไม่ต้องทำการซื้อ ซึ่งรวมถึงคะแนนโบนัสการลงทะเบียนและคะแนนการมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย วิธีนี้ทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแลกของรางวัลในการซื้อครั้งที่สองได้ หลังจากได้รับคะแนนเพียงพอจากการซื้อครั้งแรก

เมื่อลูกค้าไม่ใช้ส่วนลดหรือส่วนลดแบบครั้งเดียวที่ไม่ใช่ของ Smile พวกเขาก็ได้รับประโยชน์จากการโต้ตอบนั้นแล้ว พวกเขาจะไม่ได้รับแรงจูงใจให้กลับมาซื้ออีกจนกว่าพวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์อื่น และในบางอุตสาหกรรมอาจใช้เวลานานพอสมควร

โปรแกรมคะแนนสามารถช่วยเร่งกระบวนการได้ หากลูกค้ารู้ว่าตนมีรางวัลรอการแลกอยู่ นั่นจะเป็นแรงจูงใจให้พวกเขาเริ่มทำให้ร้านค้าของคุณกลับมาเป็นสีน้ำตาลอีกครั้ง ยิ่งไปกว่านั้น หากคุณส่งอีเมลหลังการซื้อพร้อมการแจ้งเตือนยอดคะแนน โดยคำนึงถึงรางวัลนั้นมาเป็นอันดับแรก

ทำไมคุณควรสนใจ?

เมื่อลูกค้ารอนานเกินไประหว่างการซื้อแต่ละครั้ง ก็มีแนวโน้มมากขึ้นที่ลูกค้าจะหยุดนิ่ง สิ่งนี้ทำให้พวกเขาขายได้ยากขึ้น มีแนวโน้มที่จะลืมแบรนด์ของคุณ และมีแนวโน้มมากขึ้นที่จะละทิ้งร้านของคุณไปหาคู่แข่งโดยสิ้นเชิง

อัตราการซื้อซ้ำเพิ่มขึ้น

สุดท้าย (และอาจจะสำคัญที่สุด) คืออัตราการซื้อซ้ำ ในตอนต้นของโพสต์นี้ เราได้กล่าวไว้ว่าเป้าหมายทั้งหมดของโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณคือการสร้างลูกค้าประจำ การเพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำคือสิ่งสำคัญทั้งหมด

เมื่อโปรแกรมของคุณทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ ลูกค้าควรได้รับการกระตุ้นให้ทำการซื้ออย่างต่อเนื่องเพื่อรับรางวัลครั้งต่อไปหรือสะสมไว้เพื่อรับรางวัลใหญ่ แต่จะได้ผลก็ต่อเมื่อรางวัลของคุณจูงใจลูกค้าของคุณเท่านั้น

ติดตามการวิเคราะห์โปรแกรมของคุณ เช่น อัตราการแลกรางวัล และรายละเอียดรางวัลที่ลูกค้าแลกบ่อยที่สุด สิ่งนี้จะให้ผลตอบรับอันมีค่าแก่คุณว่ารางวัลของคุณมีประสิทธิภาพเพียงใด และอย่าประมาทพลังของการขอคำติชมจากลูกค้าของคุณต่ำไป การสำรวจความคิดเห็นของ Instagram สามารถไปได้ไกล

ทำไมคุณควรสนใจ?

นี่คือวิธีที่คุณจะรู้ว่าโปรแกรมของคุณกำลังทำงานอยู่หรือไม่ ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำหรือไม่? หากเป็นเช่นนั้น พวกเขาจะมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ากับคุณอีกครั้ง ขายได้ง่ายขึ้น พวกเขาใช้จ่ายมากขึ้นในการซื้อแต่ละครั้ง พวกเขาใช้จ่ายมากขึ้นในช่วงเวลาสำคัญ และพวกเขาจะมีแนวโน้มที่จะเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์สำหรับคุณมากขึ้น .

ลูกค้าซื้อซ้ำคืออะไร และทำไมพวกเขาถึงได้กำไร?

เราทุกคนรู้ดีว่าลูกค้าที่ซื้อซ้ำจะทำกำไรได้มากกว่า แต่พวกเขาทำกำไรได้แค่ไหน? เรามาดูกันว่าลูกค้าประจำของคุณมีมูลค่าเท่าไร!

บล็อก Smile.io Gabrielle Policella

สิ่งนี้มีความหมายต่อแบรนด์และโปรแกรมความภักดีอย่างไร

TL;DR คือโปรแกรมสะสมคะแนน — โดยเฉพาะโปรแกรมที่ขับเคลื่อนโดย Smile.io — ใช้งานได้จริง สิ่งที่ตรงกันข้ามที่ทำให้โปรแกรมคะแนนดูหมิ่นนั้นไม่มีอะไรมากไปกว่าการคลิกหรือเหยื่อล่อ

เป็นเรื่องง่ายที่จะเลือกชุดข้อมูลย่อยเล็กๆ น้อยๆ เพื่อแสดงผลลัพธ์ที่คุณต้องการ แต่เมื่อคุณดูข้อมูลทั้งหมดที่จัดวาง คุณจะไม่สามารถโต้แย้งกับผลลัพธ์ได้

โปรแกรมความภักดีของ Smile:

• เพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย
• เพิ่มความถี่ที่ผู้ซื้อกลับมา
• ลดเวลาระหว่างการซื้อ
• เพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะกลับมา