10 ลักษณะที่คุณต้องการเมื่อเป็นฝ่ายบริการลูกค้า

คิดถึงการติดต่อครั้งล่าสุดของคุณกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า คุณลักษณะใดบ้างที่คุณอยากให้แสดงในระหว่างการโต้ตอบของคุณ เป็นไปได้มากว่าหากเป็นประสบการณ์เชิงลบที่ผู้ที่อยู่อีกด้านของโทรศัพท์อาจได้รับประโยชน์จากการแสดงลักษณะเด่นทั้งสิบประการนี้สำหรับการบริการลูกค้า

• เคารพ
• ความอดทน
• กังวล
• ความเอาใจใส่
• ความเข้าอกเข้าใจ
• ความสามารถในการสื่อสาร
• การฟังอย่างมีประสิทธิภาพ
• ความรับผิดชอบ
• ไม่โกรธเคืองง่าย
• ทัศนคติเชิงบวก

จากมุมมองของลูกค้า พวกเขาต้องการรู้ว่ามีคน "รับ" พวกเขา พวกเขาต้องการรู้สึกเหมือนกำลังได้ยินข้อกังวลของพวกเขา หรือบริษัทไวท์เลเบลหรือบุคคลที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์ด้วยเห็นอกเห็นใจจริง ๆ กับสิ่งที่พวกเขากำลังประสบอยู่ น่าเสียดายที่บางครั้งไม่เป็นเช่นนั้น ดังที่กล่าวไปแล้ว เป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับเราทุกคนที่จะฝึกฝนทักษะการเอาใจใส่ ความอดทน และความเห็นอกเห็นใจในชีวิตประจำวันของเรา ใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อยและไปได้ไกลสำหรับคุณและคนรอบข้าง!

นิสัย #1: ความเคารพ

ความเคารพเป็นสิ่งสำคัญมากไม่ว่าคุณจะมีความสัมพันธ์แบบใดกับคนอื่น กฎทองคือการปฏิบัติต่อผู้อื่นในแบบที่คุณต้องการได้รับการปฏิบัติ หากคุณมีปัญหากับบริการหรือผลิตภัณฑ์ คุณคงไม่อยากถูกละเลยหรือละเลย เช่นเดียวกันเมื่อคุณอยู่อีกด้านหนึ่งของโทรศัพท์หรือแท็บเล็ต ลักษณะเหล่านี้สำหรับการบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับคุณที่จะเข้าใจ คุณสามารถแสดงความเคารพได้สองสามวิธี

• อย่าขัดจังหวะลูกค้าของคุณเมื่อพวกเขากำลังพูด
• ถ้าเป็นไปได้ให้ใช้ชื่อของพวกเขา
• ใช้ทักษะการฟังอย่างกระตือรือร้นไม่ว่าคุณจะอยู่ต่อหน้าหรือทางโทรศัพท์
• เสนอคำตอบหลังจากที่พวกเขาพูดเสร็จแล้วเท่านั้น

ลักษณะ #2: ความอดทน

ความอดทนคือความสามารถในการอดทนต่อผู้อื่นอย่างใจเย็นและความหงุดหงิด ความโกรธ หรือความหงุดหงิดของพวกเขา นอกจากนี้ยังหมายความว่าคุณจะไม่ทำสิ่งต่าง ๆ เป็นการส่วนตัวและยอมรับสถานการณ์ของผู้อื่น นี่เป็นหนึ่งในลักษณะสำคัญของการบริการลูกค้า บางครั้งลูกค้าอาจต้องการบอกคุณถึงปัญหาทุกอย่าง แม้ว่าปัญหานั้นจะไม่เกี่ยวข้องกับคุณโดยตรง และบางครั้งพวกเขาก็อาจอารมณ์เสียได้ ทักษะการบริการลูกค้าที่ดีคือการปล่อยให้ลูกค้าพูดจนกว่าพวกเขาจะพูดทั้งหมดที่ต้องการแล้วเสนอคำตอบของคุณ มันจะแสดงว่าคุณกำลังฟังและพร้อมให้ความช่วยเหลือ

ลักษณะ #3: ความกังวล

เมื่อติดต่อกับลูกค้าและคนอื่น ๆ พวกเขาต้องการรู้ว่าคุณใส่ใจพวกเขา เป็นธรรมชาติของมนุษย์ที่จะต้องกังวลเกี่ยวกับบุคคลอื่นที่กำลังเล่าเรื่องหรือความทุกข์ยากของพวกเขา เมื่อพวกเขารู้สึกว่าคุณเป็นกังวลอย่างแท้จริง พวกเขาจะเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อกังวลของพวกเขากับคุณอย่างสุภาพมากขึ้น

ลักษณะเหล่านี้สำหรับการบริการลูกค้ามีขนาดใหญ่ แต่อาจทำได้ยากหากธุรกิจของคุณต้องติดต่อกับลูกค้าจำนวนมาก ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องมอบหมายพนักงานให้กับลูกค้าหรือหน่วยงานเฉพาะในกรณีที่มีการฝึกอบรมและความเชี่ยวชาญในสาขานั้น เมื่อใช้กลยุทธ์ดังกล่าว คุณจะสามารถสร้างความไว้วางใจและความมั่นใจในทั้งสองฝ่ายที่จำเป็นสำหรับความสัมพันธ์ที่ดีได้

ลักษณะ #4: ความเอาใจใส่

ความเอาใจใส่ไม่เพียงแต่ต้องรับฟังข้อกังวลของผู้อื่นเท่านั้น แต่ยังแสดงความกังวลและความห่วงใยของคุณด้วย คุณจะต้องการหยิบจับรายละเอียดปลีกย่อยและความแตกต่างที่คนอื่นอาจพลาดหรือไม่ได้พูดถึง การ "ฟัง" ในประเด็นนี้หมายความว่าคุณกำลังให้ความสนใจ (ไม่พูด) เพื่อให้ใครบางคนสามารถแบ่งปันความคิดของพวกเขากับคุณได้ ลักษณะเหล่านี้สำหรับการบริการลูกค้าสามารถแสดงให้เห็นได้โดยการพยักหน้า แสดงความคิดเห็นในเชิงบวก และชี้นำที่ไม่ใช่คำพูดอื่นๆ ที่จะแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณเข้าใจสิ่งที่พวกเขากำลังพูด คุณกำลังฟังและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

ลักษณะ #5: การเอาใจใส่

การเห็นอกเห็นใจหมายความว่าคุณสามารถเข้าใจความรู้สึกของบุคคลอื่นได้ ความเห็นอกเห็นใจเป็นคุณลักษณะที่สำคัญมากสำหรับการบริการลูกค้าที่คุณต้องการเพื่อให้รู้สึกว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรหรือคนอื่นรู้สึกอย่างไร วิธีนี้จะช่วยได้เมื่อพยายามทำความเข้าใจเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังการกระทำของตนหรือเหตุใดพวกเขาจึงไม่พอใจกับสถานการณ์บางอย่าง ลักษณะเฉพาะสำหรับการบริการลูกค้านี้เป็นเพียงการใส่รองเท้าของลูกค้า หากคุณมีข้อกังวลหรือปัญหาเดียวกันกับลูกค้า คุณต้องการแก้ปัญหาอย่างไร ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ฟรีหรือแค่หูที่จะบ่น ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด ลองพลิกโต๊ะเพื่อให้คุณรู้สึกได้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไร

คุณลักษณะ #6: ทักษะการสื่อสาร

ทักษะการสื่อสารมีความสำคัญอย่างยิ่งในบทบาทการบริการลูกค้า ไม่ว่าคุณจะกำลังช่วยเหลือลูกค้าปัจจุบันหรืออนาคต คุณจะต้องการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพและชัดเจนเพื่อหลีกเลี่ยงความสับสน! เมื่อพูดคุยกับลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำพูดของคุณชัดเจนเพื่อให้พวกเขาเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าคุณหมายถึงอะไร ทักษะการสื่อสารเป็นมากกว่าทักษะทางวาจาของคุณ แต่ภาษากาย การแสดงออกทางสีหน้า น้ำเสียง และอื่นๆ อีกมากมาย ลักษณะเหล่านี้สำหรับการบริการลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่ไม่มีความสุข คุณไม่ต้องการให้ลูกค้าคิดว่าคุณไม่แยแสกับสิ่งที่พวกเขากำลังพูดถึงเพราะคุณอ้าแขนของพวกเขาด้วยน้ำเสียงที่แหบแห้ง ความสงบและเป็นกลางและการใช้ภาษาเชิงบวกสามารถกระจายลูกค้าที่โกรธแค้นได้

ลักษณะ #7: การฟังอย่างมีประสิทธิภาพ

เมื่อพูดถึงการฟังอย่างมีประสิทธิภาพ คุณต้องการสามารถได้ยินสิ่งที่บุคคลนั้นพูดและไม่เพียงแต่ให้ความสนใจกับสิ่งที่คุณกำลังพูด สิ่งนี้จะช่วยสร้างสายการสื่อสารที่เปิดกว้างระหว่างคุณกับลูกค้าของคุณ ผลลัพธ์เพียงอย่างเดียวของการสนทนาคือคุณได้ยินและเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าพูดอย่างถูกต้อง หรือคุณไม่เข้าใจ การฟังอย่างมีประสิทธิภาพจะช่วยให้คุณได้รับผลลัพธ์แรกมากขึ้น การเข้าใจสิ่งที่กำลังพูดและสิ่งที่ไม่ได้พูดเป็นส่วนสำคัญในการมีปณิธานที่ดี

ลักษณะ #8: ความรับผิดชอบ

ลักษณะที่สำคัญที่สุดในการบริการลูกค้าคือเมื่อลูกค้าต้องการให้คุณรับผิดชอบต่อข้อบกพร่อง แม้ว่าจะไม่เกี่ยวข้องกับคุณโดยตรง แต่ลูกค้าต้องการรู้สึกเหมือนกับว่าบริษัทยอมรับความรับผิดชอบในปัญหาโดยรวม การให้ความมั่นใจกับลูกค้าว่าคุณจะอยู่ในเรื่องนี้จนกว่าจะได้รับการจัดการ จะเปลี่ยนความรับผิดชอบจากพวกเขามาเป็นของคุณ และทำให้พวกเขารู้สึกเหมือนกับว่าจะมีการแก้ปัญหา ซึ่งเป็นสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาในท้ายที่สุด

พันธมิตรทางการตลาดไวท์เลเบลเป็นตัวอย่างที่มีประสิทธิภาพของเรื่องนี้ พวกเขาสามารถรับผิดชอบงานทั้งหมดที่เราไม่สามารถทำเองได้ ลูกค้าต้องการรู้สึกปลอดภัยเมื่อรู้ว่าบริษัทที่พวกเขากำลังติดต่อด้วยมีพาร์ทเนอร์ไวท์เลเบลที่คอยช่วยเหลือและรับผิดชอบต่อข้อบกพร่องทั้งหมดของตน กลยุทธ์นี้เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้ตัวเองแตกต่างจากบริษัทอื่นๆ ที่มักจะยอมจ่ายแพง

ลักษณะ #9: ไม่โกรธเคืองง่าย

การทำงานในการบริการลูกค้าบ่อยกว่านั้นลูกค้าจะมาหาคุณพร้อมกับปัญหา พวกเขาอาจจะโกรธ อาจจะตะโกนหรือกรีดร้อง อย่างไรก็ตาม ความสามารถในการปล่อยให้สิ่งต่างๆ เช่น การพลิกกลับของคุณโดยลำพังจะช่วยได้มากในสถานการณ์เหล่านี้ คุณไม่เคยต้องการที่จะพบกับความโกรธด้วยความโกรธ ดังนั้นการไม่ลืมที่จะสงบสติอารมณ์แม้ว่าสถานการณ์จะร้อนจัดเป็นสิ่งสำคัญ เพราะมีโอกาสที่พวกเขาจะไม่โกรธคุณโดยเฉพาะ และความโกรธในส่วนของคุณจะทำให้เรื่องแย่ลง

ลักษณะ #10: ทัศนคติเชิงบวก

หนึ่งชนิดของการเล่นเป็นครั้งสุดท้าย การมีทัศนคติที่ดีสามารถช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าได้จริงๆ การอยู่ในเชิงบวกภายใต้แรงกดดันของการมีลูกค้าที่ลำบาก สามารถโน้มน้าวให้ลูกค้าผ่อนคลาย และมองเห็นมุมมองที่ต่างไปจากเดิมที่พวกเขามี การคิดบวกยังช่วยให้คุณไม่ได้รับผลกระทบจากสถานการณ์เชิงลบอีกด้วย

ธุรกิจส่วนใหญ่จะต้องเผชิญกับความจำเป็นในการแก้ปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้า และการมีมาตรฐานที่ดีในการบริการลูกค้านั้นแทบจะเป็นสิ่งที่จำเป็น การรักษาลูกค้าให้มีความสุขจะส่งผลให้มีลูกค้ากลับมามากขึ้น ตลอดจนมีความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น และรีวิวธุรกิจของคุณโดยรวมดีขึ้น ฉันเชื่อว่าคุณลักษณะ 10 ประการสำหรับการบริการลูกค้าช่วยสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมและแก้ปัญหาได้ดีขึ้น จะมีลูกค้าที่โกรธเคืองอยู่เสมอ ดังนั้นการรู้ว่าคุณสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อให้สถานการณ์ของลูกค้าและตัวคุณเองดีขึ้นเป็นข้อดีอย่างมาก