มีทางเดียวเท่านั้นสู่ความสำเร็จของประสบการณ์ลูกค้าที่แท้จริง

ถามพนักงาน Sprinklr ว่าสิ่งสำคัญที่สุดสามประการสำหรับความสำเร็จของเราคืออะไร แต่ละคนจะพูดเป็นเสียงเดียวกันว่า

1. “เราต้องสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดในโลก”

2. “เราจำเป็นต้องมีลูกค้าที่พึงพอใจมากที่สุด”

3. “ไม่มีหมายเลข 3”

ดังนั้นจึงมีความหมายอย่างมากสำหรับเราที่รายงานการวิจัยอิสระฉบับใหม่ – The Forrester Wave: Social Relationship Platforms ไตรมาสที่ 2 ปี 2015 – ตรวจสอบจุดเน้นของเราโดยการรายงานว่า:

1. ข้อเสนอผลิตภัณฑ์ปัจจุบันของ Sprinklr มีคะแนนสูงสุดเมื่อเทียบกับผลิตภัณฑ์ใดๆ ในตลาด

2. ลูกค้าของเราให้คะแนนที่สมบูรณ์แบบ (5 จาก 5) สำหรับความพึงพอใจของพวกเขา

Sprinklr ตอบคำถามผู้เชี่ยวชาญเพียงคนเดียวเสมอ นั่นคือลูกค้า และมีทิศเหนือจริงเพียงแห่งเดียวเท่านั้น: สิ่งที่ลูกค้าของเราพบว่ามีค่าที่สุด (ดังที่แสดงโดยสิ่งที่พวกเขาจ่ายไป) นี่เป็นเรื่องจริงเมื่อเรามีพนักงานคนหนึ่ง เป็นความจริงในปัจจุบันที่มีพนักงานมากกว่า 750 คน มันจะเป็นจริงตลอดไป

สามความท้าทาย สามทางเลือก

ในโลกใหม่ของผู้บริโภคที่มีอำนาจและเชื่อมต่อถึงกัน ความสมดุลของอำนาจได้เปลี่ยนแปลงไป แม้แต่ในพื้นที่ซอฟต์แวร์ระดับองค์กร ผู้คนไว้วางใจผู้อื่นเช่นตัวเองมากกว่าที่พวกเขาไว้วางใจใน "ผู้เชี่ยวชาญ" ตามความเป็นจริงแล้ว Nielsen กล่าวว่า "92% ของผู้บริโภคทั่วโลกกล่าวว่าพวกเขาเชื่อมั่นในสื่อที่หามาได้ เช่น การบอกปากต่อปากหรือคำแนะนำจากเพื่อนและครอบครัว เหนือกว่าการโฆษณารูปแบบอื่นๆ ทั้งหมด"

หากคุณเป็นแบรนด์ใหญ่ คุณกำลังเผชิญกับความท้าทายที่สำคัญสามประการเกี่ยวกับวิธีที่คุณจะอยู่รอดและเติบโตในยุคของลูกค้าที่มีอำนาจและเชื่อมโยงถึงกัน

1. คุณเงียบงันมากกว่าที่เคย แต่ลูกค้าของคุณก็เชื่อมต่อกันมากกว่าที่เคย

2. คุณมีจุดสัมผัสของลูกค้ามากกว่าที่เคย (โซเชียล ดิจิทัล ออฟไลน์ ฯลฯ)

3. คุณต้องมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าจะหลงรักในทุกจุดสัมผัส

   

มีผู้เชี่ยวชาญเช่นคุณหลายพันคนทั่วโลกที่ทำงานเพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้ หลายๆ คนหันไปหาบริษัทอย่าง Forrester Research เพื่อขอคำแนะนำว่าควรซื้อเทคโนโลยีใด คนอื่นๆ ยังติดต่อกับเครือข่ายเพื่อนที่ไว้ใจได้เพื่อถามพวกเขาว่าพวกเขาแก้ปัญหาเหล่านี้อย่างไร

หากคุณเป็นหนึ่งในผู้บริหารที่พูดคุยกับเพื่อนร่วมงานของคุณ คุณอาจได้ยินแนวทางทั่วไปสามวิธี

ทางเลือกที่หนึ่ง: แนวทางการแก้ปัญหาแบบพอยท์

ในสถานการณ์สมมตินี้ แบรนด์เลือกโซลูชัน "ดีที่สุด" หลายรายการเพื่อแก้ปัญหาเฉพาะ จากนั้นจึงพยายามผสานรวมเข้าด้วยกันอย่างดีที่สุด

ดูเหมือนบางอย่างเช่นนี้ ...

คุณมีความต้องการเร่งด่วน – อาจเป็นเรื่องเล็กน้อย เช่น การย่อลิงก์ ดังนั้นคุณจึงออกไปและหาเครื่องมือที่ทำอย่างนั้น ยอดเยี่ยม. จากนั้นคุณต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับการเผยแพร่ คุณจึงออกไปหาเครื่องมืออัตโนมัติของโซเชียลมีเดียสำหรับสิ่งนั้น ใช้ได้ดีทีเดียว.

จากนั้นคุณต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมและแสดงความคิดเห็น โอเค แก้แล้ว

จากนั้นคุณต้องทำรายงาน และออกไปหาเครื่องมือที่ทำหน้าที่รายงาน เอ่อ เรื่องเริ่มซับซ้อน

แต่เดี๋ยวก่อน คุณยังคงต้องการเครื่องมือสำหรับการจัดการเนื้อหา และอีกประการหนึ่งสำหรับการกำกับดูแล และหนึ่งสำหรับการปฏิบัติตาม และอีกอันสำหรับการจัดการเคส และหนึ่งสำหรับการฟังทางสังคม

แล้วมือถือล่ะ? ระบบอัตโนมัติ? การวางแผน? การโฆษณา? การรวม CRM? รายการไปบนและบน.

อีกไม่นาน คุณจะมีเครื่องมือมากมายที่จะใช้ในทุกส่วนของธุรกิจของคุณ

เทคโนโลยีเหล่านี้ไม่ได้พูดคุยกันโดยอัตโนมัติ ดังนั้นคุณจึงขาดมุมมองเดียวเกี่ยวกับลูกค้าหรือมุมมองเดียวของข้อมูลสำคัญนี้ คุณต้องใช้เวลานับไม่ถ้วนเพื่อให้แน่ใจว่าเครื่องมือทำงาน จากนั้นจึงตั้งค่าให้มั่นใจว่าพวกเขาเชื่อมต่อกับช่องทั้งหมดของคุณ และสุดท้าย คุณตรวจสอบเพื่อดูว่าเครื่องมือเหล่านี้ซิงโครไนซ์ระหว่างกันหรือไม่ มันเป็นความท้าทายครั้งใหญ่ที่ทำแบบนี้

คุณสามารถย่อลิงก์ได้มาก แต่คุณได้สร้างคุณค่าอะไรให้กับธุรกิจของคุณ

ตัวเลือกที่สอง: Channel & Functional Clouds

ในสถานการณ์สมมตินี้ แบรนด์เลือกกลุ่มเทคโนโลยีที่ "ดีที่สุด" โดยเน้นที่ช่องทางหรือแผนกเฉพาะ คุณอาจรู้จักเทคโนโลยีเหล่านี้ด้วยคำอธิบาย เช่น "คลาวด์การบริการลูกค้า" "คลาวด์อีเมล" "คลาวด์การตลาด" "คลาวด์การวิเคราะห์" หรือคำศัพท์อื่นๆ อีกเป็นโหล

ผลลัพธ์: คุณมีเครื่องมือที่อาจทำงานได้ดีสำหรับช่องทางเดียวหรือฟังก์ชันเฉพาะของธุรกิจของคุณ มันอาจจะให้แดชบอร์ดการรายงานแก่คุณ มันอาจจะให้ห้องสมุดสื่อหนึ่งห้องสมุดแก่คุณ แต่คุณยังมีปัญหาที่ใหญ่กว่า

ลูกค้าของคุณไม่สนใจเกี่ยวกับไซโลภายในของคุณ พวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณโดยไม่คำนึงถึงกลยุทธ์ของช่องหรือแผนผังองค์กร และเป็นไปไม่ได้ที่จะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าด้วยเทคโนโลยีที่สร้างขึ้นเพื่อการโต้ตอบกับลูกค้าเพียงด้านเดียว

ลองนึกถึงสถานการณ์นี้: จะเกิดอะไรขึ้นหากลูกค้าของคุณทวีตเกี่ยวกับปัญหาที่พวกเขาพบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณพบมันด้วย "คลาวด์ตรวจสอบ" ของคุณ ตอนนี้ คุณต้องหาวิธีที่จะย้ายปัญหานั้นไปที่ "care cloud" ตอบกลับ แล้วรายงานเกี่ยวกับปัญหานั้นด้วย "analytics cloud" ของคุณ

จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคนเดียวกันนั้นคลิกที่โฆษณาในวันพรุ่งนี้ จะเกิดอะไรขึ้นหากพวกเขาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ รู้ไหมว่าคนเดียวกัน?

ในสถานการณ์ที่ 2 นี้ คุณได้รับเทคโนโลยีมากมาย แต่คุณยังไม่ได้แก้ปัญหาพื้นฐานของการได้รับมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวของลูกค้า นับประสาการพูดด้วยเสียงของแบรนด์เดียว

เมฆที่แตกแยกจำนวนมากของคุณได้เข้ามาขวางทาง

ตัวเลือกที่สาม: การจัดการประสบการณ์ลูกค้า

ในสถานการณ์นี้ แบรนด์จะเลือกแพลตฟอร์มที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งสร้างขึ้นจากพื้นฐานเพื่อจัดการประสบการณ์ตลอดเส้นทางของลูกค้า

เราจะละเว้นจากการให้คำแนะนำเนื่องจากเรามีความลำเอียงอย่างเห็นได้ชัด แต่เราเชื่อว่าแบรนด์ใหญ่ๆ ไม่มีทางเลือกในที่นี้จริงๆ มีวิธีที่ถูกต้องเพียงวิธีเดียวจริงๆ

แบรนด์ต่างๆ กำลังมองหาเทคโนโลยีแบบ omni-channel ที่ทำงานไม่ว่าพวกเขาจะพบกับลูกค้าที่ไหน พวกเขากำลังแสวงหาความร่วมมือข้ามไซโลที่ครอบคลุมความสามารถมากมาย พวกเขาต้องการโปรไฟล์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวซึ่งรองรับทุกกรณีการใช้งานของธุรกิจ

อย่าใช้คำพูดของเราสำหรับมัน พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญเช่น Neville Hobson, Richard Stacy, Jeff Dachis, Jay Baer และคนอื่นๆ อีกนับไม่ถ้วนที่เข้าใจโดยตรงว่าโครงสร้างพื้นฐานซอฟต์แวร์ CXM แบบบูรณาการแบบองค์รวมเป็นกุญแจสำคัญสู่การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ

Forrester ได้ตรวจสอบแนวทางของเราแล้ว และสำหรับสิ่งนั้น ฉันรู้สึกขอบคุณที่เรามีบริษัทวิเคราะห์ที่รู้แจ้งที่ศึกษาอุตสาหกรรมของเรา ขอบคุณ Forrester สำหรับการทำงานหนักของคุณ

ฉันยังอยากจะขอบคุณผู้บุกเบิกในแนวหน้าของการปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์นี้ที่แบรนด์ระดับโลกกว่า 800 แบรนด์ที่เราทำงานด้วย เรากำลังสร้างสิ่งพิเศษร่วมกัน เรากำลังร่วมกันสร้างแผนกต้อนรับที่เชื่อมต่อกัน ซึ่งช่วยให้แบรนด์ทำงานข้ามระบบ และมอบประสบการณ์อันมีค่าแก่ผู้บริโภคที่พวกเขาจะหลงรัก

เราเพิ่งเริ่มต้น