5 เคล็ดลับเพื่อมอบการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นบน Twitter

น้อยกว่า 10 ปีที่ผ่านมา หากลูกค้ามีคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ พวกเขาสามารถโทร 1-800 และเสี่ยงต่อการรอสายหรือส่งอีเมลและหวังว่าจะได้รับการตอบกลับภายในหนึ่งสัปดาห์ ทั้งสองตัวเลือกมีความซับซ้อนเพิ่มขึ้นโดยจำเป็นต้องทราบหมายเลขหรือที่อยู่ที่ถูกต้องเพื่อขอความช่วยเหลือ

ตอนนี้ ผู้บริโภคใช้ประโยชน์จากตัวเลือกที่ง่ายกว่ามากขึ้น: ไปที่ Twitter และเริ่มการสนทนาแบบเรียลไทม์

ในช่วงสองปีที่ผ่านมา Twitter ได้เห็นทวีตเพิ่มขึ้น 2.5 เท่าสำหรับแบรนด์และการจัดการบริการลูกค้าของพวกเขา อันที่จริง เราได้ยินจากแบรนด์ต่างๆ นับไม่ถ้วนว่า 80% หรือมากกว่าของคำขอบริการลูกค้าโซเชียลของพวกเขาเกิดขึ้นบน Twitter

ลูกค้าอยู่ที่ไหน แบรนด์ต่างๆ จะตามมา การใช้ Twitter สำหรับการบริการลูกค้า แบรนด์ต่างๆ ได้รับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น 19% และต้นทุนต่อการแก้ปัญหาลดลง 80% (มีค่าใช้จ่ายเพียง 1 ดอลลาร์ในการแก้ปัญหาผ่าน Twitter เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ย 6 ดอลลาร์ในคอลเซ็นเตอร์)

การโต้ตอบกับผู้ชมของคุณบน Twitter นั้นให้ผลตอบแทน—ไม่เพียงแค่ในด้านต้นทุนหรือความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความเต็มใจที่จะจ่ายและการรับรู้ถึงแบรนด์ด้วย

ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 5 ประการที่จะช่วยคุณสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมบน Twitter

1. เห็นอกเห็นใจผู้บริโภคและเสนอให้ความช่วยเหลือ

เอาใจใส่ลูกค้าของคุณและแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจ พวกเขามีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับผลิตภัณฑ์หรือไม่? อย่ากลัวที่จะขอโทษ พวกเขามีปัญหาในการรับสายโทรศัพท์ของคุณหรือไม่? สมมติว่าคุณเข้าใจความคับข้องใจของพวกเขา พวกเขายังไม่พอใจ? ถามพวกเขาว่าคุณสามารถช่วยเหลืออะไรได้บ้าง

เมื่อคุณกล่าวขอโทษ คุณไม่จำเป็นต้องกำหนดความผิดหรือตำหนิว่าขอโทษ มันคือการสร้างความเห็นอกเห็นใจ+การบริการที่ดี @jefflesser #CareAtScale

– Emily Warden (@emily_warden) 29 มีนาคม 2559

จากกราฟด้านล่างแสดงให้เห็น ธุรกิจที่นำความเห็นอกเห็นใจและความเป็นมิตรในการโต้ตอบของพวกเขาบน Twitter จะได้รับรางวัลเป็นคำแนะนำจากลูกค้า

เหนือสิ่งอื่นใด แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณได้ยินและมุ่งมั่นที่จะค้นหาแนวทางแก้ไขปัญหาที่ดีที่สุด

2. ใช้ชื่อจริง (รวมถึงชื่อของคุณเองด้วย)

ลูกค้าต้องการทราบว่าพวกเขากำลังจะได้รับความช่วยเหลือที่จำเป็น และการพูดคุยกับบุคคลจริงจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าจะได้รับการแก้ไขปัญหานั้น นั่นเป็นเหตุผลที่ เมื่อเป็นไปได้ คุณควรปรับแต่งการสนทนาให้เป็นส่วนตัว

ตามที่แสดงในกราฟด้านล่าง ในกลุ่มผู้บริโภคที่ระบุว่าตนมีปฏิสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัว ร้อยละ 77 มีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ พวกเขายังมีโอกาสมากขึ้น 19% ที่จะรู้สึกว่าพวกเขาได้แก้ไขปัญหาแล้ว

วิธีหนึ่งที่พบบ่อยที่สุดในการปรับแต่งการโต้ตอบในแบบของคุณคือการให้ตัวแทนของคุณลงนามในทวีตด้วยชื่อหรือชื่อย่อของพวกเขา วิธีที่ไม่ธรรมดาแต่มีค่ามากกว่าในการปรับแต่งประสบการณ์ในแบบของคุณคือการใส่ชื่อจริงของลูกค้าในการตอบกลับของคุณ นี่เป็นกลยุทธ์ที่เรียบง่าย แต่มีปฏิสัมพันธ์เพียง 8% เท่านั้นที่มีกลยุทธ์นี้ ดังนั้น หากคุณใช้มาตรการพิเศษนี้ จะทำให้บริการของคุณแตกต่างจากของผู้อื่น

ท้ายที่สุด หากคุณกำลังโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า สิ่งแรกที่คุณจะทำคือพูดชื่อของคุณและถามหาลูกค้า บน Twitter ก็ไม่จำเป็นต้องแตกต่างกัน

3. การโต้ตอบในการเปลี่ยนไปใช้ DM เมื่อเหมาะสม

บางครั้ง การสนทนาของคุณต้องเป็นส่วนตัว เพื่อให้ลูกค้าสามารถแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลหรือแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนได้ Twitter ทำให้การเปลี่ยนจากทวีตสาธารณะไปเป็นข้อความส่วนตัวได้ง่ายกว่าที่เคยด้วยคุณสมบัติข้อความแจ้ง DM ใหม่

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถเพิ่มปุ่มคำกระตุ้นการตัดสินใจในทวีตของพวกเขา เชิญชวนให้ผู้บริโภคคลิกและเริ่มต้นเธรดข้อความโดยตรง ซึ่งจะจำกัดเวลาในการเปลี่ยนไปใช้การแชทส่วนตัวและทำให้การสนทนาดำเนินไปอย่างราบรื่น

การใช้งานในช่วงแรกแสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่ส่ง DM ให้ติดตามเพื่อส่ง DM จริง ๆ บ่อยกว่าผู้ที่ถูกขอให้ DM ทางข้อความเท่านั้นประมาณ 30% เรารู้สึกตื่นเต้นกับผลกระทบที่เกิดขึ้นจากการช่วยให้แบรนด์และลูกค้ามีมติมากขึ้น!

4. มีเวลาในการตอบสนองอย่างรวดเร็ว

นี่เป็นแรงจูงใจในการตอบสนองอย่างรวดเร็วได้อย่างไร ผู้บริโภคร้อยละหกสิบคาดหวังการตอบสนองภายใน 60 นาที คิดเกี่ยวกับมัน: ยิ่งคุณรอตอบสนองนานเท่าไร ผู้บริโภคก็ยิ่งต้องหงุดหงิดมากขึ้นเท่านั้น (หรือแม้แต่ตรวจสอบคู่แข่งของคุณ)

เพื่อแสดงผลกระทบของเวลาตอบสนอง Twitter ได้ทำการศึกษากับผู้ใช้ที่ติดต่อสายการบินเพื่อบริการลูกค้า พวกเขาพบว่าหากลูกค้าได้รับการตอบกลับภายในเวลาไม่ถึงหกนาที ความเต็มใจที่จะจ่ายเงินก็เพิ่มขึ้นเกือบ 20 เหรียญ บทเรียนที่นี่คือ ยิ่งคุณตอบสนองได้เร็วเท่าใด ความเต็มใจที่จะจ่ายของลูกค้าสำหรับการซื้อในอนาคตก็จะสูงขึ้น

คุณมีทวีตจำนวนมากเข้ามาหรือไม่? อย่าลืมตั้งค่าเวิร์กโฟลว์เพื่อให้ทีมของคุณพร้อมที่จะตอบสนองด้วยความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ ซอฟต์แวร์บริการลูกค้า ของ Sprinklr

5. เป็นเชิงรุกในการเริ่มต้นการสนทนา

การตอบกลับผู้ที่ @พูดถึงแบรนด์ของคุณถือเป็นการเริ่มต้นที่ดี แต่ถ้าคุณต้องการให้บริการลูกค้าที่น่าพึงพอใจอย่างคาดไม่ถึง ให้ลองเป็นเชิงรุกและตอบสนองต่อทวีตที่ไม่พูดถึงชื่อแบรนด์หรือแบรนด์ของคุณ แต่คุณจะช่วยเหลือได้ที่ไหน

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถค้นหาผู้ที่กำลังมีปัญหาที่ผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถแก้ไขได้ บอกให้พวกเขารู้ว่าคุณสามารถช่วยเหลือและเสนอให้ตอบคำถามที่พวกเขาอาจมีได้อย่างไร หรือพูดผู้ใช้ทวีตเกี่ยวกับการเดินทางไปงานแต่งงาน สายการบินสามารถเอื้อมมือออกไปและให้คำแนะนำในการแพ็คสูทหรือหาของขวัญแต่งงานที่ดี

ไม่เพียงแต่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะชื่นชมมัน แต่เพื่อนๆ ของพวกเขาและคนทั้งโลกจะได้เห็นปฏิสัมพันธ์เพื่อสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกกับแบรนด์ของคุณ

ปรับปรุงการบริการลูกค้า Twitter ของคุณ

หากแบรนด์ต้องการมีส่วนร่วมในการสนทนาที่มีประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์กับลูกค้าทั่วโลก พวกเขาควรเริ่มต้นด้วยการสร้างการดำเนินการบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งบน Twitter ผู้ชมของคุณอยู่ที่นั่นแล้วโดยไม่ต้องสงสัย คุณเพียงแค่ต้องแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณกำลังรับฟังและพร้อมให้ความช่วยเหลือ

กระบวนการนี้จะง่ายขึ้นเมื่อ Twitter เปิดตัวคุณลักษณะใหม่เช่นข้อความแจ้ง DM ถึงกระนั้น การให้บริการลูกค้าที่ดีก็อาจเป็นเรื่องยาก เป็นการดีที่สุดที่จะกำหนดโทนเสียงสำหรับการสนทนาที่เป็นมิตรและมีประสิทธิภาพโดยการตอบสนองอย่างรวดเร็ว แสดงความเห็นอกเห็นใจ และปรับแต่งทวีตของคุณให้เป็นส่วนตัว

การวัดผลตอบรับของลูกค้าเกี่ยวกับบริการของคุณมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการทำความเข้าใจว่ากลวิธีเหล่านี้สร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นหรือไม่ ฟังก์ชันคำติชมจากลูกค้าใหม่ของ Twitter ทำให้ง่ายต่อการถามคำถาม NPS หรือ CSAT เพื่อวัดผลและปรับปรุงบริการของคุณ การใช้งานครั้งแรกแสดงให้เห็นว่าคำขอคำติชมของลูกค้าที่ส่งไปนั้นได้รับการตอบกลับมากกว่า 50% ของเวลาทั้งหมด!

ด้วยกลวิธีหลักเหล่านี้ คุณจะสามารถปรับปรุงความเร็วและคุณภาพของการบริการลูกค้าบน Twitter ได้เป็นอย่างดี

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ความพึงพอใจของลูกค้าของ Sprinklr