คู่มือขั้นสูงสุดเพื่อผลประโยชน์และกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้า

การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นคำศัพท์ทางการตลาดมานานหลายปี การมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถช่วยให้บรรลุมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า ความภักดี และรายได้ที่สูงขึ้น

เมื่อเข้าใจถึงประโยชน์ของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ หลายแบรนด์จึงเริ่มทดลองใช้กลยุทธ์การสร้างความผูกพันกับลูกค้า อย่างไรก็ตาม มีเพียงไม่กี่คนที่ทำถูกต้อง ต้องการเข้าร่วมการจัดอันดับของผู้ที่ประสบความสำเร็จหรือไม่?

ในบทความนี้ เราจะอธิบายว่าคุณสามารถสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้อย่างไร เรามาเริ่มกันที่คำจำกัดความที่ถูกต้องของการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ความผูกพันกับลูกค้าคืออะไร?

ความผูกพันกับลูกค้าเป็นการสื่อสารของแบรนด์กับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ แต่คุณสามารถเรียกการสื่อสารใดๆ ว่าการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้หรือไม่? การส่งแคมเปญการตลาดบางอย่างมีคุณสมบัติสำหรับกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าหรือไม่

แม้ว่าคุณสามารถนับการโต้ตอบใดๆ กับลูกค้าเป็นกิจกรรมการมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ แต่การกระทำบางอย่างอาจไม่บรรลุเป้าหมายของพวกเขา — ดึงดูดลูกค้า

กิจกรรมการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพช่วยปฏิบัติต่อลูกค้าในฐานะหน่วยงานที่ไม่เหมือนใคร — ไม่ใช่เป็นบันทึกบางอย่างใน CRM ของคุณ

มองแบบนี้ — มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการนำเสนอประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครซึ่งปรับให้เหมาะกับความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าแต่ละราย คุณลองคิดดูสิ การสร้างประสบการณ์ดังกล่าวจำเป็นต้องพิจารณาลูกค้าแต่ละรายเป็นรายบุคคล และต้องใช้เวลามาก

การสร้างประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าทุกคนไม่ควรเป็นงานที่ต้องใช้เวลามาก แต่ไม่ต้องกังวลไป! เราจะแสดงให้คุณเห็นว่ามันทำงานอย่างไร

วิธีการใช้การมีส่วนร่วมของลูกค้า

เทคนิคบางอย่างจะช่วยให้คุณสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพได้ในเวลาไม่นาน

ก่อนอื่น ใช้ข้อมูลเพื่อสร้าง กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถวิเคราะห์ประวัติการซื้อของลูกค้าและการโต้ตอบกับเพจของคุณ ต่อไป ให้พิจารณาวิธีแบ่งกลุ่มรายชื่อลูกค้าของคุณตามเกณฑ์เหล่านั้น

เมื่อคุณได้ระบุรูปแบบบางอย่างในพฤติกรรมของลูกค้าแล้ว ก็ถึงเวลาที่จะทำให้มันเป็นตัวกระตุ้นการสื่อสาร ในทางปฏิบัติ อาจเป็นการส่งอีเมลหลังจากดำเนินการบางอย่างหรือแสดงโฆษณาไปยังผู้ที่ปฏิบัติตามเกณฑ์ที่กำหนด

ลองมาดูตัวอย่างกัน ลองนึกภาพลูกค้าทั้งสองประเภทนี้ — ประเภทแรกซื้อสินค้าของคุณอย่างน้อยเดือนละครั้ง และอีกประเภทหนึ่งเป็นเพียงผู้ซื้อเป็นครั้งคราว คุณไม่สามารถปฏิบัติต่อทั้งสองประเภทเหมือนกัน — ส่งอีเมลเดียวกัน แสดงโฆษณาเดียวกัน หรือส่งข้อความในแอป

เพื่อให้ทั้งคู่ซื้อเพิ่มเติมจากคุณและเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ คุณต้องสร้างกลยุทธ์การสื่อสารที่แตกต่างกันเพื่อตอบสนองความแตกต่างของพวกเขา

เมื่อคุณทราบแล้วว่าคุณต้องการสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าต่างๆ ด้วยวิธีใด ก็ถึงเวลาคิดว่าคุณจะพูดคุยกับพวกเขาทั้งหมดในฐานะมนุษย์ต่อมนุษย์ได้อย่างไร นั่นเป็นองค์ประกอบที่แบรนด์มักจะพลาด ส่งผลให้มีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไม่ดี ข้อความน่าเบื่อ และการมีส่วนร่วมเป็นศูนย์

คุณสามารถเริ่มใช้การสื่อสารระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ได้โดยการทำความเข้าใจสิ่งที่สำคัญสำหรับกลุ่มลูกค้าต่างๆ และจัดหาให้พวกเขาด้วย

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ซื้อหลายครั้งจะประทับใจที่คุณแนะนำคลับพิเศษสำหรับลูกค้าประจำและเสนอส่วนลดเล็กน้อยสำหรับการซื้อในอนาคต

การทำให้พนักงานของคุณเข้าใจตรงกันเกี่ยวกับกลยุทธ์นี้เป็นสิ่งสำคัญ คุณต้องสร้างมาตรฐานการสื่อสารที่เฉพาะเจาะจงและให้ทุกคนปฏิบัติตาม ส่งต่อความรู้เกี่ยวกับขอบเขตมาตรฐานเหล่านี้ให้กับพนักงานใหม่โดยเปิดตัวโปรแกรมการให้คำปรึกษาและปรับปรุงการเรียนรู้แบบ peer-to-peer

เครื่องมือสร้างความผูกพันกับลูกค้าที่จำเป็น

เมื่อใช้กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า เครื่องมือบางอย่างสามารถช่วยได้ มาดูภาพรวมโดยย่อของสิ่งที่คุณสามารถใช้งานได้ทันที

• แชทสด — ด้วยการตั้งค่าเกณฑ์ทริกเกอร์ คุณสามารถแสดงข้อความต่างๆ แก่ผู้ที่มาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ คุณสามารถกระตุ้นการกระทำที่ต้องการได้โดยการรวมลิงก์หรือปุ่มกระตุ้นการตัดสินใจ — เช่น ไปที่หน้าข้อเสนอเฉพาะ
  
  
  
• โซเชียลมีเดีย- ทำความเข้าใจว่ากลุ่มลูกค้าใดโต้ตอบกับช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณ และปรับแต่งการสื่อสารของคุณให้สะท้อนถึงข้อมูลประชากรและความสนใจของลูกค้า
  
• Chatbots — คุณสามารถทำให้การสื่อสารของคุณกับลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติได้โดยใช้ chatbots ตัวอย่างเช่น คุณสามารถช่วยให้พวกเขาค้นหาคำตอบที่ถูกต้องสำหรับคำถามโดยไม่ต้องรอให้แผนกสนับสนุนลูกค้าตอบกลับ คุณสามารถทำได้โดยแนะนำการตอบกลับสำเร็จรูปในแชทบอท
  
  
  
  
  
  
• อีเมล — ส่งอีเมลต่างๆ ไปยังกลุ่มลูกค้าต่างๆ อย่าเปิดตัวแคมเปญสำหรับรายชื่อลูกค้าทั้งหมด แต่ปล่อยให้เหตุการณ์เฉพาะเรียกพวกเขา เช่น ลูกค้าละทิ้งรถเข็นหรือเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณอีกครั้ง อีเมลยังเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการส่ง การแจ้งเตือนการชำระเงิน อัตโนมัติสำหรับใบแจ้งหนี้ที่เกินกำหนด
  
  
  
  
  
• VoIP — ใช้ VoIP เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าที่ต้องการการสื่อสารแบบดั้งเดิมกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าได้อย่างง่ายดาย VoIP เป็นเครื่องมือที่ประหยัดต้นทุนที่สามารถช่วยลดค่าใช้จ่ายด้านการสื่อสารเสมือนของคุณให้เหลือน้อยที่สุด แต่ต้องมี การฝึกอบรมพนักงานเบื้องต้น เพื่อให้สามารถทำงานได้
• กล่องจดหมายโซเชียลมีเดียแบบครบวงจร — ลูกค้ามักถามคำถามบน Facebook หรือ Instagram การตอบสนองอย่างทันท่วงทีในช่องทางเหล่านั้นช่วยสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้าและทำให้พวกเขากลับมาซื้อซ้ำ กล่องจดหมายโซเชียลมีเดียแบบรวมสามารถเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมที่ช่วยจัดการข้อสงสัยของลูกค้าทั้งหมดในทุกบัญชีโซเชียลมีเดีย
  
  

  วิธีวัดการมีส่วนร่วมของลูกค้า

  คุณไม่สามารถปรับปรุงสิ่งที่คุณวัดไม่ได้ นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องเลือกเมตริกความสำเร็จที่เหมาะสมเพื่อวัดประสิทธิภาพของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ
  
  นี่คือรายการและคำอธิบายสั้นๆ ของเมตริกที่คุณสามารถเลือกสำหรับการวิเคราะห์ของคุณ
  
  
• อัตราการเปิดอีเมล — เมตริกสำคัญในการตรวจสอบว่าคุณกำลังดำเนินการเกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนหัวเรื่องอีเมลให้เป็นส่วนตัวหรือไม่ มันจะแสดงให้คุณเห็นว่าลูกค้าพบว่าหัวเรื่องของคุณน่าสนใจหรือไม่ และถ้าคุณส่งอีเมลไปยังกลุ่มลูกค้าที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) — เมตริกนี้ช่วยให้เข้าใจว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณกับเพื่อนของพวกเขามากน้อยเพียงใด ทำให้ลูกค้าประเมินประสบการณ์ของพวกเขากับบริษัทของคุณในระดับตั้งแต่ 0 ถึง 10
  
  
  
  
  
• ความถี่ในการเข้าชมเพจ — เพื่อตรวจสอบเมตริกนี้ เข้าถึงข้อมูลการวิเคราะห์ของคุณเพื่อเรียนรู้ว่าลูกค้าเริ่มเยี่ยมชมเพจของคุณบ่อยขึ้นเนื่องจากกิจกรรมการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณหรือไม่
• เวลาเซสชัน — ช่วยตรวจสอบว่าเนื้อหาในเพจของคุณมีความน่าสนใจเพียงพอที่จะทำให้ผู้ใช้อยู่ในเว็บไซต์ของคุณนานขึ้นหรือไม่ หากคุณกำลังทดลองใช้แชทบอทหรือแชทสดใหม่ เวลาเซสชันอาจเป็นตัวบ่งชี้ความสำเร็จที่ดี
• ดำเนินการเฉพาะ — คุณสามารถกระตุ้นให้ผู้ใช้ของคุณสำรวจตัวเลือกเพิ่มเติมบนเพจของคุณและค้นหาตัวเลือกที่เหมาะสมสำหรับพวกเขา เมื่อใช้กลวิธีและเครื่องมือต่างๆ เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ให้วัดว่าผู้คนคลิกปุ่มนั้นซึ่งนำไปสู่การซื้อหรือกรอกแบบฟอร์มติดต่อหรือไม่
• มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า — ช่วยวัดว่าลูกค้าของคุณใช้จ่ายกับคุณมากขึ้นตลอดช่วงความสัมพันธ์ทั้งหมดที่มีกับแบรนด์ของคุณหรือไม่
  
  
  
  
• ความพึงพอใจของลูกค้า — คุณสามารถขอให้ลูกค้าให้คะแนนการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ (เช่น การติดต่อครั้งล่าสุดกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหรือการซื้อล่าสุดของพวกเขา) ด้วยการประเมินเกรดโดยรวมและอ่านความคิดเห็นเพิ่มเติม คุณจะได้เรียนรู้ว่าคุณสามารถปรับปรุงอะไรได้บ้าง
• บทวิจารณ์ — นี่เป็นวิธีที่ได้รับการพิสูจน์แล้วในการรวบรวมคำติชมของลูกค้าเชิงคุณภาพ คุณยังสามารถใช้เพื่อ สร้างหลักฐานทางสังคม เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ ตรวจสอบวิธีที่ PolicyMe ใช้บทวิจารณ์เพื่อวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าและช่วยลูกค้าในอนาคตตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับการเลือกบริษัทประกันภัย
  
  

ห่อ

การสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย — มันไม่เท่ากับการส่งแคมเปญการตลาดทางอีเมลจำนวนมากไปยังรายการทั้งหมด

ในการทำให้การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นจริงและเห็นผลในเชิงบวก คุณต้องปรับการสื่อสารของคุณกับลูกค้าให้เป็นส่วนตัวและทำให้ฟังดูเป็นมนุษย์มากขึ้น

หยุดปฏิบัติต่อลูกค้าเป็นตัวเลข - ปฏิบัติต่อพวกเขาในฐานะบุคคลที่มีความชอบและความต้องการเฉพาะตัว การสื่อสารกับลูกค้าของคุณเหมือนคุยกับเพื่อนจะช่วยเปิดชุมชนออนไลน์ที่มีส่วนร่วมมากขึ้นและนำไปสู่การขายที่มากขึ้น