แฮ็กการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องสำหรับอีคอมเมิร์ซ

การขายต่อยอดและการขายต่อเป็นสองเหตุการณ์สำคัญของธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จ อย่างไรก็ตาม มีผู้ค้าปลีกออนไลน์เพียงส่วนน้อยเท่านั้นที่ใช้กลยุทธ์การขายต่อยอดและการซื้อต่อเนื่องอย่างถูกต้อง

บางครั้งธุรกิจต่างๆ ให้ความสำคัญกับการดึงดูดลูกค้าใหม่จนลืมโฟกัสที่ลูกค้าเดิม อย่างไรก็ตาม การรักษาหรือดึงดูดลูกค้าเดิมให้กลับมาอีกครั้งควรมีความสำคัญสูงสุดสำหรับผู้ค้าออนไลน์ เนื่องจากการขายให้กับลูกค้าปัจจุบันทำได้ง่ายกว่ามาก คุณมีโอกาส 60-70% ในการขายให้กับบริษัทที่มีอยู่ ตรงข้ามกับโอกาสเพียง 5-20% ในการขายให้กับลูกค้าใหม่ นั่นเป็นรายได้จำนวนมากที่คุณพลาดไปหากคุณไม่พยายามขายต่อยอดหรือขายต่อเนื่อง

ผู้ค้าปลีกออนไลน์กำลังสูญเสียรายได้จำนวนมาก เนื่องจากไม่มีกระบวนการใดๆ ในการขายผลิตภัณฑ์และบริการอื่นๆ ให้กับลูกค้าที่มีอยู่ นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการซื้อต่อเนื่องและการซื้อเพิ่มจึงมีความสำคัญมาก เป็นโอกาสที่จะเปลี่ยนลูกค้าเดิมให้เป็นลูกค้าประจำ

แต่การขายต่อเนื่องหมายถึงอะไร? และคุณจะขายสินค้าให้กับลูกค้าของคุณได้อย่างไร?

สารบัญ

Up Selling & Cross-Selling คืออะไร?

ดังนั้นการขายต่อยอดและการซื้อต่อเนื่องหมายความว่าอย่างไร และแตกต่างกันอย่างไร? แม้ว่าคุณจะเคยผ่านบล็อกอีคอมเมิร์ซมาแล้วสองสามครั้ง คำสองคำนี้อาจทำให้สับสนได้ง่าย ซึ่งหมายความว่าบางครั้งธุรกิจต่างประสบปัญหาในการรู้ว่าเมื่อใดควรใช้กลวิธีใด ดังนั้น ก่อนที่เราจะพูดถึงกลยุทธ์การขายต่อยอดและการซื้อต่อเนื่อง เรามาเริ่มกันที่คำจำกัดความก่อน

Upsell คืออะไร?

การขายต่อยอดเกี่ยวข้องกับการโน้มน้าวใจให้ลูกค้าของคุณแลกซื้อสินค้ารุ่นที่ดีกว่าหรือแพงกว่าที่พวกเขากำลังมองหา เพื่อทำให้การขายมีกำไรมากขึ้น เป็นกลยุทธ์ที่ดีในการใช้ประโยชน์จาก เนื่องจากลูกค้าของคุณอยู่ในกรอบความคิดที่จะซื้ออยู่แล้ว และมีแนวโน้มที่จะเปิดให้อัปเกรด

สายการบินมียอดขายที่ดีเป็นพิเศษ กี่ครั้งแล้วที่คุณถูกดึงดูดโดยดีลตั๋วเครื่องบินราคาถูก แต่มีตัวเลือกที่ดีกว่า (แต่แพงกว่าเล็กน้อย) เมื่อคุณคลิกผ่าน ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มพื้นที่วางขาเพิ่มเติมโดยเสียค่าธรรมเนียมเล็กน้อยหรือการอัปเกรดเป็นชั้นประหยัดพรีเมียม ทั้งสองตัวเลือกเกี่ยวข้องกับการโน้มน้าวใจลูกค้าถึงประโยชน์ของการใช้จ่ายเงินมากขึ้นเพื่อรับข้อเสนอที่ดีกว่า ยอดขายพุ่ง!

การขายต่อเนื่องคืออะไร?

เพื่อไม่ให้สับสนกับการขายต่อยอด การขายต่อเนื่องเป็นวิธีปฏิบัติในการทำให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์เพิ่มเติม ซึ่งโดยปกติจะเป็นผลิตภัณฑ์ที่เสริมกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขากำลังซื้ออยู่แล้ว บ่อยครั้งที่ลูกค้าจำเป็นต้องซื้อผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมเหล่านี้อยู่แล้ว แต่ด้วยการนำเสนอตัวเลือกแก่พวกเขาในเวลาที่เหมาะสม คุณจะสามารถเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะซื้อผลิตภัณฑ์เหล่านี้จากบริษัท ของคุณ ได้

Amazon เป็นผู้เชี่ยวชาญในการขายผลิตภัณฑ์ต่อเนื่องให้กับลูกค้า ไปที่หน้าผลิตภัณฑ์ใดๆ บนเว็บไซต์ แล้วคุณจะพบกับรายการที่ 'ซื้อคู่กันบ่อย' Amazon จะแนะนำสินค้าอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับสินค้าที่คุณกำลังซื้ออยู่แล้ว การเพิ่มสินค้าเหล่านี้ลงในตะกร้าเป็นเรื่องง่ายมาก ทำให้ผู้เชี่ยวชาญของ Amazon สร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อเพิ่มเติม โดยไม่ต้องขายแพง

กลยุทธ์การขายต่อเนื่องในอีคอมเมิร์ซ

การสร้างกลยุทธ์สำหรับผลิตภัณฑ์ที่จำหน่ายต่อเนื่องให้กับลูกค้าไม่ใช่วิทยาศาสตร์ที่เร่งรีบ แต่ต้องมีการวางแผนล่วงหน้า มีประเด็นสำคัญสามประการที่ต้องให้ความสำคัญเมื่อนึกถึงวิธีเข้าหาการขายต่อเนื่อง ได้แก่ การแบ่งกลุ่ม ความเกี่ยวข้อง และความตรงต่อเวลา

การแบ่งกลุ่ม

การแบ่งกลุ่มผู้ชมคือกระบวนการแบ่งฐานลูกค้าของคุณออกเป็นส่วนๆ ตามพฤติกรรมหรือลักษณะเฉพาะ ตัวอย่างเช่น ข้อมูลประชากร พฤติกรรมการคลิกผ่าน หรือการซื้อก่อนหน้านี้

คุณสามารถแบ่งกลุ่มฐานลูกค้าของคุณได้โดยดูที่ข้อมูลการวิเคราะห์ของคุณ และสร้างโปรไฟล์ผู้ใช้ คุณอาจต้องการพิจารณาเกณฑ์เช่น:

• อายุ
• ที่ตั้ง
• เพศ
• การซื้อครั้งก่อน
• ทัศนคติของผู้ใช้ที่มีต่อผลิตภัณฑ์ของคุณ
• ซื้อซ้ำกับลูกค้าใหม่
• สถานะทางเศรษฐกิจและสังคม
• ทางวัฒนธรรม

ลองนึกถึงสิ่งที่สำคัญกับกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มของคุณ และถามตัวเองว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเสนออะไรให้กับแต่ละกลุ่ม ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณแตกต่างกันอย่างไรในแต่ละกลุ่ม และมีแนวโน้มที่จะใช้ในลักษณะที่แตกต่างกันหรือไม่ คุณควรทำการตลาดผลิตภัณฑ์ของคุณกับพวกเขาด้วยวิธีอื่นหรือไม่? ถ้าไม่ ให้ลองรวมส่วนต่างๆ ออกเป็นส่วนที่กว้างขึ้นแทนที่จะทำให้แคบเกินไป

เมื่อคุณมีความคิดที่ดีเกี่ยวกับกลุ่มต่างๆ ที่คุณกำหนดเป้าหมายแล้ว คุณสามารถตรวจสอบให้แน่ใจว่าแนวทางการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอดนั้นตรงเป้าหมายตามความต้องการและความสนใจของพวกเขาอย่างแท้จริง

ความเกี่ยวข้อง

การเสนอขายสินค้าเพิ่มเติมที่เกี่ยวข้องให้กับลูกค้าของคุณเป็นกุญแจสำคัญในการขายต่อเนื่องที่ประสบความสำเร็จ นี่เป็นสิ่งที่ Amazon ทำได้ดีอีกครั้ง ยกตัวอย่างคู่มือท่องเที่ยวประเทศญี่ปุ่น สำหรับผลิตภัณฑ์นี้ Amazon ขอแนะนำผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันหลายรายการ ซึ่งล้วนแต่มีความเกี่ยวข้องอย่างยิ่งกับผู้ที่เดินทางไปญี่ปุ่น รายการเหล่านี้รวมถึงคู่มือวลีภาษาญี่ปุ่นและแผนที่ประเทศแบบพับสำหรับการวางแผนการเดินทาง

Amazon ประสบความสำเร็จด้วยวิธีนี้เนื่องจากพวกเขาได้ศึกษาว่าสินค้าใดบ้างที่มักซื้อพร้อมกัน และใช้อัลกอริทึมอันชาญฉลาดเพื่อกำหนดว่าผู้ซื้อผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมใดมีแนวโน้มที่จะซื้อมากที่สุด คุณสามารถเลียนแบบแนวทางนี้ได้โดยไม่คำนึงว่าธุรกิจของคุณจะดำเนินกิจการในแนวดิ่งใด โดยตรวจสอบบ่อยๆ ว่ารายการใดในสินค้าคงคลังของคุณที่ซื้อพร้อมกันบ่อยที่สุด และเสนอการซื้อแบบรวมให้ลูกค้า

ความตรงต่อเวลา

เมื่อวางแผนกลยุทธ์สำหรับการขายต่อเนื่อง คุณต้องพิจารณาเวลาที่ดีที่สุดในการเข้าถึงหัวข้อนี้ มีหลายครั้งที่คุณควรสร้างการขายต่อเนื่องในเส้นทางการซื้อของผู้ใช้

อย่างแรกคือที่จุดชำระเงิน นี่เป็นกลยุทธ์ที่ใช้กันทั่วไปโดยผู้ค้าออนไลน์ ดังที่กล่าวไว้ข้างต้นในตัวอย่าง Amazon ในทุกหน้าผลิตภัณฑ์ Amazon จะแนะนำผลิตภัณฑ์ที่มักซื้อพร้อมกัน และรวมผลิตภัณฑ์เข้าด้วยกันเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับข้อเสนอที่ดี วิธีการนี้เรียกว่า 'bump offer' และคุณควรใช้ภาษาที่จะดึงดูดลูกค้าของคุณให้ซื้อเพิ่มเติมและทำให้พวกเขารู้สึกว่าพวกเขากำลังได้รับการต่อรองราคา

โอกาสอื่นสำหรับการขายต่อเนื่องคือผ่านอีเมลแจ้งเตือนการติดตามที่คุณส่งถึงลูกค้าหลังจากที่พวกเขาทำการซื้อจากไซต์ของคุณ คุณเคยได้ยินชื่อย่อของ WISMO หรือไม่? ย่อมาจาก Where Is My Order? และเป็นสิ่งที่คุณต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบ เนื่องจากความคาดหวังของพวกเขาสำหรับการจัดส่งที่รวดเร็วและบริการที่ยอดเยี่ยมนั้นเพิ่มสูงขึ้นเรื่อย ๆ ShippyPro เสนอเทมเพลตอีเมลอัตโนมัติที่ปรับแต่งได้เพื่อให้ลูกค้าของคุณทราบความคืบหน้าของการจัดส่งตามคำสั่งซื้อ และคุณสามารถใช้อีเมลเหล่านี้เป็นโอกาสในการขายต่อเนื่อง เมื่อคำสั่งซื้อของพวกเขามาถึงอย่างปลอดภัยแล้ว ทำไมไม่ชี้พวกเขาไปยังทิศทางของผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่จะเสริมกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาเพิ่งซื้อมาล่ะ

กลยุทธ์การเพิ่มยอดขายในอีคอมเมิร์ซ

การขายต่อยอดอาจใช้กลเม็ดเด็ดพรายและการดูแลมากกว่าการขายต่อเนื่องเล็กน้อย แต่ก็คุ้มค่าที่จะลงทุนเวลาและความพยายามในการสร้างกลยุทธ์การขายเพิ่ม ทั้งคุณและลูกค้าของคุณจะได้รับประโยชน์จากการใช้แนวทางส่วนตัวในการเพิ่มยอดขายและมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่พวกเขาต้องการและจำเป็นจริง ๆ จากบริการของพวกเขา เป็นเรื่องง่ายที่จะมองผ่านแบรนด์ที่พยายามขายต่อยอดผลิตภัณฑ์ที่ไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการ และสิ่งนี้อาจทำให้ผู้ใช้แปลกแยกได้อย่างรวดเร็ว แต่จะเป็นการดีกว่ามากที่จะสร้างกลยุทธ์การขายต่อยอดที่ใช้แนวทางที่เป็นส่วนตัวจริงๆ

การพิจารณาสิ่งที่สำคัญต่อลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง เพราะนี่คือวิธีที่คุณจะประสบความสำเร็จผ่านการขายต่อยอด คุณควรพยายามรักษาลูกค้าของคุณและสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขาให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ เนื่องจากไม่น่าเป็นไปได้ที่ลูกค้ารายใดจะลงทุนในการซื้อที่มีมูลค่าสูงกว่า หากพวกเขารู้สึกว่าพวกเขาไม่ได้รับคุณค่าใดๆ จากแบรนด์ของคุณ

ใช้การดูแลลูกค้า

วิธีง่ายๆ วิธีหนึ่งในการรักษาลูกค้าของคุณคือการใช้ตัวแทนฝ่ายดูแลลูกค้าเป็นทีมขาย ทีมดูแลลูกค้าของคุณมีข้อมูลจำนวนมาก และสามารถนำมาใช้เพื่อปรับปรุงโอกาสในการขายต่อให้กับลูกค้าของคุณ คุณทราบหรือไม่ว่าการติดตามอีเมลมีอัตราการเปิดถึง 70% นั่นเป็นเปอร์เซ็นต์ที่น่าทึ่งเมื่อคุณพิจารณาว่าอัตราการเปิดอีเมลทั่วไปอยู่ที่ 12% เท่านั้น

เนื่องจากอีเมลติดตามมีอัตราการมีส่วนร่วมสูง อีเมลเหล่านี้จึงเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับการกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ โปรดจำไว้ว่า ง่ายกว่ามาก (และไม่แพงสำหรับธุรกิจของคุณ) ในการจูงใจให้ลูกค้าที่มีอยู่ทำการซื้อซ้ำมากกว่าที่จะได้ลูกค้าใหม่ ทำไมไม่ใช้อีเมลติดตามของคุณเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ทางเลือกที่ลูกค้าของคุณอาจสนใจ โดยพิจารณาจากการซื้อล่าสุดของพวกเขา คุณยังสามารถใส่รหัสแลกเงินหรือคำสั่งซื้อพิเศษอื่น ๆ เพื่อกระตุ้นให้เกิดการทำซ้ำได้

วิธีทำ Cross-sell และ Upsell ด้วยการตลาดหลังการจัดส่ง

การดูแลหลังการขายควรเป็นองค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์การตลาดอีคอมเมิร์ซ และมอบโอกาสที่สมบูรณ์แบบในการส่งเสริมการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง

ดึงดูดลูกค้าเมื่อพวกเขายังอยู่ในกรอบความคิดในการซื้อ นั่นคือ ทันทีหลังจากที่พวกเขาทำการซื้อจากธุรกิจของคุณ คุณได้พิจารณาสร้างหน้าติดตามคำสั่งซื้อที่กำหนดเองสำหรับลูกค้าของคุณแล้วหรือยัง? คุณยังสามารถใช้หน้านี้เพื่อส่งเสริมการซื้อต่อเนื่อง คุณอาจต้องการรวมข้อเสนอพิเศษและลิงก์ไปยังบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณเพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ

ด้วยบริการ Track & Trace ของ ShippyPro คุณสามารถจัดการคำสั่งซื้อได้โดยอัตโนมัติโดยการส่งอีเมลติดตามที่ขั้นตอนต่างๆ ของกระบวนการจัดส่ง ในอีเมลเหล่านี้ คุณสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันเพื่อดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาเป็นลูกค้าประจำด้วยการซื้อสินค้าเสริม

จดจำความสำคัญของการมุ่งเน้นที่ไม่เพียงแต่ลูกค้าใหม่เท่านั้น แต่ยังให้ความสำคัญกับฐานผู้ใช้ที่มีอยู่ของคุณด้วย และใช้โอกาสในการส่งอีเมลรีมาร์เก็ตติ้งและสร้างความภักดีของลูกค้าเพื่อความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนที่ไว้วางใจได้