แฮ็กการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องสำหรับอีคอมเมิร์ซ

การขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องเป็นก้าวสำคัญสองประการของธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จ อย่างไรก็ตาม มีเพียงส่วนเล็กๆ ของผู้ค้าปลีกออนไลน์ที่ใช้กลยุทธ์การขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องอย่างถูกต้อง

บางครั้งธุรกิจต่างๆ ให้ความสำคัญกับการหาลูกค้าใหม่มากจนลืมที่จะให้ความสำคัญกับลูกค้าที่มีอยู่ อย่างไรก็ตาม การรักษาหรือดึงดูดลูกค้าเดิมให้กลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง ควรมีความสำคัญสูงสุดสำหรับผู้ค้าออนไลน์ เนื่องจากการขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่จะง่ายกว่ามาก คุณมีโอกาสขายให้กับบริษัทที่มีอยู่ 60-70% เมื่อเทียบกับโอกาสเพียง 5-20% ในการขายให้กับลูกค้าใหม่ นั่นคือรายได้ที่เป็นไปได้จำนวนมากที่คุณพลาดไปหากคุณไม่ได้พยายามเพิ่มยอดขายและขายต่อเนื่อง

ผู้ค้าปลีกออนไลน์พลาดโอกาสในการสร้างรายได้มหาศาล เนื่องจากพวกเขาไม่มีกระบวนการใดๆ ในการขายผลิตภัณฑ์และบริการอื่นๆ ให้กับลูกค้าที่มีอยู่ นั่นเป็นสาเหตุที่ทำให้การขายต่อเนื่องและการขายต่อยอดมีความสำคัญมาก เป็นโอกาสในการเปลี่ยนลูกค้าเดิมให้เป็นลูกค้าประจำ

แต่การขายต่อเนื่องหมายถึงอะไร? และคุณจะขายผลิตภัณฑ์ให้แก่ลูกค้าของคุณได้อย่างไร?

สารบัญ

Upselling & Cross-selling คืออะไร?

การเพิ่มยอดขายและการขายต่อเนื่องหมายถึงอะไรกันแน่? และแตกต่างกันอย่างไร? แม้ว่าคุณจะเคยอยู่แถวๆ บล็อกอีคอมเมิร์ซมาแล้วสองสามครั้ง คำศัพท์สองคำนี้อาจทำให้สับสนได้ง่าย ซึ่งหมายความว่าบางครั้งธุรกิจก็ประสบปัญหาในการรู้ว่าเมื่อใดควรใช้กลยุทธ์ใด ดังนั้น ก่อนที่เราจะเข้าสู่กลยุทธ์การขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง เรามาเริ่มด้วยคำจำกัดความกันก่อน

การเพิ่มยอดขายคืออะไร?

การขายต่อยอดเกี่ยวข้องกับการเกลี้ยกล่อมลูกค้าของคุณให้ซื้อขายผลิตภัณฑ์รุ่นที่ดีกว่าหรือมีราคาแพงกว่าที่พวกเขากำลังมองหา เพื่อทำให้การขายมีกำไรมากขึ้น เป็นกลวิธีที่ดีที่จะใช้ประโยชน์จาก เนื่องจากลูกค้าของคุณอยู่ในกรอบความคิดที่จะซื้อแล้ว และมีแนวโน้มที่จะเปิดรับการอัพเกรด

สายการบินมียอดขายที่ดีเป็นพิเศษ กี่ครั้งแล้วที่คุณถูกดึงดูดโดยข้อเสนอเที่ยวบินราคาถูก เพียงเพื่อนำเสนอตัวเลือกที่ดีกว่า (แต่แพงกว่าเล็กน้อย) เมื่อคุณคลิกผ่าน ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มพื้นที่วางขาเพิ่มเติมโดยมีค่าธรรมเนียมเล็กน้อยหรืออัปเกรดเป็นชั้นประหยัดพรีเมียม ทั้งสองตัวเลือกเกี่ยวข้องกับการโน้มน้าวให้ลูกค้าได้รับประโยชน์จากการใช้จ่ายเงินมากขึ้นเพื่อให้ได้ข้อเสนอที่ดีขึ้น นั่นคือการเพิ่มยอดขาย!

Cross-Selling คืออะไร?

เพื่อไม่ให้สับสนกับการขายต่อยอด การขายต่อเนื่องเป็นแนวทางปฏิบัติในการให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์เพิ่มเติม ซึ่งมักจะเป็นส่วนเสริมกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาอยู่ในกระบวนการซื้ออยู่แล้ว บ่อยครั้งที่ลูกค้าจำเป็นต้องซื้อผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมเหล่านี้ แต่ด้วยการนำเสนอตัวเลือกแก่พวกเขาในเวลาที่เหมาะสม คุณสามารถเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะซื้อจากบริษัท ของคุณ

Amazon เป็นผู้เชี่ยวชาญในการขายข้ามผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า ไปที่หน้าผลิตภัณฑ์ใดๆ บนเว็บไซต์ แล้วคุณจะพบกับสินค้าที่ 'ซื้อบ่อยร่วมกัน' อเมซอนจะแนะนำสินค้าอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับสินค้าที่คุณกำลังซื้ออยู่แล้ว การเพิ่มรายการเหล่านี้ลงในตะกร้าของคุณนั้นง่ายมาก ทำให้ผู้เชี่ยวชาญของ Amazon สร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้าทำการซื้อเพิ่มเติมโดยไม่ต้องไปขายของอย่างหนัก

กลยุทธ์การขายต่อเนื่องในอีคอมเมิร์ซ

การสร้างกลยุทธ์สำหรับการขายต่อเนื่องสินค้าให้กับลูกค้าไม่ใช่วิทยาศาสตร์จรวด แต่ต้องมีการวางแผนล่วงหน้า มีประเด็นสำคัญสามประการที่ต้องมุ่งเน้นเมื่อคิดเกี่ยวกับวิธีการขายต่อเนื่อง: การแบ่งส่วน ความเกี่ยวข้อง และความทันเวลา

การแบ่งส่วน

การแบ่งกลุ่มผู้ชมเป็นกระบวนการในการแบ่งฐานลูกค้าออกเป็นส่วนๆ ตามพฤติกรรมหรือลักษณะเฉพาะ ตัวอย่างเช่น ข้อมูลประชากร พฤติกรรมการคลิกผ่าน หรือการซื้อก่อนหน้านี้

คุณสามารถแบ่งกลุ่มฐานลูกค้าของคุณได้โดยดูที่ข้อมูลการวิเคราะห์ของคุณ และโดยการสร้างโปรไฟล์ผู้ใช้ คุณอาจต้องการพิจารณาเกณฑ์เช่น:

• อายุ
• ที่ตั้ง
• เพศ
• การซื้อครั้งก่อน
• ทัศนคติของผู้ใช้ที่มีต่อผลิตภัณฑ์ของคุณ
• ซ้ำกับลูกค้าใหม่
• สถานะทางเศรษฐกิจและสังคม
• ทางวัฒนธรรม

ลองนึกถึงสิ่งที่สำคัญสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่มของคุณ และถามตัวเองว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเสนออะไรให้กับแต่ละกลุ่ม ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณแตกต่างกันอย่างไรในแต่ละกลุ่ม และมีแนวโน้มว่าจะนำไปใช้ในทางที่ต่างกันหรือไม่ คุณควรทำการตลาดผลิตภัณฑ์ของคุณกับพวกเขาด้วยวิธีที่ต่างออกไปหรือไม่? หากไม่เป็นเช่นนั้น ให้พิจารณารวมส่วนต่างๆ ออกเป็นส่วนที่กว้างกว่า แทนที่จะทำให้แคบเกินไป

เมื่อคุณมีความคิดที่ดีเกี่ยวกับกลุ่มต่างๆ ที่คุณกำหนดเป้าหมายแล้ว คุณสามารถมั่นใจได้ว่าแนวทางการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอดนั้นกำหนดเป้าหมายตามความต้องการและความสนใจของพวกเขาอย่างแท้จริง

ความเกี่ยวข้อง

การเสนอขายสินค้าเพิ่มเติมที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าของคุณคือกุญแจสู่ความสำเร็จในการขายต่อเนื่อง อีกครั้ง นี่คือสิ่งที่ Amazon ทำได้ดี ใช้คู่มือการเดินทางไปประเทศญี่ปุ่นเช่น สำหรับผลิตภัณฑ์นี้ Amazon แนะนำผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันหลายอย่างซึ่งมีความเกี่ยวข้องอย่างยิ่งกับผู้ที่เดินทางไปญี่ปุ่น รายการเหล่านี้รวมถึงวลีภาษาญี่ปุ่นและแผนที่พับของประเทศสำหรับการวางแผนการเดินทาง

Amazon ประสบความสำเร็จในแนวทางนี้เนื่องจากได้ศึกษาว่าสินค้าใดที่ซื้อร่วมกันบ่อยๆ และใช้อัลกอริธึมอันชาญฉลาดเพื่อพิจารณาว่าผู้ซื้อผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมใดมีแนวโน้มที่จะซื้อมากที่สุด คุณสามารถเลียนแบบแนวทางนี้ได้ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะดำเนินการในประเภทใด โดยตรวจสอบบ่อยครั้งว่ารายการใดในสินค้าคงคลังของคุณที่ซื้อร่วมกันบ่อยที่สุด และเสนอการซื้อแบบมัดรวมให้กับลูกค้า

ความทันเวลา

เมื่อวางแผนกลยุทธ์สำหรับการขายต่อเนื่อง คุณต้องพิจารณาเวลาที่ดีที่สุดในการเข้าถึงหัวข้อนั้น มีสองสามครั้งที่คุณควรสร้างการขายต่อเนื่องในเส้นทางการซื้อของผู้ใช้

ที่แรกคือที่จุดชำระเงิน นี่เป็นกลวิธีที่ใช้กันทั่วไปโดยผู้ค้าออนไลน์ ดังที่ระบุไว้ข้างต้นในตัวอย่าง Amazon ในทุกหน้าผลิตภัณฑ์ Amazon จะแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ซื้อร่วมกันบ่อยๆ และรวมกลุ่มผลิตภัณฑ์เข้าด้วยกันเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้ข้อเสนอที่ดี วิธีนี้เรียกว่า 'bump offer' และคุณควรใช้ภาษาที่จะดึงดูดให้ลูกค้าของคุณทำการซื้อเพิ่มเติมและทำให้พวกเขารู้สึกราวกับว่าพวกเขากำลังได้รับการต่อรอง

โอกาสในการขายต่อเนื่องอีกทางหนึ่งคือผ่านอีเมลแจ้งเตือนการติดตามที่คุณส่งถึงลูกค้าหลังจากที่พวกเขาทำการซื้อจากไซต์ของคุณ คุณเคยได้ยินคำย่อ WISMO หรือไม่? ย่อมาจาก 'คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน' และเป็นสิ่งที่คุณต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบ เนื่องจากความคาดหวังของพวกเขาสำหรับการจัดส่งที่รวดเร็วและการบริการที่ยอดเยี่ยมนั้นเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ShippyPro นำเสนอเทมเพลตอีเมลอัตโนมัติที่ปรับแต่งได้ เพื่อให้ลูกค้าของคุณทราบความคืบหน้าในการจัดส่งสินค้าตามคำสั่งซื้อ และคุณสามารถใช้อีเมลเหล่านี้เป็นโอกาสในการขายต่อเนื่อง เมื่อคำสั่งซื้อของพวกเขามาถึงอย่างปลอดภัยแล้ว ทำไมไม่ลองชี้ให้พวกเขาดูผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่จะเสริมผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาเพิ่งซื้อไปล่ะ

กลยุทธ์การเพิ่มยอดขายในอีคอมเมิร์ซ

การขายต่อยอดอาจใช้กลเม็ดเด็ดพรายและหล่อเลี้ยงมากกว่าการขายต่อเนื่องเล็กน้อย แต่ก็คุ้มค่าที่จะลงทุนเวลาและความพยายามในการสร้างกลยุทธ์การขายต่อยอด ทั้งคุณและลูกค้าของคุณจะได้รับประโยชน์จากการใช้แนวทางที่เป็นส่วนตัวในการเพิ่มยอดขายและมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่พวกเขาต้องการและต้องการจากบริการของพวกเขา เป็นเรื่องง่ายที่จะเห็นแบรนด์ต่างๆ ที่พยายามเพิ่มยอดขายผลิตภัณฑ์ซึ่งไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการ และสิ่งนี้อาจทำให้ผู้ใช้แปลกแยกได้อย่างรวดเร็ว แต่จะดีกว่ามากที่จะสร้างกลยุทธ์การขายต่อยอดโดยใช้แนวทางที่เป็นส่วนตัวอย่างแท้จริง

การพิจารณาสิ่งที่สำคัญต่อลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญอย่างเหลือเชื่อ เพราะนี่คือวิธีที่คุณจะประสบความสำเร็จด้วยการเพิ่มยอดขาย คุณควรพยายามดูแลลูกค้าของคุณและสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขาให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ เนื่องจากไม่น่าเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะลงทุนในการซื้อที่มีมูลค่าสูงขึ้นหากพวกเขารู้สึกว่าพวกเขาไม่ได้รับคุณค่าใด ๆ จากแบรนด์ของคุณ

ใช้การดูแลลูกค้า

วิธีง่ายๆ ในการดูแลลูกค้าของคุณคือการใช้ตัวแทนฝ่ายดูแลลูกค้าเป็นทีมขาย มีข้อมูลจำนวนมากสำหรับทีมดูแลลูกค้าของคุณ และสามารถนำไปใช้เพื่อเพิ่มโอกาสในการขายต่อให้กับลูกค้าของคุณ คุณรู้หรือไม่ว่าการติดตามอีเมลมีอัตราการเปิด 70%? นั่นเป็นเปอร์เซ็นต์ที่น่าตกใจเมื่อคุณพิจารณาว่าอัตราการเปิดอีเมลปกติเพียง 12%

เนื่องจากอีเมลติดตามมีอัตราการมีส่วนร่วมสูง อีเมลเหล่านี้จึงเป็นเครื่องมือที่มีคุณค่ามากในการกระตุ้นการซื้อซ้ำ จำไว้ว่า ง่ายกว่ามาก (และราคาไม่แพงสำหรับธุรกิจของคุณ) ในการโน้มน้าวให้ลูกค้าที่มีอยู่ทำการซื้อซ้ำมากกว่าการหาลูกค้าใหม่ ทำไมไม่ใช้อีเมลติดตามของคุณเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ทางเลือกที่ลูกค้าของคุณอาจสนใจโดยพิจารณาจากการซื้อครั้งล่าสุดของพวกเขา คุณยังสามารถใส่รหัสส่วนลดหรือคำสั่งพิเศษอื่น ๆ เพื่อสนับสนุนการกำหนดเองซ้ำ

วิธีขายต่อเนื่องและเพิ่มยอดขายด้วยการตลาดหลังการจัดส่ง

การดูแลหลังการขายควรเป็นองค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์การตลาดอีคอมเมิร์ซ และเป็นโอกาสที่ดีในการโปรโมตการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง

ดึงดูดลูกค้าเมื่อพวกเขายังอยู่ในกรอบความคิดในการซื้อ นั่นคือ ทันทีที่พวกเขาทำการซื้อจากธุรกิจของคุณ คุณได้พิจารณาสร้างหน้าติดตามคำสั่งซื้อที่กำหนดเองสำหรับลูกค้าของคุณหรือไม่? นอกจากการแจ้งให้ผู้ใช้ทราบถึงตำแหน่งที่สั่งซื้อในกระบวนการจัดส่งแล้ว คุณยังสามารถใช้หน้านี้เพื่อส่งเสริมการขายต่อเนื่องได้อีกด้วย คุณอาจต้องการรวมข้อเสนอพิเศษและลิงก์ไปยังบัญชีโซเชียลมีเดียเพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ

ด้วยบริการ Track & Trace ของ ShippyPro คุณสามารถจัดการคำสั่งซื้อได้โดยอัตโนมัติโดยส่งอีเมลติดตามในขั้นตอนต่างๆ ของกระบวนการจัดส่ง ในอีเมลเหล่านี้ คุณสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันเพื่อดึงดูดให้ลูกค้ากลายเป็นลูกค้าประจำด้วยการซื้อสินค้าเสริม

จดจำความสำคัญของการมุ่งเน้นที่ไม่เพียงแต่ลูกค้าใหม่ แต่ยังรวมถึงฐานผู้ใช้ที่มีอยู่ และใช้โอกาสในการส่งอีเมลรีมาร์เก็ตติ้งและสร้างความภักดีของลูกค้าเพื่อความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน