ใช้ 6 เคล็ดลับเหล่านี้เพื่อสร้างประโยชน์สูงสุดจากคำติชมของลูกค้า

เป็นการยากที่จะหาบริษัทใด ๆ ที่ไม่มีรูปแบบการอ้างสิทธิ์ว่า "เราให้ความสำคัญกับลูกค้าของเรา" ถูกต้องแล้ว. ลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญของการเติบโต การสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ยอดเยี่ยมไม่เพียงพออีกต่อไป ธุรกิจยังต้องรับฟังลูกค้าในทุกย่างก้าว

ความคิดเห็นของลูกค้ามีสองประเภท:

1. คำติชมที่ร้องขอ : นี่คือประเภทของคำติชมของลูกค้าที่คุณขอ ตัวอย่างเช่น แบบสำรวจลูกค้าคำถามง่ายๆ ที่ส่งทางอีเมลหลังจากการซื้อหรือให้คะแนนบริการหลังจากการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า การวิเคราะห์เว็บ เช่น การเล่นซ้ำของเซสชันหรือแผนที่ความหนาแน่น อาจได้รับการพิจารณาว่าเป็นรูปแบบความคิดเห็นทางอ้อม พวกเขาให้ข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้าโต้ตอบกับเว็บไซต์ของคุณอย่างไร Hit Counter ของ POWR ช่วยให้เว็บมาสเตอร์ติดตามและแสดงการเข้าชมหน้าเว็บต่างๆ
2. คำติชมที่ไม่พึงประสงค์ : นี่คือความคิดเห็นของลูกค้าที่คุณไม่ได้ติดต่อมา ซึ่งรวมถึงความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย รีวิวของ Google คำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ รายงานข้อผิดพลาด และการร้องเรียนที่ยื่นผ่านฝ่ายบริการลูกค้า

การตอบรับจากลูกค้าเป็นตัวบ่งชี้ที่ยอดเยี่ยมว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ แต่มันสามารถทำได้มากกว่านั้น อ่านต่อไปเพื่อเรียนรู้ว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างไร

1. ใช้เพื่อรับลีดใหม่และเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์

คุณมีลูกค้าที่มีความสุขเว้นแต่แบรนด์ของคุณแย่มาก ทำไมไม่ใช้พวกเขาเพื่อสร้างลีดใหม่และปรับปรุงความภักดีต่อแบรนด์ของคุณไปพร้อม ๆ กัน? การใช้ประโยชน์จากลูกค้าที่มีอยู่เป็นความลับอย่างหนึ่งในการขยายกลุ่มเป้าหมายของคุณ

การตั้งค่าโปรแกรม แนะนำลูกค้าส่งเสริมธุรกิจของคุณโดยที่พวกเขาจะได้รับสิ่งจูงใจเพื่อแลกกับโอกาสในการขาย โปรแกรมเหล่านี้ช่วยเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์และ ความภักดีของลูกค้า การปรับปรุงกระบวนการแบ่งปันช่วยให้ลูกค้าสามารถกระจายข่าวได้ง่ายขึ้น และสำหรับธุรกิจในการระบุลูกค้าประจำ

ที่มา: Youfoodz

โปรแกรมอ้างอิง Youfoodz เสนอรางวัลคู่ที่มีมูลค่าสำหรับทั้งผู้อ้างอิงและผู้ตัดสิน ลิงก์ส่วนบุคคลจะติดตามกระบวนการอ้างอิงอย่างราบรื่น

ในกรณีที่โปรแกรมการแนะนำผลิตภัณฑ์ได้รับการออกแบบมาเพื่อดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า โปรแกรมความภักดีได้รับการออกแบบมาเพื่อการรักษาลูกค้าไว้

Shein ผู้ค้าปลีกแฟชั่นรายใหญ่มีวิธีต่างๆ ในการรับคะแนนเพื่อซื้อในอนาคต วิธีหนึ่งเหล่านี้คือการให้รางวัลแก่ลูกค้า 5 คะแนนสำหรับรีวิวทุกครั้งที่ยืนยันการสั่งซื้อ สิบคะแนนหากรีวิวมาพร้อมกับรูปภาพ

การให้คำติชมไม่ใช่เรื่องสนุกสำหรับลูกค้า ใช้เวลาห่างจากสิ่งที่พวกเขาอยากจะทำ นอกจากนี้ยังไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาต้องทำ การเสนอสิ่งจูงใจ เช่น การจัดส่งฟรีหรือส่วนลดสำหรับการซื้อในอนาคต ทำให้เวลาที่ใช้ในการทำแบบสำรวจคุ้มค่า

2. แตะที่หลักฐานทางสังคม

หลักฐานทางสังคมหมุนรอบแนวคิดที่ว่าผู้คนจะเชื่อมั่นที่จะลองทำอะไรบางอย่างเพียงเพราะคนอื่นชอบ มันขึ้นอยู่กับปรากฏการณ์ทางสังคมของความสอดคล้อง

จากการวิจัยของ Investp พบ ว่า 90% ของลูกค้าออนไลน์อ่านบทวิจารณ์ก่อนซื้ออะไรบางอย่าง ที่น่าสนใจคือ ผู้คนเชื่อถือรีวิวจากคนแปลกหน้าพอๆ กับที่พวกเขาเชื่อคำแนะนำจากเพื่อนและครอบครัว ความไว้วางใจเป็นปัจจัยสำคัญในการพิสูจน์ทางสังคม ยิ่งเมื่อต้องรับมือกับคำติชมเชิงลบ

คุณไม่สามารถหลีกเลี่ยงบทวิจารณ์เชิงลบได้ คุณไม่ควรเพิกเฉยหรือลบออกอย่างแน่นอน แต่วิธีที่คุณตอบสนองต่อลูกค้าที่ไม่มีความสุขอาจเป็นโอกาสในการสร้างความไว้วางใจได้ เมื่อลูกค้าเห็นว่าคุณโปร่งใสและเห็นคุณค่าความคิดเห็นของลูกค้า จะสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์และเพิ่มความไว้วางใจในธุรกิจ

การแสดงความเห็นเชิงบวกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และหน้า Landing Page นั้นมีประสิทธิภาพสำหรับการแปลงลูกค้าเป้าหมาย แต่อย่าปล่อยทิ้งไว้อย่างนั้น การแบ่งปันความคิดเห็นของลูกค้าบนช่องทางโซเชียลมีเดียยังช่วยสร้างลีดเพิ่มเติมได้อีกด้วย

ที่มา: Cosrx Instagram

แบรนด์ความงาม Cosrx ใช้ส่วนไฮไลท์ของ Instagram เพื่อถ่ายทอดสิ่งที่ลูกค้าพูด การแชร์โพสต์รีวิว ภาพก่อนและหลัง และวิดีโอกิจวัตรการสกินที่ผู้คนแท็กพวกเขาเป็นเครื่องพิสูจน์ทางสังคมอันทรงพลังของมูลค่าของผลิตภัณฑ์ ลองใช้เทคนิคที่คล้ายคลึงกันสำหรับแบรนด์ของคุณ

3. เข้าใจภาษาของผู้ฟังของคุณ

บทเรียนหนึ่งที่คุณสามารถนำไปใช้จาก การเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา (SEO) คือความสำคัญของการเข้าใจภาษาของผู้ชมเป้าหมายของคุณ เพื่อให้มีอันดับที่ดีใน Google หรือ Bing คำหลักในสำเนาเว็บไซต์จะต้องตรงกับคำที่ผู้คนพิมพ์ในการค้นหาออนไลน์ ในทำนองเดียวกัน รายละเอียดผลิตภัณฑ์ของคุณต้องตรงกับคำที่ลูกค้าของคุณใช้ เพื่อให้สามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการได้

ดังนั้น วิธีง่ายๆ วิธีหนึ่งในการปรับปรุงการค้นพบเว็บไซต์และผลิตภัณฑ์ของคุณคือการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า ดูคำหลักและวลีที่ลูกค้าของคุณใช้เมื่อพูดถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ จากนั้น ใช้คำหลักเหล่านั้นในเนื้อหาของคุณ

การระบุคำหลักและวลีเหล่านั้นจะช่วยให้คุณ สร้างข้อความที่น่าสนใจ และตรงใจผู้ชมของคุณ ที่สามารถแปลเป็นอัตราการแปลงที่สูงขึ้น

หน้าผลิตภัณฑ์การทดสอบ A/B (ชื่อผลิตภัณฑ์ คำอธิบายผลิตภัณฑ์ เค้าโครงคำอธิบาย แม้แต่รูปภาพผลิตภัณฑ์) จะช่วยให้คุณค้นพบว่าอะไรใช้ได้ผลและไม่ได้ผล หากคุณกำลังใช้ศัพท์แสงทางเทคนิคหรือศัพท์เฉพาะ คุณอาจกำลังแยกฐานลูกค้าจำนวนมากออก

4. เปลี่ยนลูกค้าที่มีความสุขของคุณเป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์

ธุรกิจใดๆ ก็สามารถมีผู้สนับสนุนแบรนด์ได้ คุณต้องเปลี่ยนลูกค้าที่มีความสุขให้เป็นผู้สนับสนุนเพื่อกระจายคำที่ดี

ผู้สนับสนุนแบรนด์แตกต่างจากแอมบาสเดอร์ของแบรนด์ เอกอัครราชทูตได้รับเงินในขณะที่ทนายไม่ได้รับ ไม่ได้หมายความว่าผู้สนับสนุนแบรนด์มีศักยภาพใน การสร้างผู้ชม ให้กับคุณน้อยลง ทุกวันนี้ ลูกค้าชอบความถูกต้องมากกว่าฝีมือการขาย วิธีที่ดีที่สุดที่จะเข้าถึงสิ่งนี้คือกับคนที่รักแบรนด์ของคุณอย่างแท้จริง

การเปลี่ยนลูกค้าที่มีความสุขให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์เริ่มต้นด้วยการระบุตัวตนของพวกเขา ผู้สนับสนุนแบรนด์ต้องรักแบรนด์ของคุณและพูดเกี่ยวกับมัน ลูกค้าเหล่านี้ให้คำวิจารณ์ที่ยอดเยี่ยม ทำแบบสำรวจ แสดงความคิดเห็น และแบ่งปันบนโซเชียลมีเดีย ศาลพวกเขา

นี่คือกลยุทธ์บางส่วนที่คุณสามารถใช้เพื่อดึงดูดผู้ที่อาจเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ได้:

• เข้าถึงพวกเขาด้วยการสื่อสารส่วนบุคคล พูดถึงชื่อของพวกเขาและส่งข้อความขอบคุณและข้อความเฉลิมฉลองพร้อมข้อเสนอสุดพิเศษในวันเกิดหรือวันครบรอบของพวกเขา
• ขอรับรองเป็นลายลักษณ์อักษรหรือวิดีโอ สิ่งเหล่านี้สามารถแสดงบนเว็บไซต์หรือหน้าโซเชียลมีเดียของคุณหรือหน้าโซเชียลมีเดีย
• ใช้ประวัติการซื้อเพื่อสร้างแคมเปญที่กำหนดเป้าหมาย เสนอการอัปเกรดสำหรับบริการที่ซื้อหรือแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่
• มีส่วนร่วมกับโซเชียลมีเดีย เริ่มการสนทนา ตอบสนองต่อความคิดเห็นของพวกเขา

การสนับสนุนตราสินค้ามีประสิทธิภาพ ศักยภาพในการเติบโตเป็นแบบทวีคูณ

5. มอบสิ่งที่พวกเขาชอบให้กับลูกค้าของคุณมากขึ้น

คุณเคยพิจารณาที่จะนำความคิดเห็นของลูกค้ามารวมไว้ในขั้นตอนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่? เลโก้ก็มี

ที่มา: ไอเดียเลโก้

ในปี 2008 บริษัทได้เปิดตัว Lego Ideas ซึ่งแฟน ๆ สามารถส่งไอเดียสำหรับผลิตภัณฑ์ Lego ได้ การออกแบบที่ผ่านกระบวนการตรวจสอบจะกลายเป็นผลิตภัณฑ์เชิงพาณิชย์ นักออกแบบได้รับค่าลิขสิทธิ์

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นแหล่งข้อมูลอันมีค่าสำหรับนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ โดยให้ข้อมูลเชิงลึกว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณสอดคล้องกับความต้องการ/ความคาดหวังในปัจจุบันและอนาคตของกลุ่มเป้าหมายของคุณหรือไม่ การฟังลูกค้าของคุณทำให้คุณสามารถมุ่งเน้นทรัพยากรในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตรงกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าของคุณ

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การบูรณาการข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าในการพัฒนาผลิตภัณฑ์จะช่วยให้คุณ:

• ระบุคุณสมบัติและฟังก์ชันที่ลูกค้าไม่ชอบ
• ให้ข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างไร
• ค้นพบแนวคิดในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์
• เน้นลงทุนพัฒนาที่ไม่ได้ผล

บางครั้งคุณมีส่วนเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์มากเกินไปที่จะเห็นความไม่สมบูรณ์ของผลิตภัณฑ์ สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าลูกค้าของคุณชอบอะไร ท้ายที่สุดแล้ว ผลิตภัณฑ์ถูกสร้างมาเพื่อพวกเขา

6. ใช้ข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่แค่ผลิตภัณฑ์และบริการเท่านั้น เป็นเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด: อีเมลการตลาด การโต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย ประสบการณ์ผู้ใช้เว็บไซต์ อัตราการตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้า ฯลฯ ทุกจุดที่ติดต่อกับแบรนด์ของคุณเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้า

การทำความเข้าใจว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอย่างไรเป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นองค์ประกอบที่จำเป็นในการทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้า ข้อมูลเชิงลึกจากข้อเสนอแนะนี้สามารถบอกคุณได้ว่าแบรนด์ของคุณต้องปรับปรุงด้านใดเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า

อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่พูดถึงสิ่งที่พวกเขาไม่ชอบเกี่ยวกับแบรนด์ บางคนก็ละทิ้งมันเพื่อคนอื่น นั่นคือที่มาของความคิดเห็นของลูกค้าทางอ้อมในรูปแบบของเมตริก

ตัวชี้วัด ประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซ สามารถช่วยคุณระบุรอยแตกที่ลูกค้ากำลังประสบอยู่ นอกจากนี้ยังช่วยคุณกำหนดประเภทของคำถามคำติชมที่ให้คำตอบที่แม่นยำ

เมตริกอีคอมเมิร์ซที่สำคัญบางประการที่คุณควรดู ได้แก่

• คะแนนความพยายามของลูกค้า - วัดความยากหรือง่ายในการทำงานให้เสร็จ
• อัตราการละทิ้งรถเข็น – วัดจำนวนคนที่ไม่ทำการสั่งซื้อออนไลน์ให้เสร็จสมบูรณ์
• อัตราการเลิกใช้ของลูกค้า – วัดจำนวนคนที่หยุดใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่บอกคุณว่าแบรนด์ของคุณไม่เป็นไปตามความคาดหวังที่จุดใด หลายๆ คนก็เจอแต่แบรนด์อื่นๆ ความคิดเห็นของลูกค้าทางอ้อมให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่า

บทสรุป

กุญแจสำคัญในการรักษาและขยายธุรกิจของคุณคือการทำให้คำติชมของลูกค้าทำงานแทนคุณ คุณสามารถทำได้โดยทำตามเคล็ดลับ 6 ข้อที่กล่าวถึงในที่นี้: ใช้ข้อเสนอแนะเพื่อรับโอกาสในการขาย ใช้ประโยชน์จากการพิสูจน์ทางสังคม เข้าใจภาษาของลูกค้าของคุณ และเปลี่ยนผู้บริโภคที่มีความสุขซึ่งแสดงความคิดเห็นที่ดีให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ ใช้คำติชมเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

การรวบรวมข้อเสนอแนะที่สามารถนำไปปฏิบัติได้สามารถสร้างแบรนด์ของคุณให้เป็นมาตรฐานที่มุ่งไปสู่เป้าหมายได้ ใช้คำติชมให้เกิดประโยชน์สูงสุด และแบรนด์ของคุณจะประสบความสำเร็จเป็นอย่างดี

ขอให้โชคดี!

Allie Decker

Allie เป็นหัวหน้าฝ่ายเนื้อหาที่ Omniscient ซึ่งเป็นหน่วยงานด้านการตลาดที่ทำงานร่วมกับแบรนด์ SaaS ก่อนร่วมงานกับ Omniscient เธอใช้เวลา 5 ปีในฐานะนักเขียนอิสระ จากนั้นจึงเข้าร่วมทีมเนื้อหาที่ HubSpot ซึ่งเธอทำงานมาเกือบ 3 ปี เธอได้มีส่วนร่วมในบทความที่มีการแปลงค่าสูงมากกว่า 100 บทความสำหรับ HubSpot และร่วมมือกับผู้คนที่ Entrepreneur, Hotjar และ Foundr คำพูดของเธอถูกคั่นหน้าโดยผู้ประกอบการ เจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก และนักการตลาดดิจิทัลทั่วโลก