ประสบการณ์ผู้ใช้กับประสบการณ์ของลูกค้า คำอธิบายง่ายๆ เกี่ยวกับความสัมพันธ์ของพวกเขา | สุดยอดคู่มือ UX #11
เผยแพร่แล้ว: 2022-07-21ประสบการณ์ของลูกค้ากับประสบการณ์ผู้ใช้ - มีความสัมพันธ์กันหรือไม่? มีผลกระทบต่อความสำเร็จของบริษัทอย่างไร ในบทความ เราจะให้ข้อมูลสรุปเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ใช้และประสบการณ์ของลูกค้า และนำเสนอความสัมพันธ์กัน – สิ่งที่เชื่อมโยงพวกเขาและสิ่งที่ทำให้พวกเขาแตกต่าง หากคุณรู้สึกสงสัยอยู่แล้ว อ่านต่อเพื่อหาคำตอบ
User Experience เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร? – สารบัญ:
- ประสบการณ์ผู้ใช้คืออะไร – ตัวเตือน
- ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร – คำเตือน
- ประสบการณ์ผู้ใช้กับประสบการณ์ของลูกค้า - ความสัมพันธ์ระหว่างพวกเขาคืออะไร?
- สรุป – ประสบการณ์ผู้ใช้เทียบกับประสบการณ์ของลูกค้า
ประสบการณ์ผู้ใช้คืออะไร – ตัวเตือน
เราได้แนะนำประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) โดยละเอียดในบทความก่อนหน้าของเรา อย่างไรก็ตาม เพื่อให้เข้าใจถึงความสัมพันธ์ที่ดีกับประสบการณ์ของลูกค้า เราจะอธิบายคร่าวๆ ว่ามันคืออะไรและประกอบด้วยอะไร
ประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นคำที่กล่าวถึง ปฏิกิริยาของผู้ใช้ประเภทต่างๆ ต่อผลิตภัณฑ์ ซึ่งรวมถึงความรู้สึก อารมณ์ ตลอดจนปฏิกิริยาทางปัญญาและพฤติกรรมที่มาพร้อมกับการใช้ผลิตภัณฑ์ (ในกรณีของ UX ส่วนใหญ่จะหมายถึง เป็นผลิตภัณฑ์ดิจิทัล แต่ก็สามารถเป็นผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้)
ประสบการณ์ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ดิจิทัลหมายถึงปฏิกิริยาที่เกิดขึ้นเมื่อโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ (เว็บไซต์หรือแอป) ผลิตภัณฑ์ดิจิทัลเพื่อมอบประสบการณ์ผู้ใช้ในระดับที่ต้องการ ควรใช้งานได้ง่าย เข้าถึงได้ ใช้งานง่าย และเคลื่อนย้ายผ่านไซต์ได้ และมีอินเทอร์เฟซที่ดึงดูดสายตา การออกแบบ UX หมายถึงการ ให้ผู้ใช้ได้รับความพึงพอใจสูงสุด และประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด นี่คือสิ่งที่นักออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ทำ
ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร – คำเตือน
เป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้วว่าลูกค้าที่พึงพอใจคือลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ อย่างไรก็ตาม เป็นที่น่าสังเกตว่าลูกค้าที่พึงพอใจกับบริการนั้นมักจะแนะนำให้ผู้อื่น นี่คือเหตุผลที่ประสบการณ์ของลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการสร้างแบรนด์และภาพลักษณ์ในตลาด
เริ่มจากช่วงเวลาที่รู้จักแบรนด์และกำหนดรูปแบบตามวิธีการนำเสนอสินค้าและบริการ ความสะดวกในการค้นหาคำตอบของคำถามที่ถามเข้ามา คุณภาพของการบริการลูกค้า ควบคู่ไปกับความราบรื่นในการซื้อตั้งแต่การสั่งซื้อจนถึงการส่งมอบ ตลอดจนคุณภาพของบริการหลังการซื้อ ความสวยงามและการออกแบบของเว็บไซต์หรือร้านเครื่องเขียนก็มีความสำคัญเช่นกัน
เจ้าของธุรกิจ กรรมการ และผู้จัดการควรจำไว้ว่าแบรนด์ของพวกเขาไม่ได้ถูกกำหนดและประเมินโดยผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียว
ประสบการณ์ของลูกค้าหมายถึงเส้นทางทั้งหมดสู่การซื้อ การได้มาซึ่งข้อมูลผลิตภัณฑ์ และการโต้ตอบกับผู้บริโภคทั้งหมดกับแบรนด์ เช่น ความพยายามในการโฆษณา การส่งเสริมการขาย ช่องทางโซเชียลมีเดีย กระบวนการขาย ราคา การบริการและการบริการลูกค้า และผลิตภัณฑ์เอง
ประสบการณ์ผู้ใช้กับประสบการณ์ของลูกค้า - ความสัมพันธ์ระหว่างพวกเขาคืออะไร?
ประสบการณ์ผู้ใช้คือประสบการณ์ที่เกี่ยวข้อง กับผลิตภัณฑ์เฉพาะ ในขณะที่ประสบการณ์ของลูกค้าคือ การรวบรวมประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องกับแง่มุมต่างๆ ของแบรนด์โดยรวม สิ่งที่พวกเขามีเหมือนกันคือผลกระทบที่มีต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ในตลาด จำนวนลูกค้า และท้ายที่สุดก็ส่งผลต่อความสำเร็จและรายได้ของบริษัท
คำศัพท์มักใช้สลับกันอย่างผิดพลาด สิ่งเหล่านี้เกี่ยวข้องกันอย่างแน่นอน – ประสบการณ์ผู้ใช้เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้า นอกจากนี้ยังส่งผลกระทบอย่างมากต่อประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า
แม้ว่าการโฆษณา เนื้อหาโซเชียลมีเดีย ทีมขาย การบริการลูกค้า และนโยบายการคืนสินค้าจะตอบสนองความต้องการของลูกค้าและตอบสนองความต้องการของพวกเขา การโต้ตอบของผู้ใช้กับเว็บไซต์หรือแอพของบริษัทกลับเป็นที่ต้องการอย่างมาก – ประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าอาจประสบปัญหาได้
เมื่อพูดถึงประสบการณ์ผู้ใช้กับประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งเหล่านี้มีอิทธิพลต่อกันและกัน ดังนั้นจึงควรค่าแก่การดูแลทั้งจากจุดเริ่มต้นของการดำเนินงานของบริษัท เพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจและเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีในสายตาของลูกค้า (หรือผู้ใช้) .
สรุป – ประสบการณ์ผู้ใช้เทียบกับประสบการณ์ของลูกค้า
ดังนั้นเมื่อวางแผนกิจกรรมของแบรนด์ เราไม่ควรละเว้นประสบการณ์ผู้ใช้หรือปัญหาประสบการณ์ของลูกค้าที่เราได้พูดคุยกัน
ท้ายที่สุด แง่มุมที่ดูเหมือนไม่สำคัญสามารถมีค่ามหาศาลจากมุมมองของลูกค้า (ผู้ใช้) ดังนั้น การละเลยปัญหาบางอย่างอาจส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าในการโต้ตอบกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของเรา ซึ่งสามารถแปลโดยตรงในการตัดสินใจซื้อหรือใช้บริการของเรา
อย่างไรก็ตาม นั่นไม่ใช่ทั้งหมด – ลูกค้าที่ไม่ได้ทำธุรกรรม หรือผู้ที่ทำแต่ไม่พอใจในท้ายที่สุด มีแนวโน้มที่จะแบ่งปันความรู้สึกของตนโดยการออกความคิดเห็นที่ไม่เอื้ออำนวยต่อบริษัท/ร้านค้าออนไลน์หรือแบ่งปันเป็นการส่วนตัวกับ ครอบครัวและเพื่อน. พฤติกรรมดังกล่าวอาจส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้ารายต่อไป ตลอดจนภาพลักษณ์ของแบรนด์ในตลาด นี่คือสิ่งที่เรียกว่าเอฟเฟกต์ก้อนหิมะ กล่าวคือ กระบวนการที่เริ่มต้นในระดับเล็ก ๆ และค่อยๆ เติบโต ใหญ่ขึ้นเรื่อย ๆ - โดยการส่งต่อความคิดเห็นในหมู่เพื่อน ๆ ผ่านทางปากต่อปากซึ่งกลายเป็น "คำเตือน" ต่อแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง /store หรือเว็บไซต์เนื่องจากประสบการณ์ที่ผ่านมา
โดยสรุป เราสามารถสรุปได้อย่างชัดเจนว่าแม้แต่การตัดสินใจที่เล็กที่สุดที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ก็สามารถแปลเป็นภาพลักษณ์ในสายตาของลูกค้า ชื่อเสียง และแม้กระทั่งส่งผลกระทบต่อผลกำไรในอนาคต นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมเมื่อพูดถึงประสบการณ์ผู้ใช้กับประสบการณ์ของลูกค้า การทำความเข้าใจความแตกต่างจึงคุ้มค่า
หากคุณชอบเนื้อหาของเรา เข้าร่วมชุมชนผึ้งที่วุ่นวายบน Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest
ผู้เขียน: Klaudia Kowalczyk
Graphic & UX Designer ที่ถ่ายทอดการออกแบบในสิ่งที่ไม่สามารถสื่อออกมาเป็นคำพูดได้ สำหรับเขา ทุกสี เส้น หรือแบบอักษรที่ใช้ล้วนมีความหมาย หลงใหลในการออกแบบกราฟิกและเว็บ
สุดยอดคู่มือ UX:
- UX คืออะไร – และไม่ใช่
- UX และ UI - เปรียบเทียบได้หรือไม่
- ปัจจัย 7 ประการของประสบการณ์ผู้ใช้ (ที่โดดเด่น)
- คุณรู้หรือไม่ว่าการออกแบบ UX หมายถึงอะไร?
- คุณกำลังออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้หรือไม่? ดูแลสิ่งเหล่านี้!
- 10 ฮิวริสติกการใช้งานสำหรับการออกแบบ UX ที่คุณต้องรู้
- ขั้นตอนการออกแบบ UX ใน 5 ขั้นตอนง่ายๆ
- การออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางและหลักการสำคัญ
- ขั้นตอนของกระบวนการออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง
- ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?
- ประสบการณ์ผู้ใช้กับประสบการณ์ของลูกค้า คำอธิบายง่ายๆ เกี่ยวกับความสัมพันธ์ของพวกเขา
- ประสบการณ์แบรนด์คืออะไร?
- ปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับคอมพิวเตอร์ (HCI) คืออะไร?
- ทำไม UX ถึงสำคัญ?
- การใช้งานเทียบกับฟังก์ชันใน UX
- ตัวอย่างการออกแบบ UX ที่ดี