วิธีสร้างภาพกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ธุรกิจจำนวนมากอ้างคำทั่วไปเช่น 'ลูกค้าถูกเสมอ' หรือ 'ลูกค้าคือราชา' โดยไม่รู้ว่ามันหมายถึงอะไรอย่างแท้จริง การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกเป็นมากกว่าคำขวัญที่แขวนอยู่บนผนังสำนักงานของคุณ ต้องใช้กลยุทธ์ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในทุกระดับของธุรกิจของคุณ และเป็นวิธีการจัดโครงสร้างการดำเนินงานเพื่อให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของทุกสิ่งที่คุณทำ

กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางคืออะไร?

แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นเพียงวิธีคิดเกี่ยวกับลูกค้าและความต้องการของพวกเขาในทุกการตัดสินใจทางธุรกิจของคุณ มันเกี่ยวกับการทำความเข้าใจวิธีที่จะให้บริการพวกเขาได้ดีขึ้นและเพิ่มความรู้สึกพึงพอใจให้กับประสบการณ์ของพวกเขาอย่างต่อเนื่อง

เหตุใดกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจึงมีความสำคัญ

คำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรกมีผลกระทบเชิงบวกในทุกด้านของธุรกิจของคุณ การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเพียงวิธีการลงทุนในธุรกิจของคุณ

แนวคิดเรื่องความสำเร็จของลูกค้าคือแนวปฏิบัติที่ธุรกิจแสวงหาปัญหาหรือปัญหาที่ลูกค้าเผชิญและแก้ปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น

กระบวนการนี้นำไปสู่ความพึงพอใจที่มากขึ้นและส่งผลให้เกิดความภักดีที่เพิ่มขึ้น ซึ่งแปลเป็นธุรกิจที่ยั่งยืนและสร้างผลกระทบมากขึ้น

จากการวิจัยพบว่าลูกค้าให้ความสำคัญสูงสุดในการตัดสินใจซื้อ

ที่มา: Insightsforprofessionals.com

• 33% ของชาวอเมริกันเห็นด้วยว่าพวกเขาจะพิจารณาเปลี่ยนบริษัทหลังจากบริการแย่เพียงครั้งเดียว – อเมริกัน เอ็กซ์เพรส
• ต้องเผชิญกับการบริการลูกค้าที่ไม่ดี 20% ของผู้บริโภคจะบ่นต่อสาธารณะผ่านโซเชียลมีเดีย – สื่อเสียงใหม่
• 85% ของผู้บริโภคเลิกราเพราะบริการไม่ดีซึ่งสามารถป้องกันได้ – โคลสกี้
• ลูกค้าหนึ่งในสามจะจ่ายมากขึ้นเพื่อรับบริการในระดับที่สูงขึ้น – เจเนซิส
• 80% ของผู้บริโภคชาวอเมริกันชี้ว่าความรวดเร็ว ความสะดวกสบาย ความช่วยเหลือที่มีความรู้ และบริการที่เป็นมิตรเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า PWC

5 เครื่องมือภาพที่ช่วยให้เข้าใจลูกค้าของคุณดีขึ้น

การสร้างกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจำเป็นต้องมีความเข้าใจในเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ เป้าหมาย แรงจูงใจ ความปรารถนา และอื่นๆ อีกมากมาย มันเกี่ยวข้องกับการเข้าถึงข้อมูลและการตัดสินใจอย่างมีข้อมูล แต่ที่สำคัญกว่านั้น มันเกี่ยวข้องกับการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของพวกเขา วิธีที่พวกเขาตอบสนองต่อสถานการณ์ที่แตกต่างกัน และการระบุการดำเนินการที่คุณสามารถดำเนินการเพื่อเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

การสร้างแผนที่เส้นทางของลูกค้าโดยละเอียดทำให้คุณสามารถจัดทีมของคุณ ค้นพบโอกาสใหม่ๆ และเริ่มต้นกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางของคุณอย่างรวดเร็ว

เป็นเครื่องมือภาพที่ช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าและแรงจูงใจของพวกเขาอย่างลึกซึ้ง ช่วยให้คุณสามารถแสดงจุดสัมผัสต่างๆ ที่พวกเขาโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณด้วยสายตา และระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุง

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ที่ตอบคำถามสำคัญเช่น

• ลูกค้าคนสำคัญของคุณคือใคร?
• วันนี้ลูกค้าของคุณอยู่จุดไหนของการเดินทาง?
• พวกเขากำลังเผชิญกับความท้าทายที่ไหน?
• อะไรคือจุดสัมผัสที่คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาได้?
• ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างไร?

การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่มีเอกลักษณ์และตั้งใจเป็นสิ่งสำคัญในการให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรก และควรเป็นกระบวนการที่พนักงานทุกคนในองค์กรนำไปใช้และสร้างขึ้นในวัฒนธรรม

ตัวตนของผู้ใช้

ตัวตนของผู้ใช้คือตัวแทนของลูกค้าในอุดมคติของคุณ อิงจากการวิจัยผู้ใช้ แต่มีประเด็นสำคัญทางจิตที่ช่วยให้คุณระบุได้ว่าลูกค้าของคุณคิดและประพฤติอย่างไร ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับลูกค้าในอุดมคติของคุณจะส่งผลต่อทุกอย่างตั้งแต่การออกแบบผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการสนับสนุนหลังการทำธุรกรรม ช่วยให้คุณค้นพบวิธีที่ผู้คนค้นหาธุรกิจของคุณ ซื้อและใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ และเป็นพื้นฐานในการมุ่งเน้นความพยายามของคุณในหลายๆ ด้าน

แผนที่เอาใจใส่

เครื่องมือภาพนี้เหมาะสำหรับการรับข้อมูลเชิงลึกในใจของลูกค้า ตามชื่อที่แนะนำ ช่วยให้คุณคิดและรู้สึกเหมือนลูกค้าพัฒนาความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับบริบท ความต้องการด้านจิตใจและอารมณ์ นี่เป็นขั้นตอนพื้นฐานในการทำให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจเป้าหมายและกำลังแก้ไขปัญหาที่ถูกต้อง

แผนที่ความเห็นอกเห็นใจมักตั้งคำถามต่อไปนี้:

• ผู้ใช้คิดและรู้สึกอย่างไร?
• เป้าหมายและความกลัวที่เกี่ยวข้องคืออะไร?
• วงสังคมของพวกเขาจะมีปฏิกิริยาอย่างไรต่อผู้ใช้ที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ?
• ผู้ใช้จะได้รับประสบการณ์อย่างไรในสภาพแวดล้อมขณะใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ
• ผู้ใช้พูดถึงประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ว่าอย่างไร?

5 ทำไมต้องวิเคราะห์

นี่เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงการบริการลูกค้า 5 ทำไม การวิเคราะห์ช่วยให้คุณเข้าถึงรากของปัญหาและแก้ไขปัญหาได้อย่างมีความหมาย เพื่อที่คุณจะได้ป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก

ในการบริการลูกค้า การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกไม่ใช่แค่การตอบรับทุกความต้องการ ต้องมีการวิเคราะห์ปัญหาที่ลูกค้าอาจเผชิญอย่างเป็นระบบ สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร: ทำความเข้าใจคำถาม ความต้องการ และข้อกังวลของพวกเขาเพื่อส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงอย่างมีความหมาย

แผนภาพการไหลของผู้ใช้

การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกเริ่มต้นจากแนวคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และในหลาย ๆ กรณี มันเกี่ยวข้องกับการออกแบบผลิตภัณฑ์ในลักษณะที่ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ได้

การใช้ไดอะแกรมโฟลว์ผู้ใช้ คุณสามารถแมปความต้องการของลูกค้าที่ระบุได้อย่างเป็นระบบ และสร้างการแสดงรายละเอียดของแต่ละขั้นตอนของการโต้ตอบกับลูกค้า

โฟลว์ผู้ใช้มักถูกใช้โดยผลิตภัณฑ์และทีม UX และให้วิธีคิดเกี่ยวกับการออกแบบที่เน้นที่ลูกค้า ความต้องการ และความปรารถนาของพวกเขา

เคล็ดลับในการสร้างวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

บริการที่เป็นแกนหลัก: ตามธรรมเนียมแล้วการบริการลูกค้าเป็นงานที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมหลังการขาย การเปลี่ยนแปลงในกรอบความคิดนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก การเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้ทีมบริการต้องคิดให้ไกลกว่าช่องทางแบบเดิมๆ เช่น โทรศัพท์และอีเมล และพบปะกับลูกค้าในสถานที่ที่พวกเขาอยู่

ทุกคนมีหน้าที่รับผิดชอบ: การสร้างวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นความรับผิดชอบที่เป็นของทั้งองค์กร ไม่ใช่งานที่ตกอยู่ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง ลูกค้าไม่สนใจเกี่ยวกับแผนผังองค์กรเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับบริษัท สิ่งที่พวกเขารับรู้และเชื่อมโยงกับแบรนด์คือประสบการณ์ที่พวกเขามี

เชิงรุก ไม่ใช่เชิงรับ: การให้ลูกค้ามาก่อนเกี่ยวข้องกับการแก้ปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น แนวทางนี้เป็นแนวทางหนึ่งที่ทีมบริการและผลิตภัณฑ์เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีพอที่จะคาดการณ์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและคิดหาวิธีแก้ไขที่มีความหมาย

เฉพาะ บุคคล: ในบริษัทที่มีโมเดลที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง บริษัทจะไม่ปฏิบัติต่อผู้บริโภคในลักษณะที่เป็นข้อมูลประชากรในวงกว้างหรือเป็นชุดข้อมูลแบบสุ่ม คุณต้องรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่สมบูรณ์และเข้าใจความสัมพันธ์ส่วนบุคคลที่ลูกค้าแต่ละรายมีกับผลิตภัณฑ์ของคุณ