การร้องเรียนของลูกค้า: 15 วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการ

การร้องเรียนเกิดขึ้นในแต่ละวัน เมื่อลูกค้าไม่พอใจ ส่วนใหญ่จะเป็นเหตุผลที่ถูกต้องหรือข้อกังวลที่ได้รับการรับรอง บ่อยครั้งที่พวกเขาไม่ได้ทำการซื้อที่ไม่ตรงกับความต้องการของพวกเขา—รายการ ผลประโยชน์ หรือบางทีอาจจะเป็นส่วนผสมของทั้งสองอย่าง ในอุตสาหกรรมผลประโยชน์ของลูกค้า เราไม่สามารถหลีกเลี่ยงคำร้องเรียนได้

เราควรจัดการกับลูกค้าโดยปรับให้เข้ากับข้อโต้แย้งและจัดการเพื่อรับประกันว่าลูกค้าจะมีทัศนคติที่ดี

ลูกค้าที่น่าสังเวชน้อยกว่าครึ่งหนึ่งจะดึงการประท้วงออกไปในที่โล่ง คนที่ไม่เคยพูดอะไรเลยจะเล่าให้คนอื่น 11 คนฟังเกี่ยวกับประสบการณ์แย่ๆ ของพวกเขาตามปกติ

จำเป็นอย่างยิ่งที่เรามองว่าการร้องเรียนเป็นสถานการณ์ ดังนั้นเราสามารถโน้มน้าวจุดกึ่งกลางเหล่านี้ได้

ลูกค้าจำเป็นต้องตระหนักว่ามีใครบางคนกำลังปรับแต่งและพวกเขาก็เข้าใจ และพวกเขาก็เชื่อว่าคุณจะจัดการกับปัญหาที่พวกเขาพอใจ ไม่ว่าสถานการณ์จะเป็นเช่นไร จุดที่ลูกค้าดึงเสียงบ่นออกมาในที่เปิดเผย ไม่ว่าพวกเขาจะทำในลักษณะที่ไม่เย้ายวนใจจริง ๆ หรือไม่ก็ตาม จงชื่นชมยินดี

ตามสัจพจน์ที่รู้จักกันดีว่า "เราไม่สามารถจัดการได้ในกรณีที่เราไม่คุ้นเคยกับมันเสีย"

นอกจากนี้ เราควรเข้าใจด้วยว่าการปฏิบัติต่อข้อร้องทุกข์ของลูกค้าโดยไม่ได้รับคำแนะนำอาจส่งผลเสียต่อธุรกิจมากเกินไป

ต่อไปนี้เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

1. อยู่เงียบๆ

เมื่อลูกค้าแสดงความไม่เห็นด้วย โปรดจำไว้ว่าปัญหาไม่ได้อยู่ใกล้บ้าน บุคคลที่เป็นปัญหาไม่ได้ทำร้ายคุณอย่างตรงไปตรงมา แต่เป็นสถานการณ์ปัจจุบันแทน "ชนะ" การเผชิญหน้าไม่ประสบความสำเร็จ

ผู้ชายที่รับผิดชอบต่อความรู้สึกของตนต่อรองราคาจากสถานที่แห่งความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกัน แม้ว่าการระมัดระวังเมื่อถูกทำร้ายถือเป็นเรื่องปกติไร้ที่ติ แต่จงเป็น “ผู้เชี่ยวชาญ” และใจเย็น

2. ฟังให้ดี

เปิดโอกาสให้ลูกค้าที่ตกอกตกใจได้ปล่อยวางเล็กน้อย โต้ตอบด้วยสำนวน เช่น "Gee" "ฉันเห็น" และ "เปิดเผยให้ฉันเห็นมากกว่านี้" อย่าก้าวก่าย เมื่อลูกค้าระบายออกและเห็นว่าคุณไม่ตอบสนอง บุคคลนั้นจะเริ่มเงียบลง

ลูกค้าต้องสงบสติอารมณ์ก่อนที่บุคคลนั้นจะได้ยินคำตอบของคุณ—หรืออะไรก็ตามที่คุณพูด เท่าที่เกี่ยวข้อง

3. ตระหนักถึงปัญหา

บอกลูกค้าว่าคุณได้ยินสิ่งที่บุคคลดังกล่าวกำลังพูดถึง ในกรณีที่คุณหรือองค์กรของคุณทำผิดพลาด ให้แจ้งให้ทราบ

หากคุณไม่ได้กระทำความผิดและเป็นความเข้าใจผิด โดยพื้นฐานแล้วเปิดเผยให้ลูกค้าทราบ: “ฉันสามารถรับรู้ได้ว่าสิ่งนี้จะทำให้คุณงงงวยได้อย่างไร” คุณไม่เห็นด้วยกับสิ่งที่ลูกค้าพูดจริงๆ แต่เกี่ยวกับวิธีที่บุคคลนั้นมองเห็นและรู้สึกเกี่ยวกับสถานการณ์นั้น

สำนวนที่ยอดเยี่ยมในการเปิดการอภิปรายที่เฉพาะเจาะจงนี้คือ “ดังนั้น ถ้าฉันเข้าใจคุณอย่างมีประสิทธิภาพ…” หลังจากที่ลูกค้าตอบสนอง ให้ทันกับ “ในบรรทัดเหล่านี้ ถ้าฉันเข้าใจคุณถูกต้อง เราต้องพิจารณาปัญหาภายในเวลาสิบสองวันนี้ ฉันสามารถรับรู้ได้ว่าสิ่งนั้นจะทำให้คุณงงงวยได้อย่างไร” แล้วใจเย็นๆ

โดยปกติลูกค้าจะตอบสนองด้วย “เชื่อหรือไม่” หรือ “แม่นยำ” การทบทวนสิ่งที่คุณคิดว่าคุณได้ยินกับลูกค้าใหม่ เท่ากับคุณลดระดับการต่อต้านของเขาหรือเธอ และได้รับสิทธิพิเศษให้มีคนรับฟัง

4. รับความเป็นจริง

ภายหลังการปรับจูน ให้ก้าวขึ้นเกี่ยวกับการอภิปราย เนื่องจากลูกค้าเงียบลงและรู้สึกว่าคุณได้ยินด้านของเขาหรือเธอแล้ว ให้เริ่มสอบถาม

พึงระลึกไว้เสมอว่าจะไม่พูดคำตอบที่เป็นสคริปต์ แต่ใช้สิ่งนี้เป็นโอกาสในการเริ่มต้นการสนทนาที่ผ่านการรับรอง และสร้างความเชื่อมั่นร่วมกับลูกค้าของคุณ

เพื่อให้คุณสามารถเข้าใจสถานการณ์ได้ รับรายละเอียดปลีกย่อยจำนวนเท่าใดก็ได้ตามที่คาดไว้ภายใต้สถานการณ์

5. เสนอคำตอบ

สิ่งนี้เกิดขึ้นหลังจากที่คุณมีรายละเอียดปลีกย่อยเพียงพอ สิ่งหนึ่งที่ต้องจำไว้: รู้ว่าสิ่งที่คุณอาจหรือไม่สามารถทำได้ภายในกฎขององค์กรของคุณ การรับประกันว่าคุณไม่สามารถแก้ไขได้จะทำให้คุณกลับมา

พึงระลึกไว้เสมอว่าเมื่อให้คำตอบ จงให้ความเคารพและให้เกียรติ บอกลูกค้าว่าคุณจะรับผิดชอบต่อปัญหา โดยไม่คำนึงว่าปัญหานั้นอยู่นอกเหนือการควบคุมของคุณหรือไม่

รับผิดชอบสถานการณ์และให้ลูกค้าเข้าใจว่าคุณจะทำอะไรเพื่อจัดการกับปัญหา

6. แยกอารมณ์ของคุณออกไป

ไม่ว่าจะเป็นผู้หญิงที่เป็นมิตรที่พยายามจะเปิดเผยให้คุณทราบถึงวิธีการดำเนินกิจกรรมของคุณให้ดีขึ้น – โดยมีเป้าหมายที่ดีที่สุด – หรือลูกค้าที่ผิดหวังที่เตรียมจะโกรธจัด วิธีที่เหมาะสมที่สุดที่คุณสามารถจัดการกับลูกค้าที่บ่นพึมพัม คือไม่มีความรู้สึกของตัวเองเป็นภาระ

ปรับให้เข้ากับสิ่งที่พวกเขากำลังกล่าวอย่างสงบ ณ จุดนั้นในทำนองเดียวกันกับคำตอบอย่างสงบและตอบสนองต่อพวกเขาโดยคำนึงถึงคำแนะนำที่มาพร้อมกัน...

7. หลีกเลี่ยงการท้าทายการร้องเรียนของพวกเขา

เป็นเรื่องง่ายและ – ตรงไปตรงมา – เป็นเรื่องปกติที่จะต้องบอกลูกค้าว่าพวกเขาพูดอะไรผิด อย่างไรก็ตาม วิธีนี้ไม่ได้ช่วยอะไรคุณในการพยายามทำให้ลูกค้าไม่เกิดความรำคาญมากขึ้นในขณะที่แชร์การคัดค้าน

แทนที่จะทดสอบการประท้วง ให้ติดตามสิ่งที่พวกเขากำลังพูดถึง ยิ่งไปกว่านั้น - ฉันขอกล้าพูดได้ไหม - แม้แต่แสดงความขอบคุณต่อพวกเขา นี่ฉันออก ...

8. เสนอการสนับสนุน

หมอนข้างมาในหลากหลายรูปทรงและขนาด นานๆ ครั้ง มันมักจะปรับให้เข้ากับพวกเขามากขึ้น ใน โอกาสต่างๆ มันบ่งบอกถึงการแลกเปลี่ยนสิ่งที่ไม่เพียงพอสำหรับอีกสิ่งหนึ่ง

การสนับสนุนไม่ควรมีความคมชัดสูงอย่างไรก็ตาม ในกรณีที่คุณปรับตามสิ่งที่พวกเขาต้องการจริงๆ คุณควรมีความสามารถในการเสนอแนวทางต่างๆ เพื่อช่วยพวกเขา – หรือเหนือกว่ามาก วิธีเดียวที่แน่วแน่และสมบูรณ์แบบเพื่อช่วยเหลือพวกเขา

คุณต้องเป็นผู้ตัดสินว่าสิ่งใดใช้ได้ดีที่สุดในที่นี้ อย่างไรก็ตาม จำไว้ว่าความช่วยเหลือหมายถึงการมอบบางสิ่งให้กับลูกค้าเนื่องจากความคับข้องใจของพวกเขา

สิ่งหนึ่งที่ควรทราบ? ในกรณีที่สิ่งที่คุณเสนอไม่ตอบสนองความต้องการของพวกเขา อย่ายอมจำนน... ซึ่งผลักดันให้ฉันไปที่เคล็ดลับข้อที่หก

9. ยืดหยุ่นได้

ในกรณีที่ไม่มีเป้าหมายใดที่เข้าถึงลูกค้าของคุณได้หรือไม่ว่าจะด้วยอัตราใดก็ตาม เนื้อหา ณ จุดนั้น ให้คิดถึงวิธีอื่นที่คุณสามารถสนับสนุนพวกเขาได้

เป็นไปได้ว่าคุณจะทำให้องค์กรมีบัตรกำนัลมูลค่า 10 เหรียญสำหรับร้านกาแฟในละแวกใกล้เคียงเพื่อจัดหาลูกค้าที่น่าตกใจ (หรือแม้แต่ลูกค้าที่คุณอาจเห็นว่ามีวันที่แย่มาก ทำสิ่งที่ดีสำหรับลูกค้ารายอื่นและอื่น ๆ )

เคล็ดลับรางวัล? ขอให้ร้านอาหารในละแวกของคุณเสนอสิ่งเหล่านี้ให้กับคุณโดยเปล่าประโยชน์หรือในต้นทุนที่ลดลงเพื่อเป็นสัญญาณให้ผู้คนเข้ามาที่ทางเข้ามากขึ้น

การโฆษณาแบบ B2B ในประเทศเศรษฐกิจใกล้เคียงถือเป็นวิธีการพิเศษที่ช่วยให้กันและกันได้ นอกจากนี้ สำหรับสถานการณ์เช่นนี้ การมีจินตนาการและการปรับตัวเป็นสิ่งสำคัญ

10. เสนอคำขอโทษ - พร้อมขอบคุณที่แนบมา

สิ่งที่เกี่ยวกับการพูดว่า "ฉันเสียใจ" ก็คือคนจำนวนมากจะเชื่อคุณได้ยาก และที่สำคัญกว่านั้นคือ คุณไม่อาจจะไม่ล้อเล่นเกี่ยวกับเรื่องนี้ไม่ว่ากรณีใดๆ คุณอาจจะจำเป็นต้องยุติการสนทนาของคุณอย่างแท้จริงด้วยข้อความแสดงความเสียใจอย่างแท้จริง แต่แล้วก็แสดงความขอบคุณต่อลูกค้าของคุณ

บอกพวกเขาว่าคุณเศร้าที่พวกเขาต้องแบกรับภาระ ท้อแท้ หรือกระสับกระส่าย จากนั้นกล่าวขอบคุณพวกเขาเพิ่มเติมที่อนุญาตให้คุณจัดการกับพวกเขาได้ สำหรับลูกค้าบางราย ความพยายามอย่างจริงจังนี้ไปได้ไกล

ยิ่งไปกว่านั้น สำหรับลูกค้าที่ยังไม่บรรลุผล แม้จะมีทุกอย่างที่ส่งผลต่อพวกเขาก็ตาม - แต่ในกรณีที่คุณจะไม่ล้อเล่นเกี่ยวกับเรื่องนี้อย่างยิ่ง

11. แยกแยะว่าคุณกำลังสนทนากับใคร

การตรวจสอบข้อร้องเรียนของลูกค้านี้แสดงให้เห็นกรณีที่ชัดเจนสำหรับการประเมินข้อความผ่านการกำหนดตัวอย่างที่สำคัญตามปกติ นี่คือบุคคลที่โดดเด่นสองสามคนที่จะก้าวเข้าสู่กล่องจดหมายของคุณ:

ลูกค้าอ่อนน้อมถ่อมตน โดยและเกลียดมากที่จะพูดคุยกับคุณ เขาไม่ชอบเป็นคนอ้วน หรือเขาไม่คิดว่าคุณจะลองคิดดู—ไม่ว่าในกรณีใด มันเป็นหน้าที่ของคุณที่จะต้องถามเพิ่มเติมเพื่อทำความเข้าใจกับสิ่งที่ไม่ถูกต้องอย่างแม่นยำ

ลูกค้าที่ก้าวร้าว แฟรงค์และไม่กลัวที่จะบอกคุณว่าความคิดของเธอคืออะไร

ละเว้นจากการไตร่ตรองถึงพฤติกรรมที่โกรธเกรี้ยวนี้ และตอบโต้ด้วยมารยาทที่ดีที่มั่นคงซึ่งมีเสน่ห์แต่ไม่น่าพอใจ—กลุ่มของคุณควรได้รับการปฏิบัติด้วยความเคารพเช่นกัน

ลูกกลิ้งสูง บางทีลูกค้า "เสี่ยง" ของคุณที่น่าจะจ่ายดีและขอความช่วยเหลือระดับพรีเมียมสำหรับมัน แม้ว่าจะไม่มีลูกค้ารายใดติดใจกับเหตุผล แต่ลูกค้ารายนี้ไม่ชอบฟังพวกเขา การตั้งค่าโฟลเดอร์ VIP ด้วยเวิร์กโฟลว์เป็นวิธีการพื้นฐานในการพิจารณาความต้องการของ hot shot

12. โอนอย่างรวดเร็ว แต่ชี้แจงว่าทำไม

“ถ้ามันไม่เป็นปัญหามากเกินไป ถือไว้ในขณะที่ฉันแลกเปลี่ยนคุณ การโทรของคุณมีความสำคัญต่อเรา”

น่ากลัว. แม้ว่าปัญหานี้จะไม่เลวร้ายนักในอีเมล การนำเสนอหรือให้ใครซักคนควรดำเนินการอย่างระมัดระวัง อย่าพลาดโอกาสที่จะเปิดเผยอย่างรวดเร็วต่อลูกค้าว่าทำไมการพัฒนานี้จะเป็นประโยชน์ต่อพวกเขา เกือบจะเป็นเรื่องยากที่จะให้ใครมาแลกเปลื่ยน อย่างไรก็ตาม ให้พิจารณาการตัดสินใจสองอย่างที่คุณมี:

ฉันจะต้องแลกเปลี่ยนคุณเพื่อสิ่งนั้น *คลิก*

เราจะตั้งเจ้าขึ้นด้วยอำนาจของเราซึ่งจะหลบหนีแทนเจ้าทันที “นั่นจะได้ผล!”

หากไม่มีข้อมูลสรุปแต่รวมไว้ที่เกี่ยวข้อง ลูกค้าจะไม่ทราบว่าคุณกำลังทำสิ่งที่ดีที่สุดจริงๆ และรองจากการทำสิ่งที่ดีที่สุดคือการบอกกับคนอื่นๆ ว่าคุณเป็น

13. ยืนยันเป้าหมาย

คุณเคยส่งบางสิ่งผ่านเฟรมออนไลน์หรือไม่ และหลังจากที่คุณกดส่ง ไม่มีการยืนยันแบบโดดเดี่ยวไม่ว่าจะมีอะไรเกิดขึ้นหรือไม่

มันน่าผิดหวังอย่างคาดไม่ถึง คุณไม่มีความคิดที่เฉียบแหลมที่สุดที่ปัญหาของคุณ—และความคาดหวังใดๆ ที่จะจัดการมัน—ยืนหยัด

แนวทางที่คล้ายคลึงกันนี้มีผลบังคับใช้เมื่อพูดคุยกับลูกค้า คุณต้องแน่ใจโดยปราศจากข้อสงสัยว่าลูกค้าแน่ใจเกี่ยวกับเป้าหมายที่เกิดขึ้นและแก้ไขปัญหาของตนได้ ในกรณีที่คุณแสดงปฏิกิริยาของคุณไม่เสร็จสิ้นด้วยการสอบถามที่น่าสนใจ คุณอาจสร้างความไม่สะดวกที่ไม่จำเป็น

“บอกฉันด้วยว่ามีอะไรอีกบ้างที่ฉันสามารถปรับปรุงสถานการณ์ของคุณ—ฉันยินดีที่จะช่วยเหลือ!

14 . พยายามอย่าดึงเอาการกระทำที่ไร้ประโยชน์ออกไป

หากลูกค้าต้องการลบประวัติ ให้ดำเนินการทันที ไม่มีอะไรที่จะทำให้เที่ยวบินรุนแรงได้เท่ากับการพาลูกค้าของคุณฝ่าอันตรายขณะที่พวกเขาพยายามจะจากไป

การได้ลูกค้ากลับมาด้วยการบริหารงานที่โดดเด่นเป็นพื้นฐาน แต่เมื่อปัจเจกบุคคลในตอนนี้มีพลังงานทางจิตทั้งหมดไปลงทุนที่ใดก็ได้ แต่ที่นี่ คุณอยู่ในสถานการณ์ในอุดมคติที่ให้โอกาสในการแยกจากกันอย่างราบรื่นตามที่คาดไว้ภายใต้สถานการณ์

ตระหนักถึงสิ่งที่คุณทำได้ ตรวจสอบว่ามีแนวทางในการพิจารณาปัญหาหรือไม่ และรับทราบผลหากไม่มี

ลูกค้าไม่ใช่หนทางที่ดีจริง ๆ เพราะพวกเขาทิ้งบันทึกเพียงครั้งเดียว กังวลเมื่อออกไป แต่อย่างไรก็ตามจะรับประกันว่าพวกเขาจะอยู่ห่างไกลจากอนาคตที่ไม่แน่นอน

เห็นด้วยและชี้แจงการเคลื่อนไหวของคุณเนื่องจากการคัดค้านของพวกเขา รับประกันว่าคุณเพียงแค่มุ่งเน้นไปที่วิธีการที่คุณมีความเชี่ยวชาญ ที่จะทำ ตัวอย่างเช่น ชี้แจงสิ่งที่คุณจะทำโดย พยายามระบุความคับข้องใจ รวมทั้งเวลาที่คุณจะจัดการเรื่องร้องเรียน

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้นำไปใช้ได้จริงเกี่ยวกับกรอบเวลา – อย่าเกินการรับประกัน จะดีกว่าทุกกรณีภายใต้การรับประกันและการส่งต่อมากกว่าเส้นทางอื่น รับผิดชอบต่อความขัดแย้ง แต่หากคุณต้องรวมพันธมิตร เปิดเผยตัวตนของลูกค้าที่จะติดต่อกับพวกเขา ชื่อของพวกเขา และงานการจ้างงาน

15.อยู่เงียบๆ อย่างมืออาชีพ

ไม่ว่าลูกค้าจะโกรธเคืองหรือไม่เกรงใจก็ตาม คุณต้องเงียบและปรับตัวโดยไม่รบกวน แม้ว่าจะเป็นการตอบโต้ที่ธรรมดาที่สุดที่จะต้องระมัดระวังเมื่อถูกทำร้าย แต่การ 'ชนะ' การประลองไม่ช่วยอะไรคุณได้เลย ให้โอกาสพวกเขาได้พูดคุยและแสดงความผิดหวังโดยไม่ต้องคิดเกี่ยวกับมันอย่างแท้จริงและสูญเสียความเท่

การติดต่อทางโทรศัพท์อย่างรวดเร็วสองสามวันหลังจากข้อเท็จจริงเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างเรียบร้อยดีคือสิ่งที่ดีอยู่แล้ว

อันที่จริง แม้แต่อารมณ์ประนีประนอมเล็กน้อยก็สามารถเบี่ยงเบนความร่วมมือนี้จากหายนะไปสู่เรื่องเหลือเชื่อได้

ค่าใช้จ่ายอาจไม่มีนัยสำคัญ—อาจเป็นการยกเครื่องอย่างตรงไปตรงมาในการซื้อครั้งต่อไปของลูกค้าหรือการรับรองความถูกต้องเพียงเล็กน้อย การเคลื่อนไหวที่ตรงไปตรงมาเช่นนี้อาจส่งผลให้เกิดการอ้างอิงในอนาคตหรือข้อเสนอแนะในเชิงบวกที่ส่งเสริมอย่างไม่เป็นทางการ

จบ

การรู้วิธีและมีความสามารถในการพิจารณาข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมีประสิทธิผลนั้นไม่ใช่ความไม่แน่นอนที่เป็นรากฐานของความสำเร็จทางธุรกิจของคุณ

ไม่ว่าในกรณีใด สิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือคุณจะได้รับจากสถานการณ์เหล่านั้นหรือไม่ และวิธีที่คุณใช้การเรียนรู้นั้นเพื่อจำกัดการร้องเรียนของลูกค้าในอนาคต

ท้ายที่สุดแล้ว ก็แค่ทำสิ่งที่ควรทำ – ปรับปรุงรายการของคุณ จัดการขั้นตอน ฝึกฝนสิ่งของ หรืออะไรก็ตามที่เป็นอยู่ ยิ่งไปกว่านั้น ตรงไปตรงมากับลูกค้าของคุณเกี่ยวกับสินค้าหรือการบริหารงานของคุณ ไม่ว่าในกรณีใด อย่าให้การรับประกันที่เป็นเท็จแก่ลูกค้าเพื่อหลีกเลี่ยงความต้องการและความไม่พอใจ

ทุกธุรกิจมีการร้องเรียนเกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ มีวิธีจัดการกับคำถามดังกล่าวในลักษณะเดียวกัน หากเราจัดการกับวิธีที่เหมาะสม เราจะไม่สูญเสียลูกค้าในอนาคต เรารวบรวมอินโฟกราฟิกที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับวิธีจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า อ่านด้านล่าง.

แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม