วิธีในการรวมข้อมูลสำหรับประสบการณ์ไคลเอ็นต์ที่เชื่อมต่อกับ Salesforce

ข้อมูลที่เป็นหนึ่งเดียวเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับนักการตลาดที่จะช่วยเพิ่มเติมในการปรับให้เป็นส่วนตัวในวงกว้าง ในโลกดิจิทัลปัจจุบัน ประสบการณ์ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมี ศูนย์กลางอยู่ที่การมีส่วนร่วมกับแบรนด์และการบริโภคสื่อ ณ เวลาและสถานที่ที่เลือกจากหลากหลายช่องทาง

การสร้างความสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวกับลูกค้าได้กลายเป็นวิธีสร้างความสุขให้พวกเขา การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีความสามารถที่น่าทึ่งในการปลดล็อกเงินจำนวนมากให้กับบริษัท ทว่า หลายองค์กรพบว่าการเปลี่ยนแปลงเพื่อรับมือกับความท้าทายที่มีอยู่ในปัจจุบันเป็นเรื่องที่ท้าทาย ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดที่อยู่เบื้องหลังสิ่งนี้คือการได้รับแหล่งข้อมูลลูกค้าเพียงแหล่งเดียว

ประสบการณ์ของลูกค้าที่เชื่อมโยงกันนำไปสู่ความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า

ย้อนอดีตไปสมัยที่ปกติไปเที่ยวกันแบบไม่ต้องกังวลเรื่องโรคระบาดกัน หากคุณขึ้นเครื่องบินในช่วงก่อนเกิดโรคระบาด คุณต้องจองเที่ยวบิน เช็คอินออนไลน์ และลงทะเบียนที่สนามบินในใบสมัครเท่านั้น

ในกรณีที่คุณสังเกตเห็น คุณจะสามารถสังเกตได้อย่างชัดเจนว่าสายการบินที่ดีที่สุดบางแห่งช่วยให้คุณก้าวผ่านประสบการณ์นี้ได้อย่างราบรื่น เป็นการเดินทางที่เชื่อมต่อและเป็นส่วนตัวตั้งแต่เวลาที่จองไปจนถึงแบบสำรวจลูกค้าหลังเที่ยวบินที่ส่งทางอีเมล หากสายการบินปฏิบัติตาม แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คุณจะต้องบินกับสายการบินนั้นอีกครั้งโดยธรรมชาติ

ประเด็นก็คือ มันไม่ง่ายนักที่จะเชื่อมต่อระบบต่างๆ มากกว่า 5 หรือ 6 ระบบที่มีข้อมูลลูกค้าในขณะที่ทำให้พวกเขาทำงานร่วมกันได้ นี่คือพลังที่แท้จริงของข้อมูลที่เป็นหนึ่งเดียว และความจริงก็คือคุณแทบไม่ได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นแบบนี้จากแบรนด์

ลองนึกถึงเวลาที่คุณได้รับผลิตภัณฑ์ที่ไม่ถูกต้องจากแบรนด์ออนไลน์และต้องคืนสินค้าขณะเดินทางจากเว็บไซต์ไปยังคอลเซ็นเตอร์ไปยังแอป โดยระบุชื่อของคุณ หมายเลขคำสั่งซื้อ และกล่าวถึงซ้ำแล้วซ้ำอีก นี่เป็นประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่ผิดหวังและลดโอกาสในการซื้อผลิตภัณฑ์อื่นจากแบรนด์นั้นอีก บริษัทต้องมีระบบตัดการเชื่อมต่อแบบบูรณาการในแนวตั้งซึ่งรับผิดชอบในการเสนอประสบการณ์ที่ต่ำกว่ามาตรฐาน

วิธีการรวมข้อมูลสำหรับประสบการณ์ไคลเอ็นต์ที่เชื่อมต่อ

ผู้นำทางธุรกิจของบริษัทส่วนใหญ่ต่างเห็นพ้องกันว่า ไซโลขององค์กรเป็นสาเหตุของคุณภาพเชิงลบของประสบการณ์ของลูกค้าและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า จะเห็นได้เสมอว่าสิ่งกีดขวางบนถนนที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับกลยุทธ์ดิจิทัลแบบรวมศูนย์คือไซโลขององค์กร ไซโลของแผนกก่อให้เกิดกลยุทธ์ช่องทางที่ไม่ตรงกันซึ่งผลักดันประสบการณ์ของลูกค้าที่เชื่อมต่อกันออกไปให้ไกลเกินเอื้อม

มีข้อควรพิจารณาที่สำคัญบางประการสำหรับบริษัทต่างๆ ที่จะต้องปฏิบัติตาม ซึ่งช่วยในการหลุดพ้นจากความไซโลและสร้างประสบการณ์ที่เชื่อมต่อกันที่ลูกค้าคาดหวัง ข้อควรพิจารณาเหล่านี้รวมถึง:

1. การสร้างแผนงานแบบครบวงจร

ขั้นตอนแรกและสำคัญที่สุดในความพยายามใหม่ๆ คือการกำหนดกลยุทธ์ให้ชัดเจนเสมอ ในที่นี้หมายถึงการรวมช่องทางที่ปิดไว้ก่อนหน้านี้สำหรับการออกแบบวัตถุประสงค์เดียวที่มีศูนย์กลางอยู่ที่การตลาด การพาณิชย์ การโฆษณา บริการ ฯลฯ

สิ่งสำคัญคือต้องค้นหาชัยชนะเล็กๆ และจัดระเบียบให้เป็นไทม์ไลน์เชิงกลยุทธ์ แนวทางการใช้งานตามกรณีเป็นส่วนใหญ่เกี่ยวกับการผลักดันให้เกิดผลกระทบมากที่สุดโดยเร็วที่สุด ด้วยการใช้ Salesforce Sales Cloud คุณสามารถกำหนดแผนงาน พิจารณาสิ่งต่างๆ เช่น การจัดโครงสร้างทีมใหม่ การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ และเหตุการณ์สำคัญอื่นๆ เช่น การแทนที่การจัดการคำสั่งซื้อและระบบการจัดการข้อมูลหลัก

หลังจากนี้ คุณสามารถจัดระเบียบแผนงานโดยพิจารณาจากปัจจัยต่างๆ เช่น จุดบกพร่องของลูกค้า เทคโนโลยีและข้อมูลที่จะใช้ และพื้นที่ที่คุณมีเป้าหมายร่วมกันในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ตัวอย่างเช่น แอปพลิเคชัน Amazon เสนอการอัปเดตสดพร้อมตำแหน่งของรถส่งของ เพื่อให้ผู้คนรู้ว่าควรได้รับสินค้าเมื่อใด การอัปเดตมีประโยชน์สำหรับผู้บริโภคและเบี่ยงเบนความสนใจของบริการที่สนับสนุนประสิทธิภาพ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมุ่งเน้นไปที่กรณีการใช้งานที่ส่งผลต่อลูกค้าโดยตรง จากนั้นจึงขยายแผนงานจากจุดนั้น กลยุทธ์ไม่ควรเป็นสาเหตุของการเลื่อนความคืบหน้า คุณสามารถเริ่มต้นเล็กๆ น้อยๆ ทดสอบบ่อยๆ และเพิ่มประสิทธิภาพได้ทันท่วงที เพื่อสร้างกระแสนวัตกรรมที่มีประสิทธิภาพในทีมธุรกิจและทีมเทคนิคต่างๆ

2. การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าลูกค้าทุกคนมีความสำคัญต่อธุรกิจ อย่างไรก็ตาม ก็ยังปฏิเสธไม่ได้ว่าไม่เหมือนกันทั้งหมด และบางส่วนก็สามารถสร้างธุรกิจได้มากกว่าเมื่อเทียบกับที่อื่นๆ

เราต้องค้นหาเซ็กเมนต์ลูกค้าที่นำคุณค่าสูงสุดมาสู่องค์กรตามกระบวนการจัดลำดับความสำคัญและหาปริมาณว่าทำไมเซ็กเมนต์จึงมีความสำคัญ เพื่อที่จะสามารถสร้างการเดินทางของลูกค้าได้ การแบ่งส่วนงานที่พบบ่อยที่สุดถูกมองว่าเป็นการใช้จ่ายสูง นักช้อปบ่อย หรือมีอิทธิพลสูง แต่สุดท้ายแล้ว กลุ่มเหล่านี้แตกต่างไปจากธุรกิจ

เพื่อกระตุ้น แนวทางการขายที่ตรงเป้าหมาย สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจการเดินทางของเซ็กเมนต์ที่มีแบรนด์ นี่คือแบบฝึกหัดที่เผยให้เห็นช่องว่างในเส้นทางของลูกค้าและแสดงให้เห็นว่าสามารถปรับปรุงองค์กรได้ที่ไหนเพื่อให้ทุกแผนกมีมุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับลูกค้า

ธุรกิจต่างๆ สามารถกำหนดจุดวิกฤตในการเดินทาง และพัฒนากรอบงานที่ระบุจุดติดต่อของพนักงานที่เกี่ยวข้อง ซึ่งช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี พนักงานสามารถพึ่งพาข้อมูลเชิงลึกเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหมาะสม ดังนั้นจึงเป็นแนวปฏิบัติที่ดีที่จะถามพวกเขาว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและไม่ได้ผล ซึ่งจะช่วยในการทำความเข้าใจปัจจัยทั่วไปที่พนักงานต้องเผชิญในขณะที่มีส่วนร่วมกับกลุ่มลูกค้า

3. การจัดทีมรอบเป้าหมาย

ในการดำเนินกลยุทธ์และแคมเปญ การสร้างทีมที่คล่องตัวในแผนกและช่องทางต่างๆ เป็นสิ่งสำคัญ คุณสามารถเริ่มต้นด้วยทีมที่ต้องการการทำงานร่วมกันตามกรณีการใช้งานที่มีลำดับความสำคัญสูง

สมมติว่ากรณีการใช้งานที่สำคัญสำหรับธุรกิจของคุณคือการปรับปรุงข้อความการตลาดทางอีเมลด้วยประสบการณ์เว็บไซต์ที่แท้จริง เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ คุณอาจขอให้ทีมการตลาดร่วมมือกับแผนกวิศวกรรม

ทีมการตลาดอาจรู้สึกว่าพวกเขากำลังเข้าสู่โลกที่ต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง แต่สิ่งนี้สามารถช่วยให้การตลาดมีวิธีที่ง่ายขึ้นในการทำงานร่วมกับทีมเทคนิค เพื่อสร้าง ประสบการณ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ได้ดีขึ้นในอุปกรณ์เคลื่อนที่และเว็บ ทีมเหล่านี้สามารถใช้กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพร่วมกันได้

คุณสามารถต้านทานการกระตุ้นให้จัดระเบียบและทำงานร่วมกันเป็นทีมตามแพลตฟอร์ม และเริ่มทรัพยากรกลุ่มตามเป้าหมาย สิ่งนี้จะจบลงด้วยการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานร่วมกัน เพิ่มความเร็วของตลาด และประหยัดค่าใช้จ่ายเมื่อทีมแตกสลาย

4. การกำหนดรูปแบบการวัดช่องสัญญาณ Omni

กระบวนการในการมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้าอาจต้องใช้ทรัพยากรจำนวนมาก ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะแสดงผลตอบแทนจากการลงทุนอย่างรวดเร็วโดยการวัดปัจจัยต่างๆ เช่น ผลกระทบและประสิทธิภาพ คุณสามารถจัดตำแหน่งตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักในช่องทางต่างๆ และตรวจสอบจุดติดต่อที่สำคัญในกรอบงานการเดินทางของลูกค้าเพื่อเปิดเผยช่องว่างการวัด

หลักการตั้งชื่อมาตรฐานสำหรับการรวบรวมข้อมูล เช่น การกำหนดชั้นข้อมูลแบบรวมจะใช้ชื่อและประเภทข้อมูลเดียวกันเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนเข้าใจโมเดลข้อมูลการตลาดแบบใหม่ ทุกคนในองค์กรต้องมีความเข้าใจตรงกันเกี่ยวกับ KPI ที่กำลังถูกติดตามและจะหาแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียวได้จากที่ใด

คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องโดยเร็วที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าคุณใช้การวัดที่กำหนดผลกระทบของแผนงาน เมื่อเสร็จสิ้น ความสามารถในการระบุและสังคมผลลัพธ์สามารถประเมินได้อย่างรวดเร็ว และกระบวนการภายในสามารถปรับให้เหมาะสมเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

หนึ่งจะต้องสามารถหาผลตอบแทนจากการลงทุนสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด คุณยังสามารถใช้ตัวชี้วัดหลักอื่น เช่น การปรับปรุงคะแนนสุทธิและการมีส่วนร่วมของลูกค้า คุณสามารถใช้ข้อมูลที่รวบรวมมาเพื่อวัดว่าลูกค้าทำในสิ่งที่พวกเขาต้องการในขณะที่พิสูจน์ผลกระทบได้ง่ายเพียงใด

5. รับข้อมูลในที่เดียว

ทีมงานต้องมารวมตัวกันเพื่อให้บริการลูกค้าด้วยกันเมื่อมีข้อมูลเป็นโหลๆ การรวมข้อมูลอาจเป็นกระบวนการที่ล้นหลาม ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ข้อมูลจะถูกรวมเข้ากับแนวทางที่ขับเคลื่อนโดยกรณีการใช้งาน จากนั้นจึงสร้างในแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า

เป้าหมายคือการสร้างสถิติทองคำ ซึ่งเป็นแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียวสำหรับข้อมูลลูกค้าทั้งหมดที่สามารถทำได้ด้วยความช่วยเหลือ ของ เครื่องมือ เช่น Salesforce Cloud ในขณะที่คุณดำเนินการต่อ คุณสามารถตรวจสอบแหล่งข้อมูลทั้งหมดเพื่อค้นหาช่องว่างที่อาจก่อให้เกิดความไม่ไว้วางใจในทีม

ตัวอย่างเช่น คุณอาจค้นพบว่าทีมกำลังเก็บข้อมูลสำคัญเพราะต้องการนำหน้าทีมอื่น ในกรณีนี้ เครื่องมือที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูลจะถูกตัดออกจากส่วนที่เหลือของระบบ

ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม ข้อมูลที่แยกได้อาจนำไปสู่โอกาสในการติดตามการเดินทางของลูกค้าที่พลาดไป ดังนั้น คุณจึงสามารถแก้ไขและแม้กระทั่งเพิ่มประสิทธิภาพการรวบรวมข้อมูลเพื่อให้มั่นใจว่าเป็นไปตามข้อกำหนดของแบบจำลองการวัดแบบรวมศูนย์และนำเสนอข้อมูลที่จำเป็นในการจัดลำดับความสำคัญของกรณีการใช้งาน

บทสรุป

หากคุณกำลังมองหาข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเพื่อรวมข้อมูลสำหรับประสบการณ์ลูกค้าที่เชื่อมต่อ คุณสามารถติดต่อกับ พันธมิตร Salesforce ที่ มีประสบการณ์และผ่านการรับรอง ด้วยวิธีนี้ คุณจะได้รับความช่วยเหลือเพิ่มเติมในการเชื่อมต่อไซโลและเปลี่ยนวิธีการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้า ติดต่อวันนี้!