คำถามแบบสำรวจที่ดีที่สุดสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

ในโลกที่กำลังเปลี่ยนไปสู่อีคอมเมิร์ซที่เน้นอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นอันดับแรก การทำความเข้าใจวิธีปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ จำเป็นต้องปรับให้เข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปและปรับปรุงสิ่งที่นำเสนอ ที่นี่ ประสบการณ์ของลูกค้ามักจะสับสนกับความพึงพอใจของลูกค้าและแนวคิดของ "การทำให้ลูกค้าพึงพอใจ" ดังนั้นก่อนที่จะพูดถึงคำถามสำรวจที่ดีที่สุดที่จะใช้สำหรับการวัดประสบการณ์ของลูกค้า ความเข้าใจในประสบการณ์ของลูกค้า (CX) จริงๆ คืออะไร – เป็นสิ่งจำเป็น

ประสบการณ์ของลูกค้าหรือ CX ไม่ใช่แค่ความพึงพอใจของลูกค้า หากคุณวัดความพึงพอใจของลูกค้า คุณจะพบว่าลูกค้าของคุณพอใจหรือไม่กับสิ่งที่คุณเสนอ/จัดหา แต่ไม่ได้ให้ประโยชน์ที่เป็นรูปธรรมแก่คุณ มันไม่ได้ช่วยให้คุณปรับปรุงสิ่งที่คุณเสนอหรือจัดหาได้

การวัดความพึงพอใจของลูกค้านั้นเทียบเท่ากับการวัดความรู้สึกของลูกค้าผ่านคะแนน Net Promoter อีกครั้งโดยดี และมีระบบการเตือนล่วงหน้าที่คล้ายกับนกขมิ้นในเหมืองถ่านหิน แต่อย่างอื่นมีการใช้งานที่จำกัด

คุณต้องเข้าใจว่าทำไมพวกเขาถึงรู้สึกอย่างที่พวกเขารู้สึก

ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้เกี่ยวกับการพยายามสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพราะการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้านั้นไม่มีจุดหมายอีกต่อไป หากเป้าหมายของคุณคือการเพิ่มความภักดีของลูกค้า

ดังนั้น CX คือผลรวมของการโต้ตอบของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ

ซึ่งจะรวมถึง:-

• การนำทางเว็บไซต์ของคุณ – ทุกแง่มุม หน้าแรก หน้า Landing Page หน้าการขาย หน้าราคาคำถามที่พบบ่อย ฯลฯ
• การประมวลผลการชำระเงิน
• ข้อความอัตโนมัติ
• ฝ่ายบริการลูกค้า (SLA) การตอบสนอง/การช่วยเหลือช่วยเหลือทั้งด้วยตนเองหรือแบบอัตโนมัติหรือผ่านบอท
• กลไกการตอบรับ

อย่างมีประสิทธิภาพ CX คือประสบการณ์ของลูกค้าในทุกจุดติดต่อกับธุรกิจของคุณในระหว่างการเดินทางของลูกค้า

สิ่งสำคัญคือต้องชี้ให้เห็นว่าการรับรู้หรือความเป็นจริงของแบรนด์คุณเป็นอย่างไร ดังนั้น หากคุณมีปัญหาในที่ นี้ มีแนวโน้มว่าจะเกี่ยวข้องกับการสื่อสาร/ประชาสัมพันธ์/การตลาดของสิ่งที่คุณนำเสนอ

ประสบการณ์ของลูกค้าวัดได้ดีที่สุดโดยการรวม 3 เมตริกเข้าด้วยกัน โดย 2 เมตริกดังกล่าวได้กล่าวถึงข้างต้นแล้ว
1) ความคิดเห็นของลูกค้า – ผ่านคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
“คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นวิธีหนึ่งในการวัดความเชื่อมั่นของผู้ใช้ และเป็นการสำรวจทั่วไปที่กว้างมากและสำรวจผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณทั้งหมด ดังนั้นจึงเป็นเพียงตัวบ่งชี้ความพึงพอใจหรือความไม่พอใจ โดยไม่ได้ให้รายละเอียดว่าทำไมพวกเขาถึงพอใจหรือไม่พอใจ”

2) ความพึงพอใจของลูกค้า – ผ่านคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นคะแนนแบบเรียลไทม์ ในช่วงเวลาหลังการซื้อแบบสำรวจป๊อปอัปที่ถามคำถามว่า "คุณพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับมากน้อยเพียงใด" เพื่อทดสอบความพึงพอใจของลูกค้าในทันทีโดยอ้างอิงถึงธุรกรรมเดียว สเกล 1-5 ก็เพียงพอแล้ว

3) คะแนนความพยายามของลูกค้า – ตัวบ่งชี้มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน

คำถามเดียวที่อ้างอิงถึงการซื้อ โดยถามคำถามว่า “การซื้อของคุณเสร็จสมบูรณ์ในระดับ 1-5 นั้นง่ายเพียงใด โดย 5 เป็นคำถามสูงสุดที่แสดงถึงโอกาสสูงที่จะทำซ้ำธุรกิจ

The X Factor – อะไรคือคำถามสำรวจที่ดีที่สุดที่จะถาม?
นอกจากคำถามในแบบสำรวจข้างต้นแล้ว คุณจำเป็นต้องรู้ว่าสิ่งที่คุณนำเสนอนั้นสามารถแก้ปัญหาความต้องการของลูกค้าได้หรือไม่ แต่สิ่งนี้มักจะไม่ใช่คำตอบง่ายๆ ว่าใช่หรือไม่ใช่ คำถามจะต้องแบ่งออกเป็นหลายส่วน:-

1. สิ่งที่คุณเสนอแก้ไขจุดปวดของพวกเขาหรือไม่?
2. สิ่งที่คุณเสนอ/ให้เป็นไปตามความคาดหวังเบื้องต้นหรือไม่ (คุณต้องค้นหาว่าการรับรู้/ความคาดหวังของพวกเขาเป็นอย่างไรผ่านการตอบรับ/แบบสำรวจ)
3. หากคำตอบของคำถามที่ 2 เป็นเพียงไม่ คุณต้องเข้าใจว่าทำไมไม่ใช้คำถามเปิดที่นี่เพื่ออธิบายเป็นลายลักษณ์อักษร

คำตอบของคำถามที่ 3 จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับสิ่งที่คุณทำได้แตกต่างออกไปเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

อย่างไรก็ตาม คุณอาจพบว่าสิ่งที่คุณนำเสนอนั้นเกินความคาดหมายของพวกเขา หากสิ่งนี้เกิดขึ้น มันจะให้ข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับข้อบกพร่องภายในเนื้อหาและกลยุทธ์ทางการตลาดและประชาสัมพันธ์ของคุณ ทำไมลูกค้าไม่รู้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณดีแค่ไหน?

คำถามของคุณสามารถปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับผลิตภัณฑ์หรือหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์และให้ข้อเสนอแนะแก่ทีมการตลาด ผลิตภัณฑ์ และการสนับสนุนลูกค้าในท้ายที่สุด คำถามเพิ่มเติมสามารถพบได้ในแบบฟอร์มคำติชมของลูกค้าจาก Betterflows

ด้วยการวัดประสบการณ์ของลูกค้า คุณจะได้รับข้อมูลเชิงปริมาณที่สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงสิ่งที่คุณนำเสนอ ซึ่งท้ายที่สุดแล้ว ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลง

ด้วยการใช้ป๊อปอัปที่กำหนดเองของ OptiMonk คุณสามารถเพิ่มองค์ประกอบข้อเสนอแนะระดับ 5 ดาวและสร้างคำถามตามที่แนะนำข้างต้นได้

ป๊อปอัปแบบหลายขั้นตอนให้โอกาสในการสร้างชุดคำถามเพื่อกระตุ้นความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าทุกด้านที่กล่าวถึงข้างต้น นอกจากนี้ คำถามที่ ⁴ ที่มีพื้นที่ข้อความสำหรับคำตอบที่ยาวขึ้นช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถอธิบายได้ว่าทำไมพวกเขาถึงให้คะแนนที่พวกเขาทำ

เมื่อรวมกันแล้ว แบบสำรวจป๊อปอัปแบบหลายขั้นตอนเดียวสามารถให้ข้อมูลประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมดที่คุณต้องการ ช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงสิ่งที่คุณนำเสนอในแต่ละผลิตภัณฑ์ได้

อีกทางเลือกหนึ่งในการวัดประสบการณ์ของลูกค้าคือการวัดความภักดี ความภักดีของลูกค้าขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอย่างมาก ดังนั้นจึงควรเพิ่มคำถามแบบปรนัยสำหรับความภักดีของลูกค้า (ดูลิงก์ก่อนหน้าและคำถามที่ให้ไว้) ลงในแบบฟอร์มคำติชมป๊อปอัปแบบหลายหน้าของคุณ