อะไรเป็นตัวกำหนดยอดขายในอีคอมเมิร์ซ หรือสิ่งที่ควรคำนึงถึงเมื่อออกแบบการเดินทางของลูกค้าใน e-store

นักช้อปออนไลน์เริ่มจู้จี้จุกจิก เรียกร้อง และใจร้อนมากขึ้นทุกปี ตาม Adobe มากถึง 38% ของพวกเขาจะละทิ้งเว็บไซต์หากพวกเขาพบว่าไม่สวย บริษัทไม่สามารถจ่ายได้และกำลังลงทุนทรัพยากรมากขึ้นเรื่อยๆ ในการสร้างเว็บไซต์ที่สะอาดและง่ายต่อการใช้งาน เพื่อให้การเดินทางของลูกค้ามีความสอดคล้องและใช้งานง่าย แล้วอะไรเป็นตัวกำหนดยอดขายในอีคอมเมิร์ซ? ทำอย่างไร? ตรวจสอบคำแนะนำของเรา

การเดินทางของลูกค้า – สารบัญ:

1. การขายในอีคอมเมิร์ซ – ประสบการณ์การช็อปปิ้งคืออะไร?
2. การเดินทางของลูกค้า – ออกแบบอย่างไร?
3. ข้อผิดพลาด UX ใดที่มักจะกีดกันลูกค้า
4. แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่คุณควรคำนึงถึงเมื่อออกแบบ UX สำหรับอีคอมเมิร์ซคืออะไร

ร้านค้าออนไลน์มักจะดำเนินการด้วยอัตรากำไรที่ต่ำที่สุดและไม่สามารถลดระดับลงได้อย่างไม่มีกำหนด ต้องดึงความสนใจของผู้บริโภคไปที่ สิ่งอื่น และนั่นคือ ประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) UX คือทุกสิ่งที่ผู้ใช้ได้รับขณะใช้ผลิตภัณฑ์ ระบบ หรือบริการที่กำหนด และอารมณ์เหล่านี้มีอิทธิพลต่อว่าเขาหรือเธอต้องการกลับไปที่ร้านหรือไม่

การขายในอีคอมเมิร์ซ – ประสบการณ์การช็อปปิ้งคืออะไร?

การพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ได้สร้างจุดปฏิสัมพันธ์ใหม่ ๆ มากมายระหว่างผู้ซื้อและแบรนด์ โฆษณาทางทีวี วิทยุ ในเครื่องมือค้นหา จดหมายโฆษณาหรือโพสต์บน Facebook เป็น จุดติดต่อ ที่เรียกว่าซึ่งอาจ เป็นจุดเริ่มต้นสำหรับกระบวนการจัดซื้อ อย่างไรก็ตาม ในขั้นต่อไปอาจดำเนินการบนแพลตฟอร์มอื่นได้ ผู้ใช้อาจย้ายจากอุปกรณ์พกพาไปยังคอมพิวเตอร์ หรือจาก Facebook ไปยังหน้าการขาย

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่า การเดินทางของลูกค้าไม่จำเป็นต้องเริ่มต้นในหน้าร้านค้า

สิ่งสำคัญคือต้อง สร้างความสนใจให้ดีเสียก่อน เมื่อสิ่งนี้ประสบความสำเร็จ ผู้ใช้จะเริ่มกระบวนการจำกัดตัวเลือกให้แคบลง โดยพิจารณาว่าผลิตภัณฑ์นั้นเหมาะสมกับความคาดหวังและความสามารถของพวกเขามากที่สุดหรือไม่

แบรนด์สามารถช่วยให้เขาหรือเธอตัดสินใจได้โดยการจัดหาเนื้อหาเพิ่มเติมที่สามารถจัดการกับข้อกังวลของพวกเขา กำหนดราคาตามตลาด และแม่นยำยิ่งขึ้น โดย มอบประสบการณ์ออนไลน์และออฟไลน์ที่ราบรื่น อันที่จริง ผู้ใช้แอพมือถือส่วนใหญ่ในขณะที่ซื้อของในร้านเครื่องเขียนเพื่อตรวจสอบส่วนลด เปรียบเทียบราคา และใช้ประโยชน์จากโปรแกรมสะสมคะแนน

ประสบการณ์การช็อปปิ้งจึงครอบคลุมปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดระหว่างบุคคลกับแบรนด์ และสามารถวัดผลได้ เช่น โดยการประเมินความเป็นไปได้ที่จะใช้ต่อไปและแนะนำผู้อื่น

การเดินทางของลูกค้า- วิธีการออกแบบ

เมื่อเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าเพื่อซื้อ เป้าหมายระยะสั้นของเราคือการปิดธุรกรรม แต่ เป้าหมายโดยรวมคือการทำให้พวกเขากลับมา ช่วงเวลาที่สามารถสร้างหรือทำลายความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้จึงเป็นการบริการหลังการขายซึ่งรวมถึงการส่งมอบสินค้าและนโยบายการคืนสินค้าและการร้องเรียน

จากมุมมองของผู้ใช้ วงจรการช็อปปิ้งอีคอมเมิร์ซทั้งหมดสามารถสรุปได้ใน 6 ขั้นตอน:

1. เพื่อให้ทราบถึงความจำเป็น
2. ความสนใจในแบรนด์ที่กำหนด ผลิตภัณฑ์
3. การพิจารณาซื้อ
4. การตัดสินใจซื้อ
5. ซื้อ.
6. กิจกรรมหลังการขาย – แนะนำผลิตภัณฑ์ ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม

กิจกรรมทางการตลาดควรได้รับการปรับให้เหมาะกับแต่ละกิจกรรม ในขั้นที่ 1 การโฆษณา (ทั้งในช่องทางดั้งเดิมและทางออนไลน์) การ วางตำแหน่ง เช่น การอยู่ในตำแหน่งบนสุดใน Google สำหรับวลีที่กำหนด และ กิจกรรมโซเชียลมีเดียก็ทำงานได้ดี

นอกจากนี้ เมื่อลูกค้าสนใจสินค้าของคุณ คุณต้องรักษาความสนใจของพวกเขาไว้ ในการดำเนินการนี้ คุณต้อง ให้ข้อมูลเพื่อสร้างความมั่นใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะตอบสนองความต้องการที่คาด ไว้ คุณสามารถใช้การให้คะแนน บทวิจารณ์ บทความที่ได้รับการสนับสนุน บทวิจารณ์ ฯลฯ ได้ที่นี่

เมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อ คุณต้องโน้มน้าวให้เขาหรือเธอสร้างบนเว็บไซต์ของคุณ เพื่อไม่ให้เสียโอกาสนี้ คุณต้อง ดูแลการนำเสนอผลิตภัณฑ์บนเว็บไซต์อย่างเหมาะสม (คำอธิบาย รูปภาพ วิดีโอ) แต่ยัง ปรับนโยบายราคาและนโยบายการคืนสินค้าและการร้องเรียน ตลอดจน ระบุส่วนลดที่น่าสนใจ และช่องทางการ จัดส่ง เมื่อสินค้าอยู่ในตะกร้าของผู้ใช้ คุณ “เท่านั้น” จะต้องให้ลูกค้าชำระเงิน และที่นี่ไม่มีที่ว่างสำหรับข้อผิดพลาด กระบวนการต้อง เรียบง่ายและโปร่งใส และผู้ใช้จะไม่สงสัยว่าควรทำอย่างไรหรือสิ้นสุดที่ใด

อย่างไรก็ตาม เมื่อธุรกรรมเสร็จสิ้น กระบวนการก็ยังไม่เสร็จสิ้น ใช่ การส่งคืนผลิตภัณฑ์ (ลูกค้ามีเวลาตัดสินใจ 14 วัน) หรือไม่ ไม่ได้ขึ้นอยู่กับคุณ แต่วิธีจัดการกับการคืนสินค้านั้นขึ้นอยู่กับคุณ และสิ่งนี้ส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับลูกค้าในการตัดสินใจเยี่ยมชมร้านค้าของคุณในระหว่างการซื้อในอนาคต

ข้อผิดพลาด UX ใดที่มักจะกีดกันลูกค้า

คุณควร หลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดทั่วไปต่อไปนี้ ที่ขัดขวางกระบวนการซื้อ:

1. ไม่มีเว็บไซต์เวอร์ชั่นมือถือ

ในปี 2019 ธุรกรรมมากกว่า 60% ในภาคแฟชั่นเสร็จสิ้นจากอุปกรณ์มือถือ และในขณะที่สถิติควรระบุว่าแนวทางแรกสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นวิธีเดียวเท่านั้น (แทนที่จะปรับมุมมองเดสก์ท็อปให้เหมาะสมกับหน้าจอขนาดเล็ก) แต่ก็ยังไม่ใช่บรรทัดฐาน

2. แบบฟอร์มที่ยาวเกินไป

การคูณจำนวนฟิลด์ที่ลูกค้าต้องกรอกข้อมูลนั้นเป็นสิ่งที่น่าดึงดูดใจเพราะเป็นความรู้ที่มีค่าใช้จ่ายสูง แต่ลูกค้าไม่ชอบมัน ยิ่งไปกว่านั้น หลังจากเปิดตัว RODO แล้ว สิ่งเหล่านี้ก็ไม่ได้รับอนุญาตเช่นกัน ไม่ต้องการข้อมูลมากเกินความจำเป็นในการสั่งซื้อให้เสร็จสมบูรณ์

3. ไม่สามารถทำการสั่งซื้อได้โดยไม่ต้องลงทะเบียน

ใช่ การเข้าสู่ระบบอาจแนะนำว่าผู้ใช้กำลังจะซื้อบางอย่างจากร้านค้าของคุณอีกครั้ง แต่ก่อนอื่น มันไม่ใช่กฎที่เข้มงวด และประการที่สอง ไม่ควรเป็นอุปสรรคต่อวิธีการซื้อ อย่างแน่นอน

4. ตัวเลือกการชำระเงินน้อย

การตั้งค่าการชำระเงินของผู้ใช้แตกต่างกันไปในแต่ละประเทศ ดังนั้นจึงควรศึกษาข้อมูลบางอย่าง แต่โดยทั่วไปแล้ว ไม่ควรมีปัญหาการขาดแคลนการชำระเงินผ่านการโอนเงินผ่านธนาคาร (แบบดั้งเดิมและแบบรวดเร็ว) บัตรเครดิต และ – แน่นอน – เงินสดในการจัดส่ง

5. ไม่มีการระบุข้อผิดพลาดที่ชัดเจนและแถบความคืบหน้าการซื้อ

ชี้ให้ผู้ใช้เห็น เช่น สีแดง ว่าเขาลืมคลิก “ฉันยอมรับข้อกำหนดและเงื่อนไข” เมื่อลูกค้าต้องคิดให้ออกว่าเกิดอะไรขึ้น พวกเขาอาจจะท้อแท้

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่คุณควรคำนึงถึงเมื่อออกแบบ UX สำหรับอีคอมเมิร์ซคืออะไร

ในอีคอมเมิร์ซ ความไว้วางใจในแบรนด์เป็นพื้นฐานของความภักดีของลูกค้าที่ควรค่าแก่การทำงานตั้งแต่วินาทีแรก ลูกค้าใหม่ของคุณจะต้องรู้สึกว่าร้านปลอดภัย สินค้ามีคุณภาพดี และการจัดส่งเป็นไปอย่างราบรื่น จะทำให้พวกเขามั่นใจได้อย่างไร? ประการแรก โดยปกป้องว่าทุกแง่มุมข้างต้นเป็นความจริง จากนั้นผู้บริโภครายอื่นๆ ได้ทิ้งความคิดเห็นไว้

สิ่งที่เรียกว่า หลักฐานทางสังคม กล่าวคือ บทวิจารณ์และความคิดเห็นของผู้บริโภค เป็นสิ่งที่ประเมินค่าไม่ได้และไม่ควรพลาดสำหรับผลิตภัณฑ์แต่ละรายการ หรือสำหรับแบรนด์ร้านค้าของ คุณ แน่นอนว่ามักเป็นเรื่องยากที่จะให้ผู้ใช้เขียนรีวิว โดยเฉพาะความคิดเห็นเชิงบวก แต่นั่นเป็นสาเหตุ – นอกเหนือจากฟิลด์ที่อนุญาตให้คุณเขียนประโยคสองสามประโยค – เป็นไปได้ที่จะขอ "คำติชม" ในแบบฟอร์ม ของดวงดาว

อย่างไรก็ตาม บทวิจารณ์ไม่สามารถแทนที่ คำอธิบายผลิตภัณฑ์ที่เฉพาะเจาะจงและที่สำคัญ ได้ เป็นสิ่งที่ต้องมีในร้านค้าออนไลน์ที่คุณไม่สามารถสัมผัสและเห็นสินค้าด้วยตาของคุณเองได้ คำอธิบาย ภาพถ่าย (จำนวนมากและบนโมเดล) และหากเป็นไปได้ วิดีโอควรสร้าง สมดุลระหว่างการขาดการติดต่อจริงให้มากที่สุด เป็นเรื่องที่ควรค่าแก่การพิจารณาว่าผลิตภัณฑ์ได้รับการอธิบายโดยผู้ยิ่งใหญ่ที่สุดในอุตสาหกรรมอย่างไร ตัวอย่างเช่น Zalando ระบุว่านางแบบสูงแค่ไหนและเสื้อผ้าในภาพมีขนาดเท่าใด

ผู้ใช้ไม่สามารถมีข้อสงสัยใดๆ เกี่ยวกับความปลอดภัยของร้านค้าและมาตรฐานการทำธุรกรรม ดังนั้นเว็บไซต์จะต้องไม่ขาดโปรโตคอล HTTP (สัญลักษณ์เป็นแม่กุญแจถัดจากที่อยู่เว็บ) เนื่องจากคำเตือนสำหรับ Google นั้นเป็นธงสีแดงหรือเกตเวย์การชำระเงินซึ่งถือว่าปลอดภัยที่สุด

การออกแบบหรือเลเยอร์ UI ก็ไม่มีนัยสำคัญเช่นกัน ชัดเจนและทันสมัย ส่งผลต่อตำแหน่งของแบรนด์ทันที มีตัวอย่างมากมายที่นี่ และถึงแม้จะเป็นการดีที่จะปรับเปลี่ยน แต่คุณควรพยายามทำให้มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวด้วย เพื่อให้การออกแบบกลายเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ของคุณและคุณลักษณะที่โดดเด่นของแบรนด์

อ่านที่นี่ว่าจะเลือกอะไรดีตั้งแต่เริ่มต้น – อีคอมเมิร์ซหรือตลาดกลาง

หากคุณชอบเนื้อหาที่เราโพสต์ อย่าลืมเข้าร่วมชุมชน Facebook ของเรา!

ผู้เขียน: Martin Sparks

ผู้ที่ชื่นชอบอีคอมเมิร์ซที่ค้นหาข้อมูลบนอินเทอร์เน็ตอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้แน่ใจว่าเขาจะไม่พลาดข้อมูลสำคัญใดๆ เกี่ยวกับหัวข้อการเริ่มต้นและการปรับขนาดร้านค้าออนไลน์ที่ทำกำไร

ดูกระทู้ทั้งหมด