ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีมีลักษณะอย่างไร
เผยแพร่แล้ว: 2020-08-24แก้ไขล่าสุดเมื่อ 9 มีนาคม 2022
ในอุตสาหกรรมการตลาด ความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญมากในการวัดเมื่อตรวจสอบสถานะของบัญชี การเชื่อมต่อระหว่างผู้จัดการบัญชีและลูกค้าไม่เพียงแต่เป็นจุดเริ่มต้นของความสำเร็จเท่านั้น แต่ยังเป็นข้อกำหนดอีกด้วย อย่างไรก็ตาม ความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอาจไม่เหมือนกันทั้งหมด หากคุณได้ยินเพื่อนร่วมงานคุยโทรศัพท์กับลูกค้า และคำสบถบินท่ามกลางการโต้วาทีที่ดังและการทุบคีย์บอร์ด ระวัง อย่างที่คุณคิดไว้แล้วว่า ความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นเปราะบางและจะต้องแตกสลายในไม่ช้า ในทางกลับกัน ธุรกิจสูญเสียลูกค้า แต่นั่นอาจไม่ใช่กรณี อาจเป็นความสัมพันธ์ที่เฟื่องฟูซึ่งทั้งสองฝ่ายมีความสะดวกสบายในการสื่อสารในลักษณะที่อาจดูเหมือนเป็นปฏิปักษ์ต่อผู้ที่ไม่เกี่ยวข้อง ลักษณะของความสัมพันธ์แตกต่างกันไป กระนั้น มีสัญญาณบางอย่างที่บ่งบอกว่าความสัมพันธ์ลูกค้าไม่ดีกำลังก่อตัวขึ้นซึ่งสามารถสังเกตได้และหวังว่าจะถูกกำจัดออกไปก่อนที่ความสัมพันธ์จะถึงวาระไปตลอดกาล
ลักษณะของความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
แม้ว่าความสัมพันธ์จะแตกต่างกันในหลายๆ ด้าน แต่ก็มีคุณลักษณะมาตรฐานบางประการของความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าที่ควรแจ้งให้คุณทราบหากคุณอยู่ในเส้นทางที่ถูกต้อง แม้ว่าคุณลักษณะหลายอย่างของความสัมพันธ์ที่ดีอาจดูเหมือนชัดเจน แต่ก็มีความสำคัญและมีส่วนช่วยให้บริการและลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น ประเด็นเหล่านี้บางส่วนอาจแตกต่างกันไปตามลำดับความสำคัญ แต่มักมีอยู่ในความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าส่วนใหญ่:
- สื่อสารได้ดีเยี่ยม
- แบ่งปันความรู้
- ความรู้ & เกินความคาดหมาย
- ร่วมแสดงความคิดเห็น
- ทัศนคติเชิงบวก
เห็นได้ชัดว่ารายการนี้สามารถเติบโตได้ง่าย ขึ้นอยู่กับฝ่ายที่เกี่ยวข้อง อย่างไรก็ตาม ไม่ควรลดขนาดลง ประเด็นทั้งหมดที่ระบุไว้ในที่นี้คือข้อกำหนดของความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า หากคุณพบว่ามีประเด็นใดขาดหายไปในการสนทนากับลูกค้า ประเด็นเหล่านี้คือประเด็นที่ต้องดำเนินการ
ลักษณะของความสัมพันธ์ลูกค้าที่ไม่ดี
ลักษณะของความสัมพันธ์ที่ไม่ดีไม่เพียงมีมากกว่าดีเท่านั้น แต่ยังทำให้สำเร็จได้ง่ายกว่ามากอีกด้วย แทบทุกงานจะต้องสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่ดี กระนั้น ความแตกต่างที่ชัดเจนที่สุดระหว่างความสัมพันธ์ที่ดีและไม่ดีก็คือความจริงที่ว่าความสัมพันธ์ที่ไม่ดีจะไม่คงอยู่นานเกือบเท่า การเปรียบเทียบที่สำคัญอีกประการหนึ่งระหว่างทั้งสองคือลูกค้ามักจะสังเกตเห็นว่าพวกเขาอยู่ในความสัมพันธ์ที่ไม่ดีเร็วกว่าผู้ให้บริการ เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น มักจะเป็นเรื่องยากและมักจะสายเกินไปที่จะแก้ไขสถานการณ์ ความสัมพันธ์ที่ดีต้องใช้เวลามากมายในการสร้างจากล่างขึ้นบน แต่ต้องใช้เวลามากขึ้นในการเปลี่ยนให้เป็นความสัมพันธ์ที่ดี
เพื่อป้องกันไม่ให้สิ่งนี้เกิดขึ้น เป็นการดีที่สุดที่จะรู้ลักษณะของความสัมพันธ์ที่ไม่ดีล่วงหน้า เพื่อที่คุณจะได้เข้าใจและตอบสนองอย่างรวดเร็วหากคุณพบว่าตัวเองกำลังจมอยู่ในความสัมพันธ์ นี่คือลักษณะบางอย่าง:
- การสื่อสารแย่มาก
- งดแสดงความคิดเห็น
- รักษาความรู้ของตนเอง (ไม่มีการสอน)
- มารยาทในการสื่อสารที่ไม่ดี
- อภิปรายที่จบลงโดยไม่มีข้อแก้ตัว
- ไม่มีการวางแผนเชิงกลยุทธ์
- ทัศนคติเชิงลบ
- ไม่มีการแบ่งปันข้อมูลหรือการรายงาน
- ……และอีกมากมาย!
อย่างที่คุณเห็น ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่ดีมีลักษณะพิเศษมากกว่าดี ซึ่งหมายความว่ามีความเสี่ยงมากกว่าที่คุณจะตกหลุมรักลูกค้ามากกว่าที่จะให้พวกเขาตกหลุมรักคุณ รายการสามารถเติบโตได้ง่ายขึ้นอยู่กับว่าใครเกี่ยวข้องกับปาร์ตี้ บางทีลูกค้าของคุณอาจไม่ชอบภาษาหยาบคาย ดังนั้นวลีหยาบคายในการสนทนาจึงมีความเสี่ยง สมมติว่าลูกค้าไม่ชอบที่จะถูกขัดจังหวะขณะพูด การรู้ว่าเมื่อใดควรเข้าร่วมการสนทนามีความเสี่ยง การรักษาความสัมพันธ์ไม่ให้แย่ลงเป็นงานหนัก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในตอนแรกเมื่อคุณเพิ่งรู้จักลูกค้า ดังนั้น การรู้ลักษณะทั่วไปบางประการของความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่ดีสามารถช่วยรักษาความเสี่ยงเหล่านั้นให้น้อยที่สุดได้
ลักษณะของความสัมพันธ์ที่ไม่ดีไม่เพียงมีมากกว่าดีเท่านั้น แต่ยังทำให้สำเร็จได้ง่ายกว่ามากอีกด้วย คลิกเพื่อทวีตประโยชน์ของการเปลี่ยนความสัมพันธ์ที่ไม่ดี
การเปลี่ยนความสัมพันธ์ที่ไม่ดีให้กลายเป็นความสัมพันธ์ที่ดีนั้นเป็นงานที่ยากมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัทการตลาดออนไลน์ที่ติดต่อกับลูกค้าทางไกล แต่ก็ใช่ว่าจะเป็นไปไม่ได้และมักจะให้รางวัลได้มาก ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เริ่มต้นที่ดีและคงอยู่อย่างนั้นคือความสัมพันธ์ที่ดีที่สุดที่คุณสามารถมีได้กับลูกค้าและสิ่งที่เราควรมุ่งมั่นเพื่อ เมื่อทั้งสองฝ่ายแสดงคุณลักษณะที่จำเป็นสำหรับความสัมพันธ์ที่ดี ทุกอย่างก็เข้าที่และรู้สึกเหมือน “อย่างที่มันควรจะเป็น” อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนความสัมพันธ์ที่ไม่ดีให้กลายเป็นความสัมพันธ์ที่ดี รู้สึกเหมือนได้รับ "ผลตอบแทน" ผลลัพธ์ใดๆ ที่มาจากความสัมพันธ์ที่กลับใจใหม่จะรู้สึกเหมือนได้รับรางวัลมากกว่า เนื่องจากมีการทำงานจำนวนมากเพื่อเปลี่ยนลักษณะของความสัมพันธ์ ลูกค้ามักจะได้รับความรู้สึกภักดีที่เพิ่มขึ้นจากปริมาณงานที่จะเปลี่ยนทิศทางของสมาคม
ดังที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ลูกค้ามักจะรู้สึกไม่ดีกับความสัมพันธ์ของผู้ให้บริการ พวกเขายังสามารถบอกได้ว่าการเชื่อมต่อนั้นมีการเปลี่ยนแปลงเมื่อใด และพวกเขาทราบดีว่างานจำนวนหนึ่งจะเปลี่ยนการแสดงความสัมพันธ์ เมื่อเห็นว่าการประสานงานมีความสำคัญมากพอที่งานจริงจะเปลี่ยนความรู้สึกของการเชื่อมต่อ ลูกค้าก็จะรู้สึกว่าการอุทิศตนเพื่องานที่พวกเขาได้รับ
ความสัมพันธ์ที่ดี = ธุรกิจที่ดี
ให้ความสัมพันธ์มาก่อนเสมอ งานที่คุณทำและทัศนคติที่คุณทำนั้นส่วนใหญ่ไม่มีความหมายหากความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นแย่ ความสัมพันธ์สร้างพลังให้ธุรกิจของคุณ และธุรกิจของคุณคือความฝันที่หลอมรวมให้กลายเป็นความจริง ดังนั้น คุณสามารถนึกถึงความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น เช่น จ่ายค่าไฟฟ้าเพื่อความฝันของคุณ เมื่อคุณล้าหลังในการจ่ายความสัมพันธ์ของคุณ คุณเสี่ยงที่จะถูกตัดขาดจากความฝันของคุณ อย่าใช้เมตริกนี้อย่างไม่ใส่ใจ วัดผลเช่นเดียวกับที่คุณควรวัดผลลัพธ์สำหรับลูกค้า บางทีเมื่อคุณเริ่มต้นกับลูกค้า พวกเขามีความสุขมากกับความคาดหวังที่สัญญาไว้ มีการติดตามความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือไม่? พวกเขายังมีความสุขอยู่ไหม? คนรู้จักของคุณยังคงแสดงคุณลักษณะทั้งหมดของความสัมพันธ์ที่ดีอยู่หรือไม่? อย่าคิดไปเองว่าความสัมพันธ์ยังดีอยู่เพียงเพราะลูกค้าไม่ได้กล่าวถึง โปรดตรวจสอบรายชื่อของคุณ คุณกำลังรับความเสี่ยงที่อาจนำไปสู่ความสัมพันธ์ที่ไม่ดี หรือคุณสามารถตรวจสอบรายการ “ลักษณะความสัมพันธ์ที่ดี” ทั้งหมดและรับรองว่าความสัมพันธ์ของคุณยังคงแข็งแกร่งอยู่หรือไม่?
ไม่มีที่ว่างให้คิด
ประเด็นหลักที่ต้องอ่านจากการอ่านนี้คืออย่าถือว่าคุณเป็นส่วนหนึ่งของความสัมพันธ์ที่ดีเพียงเพราะว่าคุณไม่ได้บอกเป็นอย่างอื่น มีตัวบ่งชี้มากมายเพื่อตรวจสอบเพื่อดูว่าการเชื่อมต่อไคลเอ็นต์ของคุณมุ่งไปในทิศทางใด อย่าเสี่ยงที่อาจทำให้คุณได้รับลักษณะความสัมพันธ์ที่ไม่ดี และหากคุณจบลงในความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่ดี อย่าถือว่านั่นเป็น จบ. การเปลี่ยนความสัมพันธ์ที่ไม่ดีนั้นเป็นความสัมพันธ์ที่ดีจะให้รางวัลแก่ธุรกิจของคุณมากพอที่จะทำให้งานคุ้มค่าและสานต่อความฝันของคุณ นอกจากนี้ อย่าใช้รายการที่นี่ตามตัวอักษร แม้ว่าคะแนนที่ระบุไว้มีความสำคัญและตัวรายการไม่ควรลดขนาดลง แต่ก็ยังมีคุณสมบัติหลายอย่างที่สามารถและควรเพิ่มเข้าไป และความสำคัญของแต่ละจุดอาจแตกต่างกันอย่างมากขึ้นอยู่กับลูกค้าหรือผู้ให้บริการแต่ละราย ลำดับของรายการไม่สำคัญ การทำความเข้าใจและคุณลักษณะทั้งหมดของความสัมพันธ์ที่ดีและไม่ดีมีความสำคัญสูงสุด