ลูกค้าอีคอมเมิร์ซต้องการอะไรจากข้อเสนอการจัดส่งของคุณ

การแปลง เป็นความหลงใหลของผู้ค้าปลีกออนไลน์ทุกรายที่ต้องการขายมากขึ้นและเก็บเกี่ยวผลกำไรมากขึ้น อย่างไรก็ตาม บ่อยครั้งที่ผู้ขายจะคำนึงถึงช่องทางการตลาดและการขายที่นำไปสู่จุดของการแปลงและ ผ่อนคลาย กับทุกสิ่งที่ตามมา ท้ายที่สุด คุณได้ทำการขาย ดังนั้นงานของคุณจึงเสร็จสิ้น ใช่ไหม

ผิด.

แม้ว่าธุรกิจของคุณจะพึ่งพาลูกค้ารายเดียว แต่ประสบการณ์ที่ ไม่ดีหลังคอนเวอร์ชั่น ย่อมจะนำไปสู่ ความพึงพอใจ ที่ ไม่ดีของลูกค้า และสร้างความเสียหายอย่างใหญ่หลวงต่อชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ — ความเสียหายที่จะทำให้คอนเวอร์ชั่นที่จำเป็นมากเหล่านั้นเหือดแห้งไป และ การจัดส่ง เป็นส่วนสำคัญในการสร้างความแตกต่างระหว่างประสบการณ์อีคอมเมิร์ซที่ไม่ดีและประสบการณ์ที่ดี

แต่คุณควรเข้าใกล้การจัดส่งอย่างไร? ลูกค้าคาดหวังอะไร? พวกเขาต้องการตัวเลือกอะไร และต้องการให้นำเสนออย่างไร

ในส่วนนี้ เราจะพิจารณาว่าลูกค้าอีคอมเมิร์ซต้องการอะไรจากการจัดส่งออนไลน์ และพิจารณา ว่า คุณจะ ปรับปรุง ระบบ การจัดส่ง ของคุณอย่างไรเพื่อให้ลูกค้าของคุณมีความสุข

หากคุณต้องการทราบวิธีการเพิ่มธุรกิจออนไลน์ของคุณ ทำแบบทดสอบอีคอมเมิร์ซของเราโดยคลิกที่นี่ คุณจะได้รับรายงานฉบับสมบูรณ์พร้อมคำแนะนำที่จำเป็นในการเพิ่มยอดขายของคุณ

สารบัญ

Amazon เปลี่ยนเกมอย่างไร

ในเส้นทางจากร้านหนังสือสู่ร้านค้าปลีกรายใหญ่ Amazon นำบริการในระดับมาตรฐานมาสู่โลกอีคอมเมิร์ซ — มันไม่ได้รู้สึกแบบนั้นเพราะมันยากที่จะจินตนาการถึงการทำโดยปราศจากมันในโลกปัจจุบัน

อย่างไรก็ตาม Amazon ไม่ได้พักผ่อนบนเกียรติยศของตน มัน สร้างสรรค์นวัตกรรม อย่างต่อเนื่อง เพิ่มความสะดวกสบายให้อยู่ในระดับที่คู่แข่งไม่สามารถหวังว่าจะเทียบได้

เพียงดูที่ ตัวเลือก ที่มีให้สำหรับผู้ซื้อของ Amazon ในปัจจุบัน — มีการจัดส่งในวันถัดไป การจัดส่งภายในวันเดียว ตู้เก็บของ Amazon และแม้แต่ การจัดส่งในวันเดียวกัน ในบางกรณี และในขณะที่ Amazon Prime Air ยังอยู่ในระหว่างการพัฒนา ใครจะรู้ว่าเมื่อไหร่มันอาจจะเปลี่ยนเกมอีกครั้ง?

ประเด็นสำคัญจากสิ่งนี้ไม่ใช่แค่การที่ Amazon นั้นน่าทึ่ง แต่การมีอยู่ของมันได้ เพิ่ม แรงกดดัน อย่างมากต่อธุรกิจอีคอมเมิร์ซอื่นๆ ทั้งหมด หากคุณจะประสบความสำเร็จในการขายออนไลน์ จะต้องผ่านการหาวิธี เข้าใกล้มาตรฐานของ Amazon

การมีลำดับความสำคัญในการจัดส่งที่แตกต่างกัน

วิธีการใช้เครือข่ายการกระจายสินค้าขั้นสูง (และมีราคาแพง) ของ Amazon เพื่อให้ได้การจัดส่งความเร็วสูง นั้นไม่ใช่ วิธีเดียวที่ จะทำสิ่งต่างๆ ได้

เป็นไปได้โดยสิ้นเชิงที่จะเข้าถึงสิ่งต่างๆ จากอีกฝั่งของสเปกตรัม โดยให้ความสำคัญกับ ต้นทุน มากกว่าความเร็ว นี่คือสิ่งที่ผู้ค้าปลีกในต่างประเทศเช่น AliExpress สามารถทำได้สำหรับผู้บริโภคชาวตะวันตก

สั่งซื้อบางอย่างใน AliExpress และอาจไม่ได้รับสินค้าเป็นเวลาหลายสัปดาห์หรือ หลายเดือน — แต่ค่าจัดส่ง epacket จะ ต่ำ มาก หากคุณรู้ว่าคุณจะต้องการบางอย่างในท้ายที่สุด แต่นั่นไม่ใช่เรื่องเร่งด่วน และคุณสามารถรอได้ 12 สัปดาห์ หากจำเป็น การใช้บริการจัดส่งราคาไม่แพงหรือฟรีจากพื้นที่ที่มีต้นทุนสินค้าต่ำกว่าเป็นวิธีที่ดีในการดำเนินการ

ประเด็นก็คือ Amazon ไม่มีอำนาจเหนือกว่าในการขนส่ง ด้วยการหาแนวทางต่างๆ ที่มุ่งเน้นไปที่สิ่งอื่นที่ไม่ใช่ความเร็ว ผู้ค้าปลีกสามารถ แข่งขัน กับ Amazon ได้ แม้ว่าโดยพื้นฐานแล้วจะไม่สามารถแข่งขันกับจุดแข็งหลักของตนได้

แน่นอนว่าผู้ค้าปลีกบางรายเลือกที่จะไม่แข่งขันเลย โดยพึ่งพาการดำเนินการตามคำสั่ง ซื้อของบุคคลที่สาม หรือ dropshipping แต่คุณไม่สามารถโดดเด่นด้วยการดรอปชิป

หากคุณต้องการเป็นเลิศ คุณต้องมีระบบจัดส่งที่เป็นของคุณเอง

ทำไมคุณต้องนำเสนอความเก่งกาจ

เมื่อพิจารณาแนวทางของ Amazon และ AliExpress แล้ว เราสามารถรวบรวมอะไรได้บ้างเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าอีคอมเมิร์ซ คาดหวัง จากการจัดส่งของคุณ

อย่างน้อยที่สุด พวกเขาจะคาดหวัง ตัวเลือก ที่เทียบเคียงได้ แม้ว่าจะไม่ได้คุณภาพเท่ากันก็ตาม เป้าหมายหลักของคุณควรอยู่ที่ การมอบความสามารถรอบด้าน — นี่คือสิ่งที่ฉันหมายถึง:

1. เสนอตัวเลือกความเร็วสูงสุด

ความเร็วในการจัดส่งสูงสุดที่คุณสามารถรับประกันได้คือเท่าใด นั่นคือสิ่งที่คุณต้องใช้ที่นี่ มันไม่สำคัญ ว่ามันจะเร็วแค่ไหน และ เชื่อถือได้ แค่ไหน

พิจารณาด้วยวิธีนี้: หากลูกค้าคาดหวังบางสิ่งในวันอังคารและไม่ถึงวันพุธ พวกเขาจะรู้สึกหงุดหงิด หากพวกเขาคาดว่าจะเป็น วันพฤหัสบดี แทน การมาถึงของวันพุธจะเป็นเรื่อง ที่น่าประหลาดใจ

2. เสนอตัวเลือกต้นทุนต่ำ

หากมีคนเพียงต้องการจ่ายค่าขนส่งให้น้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ นี่คือตัวเลือกที่พวกเขาจะเลือก หากคุณไม่ได้รวม ตัวเลือกการจัดส่งแบบต้นทุนต่ำ ไว้ ระบบจะทำมากกว่าจำกัดงบประมาณของผู้ซื้อ — ยังทำให้ตัวเลือกความเร็วสูงสุดของคุณรู้สึกว่ามีประโยชน์น้อยลงและหลีกเลี่ยงไม่ได้มากขึ้นด้วย

3. เสนอตัวเลือกวันที่ระบุ

ขึ้นอยู่กับการจัดกำหนดการ บางคนอาจสนใจเกี่ยวกับความเร็วในการจัดส่งน้อยลงและสนใจมากขึ้นเกี่ยวกับการรู้ว่าจะเกิดขึ้นเมื่อใด หากคุณแน่ใจ 99% ว่าจะส่งสินค้าได้ภายในวันพฤหัสบดี ก็มั่นใจ 100% ว่าของจะถึงในวันศุกร์

4. เสนอตัวเลือกการรวบรวม

ตัวเลือกคลิกและรวบรวมสำหรับการสั่งซื้อออนไลน์และการรวบรวมจากร้านค้านั้นยอดเยี่ยม แต่คุณไม่จำเป็นต้องทำเช่นนั้น (และจะไม่สามารถทำได้หากคุณไม่มีร้านค้าจริง) คุณสามารถอนุญาตให้ลูกค้ารับสินค้าจาก คลังสินค้า ของคุณได้หากจำเป็น หรือใช้ธุรกิจที่เปิดตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันเป็นจุดรับสินค้า

ทำไมคุณถึงต้องการตัวเลือกเหล่านี้ทั้งหมด เนื่องจากไม่สามารถแข่งขันกับผู้ค้ารายใหญ่ได้ คุณจะไม่สามารถจัดส่งได้เร็วกว่า Amazon หรือด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่า AliExpress แต่ คุณสามารถเสนอตัวเลือกที่หลากหลายในทำนองเดียวกันได้ นั่นไม่ใช่ทั้งหมดที่คุณต้องทำ การนำเสนอ ก็มีความสำคัญเช่นกัน ดังที่เราจะได้เห็นต่อไป

ความสำคัญของความชัดเจนตลอดเวลา

สมมติว่าคุณมีตัวเลือกการจัดส่ง ที่ยอดเยี่ยม มากมายพร้อมใช้งาน คุณได้สรุปแบบจำลอง การเติมเต็ม ของคุณ เรียกใช้การคำนวณทั้งหมด และค้นหาสิ่งที่คุณสามารถทำได้จริงบนพื้นฐานที่สอดคล้องกัน ดีมาก แต่ยังไม่เพียงพอ เพราะคุณต้องนำเสนอตัวเลือกเหล่านั้นอย่าง ชัดเจน ด้วย

ลองนึกถึงลูกค้า อีคอมเมิร์ซโดยเฉลี่ย ที่มาถึงเว็บไซต์ของคุณและพยายามทำ Conversion พวกเขาจะประทับใจที่มีตัวเลือกในการจัดส่ง แต่ถ้าพวกเขามองเห็นและเข้าใจได้ เท่านั้น

ฉันจะไม่เอ่ยชื่อใดๆ แต่ฉันเคยอยู่ในเว็บไซต์ค้าปลีกที่ดูเหมือนไม่สนใจเลยที่จะระบุอย่างชัดเจนว่าพวกเขาให้บริการขนส่งประเภทใด ผู้ให้บริการจัดส่งใดที่พวกเขาใช้ สิ่งที่พวกเขารับประกันได้ ผู้ซื้อจะได้รับอะไรในแง่ของการสนับสนุน ฯลฯ .

ดังนั้นร้านค้าที่ต้องการให้ลูกค้ามีความสุขจึงต้อง ให้ข้อมูล มากมาย จนถึงจุดเปลี่ยนและอื่นๆ ในขั้นตอนการชำระเงิน ควรมีการ แจ้งเตือนที่ชัดเจน เกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ซื้อสามารถคาดหวังได้ และหลังจากนั้นควรมีการระบุอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไป

พวกเขาจะ ติดตาม การ สั่งซื้อ ได้อย่างไร ? พวกเขาจะทำอย่างไรหากไม่มาถึงในเวลาที่ควรจะเป็น? พวกเขาสามารถเปลี่ยนทางเลือกในการจัดส่งก่อนส่งสินค้าได้หรือไม่ คุณไม่จำเป็นต้องเก็บการแจ้งเตือนบนเว็บเช่นกัน ใช้ระบบอีเมลอัตโนมัติเพื่อมีส่วนร่วมและเตือนลูกค้าของคุณด้วย

การ บริการลูกค้า รอบรูปแบบการจัดส่งของคุณมีความสำคัญพอๆ กับตัวเลือกการจัดส่งในการสร้างความภักดีของลูกค้า การจัดส่งที่ดีอาจถูกบั่นทอนได้ด้วยการสื่อสารที่ขาดความดแจ่มใส และการจัดส่งที่ธรรมดาๆ อาจทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้หากคุณทำงานที่ดีพอในการอัปเดตข้อมูลเหล่านั้น

ลูกค้าต้องการตัวเลือกและความโปร่งใส

ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าอีคอมเมิร์ซต้องการ สองสิ่ง เหนือสิ่งอื่นใดในการจัดส่ง:

1. ตัวเลือก การจัดส่ง ที่ หลากหลาย ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาจัดลำดับความสำคัญของสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา

2. ต แรเงา การสื่อสาร จากแบรนด์เพื่อให้ทราบและจัดการกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้น

หากร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณไม่สามารถบรรลุทั้งสองสิ่งนี้ได้ คุณอาจต้องเปลี่ยนผู้จัดส่งและ/หรืออัปเกรดระบบการจัดส่งของคุณ ทำให้รูปแบบการจัดส่งของคุณถูกต้อง แล้วคุณจะพบว่าการรักษาลูกค้าและความภักดีของคุณดำเนินไปในทิศทางที่ถูกต้องในไม่ช้า

Patrick Foster เป็นนักเขียนและผู้เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซสำหรับเคล็ดลับอีคอมเมิร์ซ เขาไม่แน่ใจว่าจะเป็นผู้ขายเต็มเวลาได้เพราะเขาหมดหวังกับบรรจุภัณฑ์ แวะบล็อกเพื่อดูเคล็ดลับการค้าปลีกออนไลน์ และลองติดตามใน Twitter @myecommercetips