การตลาดผ่าน SMS สำหรับอีคอมเมิร์ซ: สิ่งที่ทุกธุรกิจควรรู้

คุณอาจใช้การตลาดผ่านอีเมลเพื่อส่งข้อความถึงลูกค้าอยู่แล้ว แต่คุณได้พิจารณาการตลาดผ่าน SMS แล้วหรือยัง? เป็นกลยุทธ์ที่ทรงพลังและสมควรที่จะอยู่ในอันดับต้น ๆ ของรายการเพื่อเป็นเครื่องมือในการเข้าถึงผู้คน

อันที่จริง ผู้บริโภค 66% ชอบใช้ข้อความเพื่อพูดคุยกับธุรกิจ และ 85% ของผู้บริโภค จะตอบกลับจริงๆ

เห็นได้ชัดว่าผู้คนมองว่าการส่งข้อความเป็นวิธีที่ง่ายและสะดวกในการโต้ตอบกับแบรนด์และร้านค้าอีคอมเมิร์ซ

ในโพสต์นี้ เราจะเจาะลึกข้อมูลการตลาดผ่าน SMS เพื่อเพิ่มยอดขายและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

มาเริ่มกันเลย!

มาเริ่มด้วยการดู 6 เหตุผลที่คุณควรใช้การตลาดผ่าน SMS สำหรับร้านอีคอมเมิร์ซของคุณ

1.เข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคในวงกว้าง

การตลาดผ่าน SMS เข้าถึงได้ในวงกว้าง เนื่องจาก ผู้ใช้สมาร์ทโฟน 92% ยังคงส่งข้อความถึงแม้จะเข้าถึงแอป Instant Messaging (IM) ได้

ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถเข้าถึงกลุ่มผู้เข้าชมหลายกลุ่มผ่านแคมเปญเดียวกันได้ ไม่ว่าจะเด็กหรือแก่ ซูมเมอร์หรือบูม ทุกคนใช้ SMS

2. เป็นส่วนตัวและมีส่วนร่วม

การตลาดผ่าน SMS มอบโอกาสที่เหลือเชื่อในการสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้า SMS มี อัตราการเปิดที่น่าทึ่ง 99% ตรงกันข้ามกับอีเมลซึ่งเปิดได้เพียง 12%-25% ของเวลาเท่านั้น

นอกจากนี้ ข้อความที่ให้ความรู้สึกเป็นส่วนตัวมากขึ้น—เหมือนกับการสนทนากับเพื่อนมากกว่าข้อความทางธุรกรรม ลักษณะธรรมดาของการส่งข้อความคือสิ่งที่ทำให้เป็นจริง ใช้งานได้จริง และน่าดึงดูด

3. มีประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า

ข้อความช่วยลดจำนวนการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า

ข้อความที่เป็นลายลักษณ์อักษรจะสั้นกว่าและใช้เวลาในการเขียนน้อยกว่าอีเมล ลูกค้าสามารถส่งข้อความด่วนเมื่อสะดวก ธุรกิจสามารถตอบสนองได้แบบเรียลไทม์

คุณสามารถเริ่มการสนทนาด้วยข้อความตัวอักษร และเปลี่ยนเป็นการโทรได้เฉพาะ เมื่อ จำเป็นเท่านั้น ตรงกันข้ามกับการแชทสดหรืออีเมล การส่งข้อความจะให้ข้อมูลติดต่อจริงโดยอัตโนมัติ

4. เป็นส่วนขยายของอีคอมเมิร์ซที่เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่

คุณรู้หรือไม่ว่า 71% ของคำสั่งซื้อ บน Shopify มาจากมือถือ นอกจากนี้ 61% ของปริมาณการค้นหาของ Google อยู่ในอุปกรณ์เคลื่อนที่แล้ว

เมื่อคุณส่งข้อความทางการตลาดผ่าน SMS แสดงว่าคุณกำลังมีส่วนร่วมกับลูกค้าบนอุปกรณ์มือถือของพวกเขา และนำพวกเขาไปยังเว็บไซต์บนมือถือของคุณที่พวกเขามีแนวโน้มที่จะตัดสินใจซื้อ

5. ลูกค้าที่อายุน้อยกว่าชอบรับ (และส่ง) ข้อความ

ข้อความเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการติดต่อลูกค้าที่อายุน้อยกว่าของคุณที่ใช้โทรศัพท์เป็นประจำทุกวัน

91% ของวัยรุ่น ที่มีโทรศัพท์มือถือกำลังส่งข้อความ และ 58% ของวัยรุ่นระบุว่าการส่งข้อความเป็นวิธีการสื่อสารที่พวกเขาต้องการ และผู้ใหญ่ที่มีอายุระหว่าง 18-24 ปี ส่งและรับข้อความมากกว่า 128 ข้อความทุก วัน

6. สร้างความไว้วางใจ

เมื่อซื้อจากร้านค้าที่ไม่คุ้นเคย ลูกค้าจะรู้สึกไม่มั่นใจ: ร้านค้าน่าเชื่อถือหรือไม่? เชื่อถือได้หรือไม่? ความไม่แน่นอนนี้สามารถป้องกันผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณจากการดำเนินการ

ข้อความช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซก้าวข้ามอุปสรรคเสมือนจริง ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการรับฟัง เป็นที่เคารพนับถือ และ—ใกล้ที่สุด—ใกล้ชิดกับแบรนด์ของคุณมากขึ้น และนี่คือสิ่งที่สร้างความไว้วางใจที่จำเป็นในการปิดธุรกรรม

ด้วยแคมเปญการตลาดทาง SMS คุณสามารถคาดหวังประโยชน์ต่อไปนี้สำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ:

• มูลค่าการเข้าชมที่แฝงเพิ่มขึ้น (ผู้ซื้อที่มีศักยภาพมีแนวโน้มที่จะเข้าถึงมากขึ้น 2-3 เท่า)
• ลด การละทิ้งตะกร้าสินค้า
• ข้อเสนอแนะและบทวิจารณ์เพิ่มเติม
• รายการขนาดใหญ่ (ที่มีอัตราการแปลงสูงกว่าอีเมล 2-4 เท่า)
• เวลาและเงินที่ใช้ไปกับการสนับสนุนลูกค้าน้อยลง
• ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
• ความสามารถในการทำให้การสนทนากับลูกค้าเป็นอัตโนมัติด้วยแชทบอท
• การตลาดทางตรงด้วยโฆษณา IM บน Facebook Messenger, Kik, Line และแพลตฟอร์มอื่นๆ

อาจทำให้คุณประหลาดใจที่ทราบว่ากลยุทธ์ SMS ไม่ได้จำกัดเฉพาะลูกค้าปัจจุบันของคุณที่ได้ให้หมายเลขโทรศัพท์แล้ว

ในการศึกษาของ เรา เราพบว่า 35.5% ของข้อความจากลูกค้ามาจากผู้ซื้อที่ไม่ได้เพิ่มสินค้าในรถเข็น ในขณะที่อีก 15.5% มาจากผู้ซื้อที่ติดอยู่ที่จุดชำระเงิน

ซึ่งหมายความว่ากว่า 50% ของข้อความมาจากลูกค้าที่ยังไม่ได้ซื้อ และต้องการวิธีที่รวดเร็วและง่ายดายในการติดต่อ "เกือบ Conversion" เหล่านี้แสดงถึงรายได้ที่เป็นไปได้อย่างมากหากคุณใช้ SMS เพื่อทำให้ธุรกิจของคุณ "เข้าถึงได้"

หลังจากที่ผู้คนสมัครรับข้อมูลด้วยที่อยู่อีเมลบนหน้าจอแรกของป๊อปอัป ทีมงาน Oodie ใช้ประโยชน์จากความคิดที่ดีที่ผู้เยี่ยมชมมีอยู่ (ท้ายที่สุด พวกเขามีความสุขที่ได้รับส่วนลด $25) และแสดงหน้าที่สองของป๊อปอัป .

ที่นี่พวกเขาสนับสนุนให้ลูกค้าสมัครรับรายการ SMS ของพวกเขา

หลังจากคลิกที่ปุ่ม "ส่งข้อความถึงฉัน" หน้าที่สามของป๊อปอัปปรากฏขึ้นโดยที่ผู้เยี่ยมชมสามารถให้หมายเลขโทรศัพท์ได้

กลยุทธ์ของ Oodie ยืนยันว่าการตลาดผ่าน SMS นั้นมีประสิทธิภาพมากกว่าการตลาดผ่านอีเมลมาก พวกเขาได้รับค่าเฉลี่ย 43.09 ดอลลาร์สำหรับการส่ง SMS ทุกครั้งที่ส่ง ในขณะที่รายได้เฉลี่ยจากอีเมลคือ 6.43 ดอลลาร์

ตอนนี้คุณอาจสงสัยว่าทำไมต้องรวบรวมที่อยู่อีเมลในตอนแรกถ้าหมายเลขโทรศัพท์เป็นเป้าหมายที่แท้จริง?

ประการแรก อีเมลเป็นช่องทางการเลี้ยงดูที่มีคุณค่าในระยะยาว และเป็นช่องทางที่คุณไม่อยากละเลย ประการที่สอง ทีมงานพบว่าพวกเขาสามารถรวบรวมสมาชิก SMS ได้มากขึ้นหากพวกเขาเริ่มต้นด้วยการขออีเมล นี่เป็นการเปิดประตูสู่การตลาดผ่าน SMS

หมายเหตุ: หากคุณต้องการ "ขโมย" กลยุทธ์ของ The Oodie และบรรลุผลลัพธ์ที่คล้ายคลึงกัน ดูการฝึกอบรมฟรีของ Jason K Williamson ซึ่งเขา จะเปิดเผยวิธีการใหม่ล่าสุดที่ช่วยให้เขาได้ลูกค้ามาในราคาที่ถูก

อีกวิธีที่ยอดเยี่ยมในการขยายรายชื่อการตลาดผ่าน SMS ของคุณคือการเพิ่มช่องทำเครื่องหมายใน หน้าชำระเงิน ของ คุณ

นี่คือตัวอย่าง:

ตอนนี้ มาดูแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่สำคัญและข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าการทำการตลาดผ่าน SMS ของคุณประสบความสำเร็จ

1. คุณต้องสามารถเข้าถึงได้ทุกที่ แต่อย่าล่วงล้ำ

มีเส้นบางๆ ระหว่างการแจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบว่าคุณอยู่ที่นั่นและทำให้พวกเขาเสียสมาธิด้วยข้อมูลที่ไม่ต้องการ (ซึ่งเป็นหนึ่งในวิธีที่แน่นอนที่สุดในการประนีประนอมกับประสบการณ์ของลูกค้า)

หลังจากการทำซ้ำหลายครั้ง เราได้ตัดสินใจแสดงวิดเจ็ตการส่งข้อความของเราเป็นแถบที่อยู่ด้านล่าง (บนมือถือ) หรือด้านข้าง (บนเดสก์ท็อป) ของหน้าเว็บ

กุญแจสำคัญคือมีอยู่เสมอ หมายความว่าลูกค้าไม่ต้องเลื่อนหรือมองไปรอบๆ ในขณะเดียวกัน การวางตำแหน่งของหมายเลขโทรศัพท์ของเราก็ไม่เป็นอุปสรรค

บนมือถือ การคลิกวิดเจ็ตการส่งข้อความจะเปิดแอปส่งข้อความของลูกค้า: ไม่จำเป็นต้องจำหมายเลข! การออกแบบของเราเน้นความเรียบง่ายและใช้งานง่ายสำหรับลูกค้า

อีกทางเลือกหนึ่งคือการมีปุ่มบนเว็บไซต์ของคุณที่จะเปิดแอพส่งข้อความโดยอัตโนมัติ

2. ปรับแต่งวิธีการนำเสนอตัวเลือกการส่งข้อความให้กับลูกค้า

เปลี่ยนข้อความแจ้งเป็น "ส่งข้อความหรือโทร" การวาง "ข้อความ" ก่อนจะช่วยกระตุ้นการส่งข้อความที่มีต้นทุนน้อยกว่าการโทร

เป็นความคิดที่ดีที่จะบอกลูกค้าเกี่ยวกับตัวเลือกการส่งข้อความของคุณในจดหมายข่าว อีเมล และใบเสร็จ คุณยังสามารถเพิ่มรูปภาพ เช่น รูปภาพด้านล่างในบันทึกขอบคุณหรือคำขอตรวจสอบที่มาพร้อมกับผลิตภัณฑ์ได้

บันทึกย่อนี้ป้องกันการส่งคืนหลายครั้ง ส่งผลให้เกิดการรีวิวที่ยอดเยี่ยม และลูกค้าบางรายก็เอื้อมมือออกไปชื่นชมผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น: “ใช่! คำสั่งนี้สมบูรณ์แบบ นี่คือรูปลักษณ์ที่ฉันต้องการ”

3. การกำหนดความคาดหวังของลูกค้าที่เหมาะสมคือกุญแจสำคัญ

เมื่อมีคนส่งข้อความ พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็ว แต่อย่ากังวลหากคุณไม่มีทรัพยากรที่จะตอบกลับทันทีที่ได้รับข้อความ SMS เพียงแค่ตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติที่ระบุว่า “เราจะตอบกลับคุณโดย…”

แม้ว่าพวกเขาจะต้องรอสักสองสามชั่วโมงเพื่อจะได้รับการตอบกลับ แต่สิ่งนี้จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า...ตราบใดที่คุณรักษาคำมั่นสัญญาของคุณ

4. ปรับการตอบสนองเทมเพลตปัจจุบันของคุณสำหรับสภาพแวดล้อมการส่งข้อความ

เทมเพลตข้อความเหมาะสำหรับความสม่ำเสมอและความเร็ว แต่ไม่ควรยาวเกิน 160-320 อักขระ (1-2 ข้อความ)

เราแนะนำให้มีเทมเพลตสองชุด: สั้นกว่าสำหรับข้อความและความยาวปกติสำหรับอีเมล (แม้ว่าอีเมลจะมีความกระชับก็ตาม)

5. ไม่เป็นทางการดีกว่า

อย่ากลัวที่จะใช้คำย่อ อีโมติคอน ฯลฯ ทำตัวให้เป็นจริง เราแนะนำให้ตั้งค่าน้ำเสียงที่ไม่เป็นทางการจากข้อความต้อนรับของคุณ ช่วยสร้างร้านค้าออนไลน์ของคุณให้เป็นมิตรตั้งแต่เริ่มต้น

6. การอยู่ใน “ผู้ติดต่อ” ของลูกค้านั้นประเมินค่าไม่ได้

แอป "รายชื่อติดต่อ" บนโทรศัพท์ของลูกค้าช่วยให้ธุรกิจของคุณเป็นที่หนึ่งในใจของลูกค้า นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่ต้องสมัครสมาชิกและซื้อซ้ำ (เช่น ร้านที่ต้องดูแลส่วนตัว) คุณต้องการวางตำแหน่งตัวเองให้พร้อมเสมอที่จะดูแลลูกค้าของคุณ พวกเขาจะประทับใจ

7. ส่งข้อความตำแหน่งเป็นข้อเสนอพิเศษวีไอพี

หากคุณต้องการทำให้การตลาดผ่าน SMS มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวมากขึ้น คุณสามารถสร้าง “ข้อเสนอ SMS สุดพิเศษ” สำหรับลูกค้าได้

ลูกค้ารายหนึ่งของเรา (แบรนด์เครื่องสำอาง) ได้รับอัตราการเลือกรับข้อเสนอการส่งข้อความถึง 88% และอัตรา Conversion 15% สำหรับข้อเสนอนั้นเอง เมื่อพวกเขาขยายข้อเสนอข้อความไปยัง VIP เท่านั้น

8. ต่อต้านการกระตุ้นให้ทุกอย่างเป็นอัตโนมัติด้วยแชทบอท

หลายแบรนด์รู้สึกอับอายที่แชทบอททำงานไม่ราบรื่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาส่งคำตอบไร้สาระให้กับลูกค้า

เป็นเรื่องดีที่จะจำไว้ว่าข้อความ SMS นั้นทรงพลังเพียงพอโดยไม่ต้องข้ามไปยังระบบอัตโนมัติทางการตลาดก่อนที่คุณจะพร้อม เมื่อคุณทำให้เป็นอัตโนมัติ ให้เริ่มด้วยแชทบอทแนะนำกึ่งอัตโนมัติก่อนที่จะเข้าสู่ระบบอัตโนมัติของ SMS เต็มรูปแบบ

9. ส่งคำตอบทันทีหรือตอนพักเที่ยง

หากคุณไม่ตอบกลับในทันที ทางที่ดีที่สุดคือส่งการตอบกลับในเวลากลางวันหรือช่วงท้ายของวัน ทำไม เพราะนั่นเป็นช่วงที่ผู้คนมักจะมีเวลาซื้อจนเสร็จ

10. อย่าสร้างมันขึ้นมาเอง

พื้นที่การตลาด SMS มีวิวัฒนาการอย่างรวดเร็ว และไม่คุ้มค่าที่จะพัฒนาระบบของคุณเองด้วยวิศวกรภายใน ให้ใช้ประโยชน์จากตัวจัดการการตลาดเนื้อหา SMS ที่มาพร้อมกับทุกสิ่งที่คุณต้องการแทน

11. การส่งข้อความไม่ใช่แค่สำหรับคนรุ่นมิลเลนเนียลเท่านั้น

คุณยายก็ทำเช่นกัน! ผู้ที่มีอายุ 65 ปีขึ้นไปใช้ SMS บ่อยพอๆ กับผู้ที่มีอายุ 40 ปีขึ้นไป และมากกว่าคนในวัย 50 ด้วยซ้ำ

เหตุผล: ปู่ย่าตายายรับข้อความเพราะเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสื่อสารกับลูกหลาน เมื่อพวกเขาเข้าใจแล้ว พวกเขาตระหนักดีว่ามักจะดีกว่าการโทร ซึ่งพวกเขาอาจมีปัญหาในการได้ยินและถูกตัดการเชื่อมต่อ

12. อย่าลืมตอบกลับ

นี่อาจดูเหมือนชัดเจน แต่แบรนด์อีคอมเมิร์ซบางแบรนด์ละเลยแนวคิดพื้นฐานนี้ หากคุณไม่ได้วางแผนที่จะตอบกลับ ทางที่ดีควรเลื่อนการส่งข้อความออกไปจนกว่าคุณจะพร้อม

การเริ่มต้นการตลาดผ่าน SMS เป็นเรื่องง่าย เพียงจำไว้ว่าให้เคารพสมาชิก SMS ของคุณและส่งข้อความที่มีคุณค่าจริงเท่านั้น และค้นหาเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการสร้างรายชื่อสมาชิก SMS ของคุณ ( OptiMonk เป็นตัวเลือกที่ดี )

หากคุณทำสำเร็จ กลยุทธ์ SMS ของคุณก็เริ่มต้นได้ดี เมื่อคุณสร้างรายการ คุณจะได้รับประโยชน์มากขึ้นจากการเข้าถึงกล่องจดหมาย SMS ของลูกค้าได้ทันที

เริ่มมองข้ามการตลาดผ่านอีเมลและใช้ประโยชน์จาก SMS!

Adi Bittan เป็นผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Owner Listens Inc. และ IMpower.solutions ตั้งแต่ปี 2011 Owner Listens ได้ช่วยเหลือแบรนด์ข้อความและข้อความโต้ตอบแบบทันทีกับลูกค้าอย่างปลอดภัยและในวงกว้าง ธุรกิจกว่า 15,000 แห่งใช้ Owner Listens to text และ IM กับลูกค้า รวมถึงแบรนด์ต่างๆ เช่น Man Crates, Stitch Fix, SF 49ers, Philz Coffee และ Better Business Bureau