การได้มาซึ่งผู้ใช้คืออะไรกันแน่?

ด้วยแรงจูงใจจากผลกำไรและความต้องการในการรักษาความพึงพอใจของผู้ถือหุ้นและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย บริษัทต่างๆ ต่างแสวงหาลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่อง ลูกค้าจำนวนมากขึ้นเท่ากับยอดขายที่เพิ่มขึ้น ซึ่งช่วยให้ฝ่ายดังกล่าวมีความสุขและบริษัทอยู่ในความมืด และลูกค้าที่ดีขึ้นหมายถึงยอดขายที่มากขึ้น ง่ายพอ เมื่อคุณได้รายชื่อลูกค้าที่ยอดเยี่ยม คุณก็พร้อมแล้วใช่ไหม

ไม่เชิง. แน่นอน สิ่งต่างๆ เกิดขึ้น ลูกค้าเก่า บางส่วน ย้ายออกไป ซึ่งส่งผลให้เงินไหลเข้าคลังน้อยลง ดังนั้นจึงต้องมีการผลักดันอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเข้ามาที่ประตูหน้า เส้นชีวิตทั้งหมดของบริษัทใดๆ ขึ้นอยู่กับลูกค้าที่ยินดีเปิดกระเป๋าเงินของตน แต่คำถามที่ใหญ่กว่าคือ:

• บริษัทจะหาลูกค้าใหม่เหล่านี้ได้อย่างไร?
• อันไหนที่ "ดี" และอันไหนที่จะส่งผลให้เกิดการไล่ล่าห่านป่าที่จะเสียเวลา เงิน และพลังงาน?

นั่นคือจุดเริ่มต้นของการได้มาซึ่งผู้ใช้

การได้มาซึ่งผู้ใช้คืออะไร?

การได้มาซึ่งผู้ใช้เป็นสิ่งที่ดูเหมือนจริงๆ: กระบวนการในการได้ผู้ใช้ใหม่ โดยทั่วไปสำหรับแอป แพลตฟอร์ม หรือบริการประเภทอื่นๆ เป้าหมายของแคมเปญการได้ผู้ใช้ใหม่คือการสร้างผู้ชมผ่านกิจกรรมที่ขับเคลื่อนด้วยการตลาด แนวทางการได้มาซึ่งผู้ใช้ส่วนใหญ่ในปัจจุบันต่างจากกลยุทธ์ทั่วไปที่เน้นการใช้แคมเปญโฆษณาที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล นอกจากนี้ยังมีกลยุทธ์การเติบโตหลายประเภท (แบบชำระเงินและแบบออร์แกนิก) ซึ่งจะกล่าวถึงในบทความนี้

เป้าหมายของการสร้างฐานผู้ใช้คือการเปลี่ยนผู้ใช้ให้เป็นลูกค้า ผู้ใช้จะกลายเป็นลูกค้าเมื่อทำธุรกรรมครั้งแรกเสร็จสิ้น กระบวนการนั้นทำให้เกิดเงื่อนไขอื่น - การได้มาซึ่งลูกค้า - ซึ่งเป็นธุรกรรมแรกของผู้ใช้ ดังนั้น จุดจบคือการเพิ่มการได้มาซึ่งลูกค้าให้ได้มากที่สุด ซึ่งแน่นอนว่าขึ้นอยู่กับกลยุทธ์การได้มาซึ่งผู้ใช้ที่ประสบความสำเร็จ

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนเกี่ยวกับวิธีการแปลงผู้ใช้ให้เป็นลูกค้า และความแตกต่างระหว่างการได้ผู้ใช้ใหม่บนอุปกรณ์เคลื่อนที่ เดสก์ท็อป และแอป

• บริการ สตรีมสื่อ OTT (เหนือระดับ) ได้ผู้ใช้มาโดยเสนอให้ทดลองใช้งานฟรี เมื่อซื้อการสมัครสมาชิกแบบชำระเงิน ผู้ใช้นั้นจะกลายเป็นลูกค้า
• ผู้ใช้ดาวน์โหลดแอปข่าว เมื่อผู้ใช้รายนั้นเลือกใช้เนื้อหาพรีเมียม การก้าวกระโดดจากผู้ใช้สู่ลูกค้า ซึ่งเรียกว่าการได้มาซึ่งผู้ใช้มือถือ
• แพลตฟอร์มเกม (อาจเป็นแอพ ออนไลน์ หรือผ่านคอนโซล) ให้เล่นฟรี เมื่อมีการซื้อในแอป ผู้ใช้จะกลายเป็นลูกค้าแล้ว
• เมื่อมีการสร้างบัญชีสำหรับไซต์อีคอมเมิร์ซ เจ้าของบัญชีนั้นเป็นผู้ใช้ เมื่อทำการซื้อครั้งแรก นั่นคือการได้มาซึ่งลูกค้า

การได้มาซึ่งผู้ใช้มีความสำคัญอย่างไร?

โดยธรรมชาติแล้ว ประโยชน์ของการสร้างฐานผู้ใช้นั้นมีมากมาย พวกเขารวมถึง:

• เพิ่มยอดขายและผลกำไร แน่นอนว่า ลูกค้าจำนวนมากขึ้นช่วยให้บริษัทมีกำไร และลูกค้ารายใหม่ๆ ก็ผลักดันเส้นรายได้บนกราฟนั้นไม่มีที่ไหนเลยนอกจากสูงขึ้น
• การรับรู้แบรนด์ ที่เพิ่ม ขึ้น ข้างนอกมีผู้คนพลุกพล่าน และแบรนด์ของคุณเป็นเพียงหนึ่งในล้านคนที่แย่งชิงตำแหน่ง ไม่ว่าจะเป็นคู่แข่งที่นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการแบบเดียวกับคุณ หรือรายใดรายหนึ่งหลังจากมีรายได้ใช้แล้วทิ้งที่เหมือนกัน ทุกคนในที่นี้ต่างก็ต้องการดวงตาและกระเป๋าเงินของผู้ใช้ทั้งหมดที่พวกเขาสามารถคว้ามาได้ คุณต้องการให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นกว่าที่อื่นและเป็นที่หนึ่งในใจ
• การบำรุงรักษา การเติบโต และการขยายธุรกิจ ไม่มีอะไรคงอยู่ตลอดไป และนี่เป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะกับลูกค้าที่ไม่แน่นอนในปัจจุบัน ลูกค้าย้ายออกไป เติบโตจากกลุ่มประชากร หรือเพียงแค่เดินหน้าต่อไป และต้องมีใครสักคนเข้ามาแทนที่ แม้จะมีการกล่าวอ้างซ้ำๆ แต่ “บริษัทของฉันไม่มีคู่แข่งโดยตรง” ทุกบริษัทก็มี การหาลูกค้าใหม่จะทำสิ่งที่ระบุไว้ที่นี่ — รักษา (สถานการณ์ที่แย่ที่สุด) หรืออย่างเหมาะสม เติบโต และขยายธุรกิจ

การได้มาซึ่งผู้ใช้วัดได้อย่างไร?

บริษัทของคุณต้องเสียค่าใช้จ่ายเท่าใดในการได้มาซึ่งผู้ใช้ใหม่ ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่ต้องระวัง เช่นเดียวกับที่ราคานั้นคุ้มค่า ตัวเลขสำคัญสองประการ ได้แก่ ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLTV) เป็น KPI ที่สำคัญ ในการทำความเข้าใจว่างบประมาณการตลาดของคุณประสบความสำเร็จเพียงใด และการลงทุนที่คุณลงทุนนั้นคุ้มค่าหรือไม่

มีสามวิธีในการทำความเข้าใจผลกระทบของการได้ผู้ใช้ใหม่ต่อธุรกิจของคุณ:

CAC

สูตรนี้ใช้ยอดรวมของค่าใช้จ่ายในการขายและการตลาดในการได้มาซึ่งผู้ใช้ และหารด้วยจำนวนลูกค้าใหม่ที่คุณได้รับ หากคุณใช้จ่าย $25,000 ในไตรมาสก่อนหน้าและได้รับลูกค้าใหม่ 33 ราย CAC ของคุณคือ $25,000 (ค่าใช้จ่ายในการขายและการตลาด) ÷ 33 (จำนวนลูกค้าใหม่) = 757.58 ดอลลาร์

ค่าใช้จ่ายในการขายและการตลาดทั้งหมดในการได้มาซึ่งผู้ใช้ / # ของลูกค้าใหม่ที่ได้รับ = CAC

CLTV

การคำนวณนี้ช่วยให้คุณทราบรายได้ที่คุณสามารถคาดหวังจากลูกค้าใหม่จากความสัมพันธ์ของพวกเขากับบริษัทของคุณ สูตรคือ:

ยอดขายเฉลี่ย x จำนวนการขายซ้ำ x ช่วงอายุลูกค้าเฉลี่ย = CLTV

CLTV ควรเป็นตัวเลขที่มากกว่า CAC - อย่างน้อยสามเท่า (หรือมากกว่า) หาก CLTV ของคุณต่ำกว่านั้น แสดงว่าไม่คุ้มค่าที่จะนำลูกค้าใหม่เหล่านี้เข้าร่วม (หรือว่าโครงสร้างการกำหนดราคาของคุณต้องได้รับการพิจารณา)

อัตราการปั่น

อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าเป็นเครื่องบ่งชี้ว่าบริษัทของคุณจัดการกับการรักษาลูกค้าอย่างไร ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ มีลูกค้าที่กระโดดเรืออยู่เสมอด้วยเหตุผลหลายประการ บางส่วนที่พบบ่อยที่สุดมีดังต่อไปนี้:

• การเปลี่ยนแปลงสถานะทางการเงิน
• การเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิศาสตร์หรือสภาพความเป็นอยู่
• ไม่พอใจสินค้า
• การสูญเสียความสนใจในผลิตภัณฑ์ (หรือแบรนด์โดยรวม)
• สูญเสียความสนใจในแบรนด์โดยรวม
• การเปลี่ยนแปลงในสถานภาพชีวิต (เช่น ครอบครัวเล็ก “เติบโตเร็วกว่า” แบรนด์อย่างแพมเพอส์ในวัยเด็ก)

มีสองสูตรที่นี่ที่คุณควรใส่ใจ:

อัตราการปั่นของลูกค้า ข้อมูลนี้จะให้ภาพรวมว่าบริษัทของคุณมีการรักษาลูกค้าอย่างไร ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังคำนวณอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าสำหรับไตรมาสที่ 2 สูตรคือ:

จำนวนลูกค้าที่เสียไปในช่วง Q2 ÷ จำนวนลูกค้าทั้งหมดเมื่อเริ่มต้น Q2 = อัตราการเลิกใช้ของลูกค้า

อัตราการปั่นรายได้ การทราบผลกระทบทางการเงินของการเลิกบุหรี่มีความสำคัญอย่างยิ่ง ดังนั้น คุณจึงจำเป็นต้องมีสูตรที่คำนวณได้ อัตราการปั่นรายได้วัดผลกระทบของการปั่นของลูกค้า จากตัวอย่าง Q2 ของเรา สูตรคือ

ยอดรวมของรายได้ที่เกิดซ้ำที่เสียไปในไตรมาสที่ 2 ÷ ยอดรวมเดิมของรายได้ที่เกิดขึ้นประจำสำหรับไตรมาสที่ 2 = อัตราการปั่นของรายได้

แน่นอน คุณสามารถคำนวณได้ทุกประเภทจากการปั่นป่วน รวมถึงลูกค้าที่สูญเสียไปเป็นคนที่ควรค่าแก่การมุ่งเน้นหรือไม่ และหากเป็นเช่นนั้น สิ่งที่สามารถเปลี่ยนแปลงได้เพื่อรักษาประเภทเหล่านั้นไว้

ทั้งหมดนี้หมายถึงอะไร

ตัวเลขและเมตริกเหล่านี้ออกแบบมาเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกแก่คุณในแง่มุมที่สำคัญหลายประการของธุรกิจการขายและการตลาด: ความสำเร็จของทีมขายในการเข้าสู่ธุรกิจใหม่ วิธีที่แผนกการตลาดจัดการกับราคา วิธีที่บริการลูกค้าทำงานร่วมกับการรักษาลูกค้าไว้ และในภาพรวม ลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีมุมมองต่อบริษัทของคุณและข้อเสนอโดยรวมอย่างไร

ในการปิด

เพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่สำหรับแพลตฟอร์มของคุณ กลยุทธ์การได้มาซึ่งผู้ใช้มีความสำคัญ การทราบรายละเอียดของกระบวนการได้มาซึ่งผู้ใช้จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าธุรกิจของคุณจะเติบโตอย่างต่อเนื่องทั้งฐานลูกค้าและรายได้ นอกจากนี้ การเข้าใจด้านการเงินของกระบวนการได้มาซึ่งผู้ใช้จะช่วยให้แบรนด์ของคุณต้อนรับลูกค้าใหม่ ซึ่งเป็นลูกค้าที่เหมาะสม ที่จะช่วยให้บริษัทของคุณเติบโต

พร้อมที่จะนำการตลาดการได้มาซึ่งผู้ใช้ของคุณไปสู่อีกระดับแล้วหรือยัง? ติดต่อขอรับคำปรึกษาฟรีกับผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดดิจิทัลของ Hawke Media วันนี้

Chris Capelle เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี นักเขียนและผู้สอน เป็นเวลากว่า 25 ปีที่เขาทำงานในอุตสาหกรรมการพิมพ์ การโฆษณา และสินค้าอุปโภคบริโภค

แหล่งที่มา

เรื่องธุรกิจ – https://bmmagazine.co.uk/business/the-importance-of-customer-acquisition-to-your-business/

ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้า – https://www.customerexperienceinsight.com/the-no-1-reason-why-customers-stay-or-leave/  

กลาง – https://medium.com/@nishant.kadian/user-acquisition-101-a-beginners-guide-to-understanding-user-acquisition-f0ff27d82839