จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อลูกค้าของ Amazon แสดงความคิดเห็นเชิงลบ

จำนวนผู้ที่สั่งซื้อสินค้าที่มีข้อบกพร่องภายในกรอบเวลาที่กำหนดเรียกว่าอัตราสินค้าที่มีข้อบกพร่องในการสั่งซื้อ คุณหารจำนวนคำสั่งซื้อติดลบทั้งหมดด้วยจำนวนคำสั่งซื้อทั้งหมดที่ดำเนินการภายในระยะเวลาเดียวกันเพื่อกำหนดอัตราข้อบกพร่อง ซึ่งเรียกว่าสูตรอัตราข้อบกพร่อง

ตัวชี้วัดที่สำคัญอย่างหนึ่งที่ Amazon ติดตามเพื่อประเมินประสิทธิภาพของผู้ขายคืออัตราข้อบกพร่องของคำสั่งซื้อ เนื่องจากมันสะท้อนถึงระดับความพึงพอใจของลูกค้า นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งเมื่อลูกค้าของ Amazon เขียนรีวิวเชิงลบ เนื่องจากเป็นการส่งสัญญาณถึงปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับฝ่ายบริการลูกค้าของผู้ขาย Amazon ให้ความสำคัญกับการให้บริการลูกค้าและประสบการณ์ที่เป็นเลิศ ดังนั้นจึงนำบทวิจารณ์เชิงลบมาพิจารณาเมื่อประเมินประสิทธิภาพของผู้ขาย

จะเป็นการดีที่สุดหากคุณปฏิบัติตามเกณฑ์ที่เข้มงวดที่ Amazon กำหนดไว้สำหรับผู้ขาย คุณต้องให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศแก่ผู้ใช้ Amazon ต่อไป นี่เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการขายต่อบนแพลตฟอร์มของ Amazon และสร้างโอกาสในการขายที่มีคุณภาพ

Amazon มักจะรอเป็นเวลาหนึ่งเดือนเพื่อกำหนดอัตราข้อบกพร่องของคำสั่งซื้อ เพื่อให้ข้อบกพร่องมีเวลาดำเนินการและปรากฏในบัญชีของคุณ

อัตราส่วนข้อบกพร่องที่คุณควรเห็นในบัญชีของคุณมีดังนี้:

1. น้อยกว่า 4% ของการจัดส่งล่าช้า

2. อัตราการยกเลิกก่อนดำเนินการ: ต่ำกว่า 2.5%

3. อัตราความล้มเหลวในการสั่งซื้อ: น้อยกว่า 1%

ร้านค้า Amazon ของคุณจะถูกระงับหรือปิดตัวลงหากบัญชีของคุณถึงหรือเกินเกณฑ์เหล่านี้

อะไรทำให้คำสั่งซื้อมีข้อบกพร่อง

เป็นการดีที่สุดที่จะเข้าใจปัจจัยต่างๆ ที่ Amazon พิจารณาเมื่อคำนวณอัตราความบกพร่องในการสั่งซื้อของคุณ เมื่อกำหนดอัตราของคุณ Amazon จะพิจารณาปัจจัยหลักสามประการต่อไปนี้:

– การปฏิเสธการชำระเงินในบัตรเครดิต:

อัตราความผิดพลาดในการสั่งซื้อของคุณอาจได้รับผลกระทบหากมีคนขอเงินคืน ด้วยเหตุผลหลายประการ เช่น การฉ้อฉล บริการไม่ดี ได้รับสินค้าที่เสียหาย หรือไม่เคยได้รับเงินคืน ผู้คนจึงขอเงินคืน อัตราความบกพร่องในการสั่งซื้อของคุณจะได้รับผลกระทบหากการปฏิเสธการชำระเงินจากบัตรเครดิตเกิดจากการบริการลูกค้าของคุณ

– ผู้ซื้อส่งการอ้างสิทธิ์ A-to-Z:

ลูกค้าที่ซื้อสินค้าจากร้านค้าใน Amazon อยู่ภายใต้การรับประกัน A-to-Z ผู้ใช้สามารถยื่นคำร้อง A-to-Z ได้หากการจัดส่งล่าช้าหรือสินค้าไม่อยู่ในสภาพที่ยอมรับได้ การร้องเรียนจากผู้ใช้เหล่านี้ส่งผลเสียต่ออัตราความบกพร่องในการสั่งซื้อของคุณ

– ข้อเสนอแนะเชิงลบ:

ความคิดเห็นใด ๆ จากลูกค้าสะท้อนให้เห็นถึงระดับความพึงพอใจที่มีต่อประสบการณ์ เมื่อลูกค้าของ Amazon แสดงความคิดเห็นเชิงลบ อาจเป็นสัญญาณบ่งชี้ถึงการบริการลูกค้าที่ไม่ดี ส่งผลให้มีอัตราการสั่งซื้อที่มีข้อบกพร่องสูง

การปรับปรุงอัตราข้อบกพร่องในการสั่งซื้อของ Amazon

คุณสามารถหลีกเลี่ยงการระงับธุรกิจของคุณเนื่องจากอัตราความผิดพลาดในการสั่งซื้อสูงได้หลายวิธี ต่อไปนี้คือคำแนะนำ 4 ข้อที่จะช่วยให้คุณลดอัตราของเสียในการสั่งซื้อจาก Amazon ให้เหลือน้อยที่สุด

– ตอบกลับทุกข้อร้องเรียน:

คะแนนความบกพร่องในการสั่งซื้อของคุณได้รับผลกระทบอย่างมากจากข้อเสนอแนะเชิงลบและการอ้างสิทธิ์ A-to-Z ตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้าและการอ้างสิทธิ์ A-to-Z หากคุณต้องการลดอัตราข้อบกพร่องของคำสั่งซื้อ Amazon ของคุณ

ค้นหาว่าใครอ้างสิทธิ์เป็นคนแรก อาจมีสาเหตุหลายประการ เช่น การยกเลิก การจัดส่งล่าช้า ความเข้าใจผิด หรือความคาดหวังที่ไม่ได้ผล คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีอะไรผิดพลาดสำหรับสมาชิกแต่ละคนในผู้ชมของคุณที่ให้ข้อเสนอแนะเชิงวิจารณ์หรือตั้งข้อกล่าวหา

คุณมีโอกาสที่จะเสนอวิธีแก้ปัญหาแก่ผู้ชมของคุณ คุณสามารถให้บางอย่างเพื่อช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้น แม้แต่บางคนอาจเปลี่ยนความคิดเห็นเกี่ยวกับบริษัทของคุณเพราะเหตุนี้!

คุณสามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นสำหรับผู้ชมของคุณเมื่อคุณทราบปัญหาของพวกเขา คุณจะได้ทราบถึงปัญหาของพวกเขาและสามารถป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก คุณสามารถปรับปรุงอัตราข้อบกพร่องในการสั่งซื้อและรักษาให้ต่ำกว่า 1% โดยการดูแลปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น

- เตรียมพร้อมสำหรับฤดูกาล:

เนื่องจากช่วงเทศกาลวันหยุดที่วุ่นวาย แม้แต่ผู้ขายที่ดีที่สุดของ Amazon ก็เสี่ยงที่มีอัตราของเสียตามคำสั่งซื้อสูงจากการจัดส่งล่าช้า ผู้ขายหลายรายถูกระงับในเดือนมกราคมเนื่องจากไม่สามารถดำเนินการตามคำสั่งซื้อในเดือนธันวาคมได้

ใช้โหมดวันหยุดของ Amazon เพื่อหยุดสิ่งนี้ไม่ให้เกิดขึ้น คุณสามารถกำหนดปริมาณที่กำหนดเองได้ในโหมดนี้สำหรับเทศกาลวันหยุดเพื่อหลีกเลี่ยงการขายมากเกินไป สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถจัดการปริมาณการสั่งซื้อที่เหมาะสมเพื่อป้องกันการค้าง

เมื่อใกล้ถึงวันหยุด คุณสามารถเลือกลบรายการของคุณได้เช่นกัน กำหนดเส้นตายสำหรับล่าสุดที่คุณสามารถจัดส่งสินค้าโดยไม่ต้องมาถึงหลังวันหยุด คุณสามารถทำเครื่องหมายสินค้าของคุณเป็นล่องหนได้หลังจากวันที่นี้ไปจนกว่าเทศกาลช้อปปิ้งในวันหยุดจะสิ้นสุดลง

การดึงผลิตภัณฑ์ของคุณออกไปสักสองสามสัปดาห์อาจดูน่าลำบากใจ แต่มันจะเป็นประโยชน์กับบริษัทของคุณในระยะยาว คุณจะไม่สูญเสียบัญชีผู้ขายและเสี่ยงต่อการสูญเสียสิทธิ์การขายของ Amazon

– ตรวจสอบรายชื่อโฆษณาของคุณ:

ตรวจสอบรายการของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าคุณไม่มีอัตราสินค้าที่มีข้อบกพร่องในการสั่งซื้อสูง ตรวจสอบให้แน่ใจว่ารายการของคุณสมบูรณ์และมีข้อมูลทั้งหมดที่ผู้ชมของคุณต้องการ

ตรวจสอบความถูกต้องของรายชื่อของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกอย่างถูกต้องตั้งแต่ข้อความไปจนถึงรูปภาพ คุณไม่จำเป็นต้องใช้คำอธิบายผลิตภัณฑ์หรือรูปภาพที่ไม่ถูกต้องสำหรับผลิตภัณฑ์เพื่อสร้างความสับสนให้กับผู้ชมของคุณ

หากข้อมูลของคุณต้องได้รับการแก้ไข ลูกค้าที่ไม่พอใจจะเขียนรีวิวเชิงลบหรืออ้าง A-to-Z คุณอาจหลีกเลี่ยงสิ่งนี้ได้โดยให้รายชื่อที่ถูกต้องแก่ผู้ชมของคุณ

- ดูรายชื่อของคุณ:

ตัวเลือกที่ดีที่สุดอันดับถัดไป หากรายชื่อทั้งหมดของคุณถูกต้อง คือการจับตาดูรายชื่อเหล่านั้น มองหาพื้นที่ที่รายชื่อมีความคล้ายคลึงกัน ผู้คนมักประสบปัญหาหรือไม่?

คุณสามารถปรับเปลี่ยนเพื่อปรับปรุงรายชื่อของคุณโดยคอยดูประสิทธิภาพของคุณ คุณสามารถปรับปรุงเวลาจัดส่ง การบรรจุหีบห่อ และด้านอื่นๆ ได้ เป็นโอกาสอันยอดเยี่ยมที่จะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ผู้ชมของคุณและรักษาอัตราข้อบกพร่องในการสั่งซื้อให้ต่ำ

วิธีตอบสนองเมื่อลูกค้าของ Amazon แสดงความคิดเห็นเชิงลบ

93% ของผู้บริโภคยอมรับว่าบทวิจารณ์ทางอินเทอร์เน็ตมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา และคะแนนต่ำสุดที่พวกเขาโต้ตอบด้วยโดยทั่วไปคือ 3.3 ดาว จากการสำรวจล่าสุด การตอบรีวิวออนไลน์มีความสำคัญพอๆ กับการได้รับรีวิว เพราะช่วยเพิ่มชื่อเสียงในโลกออนไลน์และกระตุ้นให้ลูกค้าคนอื่นๆ แสดงความคิดเห็นและมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทของคุณ องค์ประกอบที่สำคัญของการตลาดคือชื่อเสียงทางออนไลน์ ใช้ชื่อเสียงทางอินเทอร์เน็ตของคุณเพื่อสร้างธุรกิจของคุณโดยตอบสนองต่อความคิดเห็นของผู้บริโภคในเชิงบวก

คุณจะมีปฏิกิริยาอย่างไรต่อคำวิจารณ์เหล่านี้ ไม่ว่าจะเป็นคำวิจารณ์ที่ดีหรือไม่ดี

คุณสามารถใช้หกขั้นตอนด้านล่างเพื่อตอบกลับข้อเสนอแนะทั้งเชิงบวกและเชิงลบ:

– อ้างถึงลูกค้าโดยใช้ชื่อ

ควรระบุชื่อผู้ตรวจสอบในคำตอบของคุณ เว้นแต่ว่าจะเขียนโดยไม่ระบุตัวตน ด้วยการเพิ่มความเป็นส่วนตัวโดยใช้ชื่อและการอ้างอิงความคิดเห็น คุณสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขากำลังพูดคุยกับคนจริงที่จะจัดการกับปัญหาของพวกเขาแทนที่จะได้รับคำตอบสำเร็จรูป โปรดทราบว่าการตอบกลับอัตโนมัติอาจมีประโยชน์ในบางสถานการณ์

– ขอบคุณลูกค้าที่โพสต์ข้อเสนอแนะของพวกเขา

ไม่ว่ารีวิวนั้นจะเป็นบวกหรือลบ คุณก็ยังควรขอบคุณผู้วิจารณ์สำหรับความคิดเห็นของพวกเขา อย่าลืมเน้นและพูดถึงประเด็นเฉพาะที่พวกเขาพูดในขณะที่แสดงความขอบคุณและปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ การรับรู้ของลูกค้าในการรับฟังและการพิจารณาความคิดเห็นมีความสำคัญสูงสุด

– แสดงความเอาใจใส่ต่อปัญหาของลูกค้า

แม้ว่าการแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อปัญหาของลูกค้าไม่จำเป็นต้องหมายความว่าคุณเห็นด้วย แต่จะช่วยให้พวกเขารู้สึกหงุดหงิดน้อยลงและอำนวยความสะดวกในการสนทนาต่อไป

– แก้ไขปัญหา

บทวิจารณ์เชิงลบในบางครั้งไม่ได้ดูผิดเพี้ยนไป ต้องมีสาเหตุว่าทำไมลูกค้ารายใดรายหนึ่งจึงให้ร้านอาหารของคุณหนึ่งดาวจากห้าดวงสำหรับการบริการลูกค้าที่ไม่ดี เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ารายอื่นจะไม่พบปัญหานี้ คุณควรตรวจสอบ ระบุสาเหตุของปัญหา และแก้ไขโดยเร็วที่สุด นอกจากนี้ คุณควรรับทราบในคำตอบของคุณว่าคุณให้คุณค่ากับคำแนะนำของพวกเขามากน้อยเพียงใดและคุณจัดการกับพวกเขาอย่างไร

- ให้รางวัล

โดยการเสนอโอกาสครั้งที่สอง เช่น อาหารฟรี ส่วนลด บริการส่งฟรี หรือสิ่งอื่นใดที่อาจโน้มน้าวให้ผู้วิจารณ์เปลี่ยนความเห็นเชิงลบเป็นแง่บวก คุณสามารถลองปล่อยให้พวกเขาประทับใจบริษัทของคุณมากขึ้น

– ขอแก้ไขรีวิวของลูกค้า

เมื่อทำตามขั้นตอนที่กล่าวถึงข้างต้น คุณสามารถขอให้ผู้ตรวจสอบแก้ไขคำติชมของตนด้วยความเคารพเมื่อลูกค้าของ Amazon แสดงความคิดเห็นเชิงลบ อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคืออย่าผลักดันเรื่องนี้หรือสอบถามสาธารณะ หากมีโอกาส ลูกค้าอาจเลือกที่จะแก้ไขบทวิจารณ์ด้วยตนเอง

คำถามที่พบบ่อย

1. Amazon จะลบความคิดเห็นเชิงลบหรือไม่

ขอให้นำออกหากความคิดเห็นของลูกค้าไม่เหมาะสม

การตรวจสอบว่าการตอบสนองของผู้ซื้อเป็นไปตามหลักเกณฑ์คำติชมของ Amazon หรือไม่ อาจทำให้การลบความคิดเห็นของ Amazon เป็นเรื่องง่าย Amazon จะลบบทวิจารณ์ที่ไม่เป็นไปตามนโยบายของตนเมื่อมีการร้องขอ ทำให้ผู้ขายสามารถรักษาระดับความคิดเห็นเชิงบวกของตนให้อยู่ในระดับสูงได้

2. ทำไมลูกค้าถึงแสดงความคิดเห็นเชิงลบ?

การศึกษาใช้สามประเภทเพื่อจำแนกข้อร้องเรียนของลูกค้า: 5 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามบ่นเกี่ยวกับการได้รับบริการที่ไม่ดี ผู้บริโภคร้อยละ 31 ร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

3. คุณจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้าอย่างไร?

วิธีจัดการกับคำติชมเชิงลบของลูกค้า: 8 เคล็ดลับ

• ตั้งใจฟังให้ดี
• แยกตัวเองออกจากอารมณ์ของคุณ
• พยายามแก้ไขคนให้ถูกต้องเท่านั้น
• ขอข้อมูล
• วางตัวเองในตำแหน่งของลูกค้า
• ขอเวลาหน่อยนะ
• แสดงความเสียใจ
• แก้ไขปัญหาและปรับปรุงขั้นตอนอย่างรวดเร็ว

4. ผู้ซื้อสามารถลบข้อเสนอแนะเชิงลบได้หรือไม่?

หากเกิดข้อผิดพลาด ผู้ซื้อสามารถแก้ไขความคิดเห็นที่ได้ให้ไว้กับผู้ขายได้ ลูกค้าจะได้รับอนุญาตให้แก้ไขความคิดเห็นแทนที่จะถอนการให้คะแนนของพวกเขา ตรงกันข้ามกับการถอนความคิดเห็นร่วมกัน