คู่มือง่ายๆ เกี่ยวกับแผนที่การเดินทางของลูกค้าพร้อมเทมเพลตที่แก้ไขได้

ปรับปรุงการบริการลูกค้า ความภักดีของลูกค้า และ ROI ที่เพิ่มขึ้น 3 สิ่งที่ทุกองค์กรปรารถนาให้สำเร็จได้ในชั่วข้ามคืน เป็นไปได้ แม้ว่าจะไม่ใช่ชั่วข้ามคืน แต่ด้วยเครื่องมือที่เหมาะสมและความพยายาม

เครื่องมือดังกล่าวอย่างหนึ่งคือแผนที่การเดินทางของลูกค้า และอยู่ด้านบนสุดพร้อมกับเครื่องมืออันทรงพลังอื่นๆ ที่ช่วยขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงที่มุ่งเน้นลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

ในคู่มือนี้ เราจะอธิบายขั้นตอนที่คุณต้องดำเนินการเพื่อสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่คาดหวังในขณะที่หลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดทั่วไปที่ผู้อื่นทำ

Customer Journey Map คืออะไร?

ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้นและจะเติบโตอย่างต่อเนื่อง ทำให้บริษัทต่างๆ ต้องพัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่องเพื่อความอยู่รอด เหตุผล? ความพร้อมใช้งานของผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลายภายใต้แบรนด์และข้อเสนอต่างๆ นอกจากนี้ การมีอยู่ของแพลตฟอร์มออนไลน์ โดยเฉพาะโซเชียลมีเดีย ช่วยให้ลูกค้าสามารถควบคุมการตัดสินใจได้ดีขึ้น

ในสถานการณ์ที่แผนที่การเดินทางของลูกค้าได้รับความนิยมอย่างมาก เครื่องมือนี้ ซึ่งเรียกอีกอย่างว่าแผนผังประสบการณ์ลูกค้า แสดงภาพประสบการณ์ของลูกค้าในองค์กร

ตามลำดับเวลาแสดงถึงแต่ละขั้นตอนของการโต้ตอบที่ลูกค้าทำกับธุรกิจของคุณ แผนที่การเดินทางของลูกค้ามักจะเริ่มต้นด้วยขั้นตอนเริ่มต้นเมื่อลูกค้าค้นพบผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ และขึ้นอยู่กับเป้าหมายของคุณ ซึ่งสามารถขยายได้ตราบเท่าที่คุณต้องการ

เผยให้เห็นการกระทำของลูกค้า อารมณ์ จุดปวด และความคาดหวังตลอดเส้นทางของลูกค้า และช่วยให้ธุรกิจมองเห็นสิ่งต่างๆ จากมุมมองของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงความต้องการของลูกค้า

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้ามีประโยชน์มากมาย มันช่วย,

• ระบุด้านที่ธุรกิจควรให้ความสำคัญกับการลงทุนและความพยายามในการใช้จ่าย
• รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากแบรนด์ของคุณ แรงจูงใจภายในของพวกเขา และความต้องการ ซึ่งจะช่วยให้คุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
• ค้นพบช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าในปัจจุบัน โดยใช้แบบจำลอง RATER
• ระบุปัญหาร้ายแรงในประสบการณ์ของลูกค้าและกำจัดปัญหาในเชิงรุก

วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าใน 6 ขั้นตอน

แผนที่การเดินทางของลูกค้าอาจดูง่ายโดยสรุป แต่มีรายละเอียดมากมายที่คุณต้องใส่ใจเมื่อสร้าง ในขั้นตอนต่อไปนี้ เราได้ทำให้กระบวนการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าง่ายขึ้น

สิ่งหนึ่งที่คุณต้องจำไว้คือ แผนที่การเดินทางของลูกค้าอาจแตกต่างกันไปในแต่ละบริษัท ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์/ บริการที่พวกเขาเสนอ และพฤติกรรมของผู้ชม

สิ่งสำคัญคือต้องมีคนที่เหมาะสมที่รู้เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าในห้องของคุณเมื่อคุณทำแผนที่การเดินทาง

ขั้นตอนที่ 1: สร้างผู้ซื้อของคุณ Persona

การสร้างแผนที่เส้นทางของลูกค้าเริ่มต้นด้วยการกำหนดลักษณะผู้ซื้อของคุณ ซึ่งสร้างโปรไฟล์ลูกค้าเป้าหมายของคุณตามการวิจัยที่ครอบคลุม

ลักษณะของผู้ซื้อมักจะประกอบด้วยข้อมูลประชากร เช่น อายุ เพศ อาชีพ ฯลฯ นอกเหนือจากรายละเอียดด้านพฤติกรรมและจิตวิทยาอื่นๆ เช่น เป้าหมายของลูกค้า ความสนใจ ไลฟ์สไตล์ ความท้าทาย ฯลฯ

ธุรกิจของคุณสามารถมีผู้ซื้อได้ตั้งแต่ 1 คนขึ้นไป ขึ้นอยู่กับจำนวนกลุ่มเป้าหมายที่คุณกำหนดเป้าหมาย และเพื่อหลีกเลี่ยงการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่กว้างเกินไป คุณต้องสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าแยกต่างหากสำหรับแต่ละเซ็กเมนต์ที่คุณระบุ

คุณต้องระวังการใช้ข้อมูลจริงมากกว่าการสันนิษฐานเพื่อหลีกเลี่ยงการสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่ผิดพลาดซึ่งจะไม่ช่วยอะไรคุณมากนัก

คุณสามารถรวบรวมข้อมูลได้มากเท่าที่ต้องการจากการวิจัยออนไลน์ แบบสอบถาม แบบสำรวจ ความคิดเห็นของลูกค้าโดยตรง การสัมภาษณ์ และด้วยเครื่องมืออย่าง Google Analytics

นี่คือคำแนะนำของเราในการสร้างบุคลิกของผู้ซื้อ อ้างถึงเพื่อสร้างบุคลิกผู้ซื้อของคุณเองใน 4 ขั้นตอนง่ายๆ เริ่มต้นด้วยเทมเพลตเพื่อประหยัดเวลา

การสร้างบุคลิกของผู้ซื้อจะทำให้เป้าหมายของผู้ซื้อกระจ่างชัดเจน ซึ่งเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่คุณต้องใส่ใจเมื่อทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ

ขั้นตอนที่ 2: กำหนดขั้นตอน LIfecycle ของลูกค้าและจุดสัมผัส

ลูกค้าของคุณต้องผ่านขั้นตอนใดบ้างในการติดต่อกับผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ? การแบ่งแผนที่การเดินทางของลูกค้าออกเป็นขั้นตอนต่างๆ จะทำให้เข้าใจและอ้างอิงได้ง่ายขึ้น

ตอนนี้ ขั้นตอนเหล่านี้อาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับสถานการณ์ทางธุรกิจของคุณ การออกแบบช่องทางการขาย กลยุทธ์ทางการตลาด ฯลฯ แต่โดยปกติแล้วจะประกอบด้วย – การรับรู้ การพิจารณา การตัดสินใจ และการรักษาลูกค้า

จัดทำแผนที่จุดสัมผัสเพื่อชี้แจงขั้นตอนวงจรชีวิตลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น จุดติดต่อหมายถึงช่วงเวลาใดๆ ในการเดินทางของพวกเขาเมื่อลูกค้าเข้ามาติดต่อกับแบรนด์ของคุณ (เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย คำรับรอง โฆษณา จุดขาย การเรียกเก็บเงิน ฯลฯ)

ข้อมูลที่คุณรวบรวมระหว่างการวิจัยบุคลิกของผู้ซื้อจะทำให้คุณมีความคิดที่ดีเกี่ยวกับจุดติดต่อลูกค้าตลอดช่วงวงจรชีวิต ซึ่งรวมถึงขั้นตอนที่พวกเขาทำเมื่อค้นพบแบรนด์ของคุณเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์และการโต้ตอบที่ตามมาในครั้งแรก

การระบุจุดติดต่อที่เป็นไปได้ทั้งหมดอาจฟังดูยากเกินไป แต่คุณสามารถพึ่งพาเครื่องมืออย่าง Google Analytics ซึ่งจะสร้างรายงานพฤติกรรม (ซึ่งแสดงเส้นทางผู้ใช้ทั่วทั้งเว็บไซต์ของคุณ) และรายงานการไหลของเป้าหมาย (แสดงเส้นทางที่ผู้ใช้ใช้เพื่อทำการแปลงเป้าหมายให้เสร็จสมบูรณ์) เพื่อให้คุณได้ร่วมงานกับ

หรือคุณสามารถทำตามวิธีการดั้งเดิมและสวมบทบาทเป็นลูกค้าของคุณและพาตัวเองผ่านการเดินทางเพื่อระบุการกระทำ

ในขณะเดียวกันก็พยายามกำหนดสภาวะทางอารมณ์ (พอใจ/ ผิดหวัง) ของลูกค้าในขณะที่ดำเนินการแต่ละอย่าง การรู้ว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าพวกเขาจะไปจากเวทีหนึ่งไปอีกเวทีหนึ่งในการเดินทางหรือไม่

ขั้นตอนที่ 3: เข้าใจเป้าหมายของลูกค้า

นี่คือจุดที่คุณต้องมุ่งความสนใจไปที่การทำความเข้าใจเป้าหมายที่ลูกค้าของคุณพยายามทำให้สำเร็จในแต่ละขั้นตอน เมื่อพูดถึงการปรับเส้นทางของลูกค้าให้เหมาะสมที่สุด จะช่วยได้มากหากคุณรู้ว่าลูกค้าของคุณพยายามทำอะไรเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย

วิธีการบางอย่างที่คุณสามารถใช้ได้ ได้แก่ คำตอบแบบสำรวจ สำเนาการสัมภาษณ์ อีเมลสนับสนุนลูกค้า การทดสอบผู้ใช้ ฯลฯ

เมื่อคุณทราบเป้าหมายที่ลูกค้าของคุณพยายามได้รับในแต่ละช่วงของการเดินทางแล้ว คุณสามารถปรับพวกเขาให้สอดคล้องกับจุดติดต่อได้

ขั้นตอนที่ 4: ระบุอุปสรรคและจุดปวดของลูกค้า

ถึงตอนนี้ คุณทราบแล้วว่าลูกค้าของคุณพยายามทำอะไรเพื่อให้บรรลุเป้าหมายในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า และแต่ละขั้นตอนที่พวกเขาทำเพื่อให้สำเร็จ

หากเส้นทางของลูกค้าสมบูรณ์แบบ คุณจะไม่ให้ลูกค้าละทิ้งการซื้อ ออกจากหน้า Landing Page โดยไม่ต้องกรอกแบบฟอร์ม คลิก CTA เท่านั้นเพื่อปิดแท็บ ฯลฯ หากการเดินทางของคุณไม่มีอุปสรรคใดๆ เลย คุณไม่จำเป็นต้องมีแผนที่การเดินทางของผู้ใช้นี้ตั้งแต่แรก

แต่นั่นไม่ใช่กรณีที่นี่ใช่ไหม

อาจมีหลายสิ่งที่คุณทำถูกต้องเพื่อทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าราบรื่น แต่ก็ยังอาจมีอุปสรรคมากมายที่ทำให้ผู้ใช้ของคุณผิดหวัง ในขั้นตอนนี้ คุณต้องพยายามระบุสิ่งที่กีดขวางบนถนนและจุดบอดของลูกค้าเหล่านี้

บางทีราคาสินค้าสูงเกินไป หรืออัตราค่าจัดส่งไม่เหมาะสม หรือแบบฟอร์มลงทะเบียนอาจยาวเกินไปสองสามหน้า การระบุอุปสรรคดังกล่าวจะช่วยให้คุณใช้โซลูชันที่เหมาะสมเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

คุณสามารถพึ่งพาข้อมูลการวิจัยที่คุณรวบรวมเพื่อสร้างลักษณะผู้ซื้อของคุณที่นี่ได้เช่นกัน

ขั้นตอนที่ 5: ระบุองค์ประกอบที่คุณต้องการมุ่งเน้น

แผนที่การเดินทางของลูกค้ามีหลายประเภทและแต่ละประเภทจะเน้นที่องค์ประกอบที่หลากหลาย คุณสามารถเลือกหนึ่งในนั้นตามวัตถุประสงค์ของคุณ

สถานะปัจจุบัน: แผนที่เหล่านี้แสดงให้เห็นว่าลูกค้าของคุณโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอย่างไรในปัจจุบัน

สถานะในอนาคต: แผนที่ประเภทนี้จะแสดงภาพการกระทำที่คุณสมมติหรือเชื่อว่าจะดำเนินการโดยลูกค้าของคุณ

วันในชีวิต: แผนที่ประเภทนี้พยายามบันทึกสิ่งที่ลูกค้าปัจจุบันหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าทำในหนึ่งวันในชีวิตของพวกเขา พวกเขาจะเปิดเผยข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ รวมถึงจุดปวดในชีวิตจริง

ขั้นตอนที่ 6: แก้ไขสิ่งกีดขวางบนถนน

เมื่อคุณทราบปัญหา/อุปสรรคที่ลูกค้าของคุณเจอขณะโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณแล้ว ให้เน้นที่การจัดลำดับความสำคัญและแก้ไขปัญหาเพื่อปรับปรุงจุดติดต่อแต่ละจุดเพื่อรักษาลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทาง

ลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา แผนที่การเดินทางของลูกค้าก็ควรเช่นกัน ทดสอบและอัปเดตแผนที่การเดินทางของลูกค้าได้บ่อยเท่าที่จำเป็นเพื่อสะท้อนการเปลี่ยนแปลงในลูกค้าของคุณตลอดจนในผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ

นี่คือเทมเพลตบางส่วนที่คุณสามารถเริ่มต้นได้ทันที

พร้อมที่จะทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณหรือยัง

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าของคุณและประสบการณ์ของพวกเขากับองค์กรของคุณ การใช้เวลาทำความเข้าใจวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับคุณ สิ่งที่พวกเขารู้สึก และสิ่งที่พวกเขาต้องการบรรลุสามารถช่วยรักษาไว้ได้

ปฏิบัติตาม 6 ขั้นตอนเหล่านี้เพื่อให้แผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณถูกต้อง ใช้เทมเพลตเพื่อประหยัดเวลา

และอย่าลืมแสดงความคิดเห็นของคุณในส่วนความคิดเห็นด้านล่าง