การแบ่งส่วนตามพฤติกรรม: กุญแจสำคัญในการทำความเข้าใจลูกค้า

การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมเป็นวิธีการที่สำคัญสำหรับการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่ใช้โดยธุรกิจที่ต้องการทำความเข้าใจและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายอย่างแท้จริง การทำความเข้าใจรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้าโดยมุ่งเน้นที่การกระทำของพวกเขาจะให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงกระบวนการจัดซื้อ การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้จะควบคุมความภักดีและการรักษาลูกค้าที่มากขึ้นในท้ายที่สุด

ภูมิทัศน์ด้านการตลาดและการขายมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แคมเปญการตลาดที่ใช้เทคนิคแบบเดิมๆ เช่น การโฆษณาทางหนังสือพิมพ์ไม่ได้ผลอีกต่อไป ลูกค้าต่างคาดหวังถึงความพยายามทางการตลาดที่ตรงเป้าหมายสูงซึ่งมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว

การแบ่งส่วนพฤติกรรมคืออะไร?

การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมคือการแบ่งส่วนตลาดประเภทหนึ่งซึ่งกลุ่มเป้าหมายจะถูกระบุตามการกระทำที่พวกเขาทำเมื่อใช้ผลิตภัณฑ์ การแบ่งส่วนตลาดตามพฤติกรรมแบ่งลูกค้าตามพฤติกรรมการใช้งาน เช่น การคลิกบนเพจหรือ CTA การแชร์เนื้อหาบนโซเชียลมีเดีย การละทิ้งรถเข็น และพฤติกรรมการซื้อ ข้อมูลพฤติกรรมให้ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญ

ประโยชน์บางประการของการแบ่งส่วนตามพฤติกรรม ได้แก่ :

• Personalization — การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมช่วยให้ทีมการตลาดได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้พวกเขาออกแบบและใช้กลยุทธ์การตลาดเชิงพฤติกรรมที่ส่งข้อความที่เป็นส่วนตัวสูงผ่านช่องทางที่มีแนวโน้มมากที่สุดที่จะเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย
• การจัดลำดับความสำคัญ —การจัดกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมทำให้สามารถจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าที่มีมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้าสูงสุดได้การมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าเหล่านี้เป็นวิธีการจัดสรรงบประมาณและทรัพยากรที่คุ้มค่าที่สุด
• การคาดการณ์ — การศึกษารูปแบบพฤติกรรมของลูกค้าที่แตกต่างกันแบบเรียลไทม์ทำให้ง่ายต่อการระบุแนวโน้มและพัฒนาข้อความทางการตลาดและกิจกรรมการเข้าถึงในอนาคต

ต่อไปนี้คือตัวอย่างการแบ่งส่วนตามพฤติกรรมในการดำเนินการ การวิเคราะห์ช่องทางด้านล่างแสดงการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่การเข้าสู่หน้าเว็บหลักไปจนถึงการซื้อแอปอีคอมเมิร์ซให้เสร็จสมบูรณ์

คุณสามารถใช้การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมเพื่อสร้างกลุ่ม (หรือกลุ่ม) สำหรับผู้ใช้ที่ไม่ได้ซื้อจนเสร็จสมบูรณ์

ซิงค์กลุ่มนั้นกับปลายทางปลายน้ำ เช่น โฆษณาบน Facebook เพื่อส่งโฆษณาที่ปรับให้เป็นส่วนตัวเพื่อช่วยในการแปลง

การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมเทียบกับข้อมูลประชากร

การแบ่งกลุ่มตามข้อมูลประชากรเป็นกระบวนการแบ่งส่วนตลาดที่แบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามข้อมูลประชากร ซึ่งรวมถึงปัจจัยต่างๆ เช่น อายุ เพศ ระดับการศึกษา และรายได้ครัวเรือน แม้ว่าการแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมจะอาศัยข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่ง แต่การแบ่งกลุ่มตามข้อมูลประชากรจะอาศัยข้อมูลจากบุคคลที่สาม

การแบ่งกลุ่มตามข้อมูลประชากรสามารถช่วยในเรื่องต่างๆ เช่น การกำหนดราคาสินค้าให้เหมาะกับกลุ่มประชากรตามรายได้ แต่ก็ไม่ได้พูดถึงความต้องการและจุดบอดของลูกค้ามากนัก การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมจะมีประสิทธิภาพมากกว่าเมื่อต้องสังเกตประสบการณ์ของลูกค้าเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจ—ระบุลูกค้าที่ภักดีเพื่อลดการเลิกสนใจและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

การแบ่งส่วนพฤติกรรมกับจิตวิทยา

การแบ่งส่วนตามจิตวิทยาหมายถึงการจัดฐานลูกค้าตามลักษณะทางจิตวิทยาที่ส่งผลต่อการมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจ เช่น การตัดสินใจซื้อหรือความภักดีต่อแบรนด์

ลักษณะที่บริษัทต่างๆ มักจะใช้การแบ่งกลุ่มตามลักษณะทางจิตวิเคราะห์ ได้แก่:

• บุคลิกภาพ
• ไลฟ์สไตล์
• ความเชื่อทางการเมือง
• งานอดิเรก

กลยุทธ์การแบ่งส่วนทั้งสองต่างกันในจุดประสงค์ การแบ่งส่วนตามจิตวิทยานำเสนอข้อมูลเชิงลึกว่าเหตุใดลูกค้าจึงเลือกตามลักษณะภายในของพวกเขา การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมจะพิจารณาสิ่งต่างๆ จากปลายอีกด้านหนึ่งของสเปกตรัม โดยจะวิเคราะห์ว่าผลิตภัณฑ์และขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าส่งผลต่อตัวเลือกของลูกค้าอย่างไร

การแบ่งกลุ่มตามจิตวิทยาอาจเชื่อมโยงผลิตภัณฑ์ไลฟ์สไตล์ เช่น รองเท้าเดินป่า กับผู้ชมที่มีรสนิยมชอบการผจญภัย ในทางกลับกัน การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมอาจนำเสนอโอกาสในการขายต่อเนื่องสำหรับผลิตภัณฑ์ เช่น เต็นท์สำเร็จรูป ให้กับลูกค้าที่ซื้อรองเท้าเดินป่าเหล่านั้นไปแล้ว

การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมและการแบ่งส่วนตามภูมิศาสตร์

การแบ่งส่วนตามภูมิศาสตร์จะแบ่งลูกค้าตามตำแหน่งทางกายภาพโดยใช้ข้อมูล เช่น รหัสไปรษณีย์ รัฐ เขตเวลา ภาษา เมือง และประเทศ ที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ที่แตกต่างกันมักจะมีลักษณะที่แตกต่างกัน และการแบ่งส่วนประเภทนี้ทำให้ธุรกิจสามารถใช้ประโยชน์จากสถานที่เหล่านี้ได้

สิ่งดึงดูดใจที่สำคัญของการแบ่งส่วนทางภูมิศาสตร์คือง่ายต่อการนำไปใช้ เนื่องจากโดยปกติแล้ว ข้อมูลทางภูมิศาสตร์จะพร้อมให้ใช้งาน ซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้อย่างรวดเร็วโดยใช้ความพยายามทางการตลาดตามสถานที่

การแบ่งส่วนตามภูมิศาสตร์อาจไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจทั้งหมด บริษัทบางแห่งขายผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไม่ได้รับผลกระทบจากความแตกต่างเฉพาะสถานที่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับโซลูชัน SaaS เช่น เครื่องมือการจัดการโครงการ

เมื่อใดควรใช้การแบ่งส่วนตามพฤติกรรม

การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมจะใช้ได้ดีที่สุดเพื่อทำความเข้าใจพื้นที่ของจุดแข็งและแรงเสียดทานในทุกจุดสัมผัสตลอดการเดินทางของลูกค้า เป็นวิธีที่ดีในการเปิดเผยความจริงที่สำคัญเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์และตอบคำถามต่างๆ เช่น:

• พฤติกรรมใดที่นำผู้คนจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไปสู่ลูกค้าใหม่
• ข้อความทางการตลาดทางอีเมลใดที่มีอัตราการแปลงสูงสุด
• โปรแกรมความภักดีมีประสิทธิภาพเพียงใดในการเปลี่ยนผู้ใช้ที่เบาให้เป็นคนที่หนัก
• ผู้ใช้งานหนักต้องทำขั้นตอนใดบ้างก่อนที่จะทำการซื้อ
• การซื้อที่พุ่งสูงขึ้นเมื่อใด และการระบุการพุ่งสูงขึ้นเหล่านั้นจะถูกนำมาใช้เพื่อเพิ่มยอดขายผลิตภัณฑ์มากขึ้นได้อย่างไร
• ใครคือลูกค้าที่ภักดีที่สุดและอะไรจะช่วยรักษาพวกเขาไว้

การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมช่วยปลดล็อกโอกาสในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า ซึ่งเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดที่ปรับประสบการณ์ของผู้ใช้ให้เหมาะสมและกระตุ้นการมีส่วนร่วม

เครื่องมือแบ่งส่วนพฤติกรรม

การเข้าถึงเมตริกและข้อมูลลูกค้าจำนวนมากมีความสำคัญต่อการแบ่งส่วนตามพฤติกรรม การรวบรวมข้อมูลด้วยตนเองอาจเป็นเรื่องยุ่งยากและใช้เวลานาน และยังทำให้ได้รับข้อมูลที่จำกัด

ซอฟต์แวร์การแบ่งกลุ่ม เช่น Amplitude Audiences ให้การเข้าถึงโดยตรงไปยังข้อมูลที่จำเป็นในการดำเนินการแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมและเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ เครื่องมือเหล่านี้สามารถ:

• กำหนดกลุ่มเป้าหมายแบบไดนามิก —รวบรวมข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และข้อมูลโปรไฟล์ และสร้างรายการกลุ่มเป้าหมายโดยอัตโนมัติ

• คำนวณคุณสมบัติของลูกค้าแบบเรียลไทม์ —แบ่งกลุ่มผู้ใช้ตามพฤติกรรมหรือการผสมผสานของพฤติกรรมคุณสมบัติดังกล่าวรวมถึงสิ่งต่างๆ เช่น มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย การสมัครสมาชิกโปรแกรมรางวัล และรายการล่าสุดที่ดู

• คาดการณ์กลุ่มเป้าหมายที่ดีที่สุด —ออกแบบแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมายและเป็นส่วนตัว แสดงข้อเสนอพิเศษแก่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า แคมเปญเพื่อให้ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงตลอดชีวิตมีส่วนร่วม และส่งข้อความเพื่อเปลี่ยนผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าให้เป็นนักช้อป

• รวมศูนย์และกำหนดมาตรฐานผู้ชม —สร้างการซิงค์อัตโนมัติกับเครื่องมือใดๆ สำหรับกลุ่มลูกค้าเพื่อความน่าเชื่อถือ ความสม่ำเสมอ และความสามารถในการทำซ้ำ

เครื่องมือแบ่งกลุ่มใช้อัลกอริธึมการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการแบ่งส่วน ตลอดจนเพิ่มประสิทธิภาพการขายและความพยายามทางการตลาด

การแบ่งส่วนพฤติกรรม 5 ประเภท

การแบ่งส่วนพฤติกรรมมาในรูปแบบต่างๆ ด้านล่างนี้คือการแบ่งส่วนตามพฤติกรรม 5 ประเภทที่ใช้กันทั่วไปเพื่อให้เข้าใจถึงการเดินทางของลูกค้า

1. การแบ่งส่วนการซื้อ

ตัวอย่างยอดนิยมของการแบ่งส่วนตามพฤติกรรมเกี่ยวข้องกับการศึกษารูปแบบพฤติกรรมต่างๆ ของลูกค้าก่อนตัดสินใจซื้อ ซึ่งรวมถึงการระบุอุปสรรคและสิ่งจูงใจตลอดกระบวนการ

ลูกค้าบางรายฝากสินค้าไว้ในรถเข็นนานกว่าหนึ่งวันก่อนตัดสินใจซื้อ คนอื่นอาจซื้อได้เฉพาะในช่วงลดราคาและช่วงลดราคาเท่านั้น การแบ่งส่วนการซื้อช่วยเปิดเผยรูปแบบต่างๆ เช่น:

• จำนวนและประเภทของการโต้ตอบที่ผู้เข้าชมมีกับธุรกิจก่อนที่จะเปลี่ยนเป็นลูกค้า
• คำค้นหาที่ลูกค้ามักใช้ก่อนที่จะพบผลิตภัณฑ์หรือบริการ
• คำถามที่ลูกค้าคาดหวังถามฝ่ายดูแลลูกค้าหรือแชทบอทก่อนตัดสินใจซื้อ

ข้อมูลนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในจุดติดต่อต่างๆ เพื่อเพิ่มโอกาสที่ผู้ใช้จะตัดสินใจซื้อ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ามักจะขอหลักฐานทางสังคมก่อนที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ การเลือกแสดงบทวิจารณ์ในหน้าผลิตภัณฑ์จะช่วยให้พวกเขาคลิก "ซื้อ"

2. การแบ่งส่วนการใช้งาน

การตรวจสอบการใช้งานของลูกค้าช่วยระบุผู้ใช้งานจำนวนมาก พูดง่ายๆ คือลูกค้าเหล่านี้ทำการซื้อบ่อยครั้งและมีมูลค่าสูงขึ้น การแบ่งกลุ่มและการกำหนดเป้าหมายลูกค้าเหล่านี้มักเป็นสิ่งที่ดีสำหรับธุรกิจ

แต่ไม่จำเป็นต้องหยุดอยู่แค่นั้น การรู้ว่าใครเป็นผู้ใช้ระดับเบาและระดับกลางก็มีประโยชน์เช่นกัน ฐานลูกค้าขนาดใหญ่ที่เป็นผู้ใช้ระดับกลางสามารถอัปเกรดเป็นผู้ใช้ระดับกลางได้ด้วยความพยายามทางการตลาดที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากขึ้น

3. การแบ่งส่วนตามโอกาสและเวลา

การแบ่งส่วนประเภทนี้จะเผยให้เห็นว่าเมื่อใดที่ลูกค้าเฉพาะเจาะจงมีแนวโน้มที่จะซื้อมากที่สุด สิ่งเหล่านี้อาจเป็นโอกาสพิเศษหรือกับผลิตภัณฑ์บางอย่าง บางช่วงเวลาของวัน สัปดาห์ หรือเดือน

การซื้อตามโอกาสอาจเกิดขึ้นในวันหยุดนักขัตฤกษ์และช่วงวันหยุด เช่น วันวาเลนไทน์ วันฮัลโลวีน หรือวันคริสต์มาส ลูกค้ากลุ่มใหญ่สามารถซื้อของขวัญสำหรับกิจกรรมต่างๆ เช่น วันเกิด วันคริสต์มาส หรือวันวาเลนไทน์เท่านั้น

การซื้อตามเวลาอาจเชื่อมโยงกับพิธีกรรม เช่น ลูกค้าที่สั่งอาหารจากแอพจัดส่งสำหรับอาหารกลางวันในที่ทำงาน

การแบ่งส่วนประเภทนี้จำเป็นต้องมีการตรวจสอบอย่างต่อเนื่องและระบุรูปแบบการจัดซื้อในช่วงเวลาหนึ่ง

4. การแบ่งส่วนผลประโยชน์

ธุรกิจต่างๆ นำผลิตภัณฑ์ของตนออกสู่สายตาชาวโลกเพราะเชื่อว่าจะทำให้ชีวิตของลูกค้าดีขึ้น คุณค่าที่นำเสนอของผลิตภัณฑ์ของพวกเขารวมถึงคุณประโยชน์มากมาย และกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันอาจสนใจมากกว่ากลุ่มอื่น

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าบางรายอาจซื้อมอยส์เจอไรเซอร์เพราะมีคุณสมบัติในการต่อต้านริ้วรอย ในขณะที่ลูกค้าบางรายชอบที่มีค่า SPF สูง คนอื่นอาจชอบความรู้สึกบนใบหน้าของพวกเขา

การจัดกลุ่มลูกค้าตามผลประโยชน์ที่พวกเขาต้องการสามารถช่วยกำหนดเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

5. การแบ่งส่วนตามความภักดี

ลูกค้าประจำคือจอกศักดิ์สิทธิ์สำหรับทุกธุรกิจ ท้ายที่สุดแล้ว การวิจัยแสดงให้เห็นว่าธุรกิจต่างๆ มีแนวโน้มที่จะขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่มากกว่าการขายให้กับลูกค้าใหม่ ลูกค้าประจำยังช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ผ่านการอ้างอิงและปากต่อปาก

เมตริกต่างๆ เช่น ความถี่ในการซื้อ การซื้อเฉลี่ยหรือมูลค่าการสั่งซื้อ และการสมัครรับโปรแกรมรางวัลเป็นการวัดความภักดีทั้งหมด การทำความเข้าใจว่าเหตุใดลูกค้าจึงมีความภักดีมีความสำคัญต่อการสร้างเงื่อนไขที่จะเพิ่มความภักดีให้กับลูกค้าทั้งหมด

การแบ่งกลุ่มตามความภักดีเป็นกุญแจสำคัญในการทำความเข้าใจผู้ใช้ รวมถึง:

• พฤติกรรมใดที่นำไปสู่ความภักดี
• ลูกค้ารายใดมีแนวโน้มที่จะภักดีมากที่สุด
• ปัจจัยใดที่ช่วยรักษาลูกค้าประจำไว้ได้
• วิธีเพิ่มมูลค่าสูงสุดให้กับลูกค้าประจำ

เริ่มต้นด้วยการแบ่งส่วน

การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการปรับแต่งการตลาดและการขายให้เหมาะกับคุณ กระตุ้นการรักษาลูกค้าและรายได้ เริ่มต้นด้วยการริเริ่มการแบ่งส่วนตามพฤติกรรมของคุณเองด้วยแผนฟรีของ Amplitude

อ้างอิง

• คุณค่าของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไม่ว่าจะถูกหรือผิดกำลังทวีคูณ McKinsey
• CX Trends 2022, Zendesk
• การได้มาซึ่งลูกค้าเทียบกับการรักษาลูกค้า การลงทุน