ซอฟต์แวร์ CRM คืออะไร?

เผยแพร่แล้ว: 2021-09-14

สุดท้ายแล้ว ธุรกิจไม่ได้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ แต่เกี่ยว กับ ลูกค้า

ลูกค้าคือพลังชีวิตของธุรกิจ หากไม่มีความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แน่นแฟ้น บริษัทแทบทุกแห่งจะต้องดิ้นรน (หรือไม่มีวันเลิกรา)—และในตลาดโลกทุกวันนี้ ฐานลูกค้าขยายออกไปไกลกว่าพื้นที่ใกล้เคียงเพียงแห่งเดียว

แล้วบริษัทต่างๆ จะตอบสนองและตอบรับลูกค้าแต่ละรายได้อย่างไร? คำตอบอยู่ใน ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM )

ตั้งแต่การหมุนเวียนไปจนถึงการสำรวจอัตโนมัติ คู่มือฉบับย่อของเราจะอธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ CRM สำหรับธุรกิจที่ต้องเผชิญลูกค้า

ซีอาร์เอ็มคืออะไร?

ก่อนที่เราจะตอบ “ซอฟต์แวร์ CRM คืออะไร” มาสำรวจความหมายของคำว่า CRM หรือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ กันก่อน

การจัดการ CRM คือการรวบรวม การจัดระเบียบ และการศึกษา ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ของ ธุรกิจ ข้อมูลนี้ครอบคลุมช่วงของข้อมูลในแผนกต่างๆ ของบริษัท ได้แก่:

การตลาด
บริการลูกค้า
การบัญชี
การวิเคราะห์ประสิทธิภาพหรือการให้คำปรึกษา
ฝ่ายขาย
สื่อสังคม

แต่ละแผนกมีข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายของคุณที่ส่งผลต่อการดำเนินธุรกิจของคุณ ตั้งแต่การตอบสนองการโฆษณา อัตราการคลิกผ่าน ไปจนถึงการขายขั้นสุดท้าย

การสังเคราะห์ข้อมูลนั้นจะสร้างภาพรวมว่าลูกค้ามองบริษัทของคุณอย่างไร โดยชี้ไปที่ด้านที่ประสบความสำเร็จและดิ้นรน ยิ่งคุณรู้จักลูกค้าของคุณมากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งสามารถกำหนดกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณเพื่อรักษาและขยายฐานลูกค้าของคุณได้มากเท่านั้น

แล้วเราจะเชื่อมต่อจุดต่างๆ ระหว่างข้อมูลนี้ได้อย่างไร นั่นคือที่มาของซอฟต์แวร์ CRM สมัยใหม่

ระบบ CRM 101

หกสิบปีที่แล้ว Rolodexes และสเปรดชีตกระดาษเป็นจุดสูงสุดของการดำเนินงาน CRM ขณะนี้ เรามีระบบดิจิทัลที่ช่วยให้ธุรกิจและนักการตลาดใช้ข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น

ระบบ CRM คืออะไร?

ซอฟต์แวร์ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ สมัยใหม่ เกี่ยวข้องกับแพลตฟอร์มบนคลาวด์ที่รวมข้อมูลลูกค้าสัมพันธ์ไว้ในระบบเดียว เมื่อทำเช่นนั้น บริษัทสามารถเรียนรู้ความต้องการ พฤติกรรม และความคาดหวังของฐานลูกค้าของตน ซึ่งให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์เมื่อพยายามปรับปรุง เส้นทางของลูกค้าและ การเติบโตทางธุรกิจ โดยรวม ด้วยคุณลักษณะ CRM เหล่า นี้

ทุกวันนี้ ระบบซอฟต์แวร์ CRM ดึงมาจากหลายช่องทางทั่วทั้งบริษัท ไม่ใช่แค่สมุดที่อยู่หรือจดหมายข่าวเพียงเล่มเดียว จุดข้อมูลเหล่านี้มักจะรวมถึง:

บัญชีลูกค้า
ที่ตั้งของลูกค้าและข้อมูลประชากร
บันทึกการโต้ตอบกับลูกค้า (อีเมล โทรศัพท์ ฯลฯ)
การมีส่วนร่วมทางโซเชียลมีเดีย
การวิเคราะห์เว็บไซต์ (อัตราการเข้าชม อัตราการคลิกผ่าน ฯลฯ)
การตอบสนองแคมเปญการตลาด
ยอดขายทั้งหมด

ในการแปลข้อมูลทั้งหมดนี้เป็นรูปแบบที่ชัดเจน ซอฟต์แวร์ CRM ได้จัดเตรียมเครื่องมือสำหรับองค์กร การประมวลผล และการฉายภาพที่ประเมินค่ามิได้ หากไม่มีเครื่องมือดิจิทัลเหล่านี้ ธุรกิจของคุณอาจขาดข้อมูลเชิงลึกที่สามารถขับเคลื่อนคุณไปสู่ความสำเร็จได้

บริการความขยัน

เมตริกซอฟต์แวร์ CRM

ระบบ CRM รวมจุดข้อมูลและข้อมูลในหลายแผนก แต่ระบบ CRM วัดอะไรกันแน่?

เมื่อพูดถึง ข้อมูล CRM เมตริกบางอย่างจะเป็นผู้นำ โดยปกติ คุณต้องการติดตามความสนใจ การดำเนินการ และต้นทุนของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา มาสำรวจตัวชี้วัดทั่วไปและมีประโยชน์มากที่สุดในการติดตามภายในระบบ CRM ของคุณ:

#1 ลูกค้า Churn

เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่คุณสูญเสียในช่วงระยะเวลาหนึ่ง—โดยทั่วไปคือเดือน ไตรมาส หรือปี—เรียกว่าการเลิกราของลูกค้า (หรือการหมุนเวียน) การติดตามลูกค้าทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบช่วงเวลาหนึ่งมีความสำคัญต่อการสร้างความสนใจของผู้บริโภคในธุรกิจของคุณ

#2 คะแนนความพยายามของลูกค้าและคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

คะแนนความพยายามของลูกค้าจะวัดว่า ลูกค้า พึงพอใจ เพียง ใดเมื่อซื้อและโต้ตอบกับธุรกิจและพนักงาน ในทำนองเดียวกัน คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิจะวัดว่าลูกค้าจะ แนะนำ ธุรกิจนี้ให้กับบุคคลอื่นหรือไม่

ในการรวบรวมข้อมูลนี้ บริษัทมักจะออกโพลดิจิทัลหรือแบบฟอร์มทันทีหลังจากการโต้ตอบกับลูกค้า อย่างไรก็ตาม คุณไม่จำเป็นต้องมีการขายขั้นสุดท้ายเพื่อขอให้ลูกค้าเขียนรีวิว แบบสำรวจ CES สามารถติดตามการโต้ตอบได้หลายอย่าง รวมถึง:

สนับสนุนลูกค้า
สมัครสมาชิก
เยี่ยมชมเว็บไซต์
การคืนหรือเปลี่ยนสินค้า

#3 ต้นทุนการรักษาลูกค้า

เมื่อรวมจุดข้อมูลหลายจุด ต้นทุนการรักษาลูกค้าจะวัดราคาในการรักษาลูกค้า ยิ่งต้นทุนการรักษาลูกค้าเฉลี่ยของคุณต่ำลงเท่าใด กำไรของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

ในการคำนวณเมตริกนี้ บริษัทต่างๆ จะเปรียบเทียบการชำระเงินของลูกค้ากับค่าใช้จ่ายส่วนบุคคลกับบริษัทของคุณ ซึ่งรวมถึง:

ค่าพนักงาน
ต้นทุนการผลิต
ค่าโสหุ้ย (พื้นที่ ค่าบำรุงรักษา เทคโนโลยี ฯลฯ)
แคมเปญการตลาด
โปรแกรม oyalty หรือส่วนลด ของลูกค้า

#4 ระยะเวลาของวงจรการขาย

ความยาวของวงจรการขายจะวัดว่าลูกค้าต้องใช้เวลานานเท่าใดในการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ซึ่งเริ่มตั้งแต่การคลิกครั้งแรกที่เว็บไซต์ของคุณไปจนถึงการยืนยันการขายขั้นสุดท้าย

โดยปกติ ยิ่งวงจรการขายของคุณเร็วเท่าไหร่ ก็ยิ่งดีเท่านั้น สำหรับการวิเคราะห์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ระบบ CRM ยังสามารถแบ่งย่อยความยาวของขั้นตอนไปป์ไลน์การขายแต่ละขั้น ตั้งแต่การหาลูกค้าเป้าหมายไปจนถึงการปิดข้อตกลง ¹

#5 อัตราการปิด

เมื่อเชื่อมโยงกับวงจรการขาย การวัดอัตราการปิดการขาย ใน ที่สุดจะกลายเป็นข้อตกลงที่ปิด (หรือการซื้อที่ประสบความสำเร็จ) บริษัทส่วนใหญ่กำหนดตัวเองว่า "ลูกค้าเป้าหมาย" หมายถึงอะไร ซึ่งอาจแตกต่างกันไปตามจำนวนลูกค้าที่บันทึกรายการในรถเข็นดิจิทัล ไปจนถึงจำนวนผู้ติดตามธุรกิจของคุณบนโซเชียลมีเดีย

#6 อัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก

ในการบริการลูกค้า สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือเกมการโทรศัพท์ผ่าน อัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกจะวัดความถี่ที่การร้องเรียนของลูกค้าได้รับการแก้ไขโดยผู้ ติดต่อ คนแรก โดยปกติแล้วจะเป็นเครื่องบ่งชี้ประสิทธิภาพในการบริการลูกค้าที่ชัดเจน

ประเภทซอฟต์แวร์ CRM ทั่วไป

เห็นได้ชัดว่า CRM ไม่ใช่เรื่องง่าย มี ช่องทางข้อมูล CRM ขั้นตอนและการคำนวณจำนวนนับไม่ถ้วนที่เข้าสู่กระบวนการ นั่นเป็นสาเหตุที่ระบบ CRM จำนวนมากเชี่ยวชาญในฟังก์ชันเฉพาะหรือชุดย่อยของข้อมูล ธุรกิจมักจะรวมระบบเพื่อดูความคืบหน้าของ CRM โดยรวม

ตั้งแต่การจัดผู้ติดต่อไปจนถึงการคาดการณ์การเติบโตของลูกค้า ต่อไปนี้คือระบบ CRM หลักสามประเภท: ²

#1 ปฏิบัติการ

เมื่อดำเนินธุรกิจที่กำลังเติบโต คุณต้องตระหนักถึงการดึงดูด ผู้มีโอกาสเป็น ลูกค้า อย่างไรก็ตาม คุณต้องแน่ใจว่าลูกค้าปัจจุบันของคุณพึงพอใจมากพอที่จะอยู่ต่อ โชคดีที่นั่นเป็นงานที่สมบูรณ์แบบสำหรับระบบ CRM ที่ใช้งานได้

CRM ในการดำเนินงาน (เช่น Hubspot หรือ Salesforce) ทำงานอัตโนมัติและรวบรวมข้อมูลลูกค้าภายในหรือระหว่างแผนกได้อย่างราบรื่น โอกาสในการขาย ข้อตกลง และข้อเสนอแนะจากลูกค้าจะอัปโหลดไปยังแพลตฟอร์มดิจิทัลโดยอัตโนมัติ ช่วยให้แผนกต่างๆ ติดตามลูกค้าแต่ละรายตามขั้นตอนการขายได้ดียิ่งขึ้น

ระบบ CRM ในการปฏิบัติงานสามารถกำหนดเป้าหมายงานทั้งหมดหรืองานใดงานหนึ่งด้านล่าง:

บัญชีลูกค้า – การ รู้จักผู้ชมของคุณจะทำให้คุณมีความรู้ที่จำเป็นในฐานะนักการตลาด ระบบ CRM ในการปฏิบัติงานสามารถติดตามข้อมูลลูกค้าที่สำคัญ เช่น ที่อยู่ติดต่อ ข้อมูลประชากร ประวัติการซื้อ และการ สร้าง ลูกค้าเป้าหมาย รายบุคคล
การตลาดอัตโนมัติ – รวบรวมคำตอบจากแคมเปญอีเมล MailChimp หรือต้องการส่งการแจ้งเตือนไปยังลูกค้าทุกคนที่ซื้อสินค้าเฉพาะ? ระบบ CRM เชิงปฏิบัติการทำให้การดำเนินการทางการตลาดขนาดใหญ่เป็นไปโดยอัตโนมัติ รวบรวมและใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อกลยุทธ์การโฆษณาที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น
ระบบการขายอัตโนมัติ – หากคุณต้องการลดระยะเวลาในวงจรการขายหรือเพิ่มการโทรติดต่อฝ่ายขายที่ประสบความสำเร็จ CRM ที่ดำเนินการอยู่สามารถทำให้กระบวนการเหล่านี้เป็นไปโดยอัตโนมัติสำหรับคุณ โดยการจัดหมวดหมู่และติดตามโอกาสในการขายและการขายที่ประสบความสำเร็จ ระบบเหล่านี้ช่วยให้ทีมของคุณกำหนดเป้าหมายไปยังกลุ่มประชากรเฉพาะกลุ่มและปิดการขายได้มากขึ้น
บริการอัตโนมัติ – ข้อตกลงที่ประสบความสำเร็จไม่ใช่ปัจจัย CRM เดียวที่มีความสำคัญ ลูกค้าของคุณควรรู้สึกมีความสุขและพึงพอใจตลอดการโต้ตอบกับบริษัทของคุณ นั่นคือสิ่งที่สร้างความภักดีต่อแบรนด์ ด้วยการสนับสนุนลูกค้าโดยอัตโนมัติด้วยแชทบอทหรือแบบสำรวจความพึงพอใจทางดิจิทัล ระบบ CRM ในการปฏิบัติงานช่วยให้ธุรกิจของคุณรักษาความพึงพอใจของลูกค้าได้

โดยรวมแล้ว ซอฟต์แวร์ CRM ในการปฏิบัติงานช่วยเพิ่มความคล่องตัวและปรับปรุงงานประจำวันที่อยู่เบื้องหลังลูกค้าสัมพันธ์ ให้ประโยชน์แก่ธุรกิจด้วยกระบวนการขายแบบเส้นตรงหรือความต้องการระบบอัตโนมัติที่สูง

#2 วิเคราะห์

หากธุรกิจของคุณไม่แน่ใจว่าจะกำหนดเป้าหมายกลุ่มลูกค้ากลุ่มใดหรือกำลังมองหารายงานโดยละเอียดเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า ระบบ CRM เชิงวิเคราะห์อาจเหมาะสมที่สุดสำหรับรูปแบบธุรกิจของคุณ

ซอฟต์แวร์วิเคราะห์ CRM (เช่น Zoho Analytics หรือ Creatio) รวบรวม ประมวลผล และตีความข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้า เมื่อเปรียบเทียบกับระบบปฏิบัติการแล้ว CRM เชิงวิเคราะห์จะเน้นที่แนวโน้มและรูปแบบของลูกค้ามากกว่าการปรับปรุงงานประจำวันหรือการโต้ตอบ เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับบริษัทที่กำลังมองหา:

ข้อมูลลูกค้าโดยละเอียด
รูปแบบและแนวโน้มพฤติกรรมของลูกค้า
เป้าหมายลูกค้าใหม่
แก้ไขแคมเปญการตลาด
พยากรณ์ยอดขาย

#3 ความร่วมมือ

ตามชื่อของมัน ซอฟต์แวร์ CRM ที่ทำงานร่วมกัน (เช่น Copper หรือ Monday.com) เชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าทั้งหมดจากฝ่ายการตลาด การขาย การบริการ และแผนกอื่นๆ

ด้วยการทำงานร่วมกันของ CRM ทีมบริการของคุณสามารถแจ้งเตือนทีมการตลาดของคุณถึงความสำเร็จในการโฆษณา เช่น โฆษณาบางรายการได้รับการมีส่วนร่วมในระดับที่สูงขึ้นหรืออัตราการคลิกผ่านหรือไม่

ระบบ CRM ที่ทำงานร่วมกันสามารถแจ้งเตือนแผนกการผลิตหรือการจัดหาของคุณเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่องหรือปัญหาด้านความปลอดภัยที่เปิดเผยผ่านการร้องเรียน การโทร หรือการตรวจสอบของลูกค้า

แม้ว่าระบบ CRM เชิงปฏิบัติและเชิงวิเคราะห์มักจะแบ่งปันข้อมูลระหว่างทีม แต่ CRM ที่ทำงานร่วมกัน จะช่วยปรับปรุงการสื่อสารระหว่างแผนกได้ อย่างแท้จริง โดยการเปิดข้อมูลลูกค้าไปยังทุกแผนกเพื่อประหยัดเวลาและปรับปรุงการสื่อสารระหว่างบุคคลและความพึงพอใจของลูกค้า

ทำไมธุรกิจของคุณถึงต้องการซอฟต์แวร์ CRM

ซอฟต์แวร์ CRM ไม่ได้มีไว้สำหรับกลุ่มบริษัทขนาดใหญ่ระดับนานาชาติเท่านั้น แต่ยังสามารถช่วยให้ธุรกิจไม่ว่าเล็กหรือใหญ่บรรลุเป้าหมายทางการเงินและระยะยาว

หากคุณสงสัยว่าซอฟต์แวร์ CRM สามารถปรับปรุงธุรกิจของคุณได้อย่างไร ลองดูประโยชน์ที่ได้รับการวิจัยเหล่านี้:

องค์กรและประสิทธิภาพ – ด้วยผู้ใช้เกือบสามในสี่ที่รายงานการเข้าถึงข้อมูลบริษัทที่ได้รับการปรับปรุง ซอฟต์แวร์ CRM จึงเป็นตัวส่งเสริมประสิทธิภาพการทำงานที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว ³ การศึกษาแสดงให้เห็นว่าระบบ CRM สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมขายได้มากถึง 34% รวมถึงประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานทั้งหมด 15% ⁴
การขายที่ดีขึ้น – การวิจัยพบว่าการเข้าถึงข้อมูลซอฟต์แวร์ CRM สำหรับทีมขายช่วยลดรอบการขายจาก 8% เป็น 14% ⁵ นอกจากนี้ยังสามารถช่วยให้ยอดขายรวมเพิ่มขึ้นถึง 29% ⁶
ผลกำไรที่สูงขึ้น – การวิจัยนิวเคลียสพบว่าทุกๆ ดอลลาร์ที่ใช้ไปกับซอฟต์แวร์ CRM บริษัทต่างๆ จะได้รับผลตอบแทน 5.60 ถึง 8.71 ดอลลาร์ ⁷ ยิ่งไปกว่านั้น ระบบ CRM สามารถเพิ่มการใช้จ่ายรวมของลูกค้าได้ถึง 20% ถึง 40%
ลูกค้ามีความสุข มากขึ้น – ประมาณ 47% ของผู้ใช้ CRM ทั่วทั้งกระดานกล่าวว่าเทคโนโลยีนี้ได้ปรับปรุงความพึงพอใจ ⁸

วางกลยุทธ์แนวทาง CRM ของคุณด้วย PDM

ไม่ว่าคุณจะทำงานให้กับร้านไอศกรีมในพื้นที่หรือบริษัทขนส่งข้ามชาติ ซอฟต์แวร์ CRM จำเป็นสำหรับความสำเร็จในระยะยาว ด้วยเครื่องมือดิจิทัล ธุรกิจของคุณสามารถเติบโตและรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันและฐานลูกค้าที่ไม่เหมือนใคร

หากคุณกำลังคิดที่จะปรับปรุงกลยุทธ์ CRM ของคุณ Power Digital Marketing สามารถช่วยได้ บริการ การตลาดผ่านอีเมล และ การตลาด เนื้อหา ของเรา สร้างโซลูชันการโฆษณาที่ได้รับการสนับสนุนด้านการวิจัยและเป็นส่วนตัว ซึ่งช่วยให้คุณมีส่วนร่วมและเติบโตไปพร้อมกับลูกค้าของคุณ นอกจากนี้เรายังมีเคล็ดลับการล้างข้อมูล CRM เพื่อให้แน่ใจว่าระบบของคุณทันสมัยและแม่นยำ

ที่มา:

บล็อก Kitcast การสร้างช่องทางการขายสำหรับธุรกิจของคุณ https://blog.kitcast.tv/building-a-sales-pipeline-for-your-business/
จุดกวดวิชา CRM – ประเภท https://www.tutorialspoint.com/customer_relationship_management/crm_types.htm
Feldmar, R. ข้อสังเกต 10 อันดับแรกจากผู้ใช้ซอฟต์แวร์ CRM https://www.resco.net/blog/crm-software-users-survey/
การเงินออนไลน์. 57 สถิติซอฟต์แวร์ CRM ที่สำคัญ: 2021/2022 การวิเคราะห์ & ข้อมูลส่วนแบ่งการตลาด https://financesonline.com/crm-statistics-analysis-of-trends-data-and-market-share/
การวิจัยนิวเคลียส. การเข้าถึงข้อมูลสำหรับทีมขายทำให้รอบการขายสั้นลง https://nucleusresearch.com/research/single/data-accessibility-for-sales-teams-shortens-the-sales-cycle/
Carter, R. T he Ultimate List of CRM Statistics สำหรับปี 2021 https://findstack.com/crm-statistics/
การวิจัยนิวเคลียส. CRM จ่ายคืน 8.71 ดอลลาร์สำหรับทุกๆ ดอลลาร์ที่ใช้ไป https://nucleusresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/o128-CRM-pays-back-8.71-for-every-dollar-spent.pdf
แคปเตอร์รา. แนวโน้มการซื้อซอฟต์แวร์ CRM https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research-infographic